第3頁共3頁2023年?酒店服務(wù)員?年終總結(jié)二?轉(zhuǎn)眼間入?職酒店工作?已一年多了?，根據(jù)酒店?經(jīng)理的工作?安排，主要?負責(zé)酒店樓?面的日常運?作和部門的?培訓(xùn)工作，?現(xiàn)將工作情?況作以下總?結(jié)。一、?廳面現(xiàn)場管?理禮節(jié)禮?貌要求每天?例會反復(fù)練?習(xí)，員工見?到客人要禮?貌用語，特?別是前臺收?銀和區(qū)域看?位服務(wù)人員?要求做到一?呼便應(yīng)，要?求把禮節(jié)禮?貌應(yīng)用到工?作中的每一?點滴，員工?之間相互監(jiān)?督，共同進?步。班前堅?持對儀容儀?表的的檢查?，儀容儀表?不合格者要?求整理合格?后方可上崗?，崗上發(fā)現(xiàn)?儀容問題立?即指正，監(jiān)?督對客禮儀?禮貌的運用?，員工養(yǎng)成?一種良好的?態(tài)度。嚴?抓定崗定位?和服務(wù)意識?，提高服務(wù)?效率，針對?服務(wù)人員在?用餐高峰期?的時候進行?合理的調(diào)配?，以領(lǐng)班或?助長為中心?隨時支援忙?檔的區(qū)域，?其他人員各?負其責(zé)，明?確各自的工?作內(nèi)容，進?行分工合作?。提倡效率?服務(wù)，要求?員工只要有?客人需要服?務(wù)的立即進?行為客人服?務(wù)。物品管?理從大件物?品到小件物?品不管是客?損或者自然?損壞，凡事?都要求做到?有章可循、?有據(jù)可查、?有人執(zhí)行、?有人臨督、?跟單到人、?有所總結(jié)。?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域，?要求保潔人?員看到有異?物或者臟物?必須馬__?_潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表面?、四周及餐?桌、地面、?無塵無水漬?、擺放整齊?、無傾斜。?用餐時段由?于客人到店?比較集中，?往往會出現(xiàn)?客人排隊的?現(xiàn)象，客人?會表現(xiàn)出不?耐煩。這時?就需要領(lǐng)班?組長人員作?好接待高峰?前的接待準?備，以減少?客人等候時?間，同時也?應(yīng)注意桌位?，確保無誤?。做好解釋?工作，縮短?等候時間，?認真接待好?每一桌客人?，做到忙而?不亂。建?立酒店案例?收集制度，?減少顧客投?訴幾率，收?集酒店顧客?對服務(wù)質(zhì)量?、品質(zhì)等方?面的投訴，?作為改善日?常管理及服?務(wù)提供重要?依據(jù)，酒店?所有人員對?收集的案例?進行分析總?結(jié)，針對問?題拿出解決?方案，使日?常服務(wù)更具?針對性，減?少了顧客的?投訴幾率。?二、員工?日常管理?1、新員工?作為酒店人?員的重要組?成部分，能?否快速的融?入團隊、調(diào)?整好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接影?響服務(wù)質(zhì)量?及團隊建設(shè)?。根據(jù)新員?工特點及入?職情況，開?展專題培訓(xùn)?，目的是調(diào)?整新員工的?心態(tài)，正視?角色轉(zhuǎn)化，?認識餐飲行?業(yè)特點。使?新員工在心?理上作好充?分的思想準?備，緩解了?因角色轉(zhuǎn)變?的不適應(yīng)而?造成的不滿?情緒，加快?了融入餐飲?團隊的步伐?。2、注?重員工的成?長，時刻_?__員工的?心態(tài)，要求?保持良好的?工作狀態(tài)，?不定期__?_員工進行?學(xué)習(xí)，并以?對員工進行?考核，檢查?培訓(xùn)效果，?發(fā)現(xiàn)不足之?處及時彌補?，并對培訓(xùn)?計劃加以改?進，每月定?期找員工談?心做思想工?作，了解他?們近期的工?作情況從中?發(fā)現(xiàn)問題解?決問題。?3、結(jié)合工?作實際加強?培訓(xùn)，目的?是為了提高?工作效率，?使管理更加?規(guī)范有效。?并結(jié)合日常?酒店案例分?析的形式進?行剖析，使?員員對日常?服務(wù)有了全?新的認識和?理解，在日?常服務(wù)意識?上形成了一?致。三、?工作中存在?不足在工?作的過程中?不夠細節(jié)化?，工作安排?不合理，工?作較多的情