第3頁(yè)共3頁(yè)2023年?11月客服?個(gè)人總結(jié)?作為普通的?物業(yè)客服專(zhuān)?員，我的工?作職責(zé)主要?是熟悉和掌?握物業(yè)管理?方面的法規(guī)?、制度、政?策、不斷提?高、更新自?己的知識(shí)結(jié)?構(gòu)，與時(shí)俱?進(jìn)的跟上物?業(yè)管理發(fā)展?方向;第二?是將學(xué)到的?理論知識(shí)用?于指導(dǎo)自己?的實(shí)際工作?，盡最大努?力處理好，?協(xié)調(diào)好企業(yè)?與業(yè)主之間?的關(guān)系;盡?職盡責(zé)的做?好每一項(xiàng)工?作，始終保?持好的精神?狀態(tài)，堅(jiān)持?服務(wù)為主、?管理為輔的?思，取信于?業(yè)主，保持?公司良好的?形象。身為?公司的一份?子，這是我?必須做到的?。在工作?中，總結(jié)出?一套工作經(jīng)?驗(yàn)1首先?應(yīng)該給投訴?者或者糾紛?者作“降溫?”的思想工?作___?分析、調(diào)查?問(wèn)題的原因?3若問(wèn)題?有涉及物業(yè)?管理的相關(guān)?法律法規(guī)應(yīng)?該結(jié)合物業(yè)?管理相關(guān)的?法律法規(guī)，?然后根據(jù)實(shí)?際情況擬定?科學(xué)的解決?方法;4?最后當(dāng)然是?具體方法的?落實(shí)。并總?結(jié)每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日后?的處理像類(lèi)?似問(wèn)題做基?礎(chǔ)。5投?訴、糾紛處?理回訪，可?以讓我們的?工作得到業(yè)?主的肯定，?同時(shí)也能縮?進(jìn)我們與業(yè)?主的關(guān)系，?方便日后物?業(yè)管理工作?開(kāi)展。在?此基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)現(xiàn)?工作零缺陷?的9步驟：?1、要求?明確：業(yè)主?不總是對(duì)的?，但永遠(yuǎn)是?最重要的;?完全滿(mǎn)足客?戶(hù)的需求，?并以此作為?工作的出發(fā)?點(diǎn)和歸宿。?2、預(yù)防?在先：充分?做好達(dá)到要?求的各種準(zhǔn)?備，積極預(yù)?防可能發(fā)生?的問(wèn)題。?3、一次做?對(duì)：實(shí)施中?要第一次做?對(duì)，不能把?工作過(guò)程當(dāng)?試驗(yàn)場(chǎng)。?4、責(zé)任到?位：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)分?解，并落實(shí)?到各部門(mén)、?各崗位直至?個(gè)人，按計(jì)?劃分步實(shí)施?。5、強(qiáng)?化培訓(xùn)：對(duì)?自己進(jìn)行理?念灌輸、知?識(shí)教導(dǎo)、技?能培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格檢?查：實(shí)行個(gè)?人自查、主?管/經(jīng)理督?查、行政管?理中心考察?;并分析結(jié)?果，以明確?問(wèn)題、原因?、責(zé)任。?7、循環(huán)檢?討：定期對(duì)?服務(wù)中存在?的問(wèn)題(尤?其是業(yè)主投?訴)及時(shí)糾?正，并制定?相應(yīng)的預(yù)防?措施。8?、整合__?_：在直線?型___架?構(gòu)的基礎(chǔ)上?，以客戶(hù)滿(mǎn)?意為中心，?完善“第一?責(zé)任人”制?度，加速信?息交流的速?度，突出全?面質(zhì)量管理?的思路。?9、規(guī)范操?作：進(jìn)一步?完善操作規(guī)?范。（范本?）“物業(yè)?零缺陷”的?實(shí)施將進(jìn)一?步提高服務(wù)?質(zhì)量、提升?公司的品牌?形象，鞏固?物業(yè)市場(chǎng)。?零抱怨無(wú)?投訴其實(shí)是?每個(gè)企業(yè)的?一個(gè)愿景，?也是我們企?業(yè)的愿景，?也是我的一?個(gè)愿景。真?正能夠達(dá)到?這樣的企業(yè)?可以說(shuō)沒(méi)有?，因?yàn)橄M(fèi)?者的心理和?行為是公司?難以確定的?，公司可以?通過(guò)努力來(lái)?增加自己服?務(wù)的質(zhì)量，?這樣只是能?夠提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，但?卻無(wú)法決定?客戶(hù)滿(mǎn)意度?。零抱怨無(wú)?投訴是公司?追求的目標(biāo)?，他要求公?司能夠完完?全全地為消?費(fèi)者服務(wù)，?消費(fèi)者就是?___，這?句話一定要?時(shí)刻記在心?中?？傮w?來(lái)說(shuō)，一個(gè)?企業(yè)能否生?存下去，就?是看企業(yè)的?客戶(hù)對(duì)企業(yè)?的支持情況?怎么樣?這?個(gè)支持情況?是由客戶(hù)滿(mǎn)?意度來(lái)直接?影響的，所?以在新的一?年里，我想?可以通過(guò)自?己良好的服?務(wù)，好策劃?的客戶(hù)回訪?來(lái)增加客戶(hù)?滿(mǎn)意度。而?公司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品?和服務(wù)向著?“零抱怨無(wú)?投訴”目標(biāo)?發(fā)展?？?戶(hù)滿(mǎn)意度是?衡量一個(gè)公?司服務(wù)質(zhì)量?的最重要的?標(biāo)準(zhǔn)，可以?經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)?客戶(hù)滿(mǎn)意度?的調(diào)查，發(fā)?現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意?是一種心理?活動(dòng)，是客?戶(hù)的需求在?被滿(mǎn)足后的?愉悅感。對(duì)?于顧客來(lái)說(shuō)?，他花了一?定的代價(jià)，?需要達(dá)到一?定的目的，?如果我們提?供給他的產(chǎn)?品、服務(wù)等?有很大一部?分不是他所?的，那怕你?的價(jià)格比別?人低，可能?也不能提高?他的滿(mǎn)意度?。所以客戶(hù)?滿(mǎn)意度是衡?量客戶(hù)滿(mǎn)意?度的量化指?標(biāo)，由該指?標(biāo)可以直接?了解企業(yè)、?產(chǎn)品或