CRM戰(zhàn)略及開發(fā)CRM的戰(zhàn)略CRM的生命周期CRM系統(tǒng)的開發(fā)形式結(jié)束7.1CRM的戰(zhàn)略定義目的體現(xiàn)影響CRM戰(zhàn)略的因素CRM流程循環(huán)實(shí)施CRM中的四個(gè)重要問(wèn)題CRM戰(zhàn)略的組成CRM戰(zhàn)略的執(zhí)行CRM的戰(zhàn)略——定義：企業(yè)為了優(yōu)化管理客戶資源，最大化客戶價(jià)值而制定的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是企業(yè)戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分是一種商業(yè)戰(zhàn)略，理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在的客戶需求。是一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，在該過(guò)程中，公司圍繞客戶行為，改變企業(yè)戰(zhàn)略、機(jī)構(gòu)和技術(shù)更好地管理自己的企業(yè)，為客戶服務(wù)，更好地為客戶服務(wù)。返回CRM的戰(zhàn)略——目的：建立、合成和保持優(yōu)勢(shì)：幫助企業(yè)市場(chǎng)人員發(fā)現(xiàn)重要客戶；以清晰的目標(biāo)策劃和管理市場(chǎng)營(yíng)銷；通過(guò)雇員之間的信息共享，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行電話銷售和銷售管理，促進(jìn)當(dāng)前業(yè)務(wù)流程的流水線化；與客戶之間形成緊密的往來(lái)關(guān)系，改善客戶服務(wù)，最大化企業(yè)收益；使員工能夠遵循科學(xué)的流程來(lái)了解客戶需求。返回CRM的戰(zhàn)略——體現(xiàn)在：建立新的優(yōu)勢(shì)，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定距離。維持現(xiàn)存優(yōu)勢(shì)，它能夠增加客戶滿意度并領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定距離。壓制或者消除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)。返回影響CRM戰(zhàn)略的因素：考慮企業(yè)未來(lái)中長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營(yíng)管理”的宗旨考慮：市場(chǎng)定位、渠道選擇、價(jià)格制定、市場(chǎng)推廣、品牌和廣告戰(zhàn)略制定、市場(chǎng)定位、技術(shù)選擇、業(yè)務(wù)流程、組織機(jī)構(gòu)返回CRM流程循環(huán)分析與提煉客戶互動(dòng)市場(chǎng)計(jì)劃知識(shí)發(fā)現(xiàn)返回實(shí)施CRM中的四個(gè)重要問(wèn)題：1．尋找正確的客戶；2．提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)；3．在正確的時(shí)間與客戶接觸；4.利用正確的渠道為客戶提供服務(wù)。返回CRM戰(zhàn)略的組成1．客戶戰(zhàn)略2．產(chǎn)品和渠道策略3．基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略4．相互協(xié)調(diào)戰(zhàn)略返回CRM戰(zhàn)略中的客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理一個(gè)客戶組合，一個(gè)客戶戰(zhàn)略至少包括四個(gè)元素：

（1）客戶理解。（2）客戶競(jìng)爭(zhēng)。（3）客戶親和力。（4）客戶管理能力。一個(gè)客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰(shuí)？客戶想要什么？客戶如何被管理？返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的產(chǎn)品和和渠道策策略此策略保保證一個(gè)個(gè)組織能能有效地地配送其其產(chǎn)品，，確保了了銷售能能力和有有效渠道道管理。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略保保證CRM的整整體是現(xiàn)現(xiàn)時(shí)有一一定的技技術(shù)支持持，技術(shù)術(shù)保障。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略中的的相互協(xié)協(xié)調(diào)戰(zhàn)略略此戰(zhàn)略能能創(chuàng)造出出可以和和客戶建建立關(guān)系系并滿足足客戶需需要的環(huán)環(huán)境，這這需要具具有激進(jìn)進(jìn)客戶管管理和互互動(dòng)客戶戶關(guān)懷的的能力。。返回CRM戰(zhàn)戰(zhàn)略的執(zhí)執(zhí)行客戶戰(zhàn)略略渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施施戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略略基于當(dāng)前前和潛在在客戶的的需要，，如何細(xì)細(xì)分客戶戶？特別的客客戶有獨(dú)獨(dú)一無(wú)二二的需求求嗎？對(duì)特定的的客戶群群體應(yīng)提提供獨(dú)一一無(wú)二的的產(chǎn)品和和服務(wù)嗎嗎？有獨(dú)創(chuàng)的的戰(zhàn)略確確?？蛻魬糁艺\(chéng)和和留住客客戶嗎？？你和客戶戶建立了了雙贏的的關(guān)系了了嗎？返回渠道和產(chǎn)產(chǎn)品管理理戰(zhàn)略客戶是否否更樂于于通過(guò)Internet、傳真、、信件或或電話獲獲得產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)？在組織的的角度考考慮，什什么才是是更好和和客戶交交流的渠渠道？每個(gè)渠道的成成本如何？何種產(chǎn)品或服服務(wù)應(yīng)用什么么渠道直銷于于不同的客戶戶群？可能發(fā)生的渠渠道沖突是什什么，及如何何處理？返回基礎(chǔ)設(shè)施戰(zhàn)略略需要什么技術(shù)術(shù)性基礎(chǔ)設(shè)施施？建立一個(gè)學(xué)習(xí)習(xí)機(jī)構(gòu)，需要要什么技術(shù)呢呢？需要什么新的的CRM規(guī)則、進(jìn)程和和工具？為了成功執(zhí)行行CRM戰(zhàn)略，需要什什么新的機(jī)構(gòu)構(gòu)和具有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)性的人？返回7.2CRM的生命周周期集成階段分析階段行動(dòng)階段返回集成階段集成的內(nèi)容收益形成的報(bào)告作用返回集成的內(nèi)容：：企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)務(wù)的集成；客戶相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)的集中。返回集成階段———收益：前臺(tái)業(yè)務(wù)運(yùn)作作的高效率；；生產(chǎn)力的提高高。返回集成階段———形成的報(bào)告告：只是典型的摘摘要水平，僅僅表明發(fā)生了了哪些活動(dòng)，，但未解釋其其成因和影響響。返回集成階段的作作用：通過(guò)系統(tǒng)應(yīng)用用，主要解決決的是圍繞客客戶信息進(jìn)行行的各個(gè)部門門的協(xié)同工作作。通過(guò)此階段CRM的應(yīng)用用，在企業(yè)上上下將CRM的概念和基基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采采集從無(wú)到有有地建立了起起來(lái)。返回分析階段是CRM成功功的關(guān)鍵。內(nèi)容功能返回分析階段———內(nèi)容：對(duì)客戶數(shù)據(jù)的的分析。返回分析階段———功能：能夠統(tǒng)計(jì)大量量的客戶信息息并支持對(duì)客客戶進(jìn)行多維維的特征分析析；能夠處理復(fù)雜雜的數(shù)據(jù)并支支持對(duì)客戶進(jìn)進(jìn)行行為分析析；具有自定義的的建模方式和和參數(shù)調(diào)整的的功能；能夠進(jìn)行融合合了人工智能能的數(shù)據(jù)挖掘掘。返回行動(dòng)階段目的作用返回行動(dòng)階段———目的：實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略略決策。返回行動(dòng)階段———作用：通過(guò)分析提高高了對(duì)客戶的的理解水平，，以此為基礎(chǔ)礎(chǔ)業(yè)務(wù)過(guò)程和和組織結(jié)構(gòu)得得以優(yōu)化。通過(guò)包括銷售售、市場(chǎng)營(yíng)銷銷和客戶服務(wù)務(wù)在內(nèi)的所有有面向客戶的的活動(dòng)，使得得業(yè)務(wù)和財(cái)政政計(jì)劃得以修修正和整合。。最后這一階段段完成了整個(gè)個(gè)CRM環(huán)路路，使企業(yè)可可以利用所得得到的有價(jià)值值的深入分析析來(lái)獲利。返回7.3CRM開發(fā)形式式形式一形式二形式三返回CRM開發(fā)形形式——形式式一：企業(yè)自主開發(fā)發(fā)并實(shí)施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式二：選擇一個(gè)適合合自身情況而而且功能強(qiáng)大大的軟件產(chǎn)品品，自己實(shí)施施。返回CRM開發(fā)形形式——形式式三：選擇一個(gè)適合合自身情況而而且功能強(qiáng)大大的軟件產(chǎn)品品，并挑選一一個(gè)合適的軟軟件供應(yīng)商或或咨詢公司幫幫助實(shí)施。委委托企業(yè)外部部軟件公司承承包開發(fā)。第三種形式的的組織機(jī)構(gòu)返回第三種形式的的組織機(jī)構(gòu)企業(yè)決策者IT專業(yè)人員員CRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商返回企業(yè)決策者.企業(yè)決策者者負(fù)有CRM業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的的任務(wù)返回IT專業(yè)人員員IT專業(yè)人員員負(fù)有解決CRM的IT復(fù)雜性的任任務(wù)返回CRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理CRM項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理面臨的挑挑戰(zhàn)是：在整個(gè)CRM項(xiàng)目生命周周期內(nèi)，哪些些需要貫徹始始終的項(xiàng)目管管理決策？如何估算CRM的總擁有有成本和投資資回報(bào)，以獲獲得高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的認(rèn)可？如何制定評(píng)價(jià)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如何何確定軟件廠廠商與服務(wù)提提供商的評(píng)估估模式？返回開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商開發(fā)商與外部部服務(wù)提供商商需了解世界界范圍的CRM應(yīng)用軟件件市場(chǎng)返回CRM戰(zhàn)略的的七大誤區(qū)對(duì)數(shù)據(jù)重要性性認(rèn)識(shí)不夠缺乏統(tǒng)一規(guī)劃劃技術(shù)與業(yè)務(wù)部部門缺乏協(xié)調(diào)調(diào)沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展展計(jì)劃以企業(yè)為中心心將CRM引入錯(cuò)的業(yè)務(wù)務(wù)流程忽視員工技術(shù)術(shù)培訓(xùn)7.4CRM戰(zhàn)略的的確定和實(shí)施施成成都海浪浪公司簡(jiǎn)介公公司營(yíng)銷銷策略分析市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀況公公司目前前存在的問(wèn)題題成成都海浪公公司簡(jiǎn)介由重慶海浪集集團(tuán)投資控股股，于1996年10月創(chuàng)辦。主導(dǎo)產(chǎn)品為雙雙叉奶。日銷量達(dá)近10萬(wàn)瓶，每年凈凈利潤(rùn)達(dá)數(shù)百百萬(wàn)元。員工90余人，送奶員員400余人。成都海浪的組組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理

營(yíng)銷付總

投訴中心

市場(chǎng)

銷售配送中心

辦公室

人力資源信息中心

財(cái)務(wù)部

生產(chǎn)中心

車間

研發(fā)

采購(gòu)組

公公司營(yíng)銷策策略分析一、采取走““訂戶市場(chǎng)””的策略，避避開了走大眾眾場(chǎng)與強(qiáng)大對(duì)對(duì)手正面交鋒鋒。上門征定、送送貨上門“客戶先吃后后付款”的具具體措施對(duì)送奶員實(shí)施施高額酬金制制度公公司營(yíng)銷策策略分析二、分銷銷渠道公公司業(yè)務(wù)務(wù)流程市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)狀況當(dāng)?shù)仄放婆浦饕杏小半p叉叉”、““華西””、“菊菊樂”、、“沙河河”，““陽(yáng)平””等。主要走大眾市市場(chǎng)，在在大商場(chǎng)場(chǎng)、超市市、店、、鋪、攤攤點(diǎn)銷售售。公公司營(yíng)營(yíng)銷存在在的問(wèn)題題資金流、、物流、、信息流流三方面面都在一一條線上上，即公公司→送送奶員→→客戶，，這種單單線渠道道易造成成環(huán)節(jié)壟壟斷，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)巨大大?？蛻魯?shù)據(jù)據(jù)(包括括姓名、、住址、、訂奶數(shù)數(shù)量、品品種等)均在送送奶員手手中。公司短期期局部調(diào)調(diào)查流失失率多達(dá)達(dá)67％％7.5客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略確確定和實(shí)實(shí)施客客戶關(guān)關(guān)系管理理應(yīng)用需需求分析析與戰(zhàn)略略確定客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施客客戶關(guān)關(guān)系管理理戰(zhàn)略評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)應(yīng)應(yīng)用需求求分析與與戰(zhàn)略確確定（1）客戶/銷售方面面（2）客戶服服務(wù)方面面（3）員工管管理方面面（4）企業(yè)前前端業(yè)務(wù)務(wù)管理方方面（1）客客戶/銷銷售方面面①?zèng)]有客戶戶數(shù)據(jù)；；②無(wú)法分類類統(tǒng)計(jì)客客戶和潛潛在客戶戶信息；；③對(duì)銷售人人員/送奶員的的工作情情況掌握握不夠，，無(wú)法掌掌握銷售售進(jìn)展情情況;④無(wú)法快捷捷及時(shí)地地考評(píng)銷銷售人員員的業(yè)績(jī)績(jī)；⑤缺乏行之之有效的的營(yíng)銷策策略。（2）客客戶服務(wù)務(wù)方面①只能被動(dòng)動(dòng)接受客客戶投訴訴；②缺乏行之之有效的的客戶反反饋機(jī)制制，無(wú)法法建立準(zhǔn)準(zhǔn)確的客客戶服務(wù)務(wù)檔案；；③服務(wù)中的的有關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品的知知識(shí)無(wú)法法共享。。（3）員員工管理理方面①送奶員的的離開必必定造成成客戶資資源的流流失；②送奶員缺缺乏自我我約束，，時(shí)間管管理要領(lǐng)領(lǐng)欠缺。。（4）企企業(yè)前端端業(yè)務(wù)管管理方面面①銷售售、營(yíng)銷銷、客戶戶服務(wù)之之間的信信息不能能共享，，客戶反反饋不暢暢，不能能引起相相應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)部門協(xié)協(xié)同工作作；②缺乏乏對(duì)客戶戶、服務(wù)務(wù)、員工工等業(yè)務(wù)務(wù)狀況的的定性量量化分析析?？涂蛻絷P(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略實(shí)施施①現(xiàn)有有組織結(jié)結(jié)構(gòu)的調(diào)調(diào)整；②現(xiàn)有有成本會(huì)會(huì)計(jì)調(diào)整整；③客戶戶關(guān)系管管理項(xiàng)目目的實(shí)施施；④企業(yè)業(yè)文化改改造；⑤客戶戶關(guān)系管管理環(huán)境境下的營(yíng)營(yíng)銷策略略。(1)現(xiàn)現(xiàn)有組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)的調(diào)整整②現(xiàn)有有成本會(huì)會(huì)計(jì)調(diào)整整傳統(tǒng)的財(cái)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)計(jì)將企業(yè)的的所有收收入和成成本累加加以確定定企業(yè)的的回報(bào)，，同時(shí)也也計(jì)算出出產(chǎn)品的的直接成成本作業(yè)成本本控制企業(yè)可以以采用ABC法法來(lái)計(jì)算算客戶成成本，也也就可以以計(jì)算某某個(gè)客戶戶的利潤(rùn)潤(rùn)貢獻(xiàn)，，為該客客戶的區(qū)區(qū)分提供供了依據(jù)據(jù)。③客戶戶關(guān)系管管理項(xiàng)目目的實(shí)施施客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析決策執(zhí)行行客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計(jì)客戶關(guān)系系管理系系統(tǒng)功能能設(shè)計(jì)客戶信息息中心客戶管理理銷售管理理服務(wù)管理理營(yíng)銷管理理數(shù)據(jù)庫(kù)管管理應(yīng)用業(yè)務(wù)務(wù)集成將獨(dú)立的的市場(chǎng)管管理、銷銷售管理理與售后后服務(wù)進(jìn)進(jìn)行集成成，提供供統(tǒng)一的的運(yùn)作平平臺(tái)，將將多渠道道來(lái)源的的數(shù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行整合合，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)的集集成與共共享。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)分析采用OLAP方方式進(jìn)行行，生成成各類報(bào)報(bào)告應(yīng)用數(shù)據(jù)據(jù)挖掘要要求預(yù)測(cè)客戶戶贏利客戶的獲獲得客戶的保保持交叉營(yíng)銷銷決策執(zhí)行行培訓(xùn)員工工實(shí)施執(zhí)行行調(diào)整適應(yīng)應(yīng)④企業(yè)業(yè)文化改改造定義新的的經(jīng)營(yíng)理理念建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)人與思想想方式的的一致性性培訓(xùn)④企業(yè)業(yè)文化改改造建立“客客戶導(dǎo)向向”的企企業(yè)組織織結(jié)構(gòu)。。a.權(quán)力力向向最最重重要要并并經(jīng)經(jīng)常常與與客客戶戶接接觸觸的的人人手手里里轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移；；b.企業(yè)業(yè)高高層層將將扮扮演演領(lǐng)領(lǐng)隊(duì)隊(duì)及及教教練練的的角角色色；；c.改變變企企業(yè)業(yè)中中層層是是企企業(yè)業(yè)瓶瓶頸頸的的狀狀況況，，使使其其成成為為企企業(yè)業(yè)資資源源分分配配器器，，使使得得一一線線隨隨時(shí)時(shí)得得到到支支持持，，而而一一線線員員工工將將有有更更大大的的自自主主權(quán)權(quán)。。任任何何主主動(dòng)動(dòng)的的創(chuàng)創(chuàng)造造性性勞勞動(dòng)動(dòng)都都將將受受到到贊贊賞賞。。d.企業(yè)業(yè)體體系系朝朝倒倒金金字字塔塔變變化化；；e.客戶戶的的需需求求代代替替領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的的判判斷斷成成為為決決策策的的基基本本依依據(jù)據(jù)。。⑤客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管