服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦公室主?任個(gè)人工作?總結(jié)范文?我于今年年?___月中?旬起擔(dān)任服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)督?檢查辦公室?主任。一?、本年度近?___個(gè)月?的工作情況?今年，服?務(wù)工作在市?公司領(lǐng)導(dǎo)的?嚴(yán)格要求下?，服務(wù)有了?一定的提升?。1、積?極配合齊市?1860的?工作，認(rèn)真?處理186?0的咨詢、?投訴問題。?截止___?月末，我市?1860后?臺(tái)人員共受?理咨詢、投?訴派單__?_件，均及?時(shí)處理。截?止第三季度?末，越級(jí)投?訴一共只有?___件，?在全省各地?市越級(jí)投訴?量中是最少?的。2、?按照省公司?“服務(wù)和業(yè)?務(wù)雙領(lǐng)先”?的要求，認(rèn)?真作好服務(wù)?提升工作。?1）__?_業(yè)務(wù)和禮?儀培訓(xùn)業(yè)?務(wù)水平的提?高是服務(wù)提?升的基礎(chǔ)，?今年我__?_了多次業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)?，并在培訓(xùn)?后進(jìn)行了考?試，真正起?到了培訓(xùn)的?目的——提?高。在業(yè)?務(wù)培訓(xùn)的同?時(shí)，按照省?公司的要求?，對(duì)全市營(yíng)?業(yè)員、大客?戶經(jīng)理、營(yíng)?銷員分別進(jìn)?行了禮儀培?訓(xùn)。對(duì)營(yíng)業(yè)?員還進(jìn)行了?禮儀服務(wù)的?操作演示考?試，取得了?非常理想的?效果，人員?素質(zhì)有了明?顯的提高。?2）堅(jiān)持?業(yè)務(wù)知識(shí)考?試一直在?全市范圍內(nèi)?堅(jiān)持“每周?一試”的考?試，考試內(nèi)?容為業(yè)務(wù)知?識(shí)試題。經(jīng)?過“每周一?試”的考試?，營(yíng)業(yè)員的?整體業(yè)務(wù)水?平有了明顯?提高。在?今年省公司?___的全?省星級(jí)營(yíng)業(yè)?人員的考試?中，我市有?___名營(yíng)?業(yè)員考取了?二星級(jí)營(yíng)業(yè)?員，___?名營(yíng)業(yè)員考?取了一星級(jí)?營(yíng)業(yè)員，_?__名客戶?經(jīng)理考取了?一星級(jí)客戶?經(jīng)理，__?_名125?80信息話?務(wù)員考取了?星級(jí)話務(wù)員?。3、加?強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量?的檢查和要?求本年度?對(duì)全市各單?位進(jìn)行了多?次暗查和正?式檢查，隨?時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)?工作中的不?足，立即要?求整改，并?通報(bào)全市引?以為戒。經(jīng)?過檢查和要?求，服務(wù)有?了明顯的提?升。在第?二季度省公?司聘請(qǐng)的“?神秘客戶”?對(duì)全省各地?市的檢查中?，我市自有?營(yíng)業(yè)廳合作?營(yíng)業(yè)廳的成?績(jī)位居全省?第二名。?在今年__?_月份集團(tuán)?公司對(duì)全國(guó)?各省市服務(wù)?的專項(xiàng)檢查?中，我市中?心區(qū)營(yíng)業(yè)中?心被抽檢，?成績(jī)位居全?省第一位、?全國(guó)第三位?。二、下?一年度工作?計(jì)劃在省?公司“服務(wù)?領(lǐng)先、業(yè)務(wù)?領(lǐng)先”的精?神指引下，?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的正確指導(dǎo)?下，今年我?們?cè)诜?wù)方?面取得了一?些進(jìn)步，但?上級(jí)檢查機(jī)?關(guān)的檢查反?饋表明，我?們距離標(biāo)準(zhǔn)?的服務(wù)還有?一定差距。?針對(duì)各種檢?查和回訪客?戶滿意度情?況，我對(duì)我?市的服務(wù)提?升工作計(jì)劃?如下：1?、繼續(xù)加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)員禮?儀服務(wù)的培?訓(xùn)及要求?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦在檢查?中對(duì)營(yíng)業(yè)員?實(shí)地再進(jìn)行?培訓(xùn)，營(yíng)銷?部主任也要?經(jīng)常___?營(yíng)業(yè)員觀看?禮儀服務(wù)規(guī)?范光碟，帶?領(lǐng)員工對(duì)照?標(biāo)準(zhǔn)找差距?。對(duì)再次發(fā)?現(xiàn)不按規(guī)范?做的營(yíng)業(yè)員?，服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督辦要對(duì)?其予以通報(bào)?批評(píng)、罰款?、待崗培訓(xùn)?等的處理。?2、加強(qiáng)?對(duì)營(yíng)業(yè)員的?業(yè)務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)和考試?業(yè)務(wù)知識(shí)培?訓(xùn)每季度一?次，___?全市營(yíng)業(yè)員?參加，培訓(xùn)?后考試，考?試不合格者?待崗培訓(xùn)，?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督辦負(fù)責(zé)_?__，培訓(xùn)?內(nèi)容和講課?老師由相關(guān)?人員提供。?3、加強(qiáng)?對(duì)全市的服?務(wù)檢查力度?1）每月?保證對(duì)全市?各單位檢查?頻次至少一?次，檢查分?正式檢查和?暗查暗訪，?暗訪時(shí)找營(yíng)?業(yè)員不認(rèn)識(shí)?的人員扮演?客戶來檢驗(yàn)?營(yíng)業(yè)員的服?務(wù)情況2?）開展“每?日一題”活?動(dòng)，每天由?市場(chǎng)部相關(guān)?部門（數(shù)據(jù)?中心、大客?戶中心、計(jì)?算機(jī)中心）?提供最新的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?應(yīng)該掌握的?內(nèi)容，放到?1p地址中?指定的文件?夾中，由各?部主任安排?員工學(xué)習(xí)，?并要求切實(shí)?掌握。3?）繼續(xù)堅(jiān)持?“每周一試?”活動(dòng)，考?試內(nèi)容為營(yíng)?業(yè)員本資料?權(quán)屬文秘資?源網(wǎng)嚴(yán)禁復(fù)?制剽竊應(yīng)知?應(yīng)會(huì)手冊(cè)內(nèi)?容。每月初?公布全月每?周考試范圍?，每周一將?試題放到i?p地址中，?由主任提取?并___員?工考試，批?閱試卷后存?檔。4）?實(shí)行“每月?一考”制度?。以后每次?檢查帶試卷?下去，對(duì)營(yíng)?業(yè)員進(jìn)行現(xiàn)?場(chǎng)考試，考?試內(nèi)容為“?每日一題“?和“每周一?試”內(nèi)容，?達(dá)到卷面分?70為合格?，不合格累?計(jì)達(dá)___?次者待崗培?訓(xùn)。5）?實(shí)行“每月?一報(bào)”制度?。每月向全?市通報(bào)各單?位的服務(wù)質(zhì)?量，并根據(jù)?檢查和對(duì)客?戶的回訪情?況進(jìn)行全市?排名。6?）開展“每?季一評(píng)”活?動(dòng)。開展創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)活動(dòng)?，每季度評(píng)?比一次全市?“創(chuàng)優(yōu)服務(wù)?先進(jìn)單位”?，并對(duì)排名?前三位的單?位授予“創(chuàng)?優(yōu)服務(wù)先進(jìn)?單位”錦旗?。7）開?展“每年一?賽”活動(dòng)，?為了提高營(yíng)?業(yè)員的整體?服務(wù)水平，?在每年的8?-___月?份，___?一次全市營(yíng)?業(yè)員的知識(shí)?競(jìng)賽，競(jìng)賽?采取筆試和?面試相結(jié)合?的形式，對(duì)?于優(yōu)秀的營(yíng)?業(yè)員給予物?質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。?8）實(shí)行“?每年一