第七章酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制

旅游管理教研室【教學(xué)目的和要求】了解酒店服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)控制的理念。熟悉酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素，顧客評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程。掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素和特性，持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法，動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則。第一節(jié)飯店服務(wù)與飯店服務(wù)質(zhì)量【教學(xué)目的和要求】通過(guò)本章的學(xué)習(xí)掌握酒店服務(wù)的構(gòu)成要素，服務(wù)質(zhì)量的影響因素，了解酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)一、飯店服務(wù)1、飯店服務(wù)的定義（1）服務(wù)概念的演化（2）酒店服務(wù)的定義：酒店服務(wù)是在一定經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的一種綜合性服務(wù)現(xiàn)象，是發(fā)生在酒店服務(wù)提供者和接受者之間的一種無(wú)形的互動(dòng)作用，酒店服務(wù)的供需雙方在交換中實(shí)現(xiàn)了各自的利益的滿(mǎn)足，但互動(dòng)過(guò)程不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移2、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素（1）從顧客的角度講：物質(zhì)產(chǎn)品、感覺(jué)上的享受、心理上的享受。（2）從酒店的角度講：有形設(shè)施、員工行為、酒店顧客。3、酒店服務(wù)的特性（1）無(wú)形性（2）同時(shí)性（3）不可儲(chǔ)存性（4）不可轉(zhuǎn)移性（5）差異性（6）季節(jié)性和綜合性舉例廣交會(huì)和青島啤酒節(jié)期間酒店的出租率和房?jī)r(jià)說(shuō)明

二、飯店服務(wù)質(zhì)量1、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義是指酒店服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定要求和滿(mǎn)足客人需求的能力與程度。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素2、酒店服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量（1）技術(shù)性質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）：指服務(wù)的結(jié)果，即顧客從服務(wù)過(guò)程中的所得物質(zhì)。（2）技術(shù)性質(zhì)量的影響因素：服務(wù)設(shè)施設(shè)備服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)環(huán)境酒店無(wú)線寬帶上網(wǎng)，使辦公更便捷ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao3、酒店服務(wù)務(wù)的功能性質(zhì)質(zhì)量（1）功能性性質(zhì)量（過(guò)程程質(zhì)量）：指指顧客接受服服務(wù)的方式及及其在服務(wù)生生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)過(guò)程中的體驗(yàn)驗(yàn)。（2）功能性性質(zhì)量的影響響因素：服務(wù)態(tài)度服務(wù)效率服務(wù)程序服務(wù)禮儀服務(wù)技巧三、酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的衡量量標(biāo)準(zhǔn)1、衡量酒店店服務(wù)質(zhì)量的的一般標(biāo)準(zhǔn)（1）可靠性性（2）反應(yīng)性性（3）保證性性（4）移情性性（5）有形性性案例4.2旅游飯店星級(jí)級(jí)的劃分與評(píng)評(píng)定（新）2、世界最佳佳酒店排名的的衡量標(biāo)準(zhǔn)（1）一流的的服務(wù)員，一一流的服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（2）客房潔潔凈、舒適，，陳設(shè)高雅，，環(huán)境怡人。。（3）客人有有“賓至如歸歸”感。（4）設(shè)有多多種服務(wù)項(xiàng)目目。（5）具有獨(dú)獨(dú)特的菜系和和地方佳肴。。（6）地理位位置選擇十分分恰當(dāng)。（7）陳設(shè)與與內(nèi)裝修應(yīng)具具有民族風(fēng)格格和地方特色色。（8）注意微微小的服務(wù)和和裝飾。（9）有名人人下榻和就餐餐。（10）應(yīng)是是舉辦歷史上上最重要宴會(huì)會(huì)的場(chǎng)所。小節(jié)一、酒店服務(wù)務(wù)的構(gòu)成要素素二、酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的影響響因素三、酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的衡量量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：1、酒店服務(wù)務(wù)的主要特性性2、酒店服務(wù)務(wù)的影響因素素思考題：酒店服務(wù)的特特性是怎樣影影響服務(wù)質(zhì)量量？第三節(jié)飯飯店服務(wù)質(zhì)量量的測(cè)定【教學(xué)目的和和要求】通過(guò)學(xué)習(xí)了解解顧客評(píng)估酒酒店服務(wù)質(zhì)量量的過(guò)程和影影響因素，掌掌握服務(wù)質(zhì)量量評(píng)估的兩種種方法，能運(yùn)運(yùn)用顧客滿(mǎn)意意度的分析技技術(shù)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的效果進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià)一、顧客評(píng)估估服務(wù)質(zhì)量的的過(guò)程1、顧客的感感知服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量要素素：可靠性反應(yīng)性保證性移情性有形性口碑個(gè)人需要過(guò)去經(jīng)驗(yàn)感知服務(wù)質(zhì)量量：1、超出期望望ES<PS2、滿(mǎn)足期望望ES≈PS3、低于期望望ES>PS預(yù)期服務(wù)ES感知服務(wù)PS2、顧客評(píng)估估服務(wù)質(zhì)量預(yù)期的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量顧客需要、市市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、口口頭宣傳經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量技術(shù)性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量功能型服務(wù)質(zhì)質(zhì)量感知的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量二、酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的評(píng)估估1、顧客“期期待——感受受”評(píng)估（1））問(wèn)卷卷的設(shè)設(shè)計(jì)（2））對(duì)顧顧客進(jìn)進(jìn)行問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查（3））服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的分分?jǐn)?shù)（4））權(quán)重重的確確定2、酒酒店““服務(wù)務(wù)績(jī)效效”評(píng)評(píng)估（1））在評(píng)評(píng)估服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量時(shí)時(shí)不考考慮顧顧客期期望的的影響響，而而直接接用服服務(wù)績(jī)績(jī)效來(lái)來(lái)評(píng)估估服務(wù)務(wù)質(zhì)量量。（2））采用用顧客客“期期待———感感受””的問(wèn)問(wèn)卷調(diào)調(diào)查時(shí)時(shí)顧客客只須須在服服務(wù)的的體驗(yàn)驗(yàn)和服服務(wù)屬屬性的的重要要性打打分，，而不不必給給服務(wù)務(wù)期望望打分分。（3））酒店店“服服務(wù)績(jī)績(jī)效””評(píng)估估的現(xiàn)現(xiàn)實(shí)應(yīng)應(yīng)用三、顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度的分分析技技術(shù)1、酒酒店客客人滿(mǎn)滿(mǎn)意度度指標(biāo)標(biāo)（CSI）顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度是指指客人人對(duì)所所購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的酒酒店產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)的滿(mǎn)滿(mǎn)意程程度，，以及及期待待他們們未來(lái)來(lái)繼續(xù)續(xù)購(gòu)買(mǎi)買(mǎi)的可可能性性。顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度指標(biāo)標(biāo)的設(shè)設(shè)定基基本原原則是是簡(jiǎn)單單易懂懂，可可采用用百分分比、、簡(jiǎn)單單易懂懂的圖圖表等等。2、酒酒店顧顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意度度加權(quán)權(quán)平均均法（1））酒店店顧客客滿(mǎn)意意度加加權(quán)平平均法法的計(jì)計(jì)算公公式：：顧客整整體滿(mǎn)滿(mǎn)意度度=∑∑（各各屬性性客人人所占占比重重×各各屬性性客人人的滿(mǎn)滿(mǎn)意度度））（2））顧客客滿(mǎn)意意度加加權(quán)平平均的的程序序3、酒酒店客客人滿(mǎn)滿(mǎn)意度度調(diào)查查結(jié)果果的總總結(jié)與與分析析（1））酒店店客人人滿(mǎn)意意度調(diào)調(diào)查的的結(jié)果果指標(biāo)標(biāo)回收收率率狀狀況況綜合合滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度狀狀況況今后后的的意意愿愿狀狀況況從預(yù)預(yù)訂訂到到入入住住滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度狀狀況況離店店結(jié)結(jié)帳帳服服務(wù)務(wù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度狀狀況況問(wèn)訊訊服服務(wù)務(wù)的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度狀狀況況投訴訴處處理理的的滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度狀狀況況（2））酒酒店店客客人人滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度調(diào)調(diào)查查的的結(jié)結(jié)果果分分析析結(jié)果果分分析析的的程程序序整理理、、分分析析、、加加工工補(bǔ)充充、、掌掌握握重重點(diǎn)點(diǎn)策略略重重點(diǎn)點(diǎn)的的明明確確化化擬定定戰(zhàn)戰(zhàn)略略重重點(diǎn)點(diǎn)戰(zhàn)略略的的戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)術(shù)化化案例例4.5威尼尼斯斯酒酒店店的的顧顧客客意意見(jiàn)見(jiàn)調(diào)調(diào)查查結(jié)果果分分析析需需要要注注意意的的問(wèn)問(wèn)題題酒店店客客人人滿(mǎn)滿(mǎn)意意的的接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)是是哪哪些些？？酒店店需需要要重重點(diǎn)點(diǎn)改改善善的的客客人人接接觸觸點(diǎn)點(diǎn)是是哪哪些些？？小結(jié)結(jié)通過(guò)過(guò)分分析析顧顧客客感感知知的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量和和其其評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的過(guò)過(guò)程程，，詳詳細(xì)細(xì)闡闡述述顧顧客客““期期待待————感感受受””評(píng)評(píng)估估和和酒酒店店““服服務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效””評(píng)評(píng)估估這這兩兩種種評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)模模型型，，確確立立酒酒店店服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)適適用用的的模模型型，，針針對(duì)對(duì)酒酒店店““服服務(wù)務(wù)績(jī)績(jī)效效””評(píng)評(píng)估估模模型型，，提提出出如如何何運(yùn)運(yùn)用用顧顧客客滿(mǎn)滿(mǎn)意意度度分分析析進(jìn)進(jìn)行行量量化化評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。作業(yè)：1、分析顧顧客“期待待——感受受”評(píng)估和和酒店“服服務(wù)績(jī)效””評(píng)估這兩兩種評(píng)價(jià)模模型的異同同和優(yōu)缺點(diǎn)點(diǎn)2、影響顧顧客感覺(jué)服服務(wù)質(zhì)量的的基本因素素有哪些？？思考題：酒店客人滿(mǎn)滿(mǎn)意度調(diào)查查的結(jié)果指指標(biāo)如何分分析及運(yùn)用用第四節(jié)酒酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量的控控制【教學(xué)目的的和要求】】通過(guò)學(xué)習(xí)了了解酒店服服務(wù)動(dòng)態(tài)控控制的核心心理念，掌掌握酒店服服務(wù)動(dòng)態(tài)控控制的基本本準(zhǔn)則，熟熟悉提高酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的策略略與方法。。一、酒店服服務(wù)質(zhì)量管管理的核心心理念1、顧客導(dǎo)導(dǎo)向理念所謂顧客導(dǎo)導(dǎo)向就是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)“顧客客需求就是是服務(wù)質(zhì)量量，顧客滿(mǎn)滿(mǎn)意就是服服務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”。（1）顧客客對(duì)酒店的的共性需求求清潔舒適方便安全（2）顧客客對(duì)酒店的的個(gè)性需求求商務(wù)客人的的“三高””消費(fèi)團(tuán)隊(duì)觀光客客人的“速速度”消費(fèi)費(fèi)休閑度假客客人的“溫溫馨”消費(fèi)費(fèi)會(huì)議旅游客客人的“全全面”消費(fèi)費(fèi)2、整體質(zhì)質(zhì)量理念（1）整體體質(zhì)量理念念的八個(gè)方方面情感質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量顧客質(zhì)量過(guò)程質(zhì)量關(guān)系質(zhì)量補(bǔ)救質(zhì)量?jī)?nèi)部質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量（2）整體體質(zhì)量理念念的內(nèi)容全方位的質(zhì)質(zhì)量管理全過(guò)程的質(zhì)質(zhì)量管理全員參加的的質(zhì)量管理理3、持續(xù)改改進(jìn)理念（1）持續(xù)續(xù)改進(jìn)理念念的實(shí)施方方法PDCA管管理循環(huán)是是由美國(guó)管管理專(zhuān)家戴戴明首先提提出的，所所以又稱(chēng)““戴明環(huán)””。P——策劃劃階段（plan））D——實(shí)施施階段（do）C——檢查查階段（check）A——處理理階段（action）（2）PDCA的四四個(gè)特點(diǎn)(圖示)大環(huán)要按照照四個(gè)階段段不停地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動(dòng)大環(huán)套小環(huán)環(huán)，互相促促進(jìn)PDCA循循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)動(dòng)一次就要要提高一步步，就像爬爬樓梯。PDCA循循環(huán)是綜合合性的循環(huán)環(huán)，不能機(jī)機(jī)械地把這這四個(gè)階段段分離。二、酒店服服務(wù)動(dòng)態(tài)控控制的基本本準(zhǔn)則1、適應(yīng)性性和適度性性服務(wù)相結(jié)結(jié)合（案例例）（1）適應(yīng)應(yīng)性服務(wù)：：指酒店應(yīng)應(yīng)理解顧客客當(dāng)前和未未來(lái)的需求求，滿(mǎn)足顧顧客要求并并爭(zhēng)取超越越顧客期望望。酒店管理者者應(yīng)以顧客客滿(mǎn)意為目目標(biāo)，確保保顧客的需需要和期望望得到確認(rèn)認(rèn)，轉(zhuǎn)化為為要求并予予以實(shí)現(xiàn)。。酒店應(yīng)識(shí)別別確定和評(píng)評(píng)審顧客要要求。測(cè)量顧客的的滿(mǎn)意度，，并采取相相應(yīng)措施。。（2）適度度性服務(wù)：：酒店在服服務(wù)過(guò)程中中，要考慮慮酒店的檔檔次，突出出酒店的風(fēng)風(fēng)格，體現(xiàn)現(xiàn)“物有所所值”的經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念。。按酒店的要要求提供服服務(wù)產(chǎn)品的的能力評(píng)價(jià)價(jià)和選擇意意向。規(guī)定選擇和和定期評(píng)價(jià)價(jià)的準(zhǔn)則通過(guò)來(lái)自酒酒店的數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行分析析，識(shí)別可可實(shí)現(xiàn)的改改進(jìn)。2、規(guī)范化化與個(gè)性化化服務(wù)相結(jié)結(jié)合（1）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化服務(wù)（（規(guī)范化服服務(wù)）服務(wù)內(nèi)容服務(wù)程序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)銜接案例4.3可以先打掃掃810房房間嗎（2）個(gè)性性化服務(wù)（（定制化服服務(wù)）更靈活的服服務(wù)滿(mǎn)足癖好的的服務(wù)意外服務(wù)自選服務(wù)心理服務(wù)3、過(guò)程控控制與量化化管理相結(jié)結(jié)合（1）過(guò)程程控制識(shí)別和確定定酒店服務(wù)務(wù)質(zhì)量體系系所需的過(guò)過(guò)程酒店服務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行策劃和和控制酒店服務(wù)的的特殊過(guò)程程進(jìn)行識(shí)別別和確認(rèn)對(duì)滿(mǎn)足顧客客需求的實(shí)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)進(jìn)行測(cè)量和和監(jiān)控，并并對(duì)其持續(xù)續(xù)能力予以以確認(rèn)過(guò)程控制要要達(dá)到的目目標(biāo)：對(duì)酒店服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵活活動(dòng)進(jìn)行識(shí)識(shí)別與控制制明確與服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制制活動(dòng)有關(guān)關(guān)的責(zé)任配備服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制所所需的設(shè)施施設(shè)備滿(mǎn)足對(duì)人員員的技能和和配置要求求（2）量化化管理服務(wù)時(shí)間的的量化服務(wù)空間的的量化服務(wù)頻度的的量化其他方面的的量化案例4.4服務(wù)質(zhì)量檢檢查表三、提高酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的策略略與方法1、定點(diǎn)超超越提高服服務(wù)質(zhì)量的的策略（1）戰(zhàn)略略方面（2）經(jīng)營(yíng)營(yíng)方面（3）業(yè)務(wù)務(wù)管理方面面2、流程分分析提高服服務(wù)質(zhì)量的的方法（1）把服服務(wù)的各項(xiàng)項(xiàng)內(nèi)容用流流程圖的方方式畫(huà)出來(lái)來(lái)，使得服服務(wù)過(guò)程能能夠清楚、、客觀地展展現(xiàn)出來(lái)。。（2）把那那些容易導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)失失敗的點(diǎn)找找出來(lái)。（3）確立立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和規(guī)范。。（4）找出出顧客能夠夠看得見(jiàn)的的服務(wù)展示示（服務(wù)人人員與顧客客的服務(wù)接接觸點(diǎn)）。。3、消除酒酒店服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差距距（1）差距距產(chǎn)生的原原因及相應(yīng)應(yīng)消除措施施顧客期望值值與經(jīng)營(yíng)者者對(duì)顧客期期望值的認(rèn)認(rèn)知之間的的差異。經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)認(rèn)知與所制制定的服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之間的差差異。服務(wù)提供與與服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)之間間的差異。。服務(wù)提供與與外部溝通通之間的差差異。顧客認(rèn)知服服務(wù)與期望望的服務(wù)之之間的差異異。（2）差距距消除的步步驟加強(qiáng)對(duì)員工工的選擇和和培訓(xùn)通過(guò)顧客意意見(jiàn)調(diào)查了了解服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的差異異收集并分析析顧客的投投訴分析差距產(chǎn)產(chǎn)生的具體體原因針對(duì)具體原原因提出改改進(jìn)措施4、實(shí)施酒酒店的服務(wù)務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救是是一種管理理過(guò)程，它它首先要發(fā)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失失誤，并分分析失誤原原因，然后后在定量分分析的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，對(duì)服服務(wù)失誤進(jìn)進(jìn)行評(píng)估、、采取恰當(dāng)當(dāng)?shù)墓芾泶氪胧┯枰越饨鉀Q。（1）服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意意義上投訴的的區(qū)別（2）服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的好處（3）服務(wù)補(bǔ)補(bǔ)救的方式小結(jié)結(jié)合其酒店服服務(wù)的殊性講講解酒店服務(wù)務(wù)動(dòng)態(tài)控制的的核心理念，，不同的理念念導(dǎo)致了不同同的動(dòng)態(tài)控制制準(zhǔn)則，根據(jù)據(jù)酒店的不同同特點(diǎn)和服務(wù)務(wù)質(zhì)量控制的的側(cè)重點(diǎn)不同同，分別學(xué)習(xí)習(xí)幾種提高服服務(wù)質(zhì)量的策策略和方法。。作業(yè)：1、PDCA循環(huán)管理的的具體內(nèi)容是是什么？2、試述個(gè)性性化服務(wù)和規(guī)規(guī)范化服務(wù)之之間的關(guān)系。。思考題：過(guò)程控制和量量化管理在服服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)動(dòng)態(tài)控制中各各自的側(cè)重點(diǎn)點(diǎn)有什么不同同？9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹(shù)樹(shù)，燈下白頭頭人。。15:47:1815:47:1815:4712/31/20223:47:18PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2215:47:1815:47Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。15:47:1815:47:1815:47Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2215:47:1815:47:18December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。31十二二月20223:47:18下下午15:47:1812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月223:47下午午12月-2215:47December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:47:1815:47:1831December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。3:47:18下午3:47下下午15:47:1812月-229、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。15:47:1815:47:1815:4712/31/20223:47:18PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2215:47:1815:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。15:47:1815:47:1815:47Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2215:47:1815:47:18December31,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。31十十二二月月20223:47:18下下午午15:47:1812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門(mén)門(mén)九派派通。。。。十二月月223:47下下午午12月月-2215:47December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/3115:47:1815:47:1831December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來(lái)秋。。。3:47:18下下午3:47下