真功夫餐廳服務(wù)禮儀如果人能活80歲，那么人的一生擁有多少個小時？如果能活80歲我們擁有700800小時42048000分空杯的故事南隱是日本的一位禪師。一天，一位當(dāng)?shù)氐拿颂氐貋硐蛩麊柖U，名人喋喋不休，南隱則默默無語，只是以茶相待。他將茶水注入這位來賓的杯子，滿了也不停下來，而是繼續(xù)往里面倒。眼睜睜看著茶水不停地溢出杯外，名人著急地說："已經(jīng)滿出來了，不要再倒了！"南隱說："你就像這只杯子一樣，里面裝滿了自己的看法和想法。如果你不先把杯子空掉，叫我如何對你說禪呢？"這個故事給了我們很大的啟示：我們每個人的心，就像這個茶杯，如果裝滿了自以為重要的東西，利益、權(quán)力、知識還是優(yōu)秀、經(jīng)驗(yàn)、驕傲等……便再難裝入更多的東西，自然也就談不上超越和進(jìn)步了。既來之則安之空杯心態(tài)課程安排儀容儀表禮儀形體儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)流程及規(guī)范用語微笑禮儀傾聽禮儀無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識給您的建議學(xué)以致用，重在實(shí)踐，貴在堅(jiān)持分享知識和經(jīng)驗(yàn)在學(xué)習(xí)中找到樂趣分組按單位分組組交換座位本堂課程是是以示范，，訓(xùn)練為主主要形式分組進(jìn)進(jìn)行練練習(xí)實(shí)實(shí)踐。。關(guān)于禮禮儀什么是是禮儀儀？？什么是是服務(wù)務(wù)禮儀儀？禮儀的的定義義禮儀：：是在在人際際交往往中，，以一一定的的、約約定俗俗成的的程序序方式式來表表現(xiàn)的的律己己敬人人的過過程，，涉及及穿著著、交交往、、溝通通、情情商等等內(nèi)容容。服務(wù)禮禮儀：：是各各服務(wù)務(wù)行業(yè)業(yè)人員員必備備的素素質(zhì)和和基本本條件件。出出于對對客人人的尊尊重與與友好好，在在服務(wù)務(wù)中要要注重重儀表表、儀儀容、、儀態(tài)態(tài)和語語言、、操作作的規(guī)規(guī)范；；熱情情服務(wù)務(wù)則要要求服服務(wù)員員發(fā)自自內(nèi)心心的熱熱忱地地向客客人提提供主主動、、周到到的服服務(wù)，，從而而表現(xiàn)現(xiàn)出服服務(wù)員員良好好風(fēng)度度與素素養(yǎng)。。禮儀的的作用用內(nèi)強(qiáng)個個人素素質(zhì)外塑企企業(yè)形形象現(xiàn)代企企業(yè)競競爭的的附加加值增進(jìn)與與他人人的交交往成功學(xué)學(xué)大師師拿破破侖希希爾說說：——““世界上上最廉廉價(jià)，，而且且能夠夠得到到最大大收益益的一一種特特質(zhì)就就是禮禮節(jié)。。”儀容儀儀表禮禮儀對職業(yè)業(yè)人士士來說說，良良好形形象最最重要要的兩兩個功功能是是：一、塑造企企業(yè)形形象之之必需需二、向交往往對象象表示示尊敬敬之意意“如如果你你穿得得邋邋邋遢遢遢，人人們首首先注注意到到你的的衣服服，如如果你你穿得得無懈懈可擊擊，注注意到到的才才是你你這個個人””——香香奈爾爾一.儀儀容儀儀表----打打造一一流的的職業(yè)業(yè)形象象（一））.頭頭發(fā)1.女女員工工發(fā)不不過肩肩，長長發(fā)應(yīng)應(yīng)挽起起，上上班時時不宜宜扎馬馬尾辮辮。2.上上班時時不可可吹燙燙怪異異發(fā)型型，不不使用用華麗麗的頭頭飾。。3.男男員工工頭發(fā)發(fā)要常常修剪剪，發(fā)發(fā)腳長長度以以保持持不蓋蓋耳部部和不不觸衣衣領(lǐng)為為適度度。4.頭頭發(fā)要要勤洗洗，每每三天天內(nèi)至至少洗洗一次次；上上班前前要梳梳理整整齊，，可上上少量量發(fā)膠膠，并并適度度定型型；（二））.眼睛睛1、無無分泌泌物，，無睡睡意，，不斜斜視；；2、眼眼鏡端端正、、潔凈凈明亮亮，不不戴戴墨鏡鏡或有有色眼眼鏡；；3、女女性不不宜畫畫過濃濃眼影影。（三）.面部1、面部部保持清清潔，女女員工化化淡妝；；2、男員員工不留留胡須、、鬢角。。（四）.嘴巴1、會客客時嘴里里不嚼東東西；2、不撇撇嘴，不不撅嘴；；3、女員員工要涂涂淡色的的口紅。。（五）.手1、隨時時保持干干凈、清清爽；2、指甲甲整潔、、不涂指指甲油；；3、不在在手上涂涂寫，不不佩戴結(jié)結(jié)婚戒指指外的其其他飾物物（六）.個人衛(wèi)生生1、勤洗洗澡、勤勤換衣服服，防止止任何體體味；2、保持持口腔衛(wèi)衛(wèi)生，上上班前不不吃帶異異味的食食物及飲飲用含酒酒精的飲飲料。（七）.著裝1、上崗崗必須著著套裝職職業(yè)制服服。不可可有破洞洞、污跡跡、折皺皺，隨時時檢查衣衣服是否否有灰塵塵和頭屑屑；2、職業(yè)業(yè)制服的的口袋內(nèi)內(nèi)不可裝裝多余的的東西，，以保證證外形美美觀；3、不可可將袖口口捋起，，不可敞敞懷；夏夏裝制服服只愿許許解開領(lǐng)領(lǐng)口處一一個扣子子，冬裝裝扣兩個個扣子；；4、保持持工號牌牌清潔、、完整，，如有損損壞要及及時更換換；5、男員工工襯衫下下擺應(yīng)扎扎在西裝裝長腰帶帶內(nèi)，不不可直接接露出來來，女員員工襯衫衫下擺應(yīng)應(yīng)放于長長裙外；；6、崗位位上不可可佩戴非非工作需需要的個個人飾物物(結(jié)婚婚戒指除除外)；；7、上班班時需穿穿深色鞋鞋子，系系好鞋帶帶；8、鞋面面潔凈亮亮澤，無無塵土和和污物；；。（八）.化妝1、女員員工上班班可適當(dāng)當(dāng)化妝；；2、化妝妝以淡雅雅為主，，不可濃濃妝艷抹抹；3、唇膏膏顏色自自然，以以紅色為為準(zhǔn)，不不可追求求夸張效效果，切切忌舞臺臺化妝；；4、吃飯飯、洗漱漱后，要要及時補(bǔ)補(bǔ)妝；5、不使使用香味味過濃的的香水或或化妝品品。形象禁忌忌穿拖鞋穿超短裙穿緊身衣褲穿皮鞋不穿襪襪穿涼鞋穿襪子子穿裙子配旅游游鞋過于暴露頭發(fā)散亂牙齒不潔妝化得太濃二.形體儀態(tài)態(tài)訓(xùn)練人的印象形成成=55%外表+38%自我我表現(xiàn)+7%語言這是一個兩分分鐘的世界，，你只有一分分鐘展示給人人們你是誰，，另一分鐘讓讓他們喜歡你你?！_伯特·龐德（英國形形象設(shè)計(jì)師））-----專專業(yè)優(yōu)雅的行行為舉止你覺得她們漂漂亮嗎?一.站姿頭正，雙目平平視，嘴唇微微閉，下頜微微收，面部平平和自然.雙肩放松，稍稍向下沉，身身體有向上的的感覺，呼吸吸自然。軀干挺直，收收腹，挺胸，，立腰。雙手握于小腹腹處雙臂放松，自自然下垂于體體側(cè)，手指自自然彎曲雙腿并攏立直直，兩腳跟靠靠緊，腳尖分分開呈60度，男子站立時，雙雙腳可分開，，但不能超過過肩寬。雙手手放于身后男士站姿身體保持正，，直，遵守站站姿基本要領(lǐng)領(lǐng)；兩腳分開，略略窄于肩寬，，兩腳平行身身體立直，身身體重心放在在兩腳上；兩臂肘關(guān)節(jié)自自然內(nèi)收，兩兩手相握放在在后背腰處示范一下坐姿入座時要輕、、穩(wěn)、緩。如果椅子位置置不合適，需需要挪動椅子子的位置，應(yīng)應(yīng)當(dāng)先把椅子子移至欲就座座處，然后入入座。而坐在在椅子上移動動位置，是有有違社交禮儀儀的。雙肩平正放松松，兩臂自然然彎曲放在腿腿上，以自然然得體為宜坐在椅子上，，要立腰、挺挺胸，上體自自然挺直雙膝自然并攏攏，雙腿正放放或側(cè)放，。。如長時間端端坐，可雙腿腿交叉重疊，，但要注意將將上面的腿向向回收，腳尖尖向下。坐在椅子上，，應(yīng)至少坐滿滿椅子的2／／3，寬座沙沙發(fā)則至少坐坐1／2。談?wù)勗挄r應(yīng)根據(jù)據(jù)交談?wù)叻轿晃唬瑢⑸象w雙雙膝側(cè)轉(zhuǎn)向交交談?wù)?，上身身仍保持挺直直，不要出現(xiàn)現(xiàn)自卑、恭維維、討好的姿姿態(tài)。講究禮禮儀要尊重別別人但不能失失去自尊。離座時要自然然穩(wěn)當(dāng)，右腳腳向后收半步步，而后站起起女子入座時，，若是裙裝，，應(yīng)用手將裙裙子稍稍攏一一下，不要坐坐下后再拉拽拽衣裙，那樣樣不優(yōu)雅。正正式場合一般般從椅子的左左邊入座，離離座時也要從從椅子左邊離離開，這是一一種禮貌。女女士入座尤要要嫻雅、文靜靜、柔美，兩兩腿并攏，雙雙腳同時向左左或向右放，，兩手疊放于于左右腿上男士坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：上身身挺直，雙肩肩正平，兩手手自然放在兩兩腿或扶手上上，雙膝并攏攏，小腿垂直直落于地面，，兩腳自然分分開成45度度。前伸式：在標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)式的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，兩小腿腿前伸一腳的的長度，左腳腳向前半腳，，腳尖不要翹翹起。前交叉式：在在標(biāo)準(zhǔn)式的基基礎(chǔ)上，小腿腿前伸，兩腳腳踝部交叉。。坐姿禁忌坐姿不僵硬。。不要用手托托腮或雙臂肘肘放在桌上。。不要隨意擺擺弄餐具和餐餐巾，要避免免一些不合禮禮儀的舉止體體態(tài)，例如隨隨意脫下上衣衣，摘掉領(lǐng)帶帶，卷起衣袖袖；說話時比比比劃劃，或或挪動座椅；；頭枕椅背打打哈欠，伸懶懶腰，揉眼睛睛，搔頭發(fā)等等示范一下行姿雙目向前平視視，面帶微笑笑微收下頜。。上身挺直，，頭正、挺胸胸收腹，重心心稍前傾。手手臂伸直放松松，手指自然然彎曲，擺時時要以肩關(guān)節(jié)節(jié)為軸，上臂臂帶動前臂向向前，手臂要要擺直線，肘肘關(guān)節(jié)略屈，，前臂不要向向上甩動，向向后擺動時，，手臂外開不不超過30度度。前后擺的的幅度為30~40厘米米。行路時步態(tài)是是否美觀，關(guān)關(guān)鍵取決于步步度和步位。。行進(jìn)時前后兩兩腳之間的距距離稱為步度度，在通常情況況下，男性的步度是是25厘米，，女性的步度度大約為20厘米。女性的步度度也與服裝、、鞋有關(guān)系。。通常，以直直線條為主的的服裝特點(diǎn)是是：莊重大方方、舒展矯健??；以曲線為為主的服裝特特點(diǎn)是：柔美美嫵媚、飄逸逸優(yōu)雅。行走時腳落地地的位置是步步位。行路時時最佳步位是是兩腳分別踩踩在同一條直直線上，并不不走兩條平行行線。女性走路之時時，倘若兩腳腳分別踩兩條條線走路，則則是有失大雅雅的。不受歡迎的走走姿1、只擺動小臂。。2、不抬腳，蹭著著地走。3、耷拉眼皮或低低著頭走。4、在工作場合，，手插在口袋袋、雙臂相抱抱、倒背雙手手；不因場場地而及時調(diào)調(diào)整腳步的輕輕重緩急，把把地板踩得““咚咚”作響響。示范一下蹲姿交叉式蹲姿下蹲時，右腳腳在前，左腳腳在后；右小小腿垂直于地地面，全腳著著地；左腿在在后與右腿交交叉重疊，左左膝由后面伸伸向右側(cè)，左左腳跟抬起，，腳掌著地；；兩腿前后靠靠緊，合力支支撐身體；臀臀部向下，上上身稍前傾。。高低式蹲姿下蹲時，左腳腳在前，右腳腳稍后，不重重疊；兩腿靠靠緊向下蹲，，左腳全腳掌掌著地，小腿腿基本垂直于于地面，右腳腳跟抬起，腳腳掌著地；右右膝低于左膝膝，右膝內(nèi)側(cè)側(cè)靠于左小腿腿內(nèi)側(cè)，形成成左膝高右膝膝低的姿態(tài)，，臀部向下示范一一下手勢你的手手也有有情緒緒指引手手勢需要用用手指指引某某樣?xùn)|東西或或接引引顧客客或客客時食指向向下靠靠攏大拇指指像內(nèi)內(nèi)側(cè)輕輕輕彎彎曲，，指示示方向向遞接物物品以以雙手手為宜宜。示范一一下行禮與顧客客打招招呼時時，這這種情情況下下，行行30度禮禮最為為合適適：““您好好，歡歡迎光光臨??！”接受顧顧客委委托或或是清清顧客客稍等等時的的行禮禮角度度，15度度即可可：““請請您稍稍等一一會?。　蓖瓿射N銷售或或顧客客離開開館區(qū)區(qū)，行行禮角角度應(yīng)應(yīng)為45度度角：：“謝謝謝您您的光光臨，，請慢慢走??！”示范一一下特別提提示不在顧顧客面面前化化妝用餐后后應(yīng)注注意口口紅的的完整整禁止穿穿容易易脫落落的絲絲襪盡量穿穿平底底鞋服務(wù)行行為禮禮儀應(yīng)應(yīng)注意意“三三輕””說話輕輕走路輕輕操作輕輕三.服服務(wù)流流程及及規(guī)范范用語語1.要要有問問必答答，百百問不不厭。?；卮鸫饐栐冊兒啙崫嵜髁肆?，用用詞準(zhǔn)準(zhǔn)確，，口齒齒清晰晰。對對本飯飯店、、賓館館、商商場的的各部部門位位置、、服務(wù)務(wù)時間間、各各種設(shè)設(shè)施了了如執(zhí)執(zhí)掌，，不能能用““可能能”、、“也也許””、““大概概”等等模糊糊詞語語回答答賓客客問訊訊。2.接接待待賓客客問詢詢時，，要熱熱心為為他們們當(dāng)好好參謀謀。除除對本本單位位情況況了解解、熟熟悉，，還要要熟悉悉本地地其他他服務(wù)務(wù)性行行業(yè)的的有關(guān)關(guān)情況況，如如旅游游景點(diǎn)點(diǎn)、往往返路路線、、交通通工具具、購購物場場所等等有關(guān)關(guān)信息息，以以便隨隨時為為賓客客提供供服務(wù)務(wù)，避避免一一問三三不知知。3.回答賓賓客問詢時時，對自己己不知道的的事，應(yīng)請請賓客稍候候一下，盡盡快向有關(guān)關(guān)人員請教教，給賓客客一個滿意意的答復(fù)。。常用語如如：“對不起，先先生，這個個問題讓我我先核查一一下再答復(fù)復(fù)您，請稍稍候片刻。?！?.賓客提提問時應(yīng)注注意傾聽，，不要心不不在焉，反反應(yīng)遲鈍。。如沒有聽聽清，應(yīng)說說：“對不起，，請您再說說一遍好嗎嗎?”或“對不起，能能否請您說說慢一點(diǎn)。?！薄昂軐Σ黄?，，我沒聽清清，請重復(fù)復(fù)一遍好嗎嗎?”5.回答問問題時要自自動停下手手中的其他他工作，語語調(diào)柔和，，音量適中中。如有眾眾多賓客同同時問詢，，應(yīng)從容不不迫一一回回答，不能能只顧其一一，冷落其其他。6.當(dāng)賓客客感謝您的的良好服務(wù)務(wù)時，應(yīng)微微笑致謝：：“謝謝您您的夸獎獎，這是是我應(yīng)該該做的。。”或“非常高興興為您服服務(wù)?！薄薄罢垊e別客氣。。”7.與賓賓客對走走過時，，應(yīng)該在在面向賓賓客2米米得距離離，向賓賓客問好好：“中午好好?。ㄏ孪挛纾硗砩希薄庇e賓（一）客客人進(jìn)入入緩沖平平臺時距距餐廳一一米五左左右時，，迎賓在在餐廳樓樓梯口處處目光注注視客人人，作30°的的鞠躬，，并禮貌貌地稱呼呼客人：“中午好，，歡迎光光臨新聯(lián)聯(lián)大酒店店”，并配合手手勢說：“用餐這這邊請””。（二）、對認(rèn)識的的客人、、熟客、、知道對對方姓氏氏的顧客客應(yīng)稱呼呼“XX先先生或XX經(jīng)理理，晚上上好，歡歡迎光臨臨！很高高興見到到您”等等；（三）、、及時詢詢問：“請問先生生一共有有幾位，，坐包廂廂還是坐坐大廳””？（四）、、對其它它人員如如：定宴宴席、工工作聯(lián)系系，或來來聯(lián)系業(yè)業(yè)務(wù)的應(yīng)應(yīng)說“您好，請請問先生生有什么么事嗎？”盡量能能問清事事由或?qū)Ψ叫帐鲜希⒈M盡快通知知相關(guān)人人員；（五）、、“請跟我來來”/““請這邊邊走”（六）、迎賓員應(yīng)應(yīng)遵守先先來客人人優(yōu)先的的服務(wù)原原則；領(lǐng)位（一））、領(lǐng)領(lǐng)位人人員應(yīng)應(yīng)留意意餐廳廳及包包廂的的空位位情況況，以以方便便確認(rèn)認(rèn)客人人人數(shù)數(shù)并能能及時時領(lǐng)到到指定定位置置；（二））、領(lǐng)領(lǐng)位人人員引引路一一般走走在賓賓客前前面二二、三三步左左右，，同時時禮貌貌的問問“請問先生一一共幾位，，坐包廂還還是大廳呢呢？”（指在在不清楚客客數(shù)及坐何何位置時）），問清楚楚后打手勢勢并說“這邊請”；；（三）、領(lǐng)領(lǐng)位時如是是熟客則應(yīng)應(yīng)主動溝通通，如“XX先生，，近來很忙忙吧，我們們都很久沒沒看到你””或“很想想念你呀””等寒喧之類類的語言；；如覺得不不熟的客人人也可問““先生是第第一次來我我們酒店嗎嗎？”等語語言來接近近雙方的距距離；（四）、領(lǐng)領(lǐng)位如碰到到轉(zhuǎn)彎時，，應(yīng)主動提提醒客人并并打手勢說說“這邊請”；；（五）如果果有椅子的的位置應(yīng)主主動幫助客客人拉好椅椅子；（六）、如如客人不多多時，應(yīng)盡盡量滿足顧顧客對座位位的選擇要要求。如碰碰到店慶、、圣誕節(jié)、、情人節(jié)等等生意較好好或高峰期期應(yīng)合理安安排位置；；（七）、團(tuán)團(tuán)隊(duì)客人盡盡量安排在在一起就餐餐；（八）、如如果是情侶侶或一個賓賓客到來就就餐，可領(lǐng)領(lǐng)到較安靜靜的卡座；；（九）、當(dāng)當(dāng)客人帶有有小孩時，，將座位安安排在不會會打擾其它它客人（十）、餐餐廳繁忙時時，服務(wù)員員應(yīng)提醒工工作人員注注意并保持持賓客避免免相撞；（十一）、、如客人入入座后還有有朋友沒到到的，應(yīng)主主動詢問賓賓客稱呼，，及他朋友友的稱呼或或大概樣子子，以方便便引導(dǎo)；（十二）、、如有老人人或殘疾顧顧客，應(yīng)帶帶到離廁所所比較近的的位置。入座（一）、領(lǐng)領(lǐng)位人員領(lǐng)領(lǐng)客人到區(qū)區(qū)域時，區(qū)區(qū)域服務(wù)人人員應(yīng)主動動協(xié)助，以以女士優(yōu)先先為原則，，并配合手手勢“請坐”。如有椅椅子的座位位應(yīng)協(xié)助拉拉椅，方便便客人入座座；（二）、對坐坐包廂的客人人，如不熟悉悉的客人，應(yīng)應(yīng)主動提醒包包廂最低消費(fèi)費(fèi)，并做好開開燈、排氣扇扇、空調(diào)等；；（三）、、對對人數(shù)超過座座位時應(yīng)主動動幫客人加座座，尤其是后后面多來客人人時；（四）、、如如果客人要求求指定包廂或或桌子時，而而又還沒收拾拾好的情況下下。應(yīng)對客人人說“不好意意思，請您稍稍等一下，我我們馬上收拾拾好（五）、客人人落座后，根根據(jù)溫度狀況況及時調(diào)準(zhǔn)冷冷氣或暖氣。。送水（一）、客人人落座后，應(yīng)應(yīng)及時給客人人倒茶以及咨咨詢安排看菜菜譜點(diǎn)菜還是是稍等片刻，，不能冷落客客人；（二）茶水倒倒臺8分滿為為佳，另水水杯邊緣不得得有手印、污污漬、破損等等，握杯子以以握杯子下部部的1/3部部分；（三）、送茶茶水及送菜譜譜，要注意程程序及上茶的的姿勢，必須須按標(biāo)準(zhǔn)操作作，距離桌面面一尺左右，，站好身體作作5°鞠躬并并說“您好，，打擾一下，，然后右腳上上前一小步，，把杯碟上的的茶杯打開，，再行倒茶，，退后一下步步并要作15°鞠躬、打打手勢請喝茶茶。（四））、倒倒茶和和加茶茶水時時，特特別注注意托托盤不不得越越過客客人的的頭頂頂；（五））、不不要對對著客客人及及托盤盤說話話，說說話時時盡量量避開開食品品、托托盤及及客人人的臉臉部；；（六））注意意器具具衛(wèi)生生，托托盤以以無水水干凈凈為準(zhǔn)準(zhǔn)，以以免水水滴到到客人人身上上或桌桌子上上。點(diǎn)單點(diǎn)單意意味著著推銷銷產(chǎn)品品，要要順利利開展展點(diǎn)單單工作作就必必須對對菜譜譜要有有充分分的了了解和和掌握握；（一））、點(diǎn)點(diǎn)單時時身體體距桌桌子一一尺左左右，，雙腳腳并攏攏，腰腰微彎彎（15°°左右右），，面帶帶微笑笑詢問問客人人“請問先先生現(xiàn)現(xiàn)在可可點(diǎn)菜菜嗎？”雙手呈呈上本本店菜菜譜，，并恰恰當(dāng)?shù)牡臓I銷銷本店店特色色菜和和招牌牌菜，，并根根據(jù)客客人用用餐習(xí)習(xí)慣或或喜好好，可可以一一邊協(xié)協(xié)助客客人點(diǎn)點(diǎn)菜；；（二））、呈呈遞菜菜譜后后，不不要馬馬上詢詢問客客人要要點(diǎn)些些什么么，應(yīng)應(yīng)離開開片刻刻（2-3分鐘鐘）。。給客客人選選擇菜菜肴的的時間間，因因?yàn)轳R馬上詢詢問會會使賓賓客產(chǎn)產(chǎn)生有有被逼逼的感感覺。。但也也不能能時隔隔太久久，否否則客客人會會產(chǎn)生生不快快之感感，認(rèn)認(rèn)為服服務(wù)不不到位位；（三））、判判斷賓賓客是是否已已經(jīng)決決定點(diǎn)點(diǎn)單，，可從從賓客客的動動作、、表情情來判判斷。。當(dāng)客客人看看完菜菜單后后，然然后看看四周周，這這就表表示要要點(diǎn)單單了，，這時時應(yīng)馬馬上走走過去去詢問問“請問現(xiàn)現(xiàn)在需需要點(diǎn)點(diǎn)單了了嗎？”；（四））、點(diǎn)點(diǎn)單過過程中中，往往往有有猶豫豫不決決的客客人，，這時時應(yīng)主主動說說“我來介介紹一一下好好嗎？”--------掌掌握適適時營營銷的的時機(jī)機(jī)；（五））、有有新品品推銷銷或急急推產(chǎn)產(chǎn)品時時，應(yīng)應(yīng)及時時給客客人推推介““這個產(chǎn)產(chǎn)品的的味道道很不不錯，，很多多客人人吃過過都說說好，，您愿愿意來來一份份，試試一下下嗎？？”；；（六））、需需花長長時間間制作作的產(chǎn)產(chǎn)品應(yīng)應(yīng)主動動提醒醒客人人，“我我們這這份產(chǎn)產(chǎn)品制制作的的時間間可能能會長長一點(diǎn)點(diǎn)”；；（七））介紹紹菜品品時，，不要要用手手指或或筆指指點(diǎn)菜菜單，，這是是對賓賓客的的不禮禮貌，，應(yīng)用用手掌掌并掌掌心向向上，，手指指并攏攏指出出所介介紹菜菜品的的位置置；（八））耐心心解答答客人人的問問題，，不要要表現(xiàn)現(xiàn)出不不耐煩煩，這這需要要對菜菜譜充充分的的了解解和掌掌握；；（九））注意意自己己的站站姿，，切忌忌別撓撓頭，，低著著頭等等。（十））、大大廳點(diǎn)點(diǎn)單時時如聽聽到其其它客客人叫叫，一一定要要點(diǎn)頭頭打招招呼““您好，，請稍稍等”；（十一一）、、客客人點(diǎn)點(diǎn)的菜菜品廚廚房已已沽清清的，，應(yīng)告告訴客客人““不好意意思，，由于于原材材料賣賣完了了，所所以無無法制制作，，幫您您換別別的好好嗎？”（十二二）、、如如客人人點(diǎn)酒酒品或或飲品品，一一定要要詢問問客人人品名名、冷冷熱（（根據(jù)據(jù)季節(jié)節(jié)、品品種而而言））；（十三）、、 如客人人點(diǎn)單金額額，未達(dá)到到包廂最低低消費(fèi)要委委婉提醒客客人（注：：沒有最低低消費(fèi)本條條忽略）；；（十四））、點(diǎn)單單時秉著著為客人人著想的的原則，，當(dāng)客人人所點(diǎn)產(chǎn)產(chǎn)品已將將過多浪浪費(fèi)時，，可以提提醒客人人。傳菜傳菜過過程中中遇到到客人人，記記住向向客人人問好好致意意，問問好、、打招招呼時時，要要避開開食物物。于于客人人餐桌桌前一一尺左左右，，禮貌貌的說說“這是XX菜菜，請請慢用用”如確確認(rèn)產(chǎn)產(chǎn)品已已上齊齊，可可以禮禮貌的的向客客人說說“您的菜菜已經(jīng)經(jīng)全部部上齊齊，祝祝各位位用餐餐愉快快”/“如如果還還有什什么需需要，，請叫叫我””；中途上上完菜菜后，，要進(jìn)進(jìn)行簡簡單的的做臺臺，可可以征征詢客客人同同意，，是否否可以以撤收收有些些器具具，以以保持持臺面面整潔潔；上完菜菜時，，仔細(xì)細(xì)核對對客人人菜單單情況況，及及時發(fā)發(fā)現(xiàn)問問題。。如：：什么么菜該該上卻卻還未未上，，有否否遺漏漏，客客人對對菜品品的滿滿意度度如何何等，，事后后及時時把發(fā)發(fā)現(xiàn)的的問題題與廚廚房溝溝通；客人人往往往往會會對對服服務(wù)務(wù)人人員員提提出出建建議議或或投投訴訴，，服服務(wù)務(wù)人人員員要要虛虛心心接接受受客客人人的的意意見見。。致致謝謝并并及及時時反反饋饋到到餐餐廳廳主主管管處處，，另另外外對對投投訴訴不不要要驚驚慌慌，，首首先先要要誠誠心心致致歉歉。。如如果果力力所所能能及及能能處處理理的的事事，，就就自自己己解解決決，，如如果果不不行行，，可可以以禮禮貌貌對對客客人人說說““先生生/小小姐姐，，您您好好，，實(shí)實(shí)在在很很抱抱歉歉，，我我馬馬上上叫叫我我們們主主管管過過來來，，請請您您稍稍等等””；；放菜菜時時一一定定要要掌掌控控好好托托盤盤的的重重心心，，做做到到放放物物有有序序，，力力避避托托盤盤在在餐餐桌桌前前發(fā)發(fā)生生傾傾斜斜，，產(chǎn)產(chǎn)品品打打翻翻的的現(xiàn)現(xiàn)象象；；另另外外，，上上菜菜時時，，托托盤盤不不要要從從就就座座客客人人的的頭頭上上、、后后、、前前面面直直接接端端過過去去；；菜品品出出完完，，在在菜菜單單上上簽簽名名（（不不可可俯俯在在桌桌上上簽簽名名）），，再再退退后后一一步步鞠鞠躬躬并并打打手手勢勢“請慢用”；需要同事協(xié)助助上菜的，一一個人操作可可能有問題的的，請及時示示意本區(qū)域同同事，不要逞逞強(qiáng)；可能會發(fā)生上上錯菜的事，，客人卻已享享用的情況，，這時產(chǎn)品不不宜撤下來，，請趕緊告知知廚房，以免免另桌客人等等得太久，并并把事情報(bào)備備到主管處；；傳菜時，不管管是用方托還還是圓托，盡盡量使用左手手端底獨(dú)托；；如過重，右右手可扶托，，但切忌兩手手端邊而托。。巡臺巡臺是服務(wù)當(dāng)當(dāng)中的重中之之重，巡臺是是主動為顧客客提供服務(wù)的的最佳良機(jī)，，也是顧客最最能感覺到一一家酒店餐廳廳服務(wù)是規(guī)范范是否優(yōu)良的的重要環(huán)節(jié)；；在大廳巡臺不不要長時間的的停留在一個個地方，應(yīng)在在自己服務(wù)的的區(qū)域或協(xié)助助旁邊的區(qū)域域做好巡臺工工作；巡臺時須留意意客人桌面以以下東西：看顧客用餐的的情況，主動動詢問“先生/小姐，是否否加點(diǎn)米飯呢呢？”看臺面上的酒酒杯里的酒、、水是否充足足，不足應(yīng)及及時加酒，并并禮貌的說““您好/打擾下，為為您加點(diǎn)酒好好嗎？”，如客人有有協(xié)助的同時時應(yīng)記住說““謝謝”。看臺面的煙灰灰缸，如煙頭頭超過三個必必須進(jìn)行更換換，或者里面面放著牙簽、、糖包、奶粒粒等，應(yīng)禮貌貌的說“您好，幫您換換下煙缸好嗎嗎？看桌面客人喝喝的茶水，如如不足應(yīng)及時時添加，應(yīng)說說“打擾一下，，加點(diǎn)茶好嗎嗎？”；如臺面不是很很清潔的情況況，如有煙灰灰、食物殘?jiān)瑧?yīng)主動說說“您好，幫您收收拾一下臺面面行嗎？”（（或說“幫您您更換一下骨骨碟好嗎？””）；在大廳巡臺過過程中碰到顧顧客應(yīng)主動打打招呼“您好”；在巡臺時，應(yīng)應(yīng)主動對照點(diǎn)點(diǎn)單本，如果果有些重要菜菜品還未上，，應(yīng)主動禮貌貌的說“請稍等，馬上上幫你催一下下。”；留意客人的舉舉動，如客人人去洗手間，，應(yīng)主動指引引方向并禮貌貌的說“您好，請問是是去洗手間嗎嗎？請走這邊邊?！?；客人用完餐后后，應(yīng)主動詢詢問客人對產(chǎn)產(chǎn)品的滿意度度。“請問能否為我我們的產(chǎn)品提提點(diǎn)建議呢？？”/“謝謝您的的建議，我們們會盡快改善善好。”；收臺客人走后，，快速清理理臺面，以以迎接下一一批客人的的到來；收臺工作盡盡量一次性性完成；收臺所需工工具：托盤盤、垃圾桶桶、提籃、、毛巾、清清潔液、報(bào)報(bào)紙巾等；；收臺時將高高的、重的的、玻璃器器具盡量放放在托盤里里和靠向自自己身體處處；雙手同時進(jìn)進(jìn)行，講究究效率。收收臺時不得得將手指放放入食器中中，例：不不可同一只只手拿五個個水杯；不是很顯眼眼處可將托托盤放在桌桌上，將一一些器具歸歸類盡量提提高效率。。應(yīng)注意收收臺時的形形象；最后左手持持托盤，右右手用干毛毛巾將臺面面擦拭干凈凈，保持臺臺面干燥、、無異物。。如時間允允許，在拿拿走托盤后后，可再拿拿干毛巾將將桌子擦干干凈；清理完后，，將臺面擺擺設(shè)按規(guī)定定擺放整齊齊；臺面清理完完后再檢查查桌椅、地地面衛(wèi)生，，沙發(fā)墊需需翻過來檢檢查，沙發(fā)發(fā)需移動清清掃底部；；注意沙發(fā)的的歸位，一一般沙發(fā)距距桌子的距距離標(biāo)準(zhǔn)為為一個人剛剛好能站在在中間為準(zhǔn)準(zhǔn)（一尺左左右）；擦桌子的規(guī)規(guī)范動作：：先將垃圾圾清理，然然后用毛巾巾朝同一方方向擦拭，，最后擦拭拭桌子邊沿沿；收臺時需注注意，可回回收的物品品的歸類，，如：餐花花、紙巾、、杯墊、水水果叉等；；收臺時多留留意臺面、、地面及沙沙發(fā)是否有有顧客遺忘忘的物品，，以及時交交還于客人人。如果發(fā)發(fā)現(xiàn)桌面上上有一些看看似文件、、發(fā)票、收收條之類的的紙物，應(yīng)應(yīng)交于收銀銀臺讓領(lǐng)班班鑒定并作作處理。買單當(dāng)客人叫買買單，拿到到賬單后應(yīng)應(yīng)作進(jìn)一步步核實(shí)“您好，請問問現(xiàn)在買單是是嗎？”；若賬單要拿到到收銀臺核算算時，應(yīng)說“請稍等”，然后快速速核算；核算好來到客客桌前，作15°鞠躬，，雙手拿著結(jié)結(jié)賬夾正對向向客人，目光光與客人的眼眼鼻三角區(qū)接接觸“您好，**先生，這是是您的賬單，，一共消費(fèi)了了XX元，謝謝謝！”；遇到打折情況況時應(yīng)讓客人人知道“您好，先生，，給您打折后后一共是XX元錢，謝謝謝！收取現(xiàn)金，找找零時都應(yīng)作作15°鞠躬，，雙手拿著結(jié)結(jié)賬本“謝謝謝，收您XX元，請稍等等”。找零時時：“您好，，找您XX元元錢，請您點(diǎn)點(diǎn)一下，謝謝！”或““您好，這是是您的找零，，請點(diǎn)一下，，謝謝！”；；收錢時，當(dāng)客客人取錢較慢慢時，服務(wù)員員可以先將單單本合上，待待客人掏出錢錢時，再將單單本打開準(zhǔn)備備收錢，并做做15°鞠躬說說“謝謝”；現(xiàn)金一一律當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)點(diǎn)清，，并有有意識識的辨辨別真真?zhèn)危?；在整個個過程程中，，絕對對禁止止用單單手將將錢遞遞給客客人；；尋找機(jī)機(jī)會征征詢客客人對對產(chǎn)品品、服服務(wù)、、價(jià)格格、衛(wèi)衛(wèi)生等等方面面的滿滿意程程序。。如買買完單單后可可詢問問“先生：：您好好，打打擾您您一下下，不不知您您對我我們的的產(chǎn)品品、服服務(wù)或或餐廳廳有什什么建建議呢呢？我們們將不不斷完完善””或“您好好，您您覺得得我們們有哪哪些做做得不不足的的嗎？？歡迎迎提出出寶貴貴意見見，非非常感感謝。?！保?；不好意意思，，如果果這錢錢少了了，需需要我我們自自己補(bǔ)補(bǔ)上的的，真真的很很抱歉歉！””。如如客人人一再再要求求，那那么像像一元元、二二元的的可以以不收收，但但一定定要通通知收收銀員員；當(dāng)收到到的現(xiàn)現(xiàn)金有有偽鈔鈔意向向并判判斷明明確時時，應(yīng)應(yīng)婉轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的告告訴客客人“您您好，，不好好意思思，麻麻煩您您換一一張好好嗎？？謝謝謝！”如如果現(xiàn)現(xiàn)金拿拿到收收銀臺臺后才才辨別別出是是偽鈔鈔，應(yīng)應(yīng)走到到客人人面前前委婉婉的告告訴客客人““您好，，先生生，麻麻煩您您到收收銀臺臺支付付一下下好嗎嗎？””；送客對即將離離店的客客人，保保持一顆顆感恩心心向客人人道別““先生/小姐，，您慢走走，歡迎迎下次有有空來坐坐坐”、、“謝謝您您的光臨臨”、““您走好好”。對一些些老顧客客，可靈靈活道別別；及時提醒醒離店的的客人帶帶好自己己的物品品，“請帶好好隨身物物品”；主動迎送送離店的的客人是是每個服服務(wù)員的的義務(wù)，，請保持持好您的的微笑主主動迎送送客人，，并作15°鞠鞠躬；及時、委委婉的提提醒沒買買單就離離店的客客人。如如“先生/小小姐，您您好，買買單這邊邊請”，客人自自然就察察覺了；；請記住送送別客人人目的，，是希望望客人下下次能再再次光臨臨，請用用你的言言行表情情讓客人人知道：：我們真真誠地期期待他們們的再次次光臨。。前臺收銀銀的服務(wù)務(wù)禮儀收銀員服服務(wù)禮儀儀規(guī)范：：收銀員員必須面面帶微笑笑，必須須雙眼平平視顧客客，不能能用側(cè)面面對著顧顧客，找找零錢或或者遞商商品給顧顧客時，，必須用用雙手。。唱收唱唱付時聲聲音必須須洪亮，，發(fā)音清清晰，使使用普通通話，與與顧客交交流時盡盡量使用用顧客所所用的語語言。1、、收收銀銀員員六六大大用用語語：：1））您您好好?。g歡迎迎光光臨臨新新聯(lián)聯(lián)大大酒酒店店2））一一共共××××元元3））收收您您××××元元4））請請問問有有××××元元零零錢錢嗎嗎5））找找您您××××元元6））謝謝謝謝您您，，請請慢慢走走2、、前前臺臺收收銀銀工工作作中中應(yīng)應(yīng)該該注注意意的的問問題題：：1））切切記記收收銀銀““六六大大用用語語””，，并并靈靈活活運(yùn)運(yùn)用用。。2））面面帶帶笑笑容容，，表表情情自自然然，，主主動動招招呼呼入入店店顧顧客客。。3））在在等等待待客客人人時時，，應(yīng)應(yīng)面面對對賓賓館館大大門門，，身身體體不不要要依依附附收收銀銀臺臺。。4）在客人未未前來結(jié)賬時時，應(yīng)整理收收銀臺，保持持收銀臺四周周干凈整潔。。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲四.微笑禮禮儀微笑，是人類類最基本的動動作。微笑，似蓓蕾蕾初綻。真誠誠和善良，在微笑中洋溢溢著感人肺腑腑的芳香微笑的風(fēng)采，，包含著豐富富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)發(fā)想象力和啟啟迪智慧的力力量。在順境中，微微笑是對成功功的嘉獎。在逆境中，微微笑是對創(chuàng)傷傷的理療。微笑的作用窗口服務(wù)行業(yè)業(yè)的職員微笑笑，確實(shí)是贏贏得顧客、達(dá)達(dá)成交易、生生意興隆、利利潤豐厚的一一種附帶條件件。微笑是推銷自自我的一種必必然神情，是是保護(hù)自我、、完善人格的的一種良好武武器人在莊莊重場場合的的成功功、勝勝利時時的喜喜悅心心情，，不好好暴露露得太太直接接，只只有用用言之之不盡盡的微微笑來來表示示微笑可可以解解救被被動中中的尷尷尬局局面，，是化化解無無奈的的靈丹丹，是是緩沖沖困惑惑的妙妙藥朋友在在一起起時的的自然然微笑笑，是是結(jié)交交的愉愉悅心心情的的流露露兩性之之間的的微笑笑，可可以消消除原原本的的戒備備心，，可以以增加加相互互的吸吸引力力，也也可以以獲得得更深深層次次的交交流和和更加加親密密接觸觸的信信息微笑可可以對對等或或不對對等的的換來來微笑笑，你你給予予人家家的微微笑，，很可可能也也會換換來同同你的的微笑笑內(nèi)容容、深深淺相相同的的微笑笑。一個人人付出出微笑笑必得得先有有了豐豐富的的內(nèi)涵涵或習(xí)習(xí)慣上上的情情趣，，一個個人得得到了了微笑笑也必必得有有所感感受、、感悟悟，甚甚至有有所表表示。。因此此，微微笑能能把人人的生生活點(diǎn)點(diǎn)綴得得更精精彩、、更豐豐富………學(xué)會微微笑——甜美的的微笑笑能拉拉近彼彼此的的距離離面對顧顧客目目光友友善，，微笑笑真誠誠、親親切，，表情情自然然伴隨微微笑要要露出出6-8顆顆門牙牙、嘴嘴角微微微上上翹眼睛要要禮貌貌正視視顧客客，不不左顧顧右盼盼、心心不在在焉有目光光的接接觸即即要送送上甜甜美真真誠的的微笑笑與眼睛睛結(jié)合合眼睛也也要微微笑：：眼形笑笑＝嘴嘴微笑笑＋眼眼微笑笑眼神笑笑＝嘴嘴還原原＋眼眼微笑笑與語言言結(jié)合合不能光光微笑笑不說說話或或光說說話不不微笑笑要邊笑笑邊說說與身體體結(jié)合合配合一一定的的動作作，比比如點(diǎn)點(diǎn)頭、、鞠躬躬等實(shí)際練練習(xí)微笑的的要素素成都工工商銀銀行職職員誠懇的的笑純凈的的笑眼中含含笑基本方方法：放松松面部部肌肉肉，使使嘴角角微微微上翹翹，讓讓嘴唇唇略呈呈弧形形，最最后在在不牽牽動鼻鼻子，，不發(fā)發(fā)出笑笑聲，，不露露出牙牙齦的的前提提下，，微微微一笑笑。服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力什么是是服務(wù)務(wù)意識識服務(wù)意意識與與服務(wù)務(wù)能力力“服務(wù)務(wù)意意識識和和服服務(wù)務(wù)能能力力的的區(qū)區(qū)別別就就在在于于，，服服務(wù)務(wù)意意識識是是愿不不愿愿意意做做好好的的問問題題，，而而服服務(wù)務(wù)能能力力則則是是能能不不能能做做好好的的問問題題。?！蔽⑿Ψ?wù)意識識用心服務(wù)---假如我是是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正正是對方正在在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是規(guī)范但顧顧客滿意意才是目目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是對的培訓(xùn)的結(jié)束是是行動的開始始！祝愿大家工作作順利前程似錦9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。02:04:5402:04:5402:041/5/20232:04:54AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2302:04:5502:04Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。02:04:5502:04:5