第一節(jié)

酒店分銷渠道概述一、酒店分銷渠道的涵義

酒店分銷渠道又稱為分銷渠道，它是指酒店產(chǎn)品從旅游生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到目標(biāo)市場(chǎng)旅客所經(jīng)過的通道。灌溉水源農(nóng)田1農(nóng)田2農(nóng)田3二、酒店分銷渠道的功能1、簡(jiǎn)化交易產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品產(chǎn)品2、信息：收集和傳播營銷環(huán)境中市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)信息。3、促銷：開發(fā)和傳播有關(guān)其供應(yīng)品的具有說服力的溝通信息4、融資：籌集和調(diào)動(dòng)資金，以負(fù)擔(dān)分銷工作所需費(fèi)用5、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn):承擔(dān)某些財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)三、酒店分銷渠道的分類1、根據(jù)旅客與酒店是否直接交易，分為：直接營銷渠道和間接營銷渠道1）直接營銷渠道酒店企業(yè)直接把酒店產(chǎn)品銷售給旅客的營銷渠道。

直接營銷渠道主要有三種形式：

(1)旅客到酒店企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)購買；

(2)旅客通過各種直接預(yù)訂方式購買；

(3)旅客通過酒店企業(yè)的自設(shè)零售系統(tǒng)購買。

直接營銷渠道的主要優(yōu)點(diǎn)：

(1)貼近市場(chǎng)，能夠及時(shí)獲取消費(fèi)者的第一手信息，從而幫助企業(yè)調(diào)整或改進(jìn)營銷策略；(2)能夠直接對(duì)最終消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。(3)沒有中間環(huán)節(jié)，減少了銷售費(fèi)用。

直接營銷渠道的主要缺點(diǎn):

(1)因銷售經(jīng)驗(yàn)不足或其他原因，其銷售成本有可能不降反升；

(2)企業(yè)建立的銷售網(wǎng)點(diǎn)有限，銷售量較小，使這種渠道不適合大型企業(yè)。2）間接營銷渠道間接營銷渠道是指酒店企業(yè)通過旅游中間商把酒店產(chǎn)品銷售給旅客的營銷渠道。

按中間環(huán)節(jié)的多少，可以劃分為以下三種形式：（1）一級(jí)營銷渠道模式酒店零售商旅客。（2）二級(jí)營銷渠道模式酒店批發(fā)商零售商旅客。（3）三級(jí)營銷渠道模式酒店總代理商批發(fā)商零售商旅客。

間接營銷渠道的主要優(yōu)點(diǎn)：(1)通過縱橫交錯(cuò)的銷售網(wǎng)絡(luò)，密切聯(lián)系消費(fèi)者；(2)市場(chǎng)覆蓋面大，有利于增加銷售量，提高市場(chǎng)占有率；

間接營銷渠道的主要缺點(diǎn)是：中間環(huán)節(jié)多，增加了酒店產(chǎn)品的成本，降低了產(chǎn)品推銷速度；

2、根據(jù)營銷渠道長(zhǎng)度分為長(zhǎng)渠道和短渠道營銷渠道長(zhǎng)度，是指酒店產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)旅客所經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)的多少。中間環(huán)節(jié)越多,渠道越長(zhǎng)。直接營銷渠道是最短的渠道。短渠道:酒店零售商旅客。長(zhǎng)渠道:酒店總代理商批發(fā)商零售商旅客。3、根據(jù)營銷渠道寬度，分為寬渠道和窄渠道營銷渠道寬度，是指同一級(jí)別中間商或銷售網(wǎng)點(diǎn)的多少。

中間商1中間商2寬渠道:

生產(chǎn)者中間商3中間商4中間商5旅客窄渠道:

生產(chǎn)者中間商1旅客

渠道1多渠道:酒店渠道2渠道3

旅客單渠道:酒店渠道1旅客4、根據(jù)渠道的數(shù)量，分為單渠道與多渠道單渠道是指酒店企業(yè)只選擇一條渠道來銷售產(chǎn)品。多渠道是指酒店企業(yè)同時(shí)采用多條銷售渠道。

酒店分銷渠道的演變、沖突、競(jìng)爭(zhēng)與合作一、渠道演變：由傳統(tǒng)營銷渠道演變?yōu)樾滦蜖I銷渠道生產(chǎn)者批發(fā)商零售商游客游客生產(chǎn)者零售商批發(fā)商傳統(tǒng)營銷渠道新型營銷渠道1：垂直營銷渠道1、垂直營銷渠道組織：是由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體。某個(gè)渠道成員擁有其它成員的產(chǎn)權(quán)，或者建立了契約關(guān)系，或者這個(gè)渠道成員擁有相當(dāng)實(shí)力，其它成員都愿意與之合作。1）公司式垂直營銷組織，是指生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商歸屬同一所有者并受其統(tǒng)一管理和控制的系統(tǒng)。例：法國的許多酒廠擁有自己的批發(fā)公司和自己的酒吧。2）管理式垂直營銷組織，是指由實(shí)力雄厚的知名大企業(yè)出面將生產(chǎn)者和處于不同層次的中間商組織起來并實(shí)行統(tǒng)一管理的系統(tǒng)。3）合同式垂直營銷組織，也稱契約式垂直營銷組織，是指以合同的形式將各自獨(dú)立的生產(chǎn)者和不同層次的中間商聯(lián)合起來形成的系統(tǒng)。合同式垂直分銷系統(tǒng)有2種形式：①批發(fā)商與零售商組建的批零連鎖組織；②特許經(jīng)營組織。

傳統(tǒng)的營銷渠道由一個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商構(gòu)成。每個(gè)成員都是獨(dú)立的企業(yè)實(shí)體，追求個(gè)體利潤(rùn)最大化，甚至?xí)誀奚w利益為代價(jià)。2、水平營營銷渠道道組織同一渠道道層次上上的兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)個(gè)以上企企業(yè)聯(lián)合合起來，，共同開開拓市場(chǎng)場(chǎng)的營銷銷渠道組組織。零售商1生產(chǎn)者零零售商商2零售商3旅客3、多渠道道營銷組組織一個(gè)酒店店企業(yè)選選擇兩條條或兩條條以上的的分銷渠渠道來銷銷售產(chǎn)品品。如酒酒店一方方面通過過中間商商分銷產(chǎn)產(chǎn)品；另另一方面面又利用用因特網(wǎng)網(wǎng)銷售其其產(chǎn)品，，還通過過自設(shè)門門市銷售售產(chǎn)品。。二、渠道沖突突、競(jìng)爭(zhēng)與合合作1、渠道沖突是指渠道之間間或渠道成員員之間發(fā)生的的各種矛盾和和糾紛。1)橫向沖突有兩種情況，，第一種是渠道與渠道之之間的沖突，比如，直接接營銷渠道與與間接營銷渠渠道的沖突。。第二種是同一渠道中，，同一層級(jí)中中間商之間的的沖突。比如，經(jīng)營營同一種酒店店產(chǎn)品的A批發(fā)商和B批發(fā)商進(jìn)行不不一致的產(chǎn)品品描述和承諾諾，或者相互互詆毀。2)縱向沖突在同一渠道中不不同層級(jí)中間間商之間的沖沖突。比如，批發(fā)發(fā)商兼營零售售業(yè)務(wù)，導(dǎo)致致零售商的不不滿，或者批批發(fā)商提高價(jià)價(jià)格，也會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致沖突的發(fā)發(fā)生。導(dǎo)致渠道沖突突的原因很多多，其中主要原因是渠渠道成員是獨(dú)獨(dú)立的企業(yè)單單位，分別有有不同的管理理方式和利益益訴求。解決渠道沖突突問題的方法法主要有：溝溝通、談判、、調(diào)整2、渠道競(jìng)爭(zhēng)是指渠道之間間或渠道成員員之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。1）橫向競(jìng)爭(zhēng)指的是同一渠渠道中，同一一層級(jí)中間商商之間的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。比如旅行行社為爭(zhēng)奪游游客而進(jìn)行的的競(jìng)爭(zhēng)。2）渠道系統(tǒng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)指的是渠道與與渠道之間的的競(jìng)爭(zhēng)，比如如網(wǎng)絡(luò)營銷渠渠道和電話營營銷渠道之間間的競(jìng)爭(zhēng)。3、渠道合作渠道合作指渠渠道成員為了了共同利益而而相互配合的的行為。合作方式主要要有：聯(lián)合定定價(jià)、聯(lián)合促促銷、聯(lián)合展展示、聯(lián)合培培訓(xùn)、信息共共享。比如兩兩個(gè)不同渠道道的批發(fā)商通通過協(xié)商來統(tǒng)統(tǒng)一產(chǎn)品定價(jià)價(jià)，批發(fā)商和和零售商共同同制訂廣告宣宣傳策略。中間商中間商就是專專門從事酒店店產(chǎn)品交易的的中介組織和和個(gè)人。一、中間商的的類型1、按中間商業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分分1）批發(fā)商。批發(fā)商是指從從事酒店產(chǎn)品品批發(fā)業(yè)務(wù)的的中間商。根據(jù)批發(fā)商是是否擁有酒店產(chǎn)品的所有權(quán)，可可以分為：經(jīng)銷批發(fā)商、、代理批發(fā)商商；根據(jù)批發(fā)商在在渠道中的位位置，又可以以分為：一級(jí)批發(fā)商（（總經(jīng)銷商或或總代理商））、二級(jí)批發(fā)發(fā)商、三級(jí)批批發(fā)商。2）零售商直接面向廣大大旅客從事酒酒店產(chǎn)品零售售業(yè)務(wù)的中間間商。根據(jù)零售商是是否擁有酒店產(chǎn)品的所有權(quán)，可可以分為：經(jīng)銷零售商、、代理零售商商。2、根據(jù)是否購購買酒店產(chǎn)品品所有權(quán)劃分分經(jīng)銷商是指將酒店產(chǎn)產(chǎn)品買進(jìn)以后后再賣出的中中間商，它的的利潤(rùn)來源于酒店產(chǎn)產(chǎn)品購進(jìn)價(jià)與與銷售價(jià)之間間的差額。經(jīng)銷商與酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)共共同承擔(dān)市場(chǎng)場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。代理商是指那些接受受酒店企業(yè)的的委托，在一一定區(qū)域內(nèi)代代理銷售其酒酒店產(chǎn)品的中中間商。代理商對(duì)酒店產(chǎn)品沒有所有權(quán)，，它幾乎不承承擔(dān)酒店產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)。其收入來自于被代理酒店企業(yè)對(duì)其支付的傭傭金。二、選擇中間間商的原則1、便捷性原則則2、效益性原則則3、控制風(fēng)險(xiǎn)原原則4、效率原則5、可控性原則則三、對(duì)中間商商的評(píng)估1、目標(biāo)市場(chǎng)適適應(yīng)性評(píng)估地點(diǎn)、游客購購買習(xí)慣、與與生產(chǎn)者匹配配2、實(shí)力與規(guī)模模評(píng)估資金實(shí)力、網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、抗抗風(fēng)險(xiǎn)能力3、信譽(yù)評(píng)估知名度、美譽(yù)譽(yù)度、誠信度度4、費(fèi)用評(píng)估折扣、傭金、、促銷費(fèi)用、、宣傳費(fèi)用、、培訓(xùn)費(fèi)用二、對(duì)中間商商的激勵(lì)1、提升與中間間商的合作關(guān)關(guān)系2、開展形式多多樣的激勵(lì)活活動(dòng)一、選擇酒店店分銷渠道的的影響因素產(chǎn)品因素酒店產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)者或提供者自身身因素市場(chǎng)因素1、客源目標(biāo)市市場(chǎng)的范圍大大小2、酒店產(chǎn)品消消費(fèi)者的集中中程度3、購買頻率4、季節(jié)性5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀狀況1、酒店規(guī)模2、管理能力3、酒店聲譽(yù)4、酒店財(cái)力5、酒店經(jīng)營目目標(biāo)和產(chǎn)品組組合狀況1、產(chǎn)品的檔次次2、產(chǎn)品的知名名度3、產(chǎn)品的消費(fèi)費(fèi)者數(shù)量酒店分銷渠道道的選擇與調(diào)整整二、最佳營銷銷渠道特點(diǎn)1、帶給購買者者便捷性2、費(fèi)用省而效效率高3、各環(huán)節(jié)銜接接緊密而且輻輻射能力強(qiáng)4、合作意愿良良好而且配套套全面三、酒店分銷渠道道選擇策略1、營銷渠道長(zhǎng)長(zhǎng)度選擇①零級(jí)渠道道：制造商——消費(fèi)者。②一級(jí)渠道道：制造商——零售商——消費(fèi)者。③二級(jí)渠道道：制造商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者或者是制造商商——代理商——零售商——消費(fèi)者。④三級(jí)渠道道：制造商——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者。2、營銷渠道寬寬度選擇酒店?duì)I銷渠道道選擇策略營銷渠道長(zhǎng)度度選擇策略酒店產(chǎn)品供給給者利用兩個(gè)個(gè)或兩個(gè)以上上環(huán)節(jié)的中間間商把產(chǎn)品銷銷售給消費(fèi)者者的策略，叫叫長(zhǎng)渠道策略略。酒店產(chǎn)品供給給者通過一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的中間間商把產(chǎn)品出出售給消費(fèi)者者的策略，叫叫短渠道策略略。酒店?duì)I銷渠道道選擇策略營銷渠道寬度度選擇策略專營性營銷渠道策略1廣泛性銷售渠道策略2選擇性銷售渠道策略3復(fù)合式營銷渠道策略4酒店中間商的的選擇酒店中間商對(duì)對(duì)產(chǎn)品的銷售售能力酒店中間商的的信譽(yù)酒店中間商銷銷售場(chǎng)所的位位置酒店中間商銷銷售產(chǎn)品的積積極程度酒店中間商社社會(huì)歷史背景景狀況特許經(jīng)營如此此受歡迎的原原因在于它是是建立新企業(yè)業(yè)的一種很安安全的方式。。建立新公司司的幾種不同同方法的成功功率據(jù)估計(jì)如如下：■建立新店店：20％生存機(jī)會(huì)■收購已有有企業(yè)：70％生存機(jī)會(huì)■特許經(jīng)營營：90％生存機(jī)會(huì)特許經(jīng)營酒店中間商的的管理對(duì)酒店中間商商的監(jiān)督檢查查對(duì)酒店中間商商的激勵(lì)1、對(duì)酒店中間間商的折扣2、組織酒店中中間商免費(fèi)到到酒店考察3、其他激勵(lì)形形式營銷渠道的調(diào)調(diào)整策略增減某一營銷銷渠道中的中中間商數(shù)量增減部分營銷銷渠道調(diào)整整個(gè)營銷銷渠道312客戶服務(wù)與管理概述客戶價(jià)值分析析客戶檔案管理理與客戶建立伙伙伴關(guān)系消費(fèi)跟進(jìn)服務(wù)務(wù)客戶關(guān)系管理理客戶——接受產(chǎn)品或服服務(wù)的組織或或個(gè)人，即消消費(fèi)者。1、客戶的界定定現(xiàn)代客戶管理理中的客戶，，其內(nèi)涵已經(jīng)經(jīng)擴(kuò)大化。一、客戶服務(wù)與管理理概述開發(fā)一個(gè)新客客戶的成本是是維持一個(gè)老老客戶成本的的5-6倍流失一位老客客戶的損失，，只有爭(zhēng)取10位新客戶才能彌彌補(bǔ)開發(fā)一位新客客戶可能需要要花費(fèi)10000元，而失去一一位新客戶毋毋須1分鐘。一位忠誠的客客戶所購買的的商品總平均均額為一次購購買平均額的的10倍，2、客戶服務(wù)的的“數(shù)字化””一、客戶服務(wù)與管理理概述經(jīng)營企業(yè)最便便宜的方式是是為客戶提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、客戶管理——通過富有意義義的交流溝通通，理解并影影響客戶行為為，最終實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶獲得、、客戶保留、、客戶忠誠和和客戶創(chuàng)利的的目的。CRM首先是一種管理理念CRM又是一種旨在在改善企業(yè)與與客戶之間關(guān)關(guān)系的新型管理機(jī)制制CRM也是一種管理軟件和技技術(shù)CRM（客戶關(guān)系管管理）comprehensivecustomerrelationshipmanagement一、、客客戶服服務(wù)務(wù)與與管管理理概概述述4、客客戶戶管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容尋找找客客戶戶了解解客客戶戶特特點(diǎn)點(diǎn)與與需需求求為客客戶戶提提供供服服務(wù)務(wù)分析析客客戶戶價(jià)價(jià)值值維系系客客戶戶一、、客客戶服服務(wù)務(wù)與與管管理理概概述述客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理職職能能定定位位1、機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)設(shè)設(shè)置置綜合合設(shè)設(shè)置置：：市市場(chǎng)場(chǎng)部部、、企企劃劃部部、、營營銷銷部部、、銷銷售售部部單一一設(shè)設(shè)置置：：經(jīng)經(jīng)營營部部、、營營業(yè)業(yè)部部、、預(yù)預(yù)訂訂部部2、運(yùn)運(yùn)作作模模式式模式式1———老板板模模式式模式式2———一體體模模式式模式式3———專業(yè)業(yè)模模式式模式式4———接待待模模式式模式式5———混合合模模式式模式式1———老板板模模式式（1）、、由由總總經(jīng)經(jīng)理理（（或或業(yè)業(yè)主主、、董董事事長(zhǎng)長(zhǎng)））親親自自在在營營業(yè)業(yè)中中接接待待重重要客客戶戶，，平平時(shí)時(shí)根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的消消費(fèi)費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)主主動(dòng)動(dòng)聯(lián)聯(lián)系系客客戶戶（如如電電話話等等））。。（2）、、由由經(jīng)經(jīng)營營部部、、營營業(yè)業(yè)部部等等管管理理人人員員配配合合客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的工工作作。。（3）、、迎迎賓賓部部的的預(yù)預(yù)定定員員負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)客客戶戶檔檔案案的的建建立立。。（4）、、銷銷售售代代表表沒沒有有銷銷售售提提成成。。分析析：：適用用于于營營業(yè)業(yè)狀狀態(tài)態(tài)良良好好，，客客戶戶相相對(duì)對(duì)穩(wěn)穩(wěn)定定的的酒酒店店。。模式式2———一體體模模式式（1）、、由由分分店店經(jīng)經(jīng)理理、、執(zhí)執(zhí)行行總總經(jīng)經(jīng)理理（（或或大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理））主主持持營營銷銷與與客客戶戶管管理理工工作作，，并并向向大大堂堂經(jīng)經(jīng)理理、、大大堂堂副副理理及及主主管管等等布布置置有有關(guān)關(guān)任任務(wù)務(wù)。。如如客客戶戶走走訪訪、、客客戶戶營營銷銷、、收收款款等等。。（2）、、大大堂堂副副理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)宴宴會(huì)會(huì)預(yù)預(yù)訂訂、、客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)、、客客戶戶接接待待、、客客戶戶投投訴訴、、客客戶戶檔檔案案的的建建立立與與分分析析等等工工作作。。（3）、、營營業(yè)業(yè)中中各各級(jí)級(jí)管管理理人人員員均均可可接接待待客客戶戶，，沒沒有有客客戶戶限限制制。。管管理理人人員員每每天天要要將將新新結(jié)結(jié)識(shí)識(shí)的的客客戶戶情情況況報(bào)報(bào)大大堂堂副副理理處處。。（4）、、公公司司給給各各分分店店下下達(dá)達(dá)經(jīng)經(jīng)營營指指標(biāo)標(biāo)和和管管理理指指標(biāo)標(biāo)，，制制定定各各崗崗位位的的績(jī)績(jī)效效考考核核標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，每每月月按按業(yè)業(yè)績(jī)績(jī)給給予予獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)勵(lì)或或提提成成。。分析析：：能加加強(qiáng)強(qiáng)統(tǒng)統(tǒng)一一管管理理，，促促進(jìn)進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)協(xié)協(xié)作作。。需需要要分分店店經(jīng)經(jīng)理理有有較較好好的的營營銷銷經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)與與客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理知知識(shí)識(shí)，，并并能能有有管管理理營營銷銷團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)的的能能力力。。模式式3———專業(yè)業(yè)模模式式（1）、、成成立立營營業(yè)業(yè)部部，，設(shè)設(shè)客客戶戶代代表表，，規(guī)規(guī)定定營營業(yè)業(yè)部部的的經(jīng)經(jīng)營營指指標(biāo)標(biāo)和和客客戶戶代代表表的的銷銷售售指指標(biāo)標(biāo)，，劃劃定定客客戶戶代代表表的的客客戶戶群群體體。。（2）、、客客戶戶代代表表的的薪薪酬酬采采用用“底薪薪＋＋提提成成”的方方式式。。（3）、、總總營營業(yè)業(yè)任任務(wù)務(wù)完完成成后后，，營營業(yè)業(yè)部部經(jīng)經(jīng)理理可可以以按按一一定定比比例例提提取取獎(jiǎng)獎(jiǎng)金金，，客客戶戶代代表表也也可可按按規(guī)規(guī)定定提提取取一一部部分分。。（4）、、營營業(yè)業(yè)中中主主要要由由客客戶戶代代表表接接待待客客戶戶，，處處理理客客戶戶問問題題等等。。（5）、、客客戶戶代代表表負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)各各自自客客戶戶的的應(yīng)應(yīng)收收賬賬款款、、走走訪訪、、聯(lián)聯(lián)系系、、開開發(fā)發(fā)等等工工作作。。（6）、、營營業(yè)業(yè)代代表表有有一一定定的的包包房房分分配配權(quán)權(quán)。。（7）、、營營業(yè)業(yè)部部經(jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)管管理理好好客客戶戶代代表表，，規(guī)規(guī)劃劃其其日日常常工工作作，，并并督督導(dǎo)導(dǎo)及及時(shí)時(shí)反反饋饋客客戶戶情情況況，，建建立立客客戶戶檔檔案案。。分析：：以強(qiáng)調(diào)調(diào)個(gè)人人銷售售為主主體，，適用用于酒酒店成成長(zhǎng)初初期，，企業(yè)業(yè)知名名度不不高、、客源源短缺缺的情情況。。模式4——接待模模式設(shè)立客客戶代代表崗崗位，，主要要負(fù)責(zé)責(zé)在餐餐中接接待客客人、、向客客人敬敬酒、、與客客人溝溝通等等工作作。分析：：適用于于一部部分消消費(fèi)對(duì)對(duì)象的的需求求。模式5——混合模模式二、客客戶檔檔案管管理1、客戶戶檔案案的作作用2、客戶戶檔案案資料料的來來源3、客戶戶檔案案的內(nèi)內(nèi)容與與格式式4、客戶戶檔案案的記記錄與與管理理幫助企企業(yè)準(zhǔn)準(zhǔn)確地地分析析與判判定客客戶；；幫助企企業(yè)選選擇有有效的的營銷銷策略略；幫助企企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)化客客戶的的忠誠誠度；；競(jìng)爭(zhēng)的的利器器。二、客客戶檔檔案管管理1、客戶戶檔案案的作作用：：——營業(yè)記記錄——預(yù)定本本——客戶名名片——賬單——對(duì)客溝溝通——其它二、客客戶檔檔案管管理2、資料料來源源3、客史史檔案案的內(nèi)內(nèi)容與與格式常規(guī)檔檔案預(yù)定檔檔案消費(fèi)檔檔案習(xí)俗、、愛好好檔案案反饋意意見檔檔案二、客客戶檔檔案管管理4、客戶戶檔案案的記記錄與與管理理專人負(fù)負(fù)責(zé)分類存存檔修正補(bǔ)補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)整整理二、客客戶檔檔案管管理三、對(duì)對(duì)客戶戶的跟跟餐服服務(wù)關(guān)懷客客戶；；滿足足需求求；加強(qiáng)溝溝通；；處理理不滿滿；收集信信息；；讓客客戶回回頭。。1、跟餐餐服務(wù)務(wù)的意意義：：三、對(duì)對(duì)客戶戶的跟跟餐服服務(wù)2、銷售售代表表的日日常工工作流流程3、銷售售代表表在營營業(yè)中中的跟跟餐服服務(wù)規(guī)規(guī)定三、對(duì)對(duì)客戶戶的跟跟餐服服務(wù)4、跟餐餐服務(wù)務(wù)的關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)區(qū)分老老客戶戶、新新客戶戶、第第一次次自來來客戶戶；了解預(yù)預(yù)定；；迎接接客人人；協(xié)協(xié)助點(diǎn)點(diǎn)菜；；餐中中巡視視；賬單處處理；；剩餐餐情況況；處處理投投訴；；信息息反饋饋。1、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)與潛潛在客客戶分分析2、客戶戶消費(fèi)費(fèi)分析析3、客戶戶盈利利能力力分析析4、客戶戶滿意意度分分析5、客戶戶調(diào)查查四、客客戶價(jià)價(jià)值分分析1、目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)與潛潛在客客戶分分析：：市場(chǎng)細(xì)細(xì)分；；需求分分析。。消費(fèi)金金額；；消費(fèi)費(fèi)次數(shù)數(shù)；人均消消費(fèi)；；單次次消費(fèi)費(fèi)；消費(fèi)人人數(shù)；；折扣扣；接觸成成本；；占營營業(yè)額額比例例。2、客戶戶消費(fèi)費(fèi)分析析凈客戶戶利潤(rùn)潤(rùn)﹦?wù)劭酆蠛蟮膬魞羰杖肴氅仯óa(chǎn)品品成本本﹢間間接費(fèi)費(fèi)用））﹣接觸成成本3、客戶戶價(jià)值值分析析預(yù)期客客戶盈盈利﹦凈客客戶利利潤(rùn)×預(yù)期客客戶關(guān)關(guān)系周周期客戶滿滿意的的構(gòu)成成：——產(chǎn)品滿滿意；；——服務(wù)滿滿意；；——理念滿滿意；；4、客戶戶滿意意度分分析美譽(yù)度度；知知名度度；回回頭率率；抱抱怨率率（2）電話話調(diào)查查（（3）面談?wù)務(wù){(diào)查查（4）焦點(diǎn)點(diǎn)問題題調(diào)查查（（5）神秘秘顧客客調(diào)查查——差、優(yōu)優(yōu)調(diào)查查。以以“如何”、“怎么樣樣”等詞語語開頭頭，一一般可可選擇擇的答答案不不少于于四個(gè)個(gè)。（（優(yōu)秀秀、良良好、、一般般、差差。））——程度問問題調(diào)調(diào)查。。對(duì)具具體經(jīng)經(jīng)歷或或事件件進(jìn)行行提問問。（（強(qiáng)烈烈反對(duì)對(duì)、反反對(duì)、、滿意意、十十分滿滿意。。）5、客戶戶調(diào)查查（1）書面面調(diào)查查表尊重客客戶贊揚(yáng)客客戶籠絡(luò)客客戶想著客客戶關(guān)心客客戶是是否賺賺錢五、與與客戶戶建立立伙伴伴關(guān)系系1、尊重重客戶戶——衣著得得體、、不卑卑不亢亢、禮禮貌微微笑、、關(guān)心心他人人?！笥殃P(guān)關(guān)系第第一位位，交交易關(guān)關(guān)系第第二位位?！鹂涂腿朔捶锤械牡姆N種種現(xiàn)象象。2、贊揚(yáng)揚(yáng)客戶戶——贊揚(yáng)就就像眼眼光，，溫暖暖人心心?！〉胶煤锰幍牡馁潛P(yáng)揚(yáng)——贊揚(yáng)要要真誠誠、發(fā)發(fā)自內(nèi)內(nèi)心3、挖掘掘共同同語言言4、籠絡(luò)絡(luò)顧客客5、想著著客戶戶6、關(guān)心心客戶戶是否否賺錢錢7、建立立信賴賴感（（贏得得顧客客）五、與與客戶戶建立立伙伴伴關(guān)系系8、與客客戶保保持溝溝通（1）傾聽聽——（2）教育育——（4）一對(duì)對(duì)一——（5）篩選選——五、與與客戶戶建立立伙伴伴關(guān)系系客戶類型占總營業(yè)額的比率占總客戶數(shù)的比率A級(jí)70%15%B級(jí)20%25%C級(jí)10%60%客戶戶分分類類客戶戶金金字字塔塔VIP客戶（A類）主要客戶（B類）普通客戶（C類）小客戶（D類）80%1%4%15%銷售排序菜肴名稱銷售額（萬元）累計(jì)銷售額累計(jì)百分?jǐn)?shù)分類結(jié)果品種數(shù)量1菜13320％A315％2菜22550％A3菜31.26.262％A4菜40.76.969％B630％5菜50.67.575％B6菜60.5880％B7菜70.48.484％B8菜80.28.686％B9菜90.18.787％B10—20菜和0.810100％C11(55％)菜肴品品種銷銷售額額ABC分析表表菜肴品品種消消費(fèi)額額ABC分析6.2萬62%3種15%2.5萬25%6種占占總總菜肴肴的30%1.3萬13%11種55%謝謝謝12月月-2215:45:1215:4515:4512月月-2212月月-2215:4515:4515:45:1212月-2212月-2215:45:122022/12/3115:45:129、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:45:1315:45Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:45:1315:45:1315:45Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。12月-2212月-2215:45:1315:45:13December31,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。31十十二二月月20223:45:13下下午午15:45:1312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月223:45下下午12月-2215:45December31,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:45:1315:45:1331December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。3:45:13下下午午3:45下下午午15:45:1312月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。15:45:1315:45:1315:4512/31/20223:45:13PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-221