聚成華企在線商學(xué)院《金牌促銷員實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)之三》

講師：崔自三第三講：促銷員專業(yè)銷售技巧促銷員向顧客推銷產(chǎn)品，包括四個(gè)階段：向顧客推銷自己；向顧客推銷產(chǎn)品利益；向顧客推銷產(chǎn)品本身；向顧客推銷服務(wù)。1.向顧客推銷自己

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。顧客購買時(shí)，不僅看產(chǎn)品是否合適，而且要考慮促銷員的形象。一位日本銷售專家通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客之所以購買你的產(chǎn)品，尤其是選擇何種牌子的產(chǎn)品，并非是對產(chǎn)品質(zhì)量先有概念才作決定的，而是因?yàn)閷︿N售人員的感情和意見。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計(jì)，71％的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。所以銷售人員要向顧客推銷自己。所謂推銷自己，就是讓顧客喜歡你，信任你、尊敬你，接受你，簡言之，就是讓顧客對你抱有好感。如果顧客不喜歡你這個(gè)人，即使喜歡你的產(chǎn)品，在絕大多數(shù)情況下，買賣也很難成功。促銷員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點(diǎn)：（1）微笑促銷員也要對顧客“三笑”：一是顧客來到柜臺前瀏覽時(shí)，促銷員要笑臉招呼；二是要向顧客笑臉介紹產(chǎn)品；三是顧客或者買下或者空手而走，促銷員要笑臉相送。微笑應(yīng)當(dāng)是真誠的，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。促銷員的笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”。（2）贊美顧客人人都喜歡聽好聽話，贊美是顆開心果。真誠地贊美顧客，過去、現(xiàn)在和將來都是促銷員獲得顧客好感的有效方法。莎士比亞說：“贊美是撒在人心靈上的陽光”。促銷員在接待顧客時(shí)，一句贊美的話，可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也有可能改變顧客的壞心情。（3）注重禮儀禮儀、禮節(jié)是對顧客的尊重。顧客喜歡那些令人喜歡的人，顧客尊重那些值得尊重的人。促銷員在接待顧客時(shí)要多說敬語。接待顧客用語最困難的就是如何使用敬語。稱呼對方攜帶的東西、意見時(shí)。例：您的皮包、您的衣服、您的意見……表示對方的動作時(shí)。例：您的話、歡迎光臨……雖然是自己的動作，但與對方有關(guān)時(shí)例：會給您送去、會與您聯(lián)系、會向您報(bào)告、會給您寫信、會去拜訪您等。接待顧客時(shí)：歡迎光臨。 不能立刻招呼客人時(shí)：對不起，請您稍候！讓客人等候時(shí)：對不起，久等了。/抱歉，讓您久等了。/不好意思，讓您久等！介紹產(chǎn)品時(shí)：我想，這個(gè)比較好。將產(chǎn)品交給顧客時(shí)：讓您久等了！/謝謝！讓您久等了！送客時(shí)：謝謝您！/請多光臨！謝謝！請教顧客時(shí)：對不起？請問貴姓？/對不起，請您留個(gè)地址好嗎？替顧客換有問題的產(chǎn)品時(shí)：實(shí)在抱歉！馬上替您換！向顧客道歉時(shí)：實(shí)在抱歉！給您添麻煩了，真抱歉！促銷員要少說以下用語：“你自己看吧?！薄安豢赡艹霈F(xiàn)這種問題?！薄斑@肯定不是我們的原因。”“我不知道。”“你要的這種沒有?！薄斑@么簡單的東西你也不明白?！薄拔抑回?fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其它的?！薄斑@些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！薄跋牒脹]有，想好了就趕快交錢吧?！薄皼]看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來！”“別人喝著挺好的呀！”“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?！薄澳阍趺催@樣講話的？”“你相不相信我？”“你別講了！”“你錯(cuò)了！”哼哈詞語的詞語，如：“嗯、嗯……”、“這個(gè)、這個(gè)……”、“啊，我們……啊”等。（4））注重重形象象喬·吉吉拉德德說：：“一一個(gè)人人的外外在形形象，，反映映出他他特殊殊的內(nèi)內(nèi)涵，，倘若若別人人不信信任我我們的的外表表，你你就無無法成成功地地推銷銷自己己了””。促促銷員員要重重視自自己的的衣著著打扮扮、言言談舉舉止。。促銷員員要做做到““四美美”：：服飾美美：和和諧、、大方方，穿穿戴整整潔。。修飾美美：美美觀、、淡雅雅，講講究個(gè)個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。。舉止美美：言言談清清晰文文雅，，舉止止落落落大方方，態(tài)態(tài)度熱熱情穩(wěn)穩(wěn)重，，動作作干脆脆利落落。情緒美美：熱熱情洋洋溢，，精力力充沛沛。著裝原原則：：清潔潔干凈凈、容容易工工作。。要求：：勤于于更換換，每每天檢檢查，，積極極改進(jìn)進(jìn)個(gè)人人形象象。正確的的基本本動作作:促銷員員要記記住這這句話話：““即使使是無無意識識的動動作而而留給給消費(fèi)費(fèi)者壞壞的印印象，，仍然然是失失職的的促銷銷員。。”正確的的站姿姿：站站姿很很重要要，生生意的的“意意”，，首先先強(qiáng)調(diào)調(diào)是的的站立立，然然后才才是強(qiáng)強(qiáng)調(diào)如如何用用“心心”去去“說說”服服顧客客。正確的的站姿姿正確的的站姿姿是抬抬頭、、目視視前方方、挺挺胸直直腰、、肩平平、雙雙臂自自然下下垂、、收腹腹、雙雙腿并并攏直直立、、腳尖尖分呈呈V字字型、、身體體重心心放到到兩腳腳中間間；也也可兩兩腳分分開，，比肩肩略窄窄，將將雙手手合起起，放放在腹腹前或或腹后后。不良站站姿：：雙手手抱胸胸、雙雙腳叉叉開、、斜靠靠。正確的的走路路方法法：伸直背背肌、、敏捷捷、迅迅速。。正確的的手勢勢：用手指指：指指明細(xì)細(xì)微部部分———重重點(diǎn)說說明用手掌掌：指指明系系列或或較大大范圍圍———大概概介紹紹微笑：：大方方自然然(1)把手手舉到到臉前前：(2)雙手手按箭箭頭方方向做做“拉拉”的的動作作，一一邊想想象笑笑的形形象，，一邊邊使嘴嘴笑起起來。。(3)把手手指放放在嘴嘴角并并向臉臉的上上方輕輕輕上上提：：(4)一邊邊上提提，一一邊使使嘴充充滿笑笑意。。訓(xùn)練微微笑的的方式式:賣場紀(jì)紀(jì)律不能珠珠光寶寶氣，，香氣氣撲鼻鼻。不能衣衣冠不不整，，掉扣扣脫線線。不能發(fā)發(fā)型、、化妝妝怪異異。不能表表情麻麻木，，萎靡靡不振振，抱抱肘擁擁胸，，手插插衣袋袋。不能與與顧客客、賣賣場管管理人人員發(fā)發(fā)生爭爭執(zhí)。。不能看看報(bào)刊刊雜志志、剪剪指甲甲、化化妝。。不能談?wù)勌煺f說地、、嬉笑笑喧嘩嘩、吃吃零食食。不能靠靠在產(chǎn)產(chǎn)品、、貨架架或墻墻上。。不能遠(yuǎn)遠(yuǎn)離工工作崗崗位，，到別別處閑閑逛。。不能出出現(xiàn)違違法亂亂紀(jì)、、違反反賣場場及公公司其其它規(guī)規(guī)章制制度的的行為為。賣場禁禁忌：：閑時(shí)：：抱胸，，雙腳腳交叉叉靠在在柜臺臺上、、手插插在口口袋里里、看看報(bào)紙紙雜志志；同事聚在一一起聊天、、私自打電電話、哈哈哈大笑；一個(gè)勁用眼眼瞟顧客、、瞧不起顧顧客、談?wù)撜擃櫩?、說說悄悄話；；接近顧客時(shí)時(shí)：竊笑，皮笑笑肉不笑；；讓顧客長時(shí)時(shí)間等；大大列列地地走過來；；不打招呼。。與顧客商談?wù)剷r(shí)：不用敬話、、語言粗俗俗；產(chǎn)品說明不不詳細(xì)；不耐煩的樣樣子；不安分、焦焦急不安的的樣子；滿臉心情不不好的樣子子、疲勞的的樣子；公式化的說說明，等。。送客時(shí)：擋著顧客；；不說“謝謝謝”，不送送顧客。傾聽顧客說說話缺乏經(jīng)驗(yàn)的的促銷員常常犯的一個(gè)個(gè)毛病就是是，一接觸觸顧客就滔滔滔不絕地地講起來，，向顧客羅羅列了一大大堆的產(chǎn)品品名目，不不厭其煩地地作產(chǎn)品介介紹，直到到顧客厭倦倦為止。這這些促銷員員認(rèn)為，只只有這樣表表現(xiàn)才是個(gè)個(gè)優(yōu)秀的促促銷員,其其實(shí)恰如其其反,這是是低級促銷銷員的工作作方法。傾聽是做銷銷售的好方方法。（1）能贏贏得顧客信信任。認(rèn)真真傾聽顧客客意見，是是促銷員同同顧客建立立信任關(guān)系系的最重要要方法之一一。顧客對對那些能夠夠認(rèn)真聽取取自己意見見的促銷員員是非常尊尊重的。（2）能了了解顧客心心理。顧客客的談話像像一面鏡子子，可以折折射出顧客客的內(nèi)心世世界：顧客客關(guān)心什么么？擔(dān)心什什么？猶豫豫什么？需需要什么？？“只要你你了解了顧顧客心理，，其實(shí)是條條條大道通通羅馬”。。促銷員如何何認(rèn)真傾聽聽顧客意見見？（1）要做做好“聽””的思想準(zhǔn)準(zhǔn)備。要做做好銷售準(zhǔn)準(zhǔn)備，對自自己銷售的的產(chǎn)品了如如指掌。要要預(yù)先想好好顧客可能能會提出什什么問題，，自己怎么么回答，以以免到時(shí)無無所適從。。（2）給顧顧客以說話話的機(jī)會。。缺乏經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的促銷員員總認(rèn)為，，要推銷產(chǎn)產(chǎn)品，就要要滔滔不絕絕地講，這這是錯(cuò)誤的的。（3）注意意力要集中中。促銷員員要從顧客客的談話中中，獲取顧顧客對產(chǎn)品品的要求的的信息。（4）要有有表情、有有興趣地聽聽。好的聽聽眾，不僅僅認(rèn)真聽，，而且還要要表現(xiàn)出關(guān)關(guān)注的神情情：點(diǎn)頭、、微笑、根根據(jù)情況穿穿插問一二二個(gè)問題。。（5）不打打斷顧客的的言談,決決不隨便插插話。2、向顧客客推銷利益益促銷員向顧顧客推銷什什么？一些些促銷員認(rèn)認(rèn)為們我們們向顧客推推銷的是產(chǎn)產(chǎn)品，因此此，他們在在向顧客推推銷時(shí)，竭竭盡全力地地講我的產(chǎn)產(chǎn)品是多么么多么地好好：它的質(zhì)質(zhì)量、原料料、加工方方法等，好好象顧客因因?yàn)楫a(chǎn)品好好而購買。。其實(shí)這是是錯(cuò)誤的觀觀念。顧客客不是因?yàn)闉楫a(chǎn)品好而而購買，而而是因?yàn)楫a(chǎn)產(chǎn)品能滿足足自己的需需求而購買買。顧客買的不不是產(chǎn)品而而是產(chǎn)品帶帶給自己的的好處，因因此，促銷銷員向顧客客介紹產(chǎn)品品，不應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客講講你的產(chǎn)品品是多么好好，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)向顧客介介紹你賣的的是一個(gè)能能夠?yàn)轭櫩涂蛶硎裁疵春锰幍漠a(chǎn)產(chǎn)品。促銷銷員員一一定定要要記記住?。海何椅覀儌冑u賣的的不不是是產(chǎn)產(chǎn)品品，，而而是是產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給顧顧客客的的利利益益————即即產(chǎn)產(chǎn)品品能能夠夠滿滿足足顧顧客客什什么么樣樣的的需需要要。。促銷銷員員可可分分為為三三個(gè)個(gè)層層次次：：講講產(chǎn)產(chǎn)品品特特點(diǎn)點(diǎn)的的是是三三流流的的促促銷銷員員，，講講產(chǎn)產(chǎn)品品優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)的的是是二二流流促促銷銷員員，，講講產(chǎn)產(chǎn)品品利利益益點(diǎn)點(diǎn)的的才才是是一一流流的的促促銷銷員員。。促銷銷員員如如何何向向顧顧客客推推銷銷利利益益？？A、、利利益益分分類類：：促銷銷員員帶帶給給顧顧客客的的利利益益可可以以分分為為三三類類：：（1））產(chǎn)產(chǎn)品品利利益益，，即即產(chǎn)產(chǎn)品品帶帶給給顧顧客客的的利利益益。。（2））企企業(yè)業(yè)利利益益，，由由企企業(yè)業(yè)的的品品牌牌、、技技術(shù)術(shù)、、實(shí)實(shí)力力、、信信譽(yù)譽(yù)、、服服務(wù)務(wù)等等帶帶給給顧顧客客的的利利益益。。（3））差差別別利利益益，，即即能能夠夠帶帶給給顧顧客客競競爭爭對對手手所所沒沒有有的的利利益益。。也也就就是是產(chǎn)產(chǎn)品品的的獨(dú)獨(dú)特特賣賣點(diǎn)點(diǎn)。。B、、強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)推推銷銷要要點(diǎn)點(diǎn)推銷銷的的一一個(gè)個(gè)基基本本原原則則是是，，““與與其其對對一一個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的全全部部特特點(diǎn)點(diǎn)進(jìn)進(jìn)行行冗冗長長的的討討論論，，倒倒不不如如把把介介紹紹的的目目標(biāo)標(biāo)集集中中到到顧顧客客最最關(guān)關(guān)心心的的問問題題上上””。。推銷銷要要點(diǎn)點(diǎn)，，就就是是把把產(chǎn)產(chǎn)品品的的用用法法，，以以及及在在特特點(diǎn)點(diǎn)、、功功能能、、質(zhì)質(zhì)量量、、價(jià)價(jià)格格中中最最能能激激發(fā)發(fā)顧顧客客購購買買欲欲望望的的部部分分，，用用簡簡短短的的話話直直接接了了當(dāng)當(dāng)?shù)氐乇肀磉_(dá)達(dá)出出來來C、、將將產(chǎn)產(chǎn)品品特特征征轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為顧顧客客利利益益促銷銷員員要要向向顧顧客客講講清清利利益益，，就就必必須須掌掌握握FABE推推銷銷法法。。F代代表表特特征征，，A代代表表由由這這一一特特征征所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，B代代表表這這一一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)能能帶帶給給顧顧客客的的利利益益，，E代代表表證證據(jù)據(jù)。。簡簡單單地地說說，，F(xiàn)ABE法法證證據(jù)據(jù)包包括括技技術(shù)術(shù)報(bào)報(bào)告告，，顧顧客客來來信信，，某某篇篇報(bào)報(bào)刊刊文文章章，，一一幅幅照照片片，，示示范范等等。。就就是是促促銷銷員員在在找找出出顧顧客客最最感感興興趣趣的的各各種種特特征征后后，，分分析析這這一一特特征征所所產(chǎn)產(chǎn)生生的的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)，，找找出出這這一一優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)能能夠夠帶帶給給顧顧客客的的利利益益，，最最后后提提出出證證據(jù)據(jù)，，證證實(shí)實(shí)該該產(chǎn)產(chǎn)品品確確能能給給顧顧客客帶帶來來這這些些利利益益。。雪津津主主導(dǎo)導(dǎo)產(chǎn)產(chǎn)品品例例舉舉D、、用用顧顧客客易易理理解解的的語語言言介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品一些些促促銷銷員員在在介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)，，或或使使用用抽抽象象的的詞詞匯匯，，以以致致空空乏乏，，顧顧客客聽聽后后不不知知所所云云。。3、、向向顧顧客客推推銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品促銷銷員員要要向向顧顧客客推推銷銷產(chǎn)產(chǎn)品品，，有有三三大大關(guān)關(guān)鍵鍵：：一一是是如如何何使使產(chǎn)產(chǎn)品品介介紹紹更更能能吸吸引引顧顧客客；；二二是是如如何何有有效效化化解解顧顧客客的的異異議議，，使使顧顧客客由由擔(dān)擔(dān)心心變變成成放放心心，，由由懷懷疑疑變變成成堅(jiān)堅(jiān)信信？？三三是是如如何何說說服服顧顧客客產(chǎn)產(chǎn)生生購購買買欲欲望望，，從從而而實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)交交易易。。A.產(chǎn)品介介紹的方法銷售的關(guān)鍵是是說服。產(chǎn)品品沒有長嘴，，不會把自己己的魅力介紹紹給顧客，產(chǎn)產(chǎn)品的魅力要要靠促銷員介介紹給顧客的的?！百I賣不不成話不到，，話語一到賣賣三俏。”促促銷員一定要要巧妙地介紹紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹的方方法有三種：：語言介紹、、示范演示、、推銷工具。。1）語言介紹紹◆講故事。。促銷員要避避免平鋪直敘敘地介紹產(chǎn)品品。通過故事事來介紹產(chǎn)品品，是說服顧顧客的最好方方法之一。通通過故事，促促銷員把想要要向顧客傳達(dá)達(dá)的信息變得得饒有趣味，，使顧客在快快樂興奮中接接受信息，對對產(chǎn)品產(chǎn)生濃濃厚興趣。故故事可能很短短，三言兩語語，但一個(gè)精精彩的故事能能給顧客留下下一個(gè)很深刻刻的印象。故故事可以是產(chǎn)產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過過程對產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量關(guān)注的一一件事，也可可以是產(chǎn)品帶帶給顧客的滿滿意度。當(dāng)年年海爾公司砸砸冰箱故事的的效果勝過銷銷售人員的千千言萬語。引用例例證促銷員員要提提供證證據(jù)向向顧客客證明明產(chǎn)品品好，，可以以使觀觀點(diǎn)更更易為為顧客客接受。。研究究發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，用用10倍的的事實(shí)實(shí)證實(shí)實(shí)一個(gè)個(gè)道理理比用用10倍的的道理理去論述述一件件事情情更能能吸引引人。。顯而而易見見，生生動的的帶有有一定定趣味味的例證證，更更易說說服顧顧客。。一般可可引以以為證證據(jù)的的有：：獲得得某項(xiàng)項(xiàng)榮譽(yù)譽(yù)的證證書、、質(zhì)量量認(rèn)證證的證證書、數(shù)數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)資資料、、專家家評論論、廣廣告宣宣傳情情況、、報(bào)刊刊的報(bào)報(bào)道、、顧客來來信等等?！粲脭?shù)數(shù)字說說話。。數(shù)字字能給給消費(fèi)費(fèi)者一一個(gè)直直觀準(zhǔn)準(zhǔn)確的的的印印象。?！舯扔饔鳎河糜妙櫩涂褪煜はさ臇|東西與與你銷銷售的的產(chǎn)品品進(jìn)行行類比比，來來說明明產(chǎn)品品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)。?！舾惶m蘭克林林說服服法。。就是是促銷銷員把把顧客客購買買產(chǎn)品品后所所能得得到的的好處處和不不購買買產(chǎn)品品的不不利之之處一一一列列出，，用列列舉事事實(shí)的的方法法增強(qiáng)強(qiáng)說服服力。。◆特點(diǎn)點(diǎn)歸納納。促促銷員員將產(chǎn)產(chǎn)品的的特點(diǎn)點(diǎn)歸納納為幾幾點(diǎn)，，讓顧顧客易易懂、、易記記?！鬉BCD介介紹法法A（Authority）：：權(quán)威威性。。利用用權(quán)威威機(jī)構(gòu)構(gòu)對企企業(yè)和和產(chǎn)品品的評評價(jià)。。B（Better））：更更好的的質(zhì)量量。展展示更更好的的質(zhì)量量。C（Convenience）：：便利利性。。使消消費(fèi)者者認(rèn)識識到購購買和和服務(wù)務(wù)的便便利性性。D（Difference））：差差異性性。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)自自身的的特色色優(yōu)勢勢?！粜涡蜗竺杳枥L產(chǎn)產(chǎn)品利利益。。促銷員員要把把產(chǎn)品品帶來來給顧顧客的的利益益，通通過繪繪聲繪繪色、、有聲聲有色色的描描述，，使顧顧客在在腦海海中想想象自自己享享用產(chǎn)產(chǎn)品的的情景景。把把產(chǎn)品品帶來來顧客客好處處，變變成顧顧客腦腦海里里的一一幅畫畫。調(diào)查表表明，，消費(fèi)費(fèi)者只只有10%的購購買決決定是是建立立在理理性基基礎(chǔ)之之上的的。國國外流流傳的的“9：1”法法則，，就是是銷售售人員員要用用1份份努力力說服服顧客客，用用9份份努力力打動動顧客客。香港港企企業(yè)業(yè)界界流流傳傳的的一一句句話話是是：：““銷銷售售人人員員要要打打動動顧顧客客的的心心而而不不是是顧顧客客的的腦腦袋袋，，因因?yàn)闉?，，心心離離裝裝錢錢包包的的口口袋袋最最近近了了。?！薄蹦X腦袋袋就就是是理理智智，，心心就就是是感感情情，，意意思思就就是是銷銷售售人人員員要要努努力力渲渲染染銷銷售售氣氣氛氛來來打打動動顧顧客客的的感感情情，，從從而而激激發(fā)發(fā)顧顧客客的的購購買買欲欲望望。。促銷銷員員介介紹紹產(chǎn)產(chǎn)品品時(shí)時(shí)的的說說話話技技巧巧不用用否否定定型型，，用用肯肯定定型型說說話話。。如如廈廈門門車車站站買買雜雜志志的的案案例例不用用命命令令型型，，用用請請求求型型先說說負(fù)負(fù)面面，，后后說說正正面面；；先先說說缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，后后說說優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。。不斷言，，讓顧客客自己做做決定。。就是促促銷員不不能替顧顧客作出出決策，，而要引引導(dǎo)顧客客自己做做出決策策。原則則是，促促銷員不不能下斷斷言，做做到點(diǎn)到到為止。。在責(zé)任范范圍內(nèi)說說話，不不越權(quán)。。2)演演示示范范促銷員只只用語言言的方法法介紹產(chǎn)產(chǎn)品，面面臨兩個(gè)個(gè)問題，，一是產(chǎn)產(chǎn)品的許許多性能能、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、特色色，無法法用語言言介紹清清楚；二二是顧客客對促銷銷員的介介紹半信信半疑。。這時(shí)，，促銷員員進(jìn)行演演示示范范和使用用推銷工工具就很很重要。。什么是示示范？所所謂示范范，就是是通過某某種方式式將產(chǎn)品品的性能能、優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)、特色色展示出出來，使使顧客對對產(chǎn)品有有一個(gè)直直觀的了了解，切切身的感感受。促銷員要要積極地地對顧客客的“五五官”發(fā)發(fā)起進(jìn)攻攻：a.視覺覺刺激：：產(chǎn)品的外外觀能使使顧客大大飽眼福福嗎？如如果能，，請讓顧顧客先睹睹為快。。同樣的產(chǎn)產(chǎn)品從不不同的角角度給顧顧客看；；通過各種種銷售工工具進(jìn)行行證明；；既讓顧客客靜態(tài)地地看，也也讓顧客客動態(tài)地地看；遠(yuǎn)觀近看看；看整體也也看部分分；與其它產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行比較。。b.聽聽覺刺激激：產(chǎn)品能發(fā)發(fā)出聲音音嗎？發(fā)發(fā)出的聲聲音能吸吸引顧客客嗎？如如果能，，就讓顧顧客聽一一聽。既讓顧客客聽促銷銷員的聲聲音，也也要讓顧顧客聽產(chǎn)產(chǎn)品的聲聲音；既讓顧客客聽促銷銷員的聲聲音，也也要讓顧顧客聽第第三者的的聲音；；c.味味覺刺激激：你的食品品是否味味道很好好？如果果是，那那就讓顧顧客對讓顧客品嘗樣品；與其它食品進(jìn)行比較。d.觸觸覺刺激激(冰冰鎮(zhèn)）通過觸摸摸能感覺覺產(chǎn)品的的好壞嗎嗎？如果果產(chǎn)品品品質(zhì)良好好，能增增加產(chǎn)品品的價(jià)值值，那就就讓顧客客摸一摸摸。同一物品品讓顧客客摸不同同部分；；讓顧客把把產(chǎn)品放放到手掌掌、口袋袋、肩膀膀等上，，通過不不同部分分接觸；；讓顧客親親自操作作、開啟啟。與其它比比較。e.嗅嗅覺刺激激：產(chǎn)品品有酒香香的氣味味嗎？如如果有，，就讓顧顧客聞一一聞。與其它香香味進(jìn)行行比較；；放到容器器里聞聞聞，再拿拿出來聞聞聞。一個(gè)設(shè)計(jì)計(jì)巧妙的的示范方方法，能能夠創(chuàng)造造出銷售售奇跡。。（聯(lián)想筆筆記本電電腦案人人踩例））3）善用用銷售工工具銷售工具具是指各各種有助助于介紹紹產(chǎn)品的的資料、、用具、、器具等等。荀子子在《勸勸學(xué)篇》》中講道道：“君君子………善假于于物也””，聰明明的促銷銷員也善善于利用用銷售工工具來達(dá)達(dá)到自己己的目的的。銷售售工具猶猶如俠士士之劍。。B.消除除顧客的的異議1）推銷銷是從被被顧客拒拒絕開始始的顧客在聽聽了促銷銷員的產(chǎn)產(chǎn)品介紹紹后，顧顧客的反反應(yīng)可能能是接受受，顧客客對你的的產(chǎn)品表表示滿意意；也可可能表示示拒絕顧客提出異議，并不表明顧客不會買?！跋迂洸攀琴I貨人”，顧客異議并不表明顧客不會購買，促銷員如果能正確處理顧客異議，顧客在疑慮消除后，就會下定購買決心。顧客為什么會拒絕？顧客產(chǎn)生拒絕的原因在以下方面：顧客可能是對產(chǎn)品的特性及帶給自己的利益不了解，也可能是對自己的需求是什么認(rèn)識模糊，或者是顧客對促銷員、產(chǎn)品及品牌存有偏見，等等。2）處理顧顧客異議的的方法.要要處理顧客客異議，促促銷員要做做到以下幾幾點(diǎn)：事前準(zhǔn)備““標(biāo)準(zhǔn)答案案”—處理理異議的話話術(shù)。b.“對。。。。但是是”處理法法。c.同意意和補(bǔ)償處處理法。d.利用用處理法。。即促銷員員將顧客的的異議變成成顧客購買買的理由，，說服顧客購買。。e.例證法法。例證是是說明事實(shí)實(shí)的好方法法。f.質(zhì)問法法。即用對對顧客的異異議進(jìn)行反反問或質(zhì)問問的方法答答復(fù)顧客異異議。g.轉(zhuǎn)移話話題法。如如果顧客反反對的意見見不正確，，且只是單單純停留在在口頭上時(shí)，可當(dāng)當(dāng)作沒聽見見，巧妙地地改變話題題。C.如何何處理顧客客提出的價(jià)價(jià)格異議1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品價(jià)值顧客對產(chǎn)品品價(jià)格是否否合適的感感覺取決于于價(jià)格與價(jià)價(jià)值的對比促銷員要向顧客強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給他的利益，激發(fā)顧客的購買欲望。如何向顧客強(qiáng)調(diào)價(jià)值呢？——強(qiáng)調(diào)利益：即強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實(shí)惠；——強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)：通過對產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識到花的錢是值得的；——優(yōu)勢比較：當(dāng)顧客將產(chǎn)品與其他廠家的同類產(chǎn)品價(jià)格作比較時(shí)，可突出自家產(chǎn)品所擁有的其他廠家產(chǎn)品不具備的優(yōu)勢。2)確定定顧客類型型，做到因因人而宜，，對癥下a.正面回絕、側(cè)面攻擊。適合對象：主見不強(qiáng)，優(yōu)柔寡斷的顧客對策：促銷員可先正面回答，然后肯定顧客所選的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)多，產(chǎn)品的確是物有所值，同時(shí)可選一款價(jià)格較低的產(chǎn)品與之對比這樣無形中既贊賞了顧客的購買眼光，暗合了顧客的購買取向，也推銷了自己的產(chǎn)品。b.引出話話題、轉(zhuǎn)變變立場。適合對象：：個(gè)性較強(qiáng)強(qiáng)，有主見見的顧客。。對策：這類類顧客看上上一款產(chǎn)品品后不會輕輕易改變，，一旦他提提出打折要要求，促銷銷員切不可可正面回絕絕，而應(yīng)當(dāng)當(dāng)引開話題題，讓顧客客明白自己己作為一名名促銷員所所掌握的價(jià)價(jià)格信息及及可調(diào)控的的價(jià)格尺度度。c.全觀市市場、求同同存異。適合對象：：比較了解解行情的顧顧客對策：這類類顧客一般般不會過多多地討價(jià)還還價(jià)。若這這類顧客提提出價(jià)格異異議，促銷銷員可以從從整個(gè)產(chǎn)品品市場動態(tài)態(tài)入手，與與之談?wù)摤F(xiàn)現(xiàn)在市場激激烈的競爭爭狀況及各各產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格透明度度等問題，，因?yàn)轭櫩涂蛯Υ耸潜缺容^了解的的，容易打打開話題。。經(jīng)過暢談?wù)勔环?，，顧客一般般就會接受受目前的價(jià)價(jià)格。在交交談過程中中，促銷員員要本著求求同存異的的原則，多多談共同點(diǎn)點(diǎn)，避開分分歧，這樣樣更容易減減少距離，，促成銷售售。d.轉(zhuǎn)變角角色適合對象：：在銷售過過程中，有有一部分顧顧客屬于強(qiáng)強(qiáng)硬型的，，他認(rèn)為提提出價(jià)格要要求后促銷銷員必須答答應(yīng)，不會會聽任何分分析和勸言言。對策：在這這種情況下下，促銷員員不宜繼續(xù)續(xù)勸說，否否則只會越越勸越亂。。遇到這樣樣的顧客最最好轉(zhuǎn)變角角色，例如如可叫主管管來談，使使其明白他他的要求不不可接納，，但已受到到上層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)重視。這這樣他嘴上上不說心里里卻明白，，只要給他他一個(gè)臺階階，他就會會接受，形形成購買。。e.直截了了當(dāng)。在條件允許許的情況下下直接給予予打折，答答應(yīng)顧客的的要求，或或以贈品來來回避，以以此促成購購買。3）報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)要明確、、果斷，不不要含含糊糊糊。注意兩點(diǎn)：：不能降價(jià)價(jià)時(shí)要用肯肯定的語言言和語氣，，讓顧客知知道他已享享受到了最最低價(jià)?！啊霸俚驼医?jīng)經(jīng)理商量””等語言會會讓顧客感感到還有降降價(jià)空間，，對馬上購購買產(chǎn)生猶猶豫。/不不要對所所報(bào)價(jià)格進(jìn)進(jìn)行解釋或或辯解。4）贈品促促銷。針對對顧客愛占占便宜的心心理，向顧顧客贈送一一些小禮品品，顧客會會因贈品而而產(chǎn)生購買買欲。5）報(bào)價(jià)時(shí)時(shí)要把價(jià)格格說得看起起來不高。。把價(jià)格與價(jià)價(jià)值結(jié)合起起來。D.決不與與顧客爭辯辯。如何與顧客客不爭論？？促銷員避避免與顧客客爭辯最好好方法是克克制和規(guī)避避。保持沉默，，但要微笑笑；轉(zhuǎn)過身去做做一件小事事，以消除除劍拔弩張張的緊張氣氣氛。打斷顧客的的話題，給給他們看一一樣與爭論論無關(guān)的東東西，轉(zhuǎn)移移他們的視視線；接過顧客的的話題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)而談?wù)搫e別的話題；；表示某種歉歉意，擾亂亂顧客想爭爭論的興致致；讓顧客稍等等一下，做做出好像有有急事要處處理的樣子子，回過頭頭來卻談別別的事情；；改善改善談?wù)勗挼臍夥辗?，如說些些贊美顧客客的話。E.說服服顧客成交交1)成交交三原則主動自信堅(jiān)持2）識別顧顧客的購買買信號顧客購買信信號是指通通過動作、、語言、表表情傳達(dá)出出來的顧客客想購買產(chǎn)產(chǎn)品的意圖圖。在銷售過程程中有三個(gè)個(gè)最佳的成成交機(jī)會，，一是向顧顧客介紹了了產(chǎn)品的一一個(gè)重大利利益時(shí)；二二是圓滿回回答了顧客客的一個(gè)異異議時(shí)；三三是顧客出出現(xiàn)購買信信號時(shí)。促促銷員要抓抓住機(jī)會，，與顧客達(dá)達(dá)成交易。。當(dāng)成交信號號出現(xiàn)時(shí)，，促銷員一一定要做好好三件事：：抓住時(shí)機(jī)，，大膽地提提出成交的的要求，且且勿拖延；；不能再給顧顧客介紹其其它的產(chǎn)品品了；要再次強(qiáng)調(diào)調(diào)，這種產(chǎn)產(chǎn)品給顧客客帶來的好好處，描述述顧客飲用用后的感覺覺，強(qiáng)調(diào)購購買的優(yōu)惠惠條件和機(jī)機(jī)會不多的的信息，促促使顧客下下決心購買買。顧客的購買買信號可分分為三類：：語言信號行為信號表情信號3)成交交方法：直接要求成成交法。假設(shè)成交法法。選擇成交法法。小點(diǎn)成交法法。三步成交法法。推薦一物法法。排除法。動作訴求法法。感性訴求法法。最后機(jī)會成成交法。4、向顧客客推銷服務(wù)務(wù)產(chǎn)品賣給顧顧客之后，，促銷員還還要做好為為顧客服務(wù)務(wù)的工作，，以培養(yǎng)顧顧客的忠誠誠度。銷售包括三三個(gè)方面的的含意：一一是說服顧顧客現(xiàn)在就就買；二是是使顧客在在消費(fèi)過程程中感到滿滿意；三是是顧客滿意意后會再次次購買并推推薦新顧客客。促銷員員應(yīng)當(dāng)記住住的一條準(zhǔn)準(zhǔn)則是：““第一次銷銷售，靠產(chǎn)產(chǎn)品的魅力力；第二次次銷售，是是靠服務(wù)的的魅力”。。好又多溫泉泉酒店案例例深航、中信信銀行卡生生日祝福短短信暖人心心1）如何處處理顧客抱抱怨？促銷員要處處理顧客的的抱怨包括括三個(gè)階段段：第一階段：：促銷員耐耐心傾聽顧顧客的不滿滿和怨氣。。待顧客冷冷靜下來之之后，再進(jìn)進(jìn)行處理。。一些促銷銷員在聽到到顧客投訴訴后，馬上上就為自己己辯解：““不會吧””，“不可可能”，““是你使用用不當(dāng)”等等，這些話話是火上澆澆油的做法法。第二階段：：確認(rèn)事實(shí)實(shí)真相，合合理處理。。第三個(gè)階段段：顧客能能接受第二二階段的處處理結(jié)果的的話，促銷銷員最好是是以“今后后還請多多多關(guān)照”等等話語收場場。2）具體來來講，促銷銷員要做到到以下八個(gè)個(gè)方面：感謝顧客訴訴說不滿。。顧客訴說說不滿會帶帶來很多的的機(jī)會。仔細(xì)聽顧客客說完。不不要用“不不過”“但但是”去打打斷顧客的的話。理解對方的的心情。理理解對方的的心情并使使對方冷靜靜下來。記下顧客提提出的問題題。了解清楚顧顧客投訴事事項(xiàng)。處理。要給顧客留面面子，原則上上不指出顧客客的錯(cuò)誤，要要讓顧客心服服口服。一定要將顧客客帶離售點(diǎn)。。空姐十二次微微笑的故事變投訴書為表表揚(yáng)信；用心感動顧客客、打動顧客客。“教育是為美美好生活作準(zhǔn)準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。15:55:5615:55:5615:5512/31/20223:55:56PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2215:55:5615:55Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。15:55:5615:55:5615:55Saturday,December31,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2215:55:5615:55:56December31,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。31十十二月20223:55:56下午午15:55:5612月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月223:55下下午午12月月-2215:55December31,202216、行動出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/3115:55:5615:55:5631December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最