商務(wù)交流與談判襄樊學院經(jīng)濟與管理學系

要努力提高大學生的學習能力、創(chuàng)新能力、實踐能力、交流能力和社會適應(yīng)能力。---教育部關(guān)于進一步深化本科教學改革全面提高教學質(zhì)量的若干意見(教高[2007]2號)課程性質(zhì)本課程是市場營銷專業(yè)必修課，36學時，2學分。課程編號：142085本課的教學要求與考核

教學要求：課前認真閱讀并熟悉本教材；建議做課堂筆記和讀書筆記；完成必要作業(yè)參加課外實踐。課程考核：

課程成績＝考試成績×70%+平時成績×30%期末卷面考試成績占70%平時實踐表現(xiàn)成績占30%平時成績衡量指標：學習態(tài)度表現(xiàn)（出勤率、發(fā)言率、是否作筆記）課程作業(yè)情況（能否結(jié)合現(xiàn)實、有無獨到見解）讀書筆記活動（閱讀參考文獻、參加課外活動）

Methodologies&Principles課程設(shè)計三原則

課程教學四方法

——雙向交流

——教師講授

——互動學習

——案例討論

——技能導(dǎo)向

——情景參與

——現(xiàn)實體驗

本課程的主要內(nèi)容

交流概論交流過程商務(wù)面談求職面試商務(wù)談判非語言交流商務(wù)文書商務(wù)禮儀交流效果第一章商務(wù)交流概述教學基本要求：

了解商務(wù)交流的作用，涵義，特征，過程與要素。教學重點、難點：商務(wù)交流的過程與要素。1.1引言討論題(1):飛船登陸月球

Step1:個人判斷(3minutes)

Step2:小組判斷(5minutes)Step3:問題討論

Step4:結(jié)論提出

你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設(shè)備遭到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15（必須全部標出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）(1)一盒火柴(2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩(4)絲質(zhì)降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)2大瓶氧氣(8)1箱脫水寵物喝的牛奶(9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器小組討論注意問題小組由4位或6位成員組成，每位成員運用信息型或說服型交流，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；15樣物品的排序要盡量取得每位成員的認可。Attentions:--無論是信息型交流還是說服型交流，邏輯是基礎(chǔ)；--不要僅為了避免沖突而改變你的意見；--不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。

15(1)一盒火柴4(2)壓縮餅干6(3)50英尺尼龍繩8(4)絲質(zhì)降落傘14(5)袖珍取暖器 11(6)2支0.45口徑手槍1(7)2大瓶氧氣12(8)1箱脫水寵物喝的牛奶3(9)星際圖9(10)救生筏13(11)磁羅盤

2(12)5加侖水10(13)煙火信號槍7(14)包括注射器的急救箱5(15)太陽能無線電收發(fā)器

現(xiàn)實交流中的常見問題 理念

快速決策、時間管理與控制交流邏輯（生存、定位與行走）領(lǐng)導(dǎo)技能和交流技能細節(jié)與目標：拘泥細節(jié)還是目標導(dǎo)向先確定游戲規(guī)則,再行為

行為共識和“少數(shù)服從多數(shù)”決策成員知識結(jié)構(gòu)的差異性和決策直覺與說服力團隊合作和內(nèi)部不同聲音關(guān)系討論(2):自我評估您認為決定您職業(yè)生涯成功的關(guān)鍵技能有哪些？您在工作中遇到的交流障礙有哪些？當您意識到交流障礙并試圖去克服這些障礙時，發(fā)現(xiàn)最大的困難是什么？根據(jù)您的經(jīng)驗，您認為提高您交流技能的最有效途徑是什么？您希望在本課程中學習到哪些您需要的交流技能？1.2

商務(wù)交流的作用

交流活動貫穿商務(wù)活動全過程.交流能力在某種程度上決定職業(yè)生涯

——普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際交流。

——哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際交流不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。西蒙：“群體行為不僅需要采取正確的決策，而且需要人人一致的。假如有10個人想共同制造一只船，要是他們各執(zhí)己見，又老死不相往來，造出來的船恐怕就不大好用。另一方面，即使他們采用了一個很平庸的設(shè)計方案，但大家全都按這個方案行事，那么，同第一種情況相比，他們或許會獲得更好的結(jié)果?！笨突阂粋€人事業(yè)的成功85%靠人際關(guān)系和處世技巧，只有15%靠專業(yè)技術(shù)。馬丁.路德.金：人之所以會互相仇視，是因為他們之間害怕；他們之所以害怕，是因為他們互相不了解；他們之所以互相不了解，是因為他們互相不能交流；他們之所以互相不能交流，是因為彼此隔離。交流是組織的生命線“未來的競爭是管理的競爭,競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效交流上?！?/p>

___奈斯比特

“正式組織是人們自覺的、有意識的、有目的的一種協(xié)作。”

——巴納德這個協(xié)作系統(tǒng)包含著三個基本要素：

A.協(xié)作的意愿

B.共同的目標

C.信息的交流研究表明：

企業(yè)管理者用在信息交流上的時間占到50%-90%

在廣東、上海等地人才招聘會上，相當多的用人單位明確表示不要應(yīng)屆畢業(yè)生，他們反映，現(xiàn)在的大學生實踐能力、創(chuàng)新精神差，自身毛病不少，有些學生在為人處事方面還存在種種缺陷，招來后企業(yè)還要花費相當?shù)木M行培訓，因此，只招聘具有兩年以上工作經(jīng)驗的大學生。要經(jīng)驗就要打工，現(xiàn)在大學生中出現(xiàn)兩個極端，一方面是“只讀圣賢書，不管窗外事”，另外一方面則追求“只要有工就打”。陳愷認為，這兩種做法都是不可取的，大學生馬上要走上社會，在校園內(nèi)預(yù)熱，積累經(jīng)驗是必須的。而“有工就要打的”的大學生在對企業(yè)要求“經(jīng)驗”的理解上，存在著誤區(qū)，企業(yè)要求的是一種“溝通以及與人交流的經(jīng)驗”，首先這種經(jīng)驗并不一定在打工中才能得來，比如擔任學生會工作，而打工時要明確你的目的，是為了賺錢還是為了增加社會經(jīng)驗，如果是后者就應(yīng)該考慮這項工作是否能增加你的社會交往能力。然而令人遺憾的是，很多大學生認為主要精力應(yīng)該放在專業(yè)學習上，社交能力應(yīng)該在畢業(yè)后慢慢鍛煉，培養(yǎng)。2006年2月11日北京春季人才招聘會結(jié)束后，央視記者采訪了中央財經(jīng)大學四年級的熊維斌。以前求職的多次失敗，讓熊維斌清楚地意識到，找工作實在是一件并不容易的事情。在熊維斌的書桌上，記者發(fā)現(xiàn)了一本名為：《小人物大智慧，會說才會贏》的小冊子。熊維斌告訴記者，最近他反復(fù)閱讀這本書，是希望從中學習一些與人交流的技巧，最終讓他順利地找到工作。他說，從這些當中我覺得能夠汲取一種心靈的力量。

有些理工科大學生認為培養(yǎng)組織管理能力是文科大學生的事，與己無關(guān)，自己又不想當官。這種認識也是不對的。美國著名的“阿波羅登月計劃”耗資300億美元，歷時十年，動員42萬人，兩萬家公司，120所大學。這樣一個龐大的高科技工程顯然不可能靠文科類人才組織協(xié)調(diào)。即使不可能人人都有承擔大型項目的機會，但負責一個課題組或當一個企業(yè)家等，也都需要具有組織管理能力的人來把群眾的積極性調(diào)動起來，把大家的智慧發(fā)揮出來。

《成功之路叢書》作者、美國著名成人教育家卡耐基多年給工程技術(shù)人員上課后也發(fā)現(xiàn)，在工程學界最成功的人，不是對工程學懂得最多的人，而是一個擁有專業(yè)知識，加上能夠表達他的意念，并善于做人處事、領(lǐng)導(dǎo)和鼓勵他人的人。這對我們應(yīng)帶來有益的啟示。

也許，豐田的道歉是及時和對的。但是，咱們的廣告公司的小姐們和老總們卻不以為然。這些人的知識、歷史、情感、自尊貧乏得可憐！就如同趙薇穿著日本軍旗照了相，自己傻的什么都不知道。金喜善這樣一個小姑娘，當人家認為她是日本人時，她尚能大聲用韓國話說：我是韓國人。廣告公司的年輕人：你們除了知道錢，什么時候才能知道自己的是中國人。

網(wǎng)上語言折射民族心態(tài)美國憤青如何看中國崛起

如何看待中國的崛起？這是一個令美國民眾和政治精英無法忽視的問題。在大洋彼岸的眾多專家眼中，隱現(xiàn)在不斷得到改善的中美關(guān)系中的民族主義情緒仍然是個令人擔憂的元素。不過，這些專家似乎更擔憂源于網(wǎng)絡(luò)的中國民族主義情緒，而對美國網(wǎng)絡(luò)上強烈的民族主義情緒視而不見。值得注意的是，美國一些民眾在網(wǎng)絡(luò)論壇上已經(jīng)揭開了“民主傳教士”的意識形態(tài)面紗，顯露出狹隘民族主義的真面目，而這對于今后中美關(guān)系的走向并不是一個好的征兆。“中海油事件”背后的美國憤青

“親愛的先生/女士：我懇求你能夠與共和黨議員弗蘭克·沃爾夫（FrankWolf）一同與那些代表共產(chǎn)黨中國控制的中國海洋石油有限責任公司的說客們做斗爭，阻止他們現(xiàn)在和將來收購美國石油企業(yè)的企圖。我們現(xiàn)在必須對外國企業(yè)控制美國資產(chǎn)制定政策，尤其是對有可能使我們的國家安全利益置于像中國這樣的獨裁國家之手的情況采取措施。感謝您百忙之中抽空閱讀這封信。此致：XXXXXXXXXXXX”

這是2005年7月25日發(fā)表在美國著名的軍事論壇上一封致美國議員的信。在該論壇發(fā)帖的有在伊拉克服役的美國現(xiàn)役軍人，也有軍事發(fā)燒友。發(fā)表這個帖子的是該論壇的資深網(wǎng)友Sgt_Schlappy。在帖子的引言中，帖主寫出了發(fā)這封信的原由：我希望你們這些愛國者能夠給國會議員寫信，敦促他們與共和黨議員弗蘭克·沃爾夫一同阻止那些惟利是圖的說客幫助中共分子們掌控美國的石油企業(yè)及其他關(guān)系國家安全的資產(chǎn)。下面是我給一位美國國會議員寫的信，專門為那些懶得自己寫的人準備的。在帖子末尾，帖主還不忘提供美國各國會議員的聯(lián)系方式。這個帖子在論壇上引起了眾多回應(yīng)。

自從2005年6月底中國海洋石油有限公司（簡稱“中海油”）宣布競購美國加州聯(lián)合石油公司（簡稱“優(yōu)尼科”）以來，無論是美國政府內(nèi)部還是在美國民眾間都引發(fā)了激烈的爭論。這一中國公司迄今最大的海外并購案，經(jīng)過半年多的一波三折，最終以中海油自動撤銷收購而落下帷幕。美國國會以398對15票，否決了并購。在美國國會激烈反對中海油競購的重量級議員當屬眾議院能源和商務(wù)委員會主席喬·巴頓。這位來自美國得克薩斯州的共和黨議員明確表示美國不應(yīng)該向“心懷敵意的外國人”出售石油公司。美國眾議院軍事委員會主席、來自加州的共和黨議員鄧肯·亨特則指出中國正在擴充軍力，遲早會成為軍事強國。因此中海油收購交易會對美國國家安全構(gòu)成威脅。

國會山上這些強硬的反對言論并非空穴來風，正如論壇里的那封信一樣，美國議員的言論也代表了很多美國人長期以來對中國的不了解和不信任?！度A爾街日報》和美國國家廣播公司（NBC）新聞臺在7月8日至11日所做的聯(lián)合民意調(diào)查顯示，反對和支持中海油收購交易的美國民眾分別占73%和16%，另有11%的受訪者表示拿不定主意。而美國《新聞周刊》在網(wǎng)上組織的民意調(diào)查也得出了幾乎相同的結(jié)果，截止到8月26日，共有5838人參加投票，其中74%反對，22%支持，4%表示不確定。在這次調(diào)查中，反對競購的網(wǎng)民如此之多，與美國國會投票以及網(wǎng)絡(luò)論壇中憤青們的言論之間的遞進關(guān)系，非常值得那些從美國某些官員和學院派觀點出發(fā)、用單一維度研究中美關(guān)系的專家和學者的關(guān)注。網(wǎng)上語言折射的美國民族心態(tài)隨著新一輪“中國威脅論”論調(diào)在美國本土升溫，一些與中國威脅有關(guān)的詞匯也日漸流行。這其中包括“中國道歉者（sinapologists）”，“擁抱熊貓者（panda-huggers）”等等。在優(yōu)尼科并購事件中，美國《國家評論雜志》特約評論員弗蘭克·加弗尼在一篇評論中這樣寫道：“盡管那些華爾街派以及其他愿意中國并購優(yōu)尼科公司的人一再費力地宣揚這樁買賣，他們最終只是贏得了一個頗富嘲弄意味的綽號——‘擁抱大熊貓者’?！倍诿绹鴮W界一本關(guān)于中國頗有影響力的暢銷書《中國新民族主義》中，該書作者彼德·海斯·格里斯在導(dǎo)言中便使用了這樣兩個詞匯作為題目：“弒龍者（dragon-slayers）”和“擁抱大熊貓者（panda-huggers）”。

英文新字字典中對于panda-hugger的解釋是這樣的：這個貶義成分居多的新詞由tree-hugger演變而來，指那些認為中國不會構(gòu)成軍事威脅（尤指對美國的威脅）的分析家或?qū)W者。tree-hugger是指那些關(guān)注森林環(huán)保，甚至以抱樹的方式來表示捍衛(wèi)森林的決心的環(huán)保人士。對該詞的另一個解釋則為對中美關(guān)系持更寬松或不嚴厲態(tài)度的人，通常是指那些只關(guān)心金錢卻完全無視中國人權(quán)自由和民主的大企業(yè)主與資本家。與帶有貶義的panda-hugger對應(yīng)的則是dragon-slayers，一位美國評論家對這個詞的解釋是那些所謂看穿中國政府微笑背后隱藏著何種秘密的五角大樓保守派斗士們。透過這些新生的政治詞匯，我們似乎也可以看出一部分美國人對中國的態(tài)度。雖然我們無法考證“sinapigs”與“dragon-slayers”之間的互動關(guān)系，但是作為中國人，我們似乎可以感覺到其中“憤青文化”的共性。推波助瀾的美國媒體雖然在世界很多地方，年輕人對美國流行文化趨之若騖，對哈佛、斯坦福、麻省理工如數(shù)家珍，然而令很多美國人感到困惑的卻是全世界似乎都在仇恨美國。美國《華盛頓郵報》專欄作家查爾斯·克魯斯阿默爾在一篇評論中是這樣解讀的：“全世界顯然都希望看到美國跪在地上。正是以此為基礎(chǔ)民主黨制定了他們的外交政策，即保持跪姿、謙卑的態(tài)度和懇求的語氣，享受全世界‘支持者’的掌聲?！魏卧噲D尋求反美背后邏輯的人終將一無所獲。因為它就處于全世界呼吸的空氣中，它扎根于妒忌和自我厭惡，那些渴望現(xiàn)代化卻沒能實現(xiàn)的國家的人民，他們以蔑視現(xiàn)代化最偉大的榜樣（美國）而得以滿足。在2001年9月11日，他們終于得以休息一天?！?/p>

這篇評論恰恰為我們提供了美國民族主義者一副令人捧腹的絕妙肖像。最近在美國《時代》周刊的網(wǎng)站上，一篇與中國有關(guān)的新聞報道備受關(guān)注，該報道題為《中國網(wǎng)絡(luò)間諜的入侵》。這篇長達萬字的新聞采寫連續(xù)多日成為《時代》周刊最受歡迎的報道，榮登該雜志在網(wǎng)上公布的“郵寄最多文章”首位。排在第2位的是該期《時代周刊》封面主打文章《新心臟掃描技術(shù)》，第3位為《2005年最酷網(wǎng)站》，第4為《令布什難熬的長夏》。

入侵與中國疊加在一起，形成了頗具煽動性的標題組合，其所產(chǎn)生的效果正如不久前中海油收購事件中，美國媒體在標題上一再炒作的中國加石油的疊加效果一樣。

7月11日，美國《新聞周刊》的評論指出：“我們無法決定到底中國對于我們來說是威脅還是機遇，有關(guān)中美關(guān)系的討論似乎總是滑向混亂和刻毒。最近的例子就是吵吵嚷嚷的收購事件。在這場風波中有一些真正值得我們關(guān)注的東西卻淹沒在了所有的政治吵嚷中，我們被告知中海油如果收購成功會危及我們的國家安全。”而承擔吵吵嚷嚷任務(wù)的正是美國的媒體。7月26日，正當美國各大媒體爭相炒作中海油收購時，美國《華盛頓時報》刊登了一組特別報道，報道以《中國龍醒了》為題，再拋“中國威脅論”的老調(diào)。聲稱中國發(fā)展軍力的速度已經(jīng)超出美國情報機構(gòu)和軍事專家的預(yù)計，使得越來越多的五角大樓官員擔心北京會在今后兩年攻打臺灣。隨后8月4日，美國企業(yè)研究所組織本所專家召開了一次針對中海油收購風波的特別研討會。研討會指出，無論這次中海油的收購結(jié)果如何，美國決策者都可以從這次的事件中得到非常重要的教訓。事實上，這次事件可以看作是美國及其他發(fā)達國家如何處理中國作為一個競爭對手以及世界強國所面臨挑戰(zhàn)的一次演練。

誰在縱容“憤青文化”？

2002年9月，美國羅特格斯大學教授保羅·麥卡特尼在政治科學委員會年度會議上提交了題為“布什政策和美國民族主義”的報告。在這篇報告中，作者深入分析了布什“9·11”后在各種場合發(fā)表的講話，在解構(gòu)布什應(yīng)對恐怖襲擊的講話后，作者認為布什為了讓美國公眾接受自己的外交政策，在講話中大量使用美國式的民族主義言論。

我們無法量化美國媒體這種對中國一再充滿火藥味的推波助瀾到底對美國網(wǎng)民會產(chǎn)生什么樣的影響，但是我們從美國網(wǎng)民帖子中同樣可以聞到這樣的火藥味兒。

雖然目前沒有人能找到美國官方講話與彌漫在美國網(wǎng)絡(luò)上“憤青文化”之間有“五十步看一百步”的必然聯(lián)系，也鮮有中國媒體像美國媒體那樣，常常把中國網(wǎng)民的“過激”言論說成是中國政府“暗中鼓勵”那樣指責美國，但是在考察美國官方發(fā)表的美國式民族主義言論時可以發(fā)現(xiàn)：作為當今這個世界上唯一擁有如此強大權(quán)力的國家，美國的

如果向前追溯，早在1992年，曾任美國國防部副部長、如今的世界銀行行長保羅·沃爾福威茨在一份報告中明確指出：美國的目的就是“阻止任何勢力挑戰(zhàn)我們的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)”并“始終保持能夠遏制任何潛在競爭對手的軍事優(yōu)勢，摧毀他們即使是希望發(fā)揮更大的地區(qū)或全球角色的妄想?！边@位被稱為布什外交政策總設(shè)計師的美國新保守主義領(lǐng)軍人物在報告中不斷重申美國必須始終保持全球第一位的權(quán)力。

美國人寧愿把自己的行為貼上愛國主義的標簽也不愿貼上民族主義的標簽。在美國《華盛頓月刊》政治論壇中一個帖子就剖析了美國人的這種心態(tài)：“美國人寧愿貼上愛國標簽，也不愿帖上民族主義的標簽。民族主義有著自身的特點和內(nèi)涵，在形式上更為成熟和隱蔽，也因此長期以來沒有得到適當?shù)卦u估。這種民族主義隱藏在美國所謂國際主義的外衣下，它披著國際義務(wù)和美國及其在全世界盟友安全需要的外衣，但是其目標卻非常明確。也許將任何一個國家與民族主義聯(lián)系在一起也沒有將美國與它聯(lián)系在一起讓一些人覺得吃驚。一位美國評論家曾經(jīng)這樣寫道：“沒有什么比問我們美國人，我們的愛國主義已經(jīng)強烈到成為民族主義這一點更能激起美國人的憤怒了。民族主義這個詞在我們看來，只會出現(xiàn)在那些舊體制的國家或民族中?！?/p>

對于美國民族主義者來說，指責美國的政策就是“反美”，所有反對美國攻打伊拉克的國家都被美國人貼上了“反美”的標簽。

2003年，美國本土的民意調(diào)查顯示，在法國明確表態(tài)反對伊拉克戰(zhàn)爭后，5個美國人中就有1個表示不再購買法國產(chǎn)品，為此，法國這個美國的老盟友損失了約5億美元的旅游收入。然而兩者是有區(qū)別的。愛國主義=‘美國是不是很偉大，你可以有你的態(tài)度，我也可以有我的，我們可以和諧共處，這是多好的國家啊?！褡逯髁x=‘美國是不是很偉大，你有你的觀念，我有我的，但是因為你的是錯誤和愚昧的，所以你根本就不是主流?！泵绹淖詰倥c世界的反美反戰(zhàn)即是反美，是挑戰(zhàn)美國的價值觀。布什正是利用了美國高漲的民族主義情緒謀取政治利益（以很高支持率連任），而這使得美國本土的自戀與國外反美形成了極其鮮明的對比。根據(jù)美國皮尤調(diào)查中心2005年6月25日公布的全球態(tài)度最新調(diào)查報告表明：全世界反美情緒高漲的同時，美國人卻表現(xiàn)出了對自己國家空前的熱愛。

美國前國務(wù)卿奧爾布賴特曾經(jīng)有句名言：“我們是這個世界上不可或缺的國家。我們站得更高，因此我們能夠看得更遠?！边@種認為美國獨一無二的觀點使美國在某些方面進一步走向內(nèi)向保護主義和孤立主義。而在另一些方面，則使美國采取了對其他國家?guī)в袀鹘淌總鹘贪憧駸岬那致哉摺Ｎ榈铝_·威爾遜說“這個世界的每個國家都需要被置于美國的監(jiān)護之下”，而在這句話背后似乎隱藏著這樣一種邏輯“沒有人可以裁決我們的行為，因為美國憲法賦予了我們這種權(quán)利。但我們可以裁決其他國家的行為和目的，因為他們也許會對我們的國家安全造成威脅?！?/p>

美國自身這種認為公正總是掌握在自己手里的民族主義情緒使得美國對自己本國民族主義視而不見，與此同時卻對中國民族主義高度警惕和關(guān)注。近年來，美國陸續(xù)出版了多本有關(guān)中國民族主義的書籍和研究報告，其中特別大量引用了中國網(wǎng)絡(luò)民族主義的案例，而美國一些智囊機構(gòu)更是把中國民族主義作為研究的重點課題。

美國主流媒體和政府智囊解讀中國的方式，是不是在影響著美國的外交政策的同時也在催生著美國網(wǎng)絡(luò)上的“憤青文化”呢？值得注意的是，我們在媒體上看到的更多是中國民族主義情緒、特別是具有一定統(tǒng)計意義的網(wǎng)絡(luò)民族主義對未來中美關(guān)系影響的文章，有些甚至是中國專家和學者撰寫的，卻鮮見學者對美國網(wǎng)絡(luò)民族主義對未來中美關(guān)系影響的分析，這也許值得深思。1.3商務(wù)交流的涵義和特征商務(wù)交流研究兩流派流派一：基于行為科學理論的商務(wù)交流 如：基于受眾分析的交流戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的商務(wù)交流如：寫作、語言、信息或說服技能、演講本課程的依據(jù)：基于整合的管理交流

理念+技能商務(wù)交流的涵義

商務(wù)交流是指交流者為了獲取交流對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。

A)基于反應(yīng)（交流目標）的雙向交流;

B)需要媒介聯(lián)結(jié)交流雙方。

交流：彼此把自己有的供給對方商務(wù)交流的特征媒介：語言或文字(符號);內(nèi)容：信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等；理念：如偏好、背景、經(jīng)歷和價值觀等影

響了對交流動機、行為和目標的理解；障礙：信息失真、理念差異、文化差異、

地位影響、環(huán)境混亂。人無法靠一句話來交流，總是得靠整個人來交流。

——PeterDrucker交流

語言交流(35%)非語言交流(65%)口頭書面身體語言副語言物體操縱動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置表情

不同交流方式比較

交流方式

員工人數(shù)

信息內(nèi)容測驗平均分數(shù)

書面交流1004.91

口頭交流946.17

口頭與書面混合交流1027.70

資料來源:美國心理學家T.L.戴爾信息的傳遞100%=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢

___來自一位心理學家副語言:語音、語調(diào)、語音變化“真棒！”物體操縱：烽火臺，車間主任撿紙屑回放：連戰(zhàn)、宋楚瑜、李敖演講身體語言連多宋少大學演講連戰(zhàn)幽默宋楚瑜精煉

國親兩黨領(lǐng)導(dǎo)人在不足兩星期內(nèi)，先后在北京兩所著名最高學府發(fā)表演講。香港媒體對這兩人的演講進行對比后指出，兩人的表現(xiàn)可謂各有千秋，各顯特色：連戰(zhàn)幽默，記憶力驚人；宋楚瑜則語言表現(xiàn)力強。

據(jù)香港媒體報道，宋楚瑜11日的演講約45分鐘，在整個演講中宋楚瑜表現(xiàn)頗為謹慎，好像害怕說錯話，不像他平時在臺灣的演講一氣呵成，他昨天不時要低頭望一望講稿，不過整個演講仍算流暢。

相對連戰(zhàn)上月底在北京大學的演講，連戰(zhàn)就顯得揮灑自如，全程不望講稿，展現(xiàn)其驚人的記憶力。

連宋兩人另一不同之處，是語言的表現(xiàn)。連戰(zhàn)在北大演講時，不時爆出一兩句幽默的話語，博得全場師生的掌聲。此外，他在整個演講過程中表情豐富，身體語言很多，時而握拳，時而揮手。相對于宋楚瑜昨日的演講，身體語言則略為欠缺，不過他則善于利用各種方言進行表達，而贏得不少掌聲。

宋楚瑜在演講中加插了三種語言，包括英語、北京話等。有清華學生認為，宋楚瑜很有表現(xiàn)力，容易吸引聽者的注意力。另有學生則稱贊宋楚瑜的演講觀點明確，不拖泥帶水。

演講看出個性連戰(zhàn)個性沉默宋楚瑜一向是親民中國臺灣網(wǎng)5月12日(2005)消息據(jù)港媒報道，昨天親民黨主席宋楚瑜在清華大學發(fā)表演講，清華演講也算是宋楚瑜北京行的重頭戲之一。盡管演講現(xiàn)場氣氛與連戰(zhàn)北大演講相比略顯沉悶，但到場的清華學生卻幾乎給予滿分。

開場再秀北京話

禮堂剛粉刷一新，但面積并不大，只能容納500多名學生，而且和傳統(tǒng)的縱向禮堂不同，是橫向型的，視覺上兩旁的觀眾不太能向中央主講臺集中。

早上9時30分，宋楚瑜一行準時步入禮堂，清華師生們都站起身來，鼓掌迎接，約持續(xù)了30秒。和到其他地方一樣，宋楚瑜一開場用了“忒上心（很上心）”及“明兒個（明天）”等北京腔和觀眾們熱身。頻看講稿稍顯沉悶

不過，最令在場者大跌眼鏡的是，他竟是拿著講稿上場，而且頻頻低頭，毫無掩飾地看著講稿，幾乎是照稿讀字，不見個人色彩，令到整個演講有點沉悶，只是偶爾幾句閩南語，才逗得觀眾一兩陣笑聲。這不單不像臺灣政壇的一般做法，更不符合感性、激昂的宋氏風格。

內(nèi)容方面，亦是四平八穩(wěn)，沒有特別的新觀點，和他一路走過來的發(fā)言相差無幾，意為大家都是同根生的炎黃子孫，兩岸一家親，反對“臺獨”等，并強調(diào)臺灣的本土意識。與其說是清華演講，不如說是面向臺灣民眾的講辭，但每每提到兩岸問題，清華學子都報以熱烈掌聲，一共響了十多次。

答問表現(xiàn)揮灑自如

反而是接下的提問環(huán)節(jié)則較為活潑，可能沒了講稿的限制，宋楚瑜發(fā)揮也較自然，表現(xiàn)出揮灑自如的個人風格。學生們的提問也具尖銳性，從“臺獨”到陳水扁的批評，以及其個人從政感受均有問及，宋楚瑜也一一作答，算是為整個演說添上色彩。

相反，上星期的連戰(zhàn)演講，北大學生的提問便遜色得多，問的均是一些感受性的軟問題，完全觸不到敏感的兩岸問題，令臺下觀眾感到十分可惜。但在臺灣表現(xiàn)較嚴謹?shù)倪B戰(zhàn)卻表現(xiàn)出充分的激情和由心而發(fā)的感性，完全不用講稿，贏得不少分數(shù)。

連宋表現(xiàn)迥異有因

不過，兩人表現(xiàn)的不同亦有一些客觀的原因，連戰(zhàn)的個性沉默，所以北大之行的突破便予人驚喜；但宋楚瑜一向表現(xiàn)親民，一路的講話亦激情不斷，昨天的演講沒有新的元素加入，沉悶自然在意料之中。而連的母親曾在北大求學，令其探訪帶有感情色彩，學生的反應(yīng)亦偏向感性一些；但清華和宋并沒有任何關(guān)系，兩岸問題便成了紐帶，提問自然集中于此。

不過，清華學子普遍反應(yīng)甚佳，提問的學生均為宋楚瑜打出100分的滿分，只是有來自臺灣的學生聽到偶然的口誤，例如臺灣意識講成了“臺獨”，但亦有90分的高分。

學生諒解評價高

提問的臺灣學生任懷鄉(xiāng)還是給予滿分，任同學表示，“地方不同，用的方式不同，選舉時需要用突出的表現(xiàn)去吸引選票，激活選民的情緒。而這次演說他將各項重要信息，包括親民黨的方針態(tài)度、臺灣人民的看法都表達得很清楚了?！?/p>

提問的朱同學亦打了滿分，“尤其他最后講AreweChineseready時，簡直是激動人心！”她指出，演講內(nèi)容表達出兩岸和平統(tǒng)一的愿景，亦帶給年輕人新課題，就是未來如何在良好的交流下，去展開兩岸的經(jīng)濟學術(shù)交流。

來自臺灣的黃子紋印像最深刻的是，宋楚瑜說回臺灣會講“我回來了”，令人感覺很親切。李敖在北京大學演講動作豐富表情生動1.4商務(wù)交流的過程與要素目標(Whytocommunicate)信息源

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