酒店服務(wù)質(zhì)量管理

——賓客溝通

與投訴處理主講：楊樨投訴處理產(chǎn)生投訴的原因1.

客人：客人來自不同的地區(qū),有不同生活方式和習(xí)慣再加上年齡、心情和適應(yīng)環(huán)境的能力等內(nèi)在因素的影響，作為一名消費者總愛以苛求的眼光挑剔得到的享受2.

酒店：酒店提供的服務(wù)或設(shè)施不能達(dá)到客人的標(biāo)準(zhǔn)投訴的原因1、因設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障而引起投訴2、因服務(wù)員禮貌禮節(jié)不周而引起投訴3、因工作效率低而引起投訴4、因衛(wèi)生狀況不好而因為投訴5、因索要小費而引起投訴6、因語言溝通障礙而引起投訴7、因發(fā)生意外，顧客完全歸咎于康樂部而引起投訴投訴的方式電話

書面

當(dāng)面投訴的分類輕微型給客人帶來不便稍微嚴(yán)重讓客人不滿嚴(yán)重型客人的需求得不到滿足災(zāi)難型客人人身財產(chǎn)安全受到傷害客人想要尊重行動補(bǔ)償處理投訴的要點仔細(xì)聆聽目光接觸為客人角度思考，表現(xiàn)同情心不要找借口或向同事身上推責(zé)任。聽完，向客人提出問題向客人道歉采取行動反饋，看客人是否滿意處理投訴時應(yīng)注意的問題對待客人的投訴要做到耐心、誠心、有禮貌，這樣有助于將大事化小。服務(wù)人員應(yīng)本著“賓客至上”的原則，不要和客人展開辯論。應(yīng)想方設(shè)法采取相應(yīng)的措施予以改進(jìn)而不因是小事將其置之不理。

酒店服務(wù)人員不是而是二、溝溝通的的基礎(chǔ)礎(chǔ)知識識1、溝溝通的的含義義是將某某一信信息（（或意意思））傳遞遞給客客體或或?qū)ο笙螅砸云谌∪〉每涂腕w作作出相相應(yīng)反反應(yīng)效效果的的過程程。溝通就就是人人們在在互動動過程程中通通過某某種途途徑或或方式式將一一定的的信息息從發(fā)發(fā)送者者傳遞遞給接接受者者，并并獲取取理解解達(dá)成成協(xié)議議的過過程。。（大大英百百科全全書））為了設(shè)設(shè)定的的目標(biāo)標(biāo),把把信息息,思思想,情感感在個個人或或群體體之間間傳遞遞,并并達(dá)成成協(xié)議議的過過程.2、溝溝通的的種類類陳述性性溝通通、說說服性性溝通通、危危機(jī)溝溝通人際溝溝通、、組織織溝通通組織內(nèi)內(nèi)部溝溝通：：與上上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)溝溝通、、與下下級部部屬溝溝通、、與同同級溝溝通組織外外部溝溝通：：與賓賓客溝溝通、、與政政府溝溝通、、與媒媒體溝溝通3、、溝溝通通的的功功能能提供供信信息息情緒緒表表達(dá)達(dá)激勵勵互互動動二、、溝溝通通模模型型編碼碼過過程程解碼碼過過程程信息息與通道道打算算發(fā)發(fā)送送的的信信息息感受受到到的的信信息息編碼碼過過程程反饋饋解碼碼過過程程=噪音音發(fā)送送者者接受受者者溝通通的的過過程程模模型型成功功的的溝溝通通有有兩兩個個關(guān)關(guān)鍵鍵的的因因素素：：就像像我我們們的的雙雙手手，，在在一一只只手手上上我我們們想想要要陳陳述述我我們們自自己己的的觀觀點點，，清清晰晰.公公正正.有有說說服服力力。。所以以在在另另一一只只手手上上我我們們需需要要傾傾聽聽別別人人的的觀觀點點，，這這是是成成功功的的交交流流所所必必須須的的。。給予予有有用用的的信信息息和和收收集集有有用用的的信信息息溝通通過過程程的的發(fā)發(fā)送送者者角角色色溝通通前前的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備確定定溝溝通通目目標(biāo)標(biāo)調(diào)整整溝溝通通心心態(tài)態(tài)提高高可可信信度度影響響可可信信度度的的因因素素和和技技巧巧選擇擇合合適適的的溝溝通通方方式式語言言的的含含義義語言言是是人人類類所所特特有有的的用用來來表表達(dá)達(dá)意意思思，，交交流流思思想想的的工工具具，，沒沒有有語語言言就就沒沒有有人人類類。。有聲語言言是溝通通活動最最主要的的物質(zhì)表表達(dá)手段段，是信信息傳達(dá)達(dá)的主要要載體。。它是由由語言和和聲音兩兩種要素素構(gòu)成。。無聲語言言又叫態(tài)態(tài)勢語言言，是輔輔助有聲聲語言的的，它要要求準(zhǔn)確確鮮明、、自然、、和諧和和輕靈，，要有表表現(xiàn)力和和說明力力。語音吐詞發(fā)音音準(zhǔn)確，，符合普普通話的的構(gòu)成要要素，音音質(zhì)甜潤潤悅耳語調(diào)語言的輕輕重快慢慢，高低低升降、、起伏長長短等變變化，形形成一種種抑揚頓頓挫的調(diào)調(diào)子，叫叫語調(diào)。。具體把把握在：：控制音音量變化化，把握握高低起伏伏，講究究重音處處理。語氣語音統(tǒng)一一體和語語句內(nèi)容容的結(jié)合合體，就就是語氣氣。語氣氣是具體體思想情情感支配配下的語語句的聲聲音形式式，是思思想感情情、語句句篇章和和語音形形式的結(jié)結(jié)合體。。語速語速就是是語言的的快慢緩緩急，在在相同的的時間內(nèi)內(nèi)所說的的音節(jié)字字?jǐn)?shù)多少。抒情情時慢，，急切、、熱烈、、憤怒時時快。有聲語言言表達(dá)的的要素：：心理學(xué)家家研究表表明，人的感覺覺印象77%來源于眼眼睛，14%來源于耳耳朵，視覺印象象在頭腦腦中保持持時間超超過其他他器官。無聲的語語言：無聲語言言藝術(shù)----身體語言和態(tài)勢語言儀態(tài)眼神手勢表情“溝通首首先是傾傾聽的藝藝術(shù)”——保羅羅.趙“耳朵是是通往心心靈的道道路”——伏爾爾泰“首先傾傾聽他人人的意見見”——松下下幸之助助溝通中的的接收者者角色傾聽的意意義和作作用1、傾聽聽的含義義傾聽不僅僅能聽到到對方的的聲音，，而且通通過對語語言的理理解得到到對方傳傳遞的信信息，通通過對方方的表情情、手勢勢、姿態(tài)態(tài)等身體體語言進(jìn)進(jìn)行感情情的交流流。2、傾聽聽的作用用：A獲獲得事事實，數(shù)數(shù)據(jù)和別別人的想想法B理理解他人人的思想想、情感感和信仰仰C對對聽聽到的的信息息進(jìn)行行選擇擇D肯肯定定說話話人的的價值值作為接接受者者的三三個溝溝通層層次傾聽理解認(rèn)同聽根本沒沒有聽聽聽其他他的去去了被干擾擾的聽聽完全的的聽不同的的語言言不同的的知識識層面面不同的的理解解能力力不同的的性格格不同的的接收收類型型（視覺覺型、、聽覺覺型、、觸覺覺型））不同的的思維維方式式等等理解專業(yè)水水平關(guān)心程程度公正無無私文化差差異認(rèn)同溝通練練習(xí)畫畫畫1、請請在白白紙上上畫一一個橢橢圓形形，上上下為為長，，左右右為寬寬。2、請請在橢橢圓形形的左左右兩兩側(cè)偏偏上方方的位位置各各畫一一個桃桃心形形。3、請請在橢橢圓形形內(nèi)側(cè)側(cè)中間間的上上方用用短豎豎線畫畫上6-9筆4、請請在橢橢圓形形內(nèi)側(cè)側(cè)的中中央畫畫上一一個小小橢圓圓，并并在小小橢圓圓內(nèi)打打上兩兩點，，并行行排列列。5、請請在小小橢圓圓的左左上方方和右右上方方分別別各畫畫一個個更小小的橢橢圓。。溝通練練習(xí)：：畫畫畫溝通成成功的的原因因都大大致相相似，，溝通失失敗的的原因因卻各各有不不同。。是什么么妨礙礙了溝溝通?你不能能控制制天氣氣，但但你可可以控控制心心情你不能能轉(zhuǎn)變變風(fēng)向向，但但你可可以調(diào)調(diào)整風(fēng)風(fēng)帆你不能改變變?nèi)菝玻憧梢哉拐孤缎θ萦蓛?nèi)而外全全面造就自自己服務(wù)永無止止境9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:47:2015:47:2015:4712/31/20223:47:20PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2215:47:2015:47Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:47:2115:47:21December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:47:21下下午午15:47:2112月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點點的射線線向前。。。3:47:21下午午3:47下午午15:47:2112月-229、沒有失失敗，只只有暫時時停止成成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2215:47:2115:47:21December31,202214、意志志堅強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20223:47:21下下午15:47:2112月月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月223:47下下午12月-2215:47December31,202216、少少年年十十五五二二十十時時，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/3115:47:2115:47:2131December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來來秋秋。。。。3:47:21下下午午3:47下下午午15:47:2112月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。15:47:2115:47:2115:4712/31/20223:47:21PM11、越是沒有有本領(lǐng)的就就越加自命命不凡。12月-2215:47:2115:47Dec-2231-Dec-2212、越是無無能的人人，越喜喜歡挑剔剔別人的的錯兒。。15:47:2115:47:2115:47Saturday,December31,202213、知知人人者者智智，，自自知知者者明明。。