2023/1/18溝通技巧歡迎參加——溝通從心開始！2023/1/18課程安排提出問題:一.溝通的概念

二.溝通的作用分析問題:三.溝通的模式四.溝通的障礙解決問題:五.溝通基本技巧2023/1/18課程目的1.兩小時(shí)內(nèi)掌握溝通的基本概念,兩大作用,五大障礙和五大技巧。2.幫助學(xué)員建立良好的人際關(guān)系氛圍。一、什么是溝通?

溝通就是可理解的信息和思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的______和______的過程。水杯傳遞交換2023/1/18二、溝通的雙重作用：1、工作實(shí)際需要:是協(xié)調(diào)組織各組員各要素成為一個(gè)有機(jī)整體的凝聚劑。多數(shù)人50%-70%的工作時(shí)間是進(jìn)行溝通.同時(shí)工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善溝通造成.2、個(gè)人情智需要:是個(gè)人自我滿足的一種生理需要,也是滿足對(duì)方自尊,激勵(lì)和

領(lǐng)導(dǎo)別人的需要。朋友三、通溝模式發(fā)送者信息回饋接收者水杯游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？

2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？

3、如何克服溝通障礙？四、溝通中常見的障礙類型說明_______差異____表達(dá)溝通____反應(yīng)溝通____________環(huán)境思維文化信息對(duì)方渠道遺漏外部思維方式/工作經(jīng)歷/作出假設(shè)語言/表達(dá)模糊/過于簡(jiǎn)單/過于繁瑣不符合對(duì)方的興趣/期望/要求當(dāng)信息連續(xù)超過5人,將遺漏80%噪音/人員走動(dòng)/謠言員工席小力及時(shí)趕來上班。昨天是歐錦賽決賽，席小力凌晨才睡覺。領(lǐng)班李花按原計(jì)劃訓(xùn)練他擺臺(tái)。訓(xùn)練開始了，席小力很困，難以集中精力。李花：記住，油碟距離桌邊2厘米。（發(fā)現(xiàn)席小力似乎沒有集中精力）席小力，油碟應(yīng)距離桌邊多遠(yuǎn)？席小力：（嚇了一跳后清醒過來），對(duì)不起，我沒聽見。李花：席小力，這一點(diǎn)很重要，請(qǐng)你從現(xiàn)在開始多加注意，好嗎？席小力：好的。指出以下情況中對(duì)溝通的干擾或障礙指出以下情況中對(duì)溝通的干擾或障礙場(chǎng)景：餐廳吧臺(tái)Act1.領(lǐng)班袁明吩咐新來的吧臺(tái)員工劉浩：“把吧臺(tái)清潔一下，我一會(huì)兒來檢查?！盇ct2.十幾分鐘后，劉浩做了清潔，請(qǐng)?jiān)鱽頇z查。Act3.袁明檢查后很失望。原來劉浩只做了臺(tái)面的清潔，而袁明希望他清潔吧臺(tái)所屬區(qū)域，包括榨汁機(jī)、水果臺(tái)和地面。復(fù)習(xí)2023/1/18對(duì)待溝通障礙的心態(tài)

每個(gè)人都有一個(gè)跨越障礙的過程.我們各自有各自的障礙:

對(duì)于自己的障礙,要意識(shí)到并克服它們;

對(duì)于別人的障礙,我們要以耐心和理解對(duì)待,這樣才能達(dá)到有效的溝通.

您認(rèn)為有哪些方法可以填補(bǔ)溝通的鴻溝呢?2023/1/18溝通第一大技巧:同理心溝通的首要技巧,在于是否擁有同理心,即學(xué)會(huì)______________考慮問題.不僅包括理解對(duì)方的處境,思維水平,知識(shí)素養(yǎng),同時(shí)包括維護(hù)對(duì)方的自尊,

加強(qiáng)對(duì)方的自信,請(qǐng)對(duì)方說出自己的感受。人從對(duì)方的角度感情重于技巧最有力的鼓勵(lì)是贊美(具體和及時(shí))最珍貴的禮物是安慰(同情和鼓勵(lì))用欣賞的態(tài)度去感謝幇助.用虛心的態(tài)度去接受忠告.用微笑面對(duì)與你相處的人,

包括在電話中.練習(xí)：愛的鼓勵(lì)2023/1/18溝通第二大技巧:設(shè)定目標(biāo)你必須知道_______?你必須知道_________說?你必須知道_______?你必須知道_______?說什么什么時(shí)候?qū)φl說怎么說2023/1/18溝通第三大技巧:客觀表達(dá)________你的信息;描述____;使用____及_________的詞匯.明確表達(dá)事實(shí)中性非判斷性找找看？！案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)（分組）場(chǎng)景：西城餐廳，某管理人員，在訓(xùn)練一名新員工傳菜，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行追蹤。請(qǐng)運(yùn)用客觀表達(dá)的技巧描述你所看到的：1.作為一名被訓(xùn)練的新員工，他的學(xué)習(xí)過程中，主要優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)？2.作為訓(xùn)練的管理人員，在帶訓(xùn)的過程中，主要優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)？2023/1/18復(fù)習(xí)反省自己是否做過？

在別人講話時(shí)走神當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑榇驍鄤e人的講話僅僅那些自己想聽的內(nèi)容不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)聽別人講話時(shí),溝通第四大技巧:善意傾聽1.積極地傾聽；2.有效提問；3.重復(fù)、節(jié)錄其意；傾聽原則4.作出回應(yīng)。1.積極地傾聽采取_____態(tài)度；

喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會(huì)從中學(xué)到有用的東西。保持________；讓人把話說完，避免________；從______的立場(chǎng)看事情。提醒：意志集中打斷別人說話者好記性不如爛筆頭！正確目的：獲得更多的_____封閉式問題開放性問題YES&NOWHOWhenWhatWhereWhy2.有效提問資訊猜猜看是誰？要求：你的伙伴只能“是”或“不是”回答。提示：一位明星周杰倫猜猜看是誰？要求：你的伙伴可以隨便回答。提示：一位明星2023/1/18邁克爾.杰克遜3.重復(fù)、節(jié)錄其意短句—長(zhǎng)句—經(jīng)由________，將其表達(dá)出來。目的：讓對(duì)方有____的機(jī)會(huì)，

彼此確定了解狀況。關(guān)鍵點(diǎn)重復(fù)自己理解澄清4.作出回應(yīng)用信號(hào)表明你有興趣；保持______，并以點(diǎn)頭等方式_______。視線接觸作出回應(yīng)案例：按照傾聽原則完成以下班前會(huì)：大家早上好，我們先來檢查儀容儀表。很好，都符合標(biāo)準(zhǔn)；今天的營(yíng)業(yè)額預(yù)估是2萬，TC：270AC：74；龍湖這邊的活動(dòng)是顧客任意消費(fèi)滿100元可免費(fèi)停車3小時(shí)；今天我們的日清是清洗托盤，請(qǐng)清洗完畢后通知管理組檢查；上午海鮮賣得不太理想，現(xiàn)在還有3條江團(tuán)，5條鱸魚，9斤蝦，所以晚上大家加油，將海鮮全部賣完，A區(qū)賣2條江團(tuán)，3條鱸魚，2斤蝦；B區(qū)賣1條江團(tuán)，1條鱸魚，4斤蝦；C區(qū)賣1條鱸魚，3斤蝦,傳菜人員傳送菜品時(shí)一定要檢查產(chǎn)品裝飾是否完整、正確，最近發(fā)現(xiàn)有些菜品未裝飾久已上桌，很不好；領(lǐng)位人員在非餐期要集中帶位，注意與顧客溝通時(shí)的語氣；今天新品推紫薯汁，千次550,A區(qū)15杯，B區(qū)21杯，C區(qū)17杯。練習(xí)：按照傾聽原則完成以下班前會(huì)溝通：大家下午好，先來點(diǎn)名——，檢查儀容儀表——今天晚上的預(yù)估營(yíng)業(yè)額是1萬,TC：154AC：65今日海鮮存量，鱸魚9條、江團(tuán)2條，蝦12斤，沒有沽清項(xiàng)目，請(qǐng)大家努力建議海鮮；鱔魚沽清，如果顧客點(diǎn)，注意解釋！今天新品推紫薯汁，千次420,A區(qū)12杯，B區(qū)19杯，C區(qū)7杯餐期領(lǐng)位時(shí)，請(qǐng)注意領(lǐng)位人員注意分散帶位。我們的口號(hào)是——“一起行動(dòng)，共同發(fā)展！”要求：1.請(qǐng)完成以上信息溝通；

2.溝通完成后，對(duì)小組成員進(jìn)行3個(gè)有效提問；

3.小組成員回答后，使用“重復(fù)/節(jié)錄其意”確認(rèn)對(duì)方了解；

4.過程中，始終注視所有人。5分鐘2023/1/18溝通