^業(yè)云數(shù)據(jù)中心IT整體運(yùn)維服務(wù)方案TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"一、用戶需求與解決方案 5業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 5\o"CurrentDocument"用戶需求 6\o"CurrentDocument"解決方案 7\o"CurrentDocument"月務(wù)方式 8\o"CurrentDocument"月務(wù)承諾 8\o"CurrentDocument"二、對(duì)系統(tǒng)檢查分析及建立維護(hù)服務(wù)檔案 9運(yùn)行環(huán)境 9系統(tǒng)硬件 9系統(tǒng)軟件 10\o"CurrentDocument"桌面終端部分 10據(jù)庫(kù) 11檢查報(bào)告 11\o"CurrentDocument"確定關(guān)鍵和易損備件清單 11\o"CurrentDocument"三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 11\o"CurrentDocument"預(yù)防性巡檢維護(hù)服務(wù) 12\o"CurrentDocument"巡檢頻率 12\o"CurrentDocument"檢查支持方式 12\o"CurrentDocument"巡檢服務(wù)內(nèi)容 13\o"CurrentDocument"巡檢維護(hù)的方法和步驟 18\o"CurrentDocument"巡檢報(bào)告 20\o"CurrentDocument"巡檢流程 21\o"CurrentDocument"巡檢流程說(shuō)明 21\o"CurrentDocument"硬件維護(hù)服務(wù) 22\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)硬件支持服務(wù) 22\o"CurrentDocument"硬件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 23\o"CurrentDocument"硬件更換及質(zhì)量保障承諾 23\o"CurrentDocument"軟件維護(hù)服務(wù) 24\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)軟件維護(hù)及疑難問(wèn)題處理 24\o"CurrentDocument"操作系統(tǒng)安裝及版本升級(jí)調(diào)試 25\o"CurrentDocument"補(bǔ)丁軟件（PTF）安裝支持服務(wù) 25\o"CurrentDocument"備份軟件安裝升級(jí)與維護(hù) 26\o"CurrentDocument"系統(tǒng)性能分析與調(diào)試 26\o"CurrentDocument"增值的技術(shù)支持服務(wù) 27\o"CurrentDocument"移機(jī)技術(shù)服務(wù) 2\o"CurrentDocument"設(shè)備軟硬件配置變更服務(wù) 28\o"CurrentDocument"特殊情況支持服務(wù) 28\o"CurrentDocument"微碼升級(jí)服務(wù)支持. 28\o"CurrentDocument"設(shè)備擴(kuò)容服務(wù)支持 29\o"CurrentDocument"綜合一體化的技術(shù)支持 29\o"CurrentDocument"四、故障響應(yīng)與故障排除服務(wù) 29故障響應(yīng)與排除承諾 29故障排除服務(wù)承諾 29\o"CurrentDocument"未解決故障的承諾 30\o"CurrentDocument"維護(hù)服務(wù)支持方式 30\o"CurrentDocument"熱線響應(yīng)支持 30\o"CurrentDocument"電話指導(dǎo)支持 31\o"CurrentDocument"遠(yuǎn)程登錄支持 31\o"CurrentDocument"現(xiàn)場(chǎng)支持 32\o"CurrentDocument"互聯(lián)網(wǎng)支持 32\o"CurrentDocument"故障處理與應(yīng)急措施承諾 32\o"CurrentDocument"主機(jī)硬件故障恢復(fù)措施 33\o"CurrentDocument"存儲(chǔ)故障恢復(fù)措施 34\o"CurrentDocument"軟件故障應(yīng)急恢復(fù)措施 34\o"CurrentDocument"故障維護(hù)流程 36\o"CurrentDocument"維護(hù)流程說(shuō)明 36\o"CurrentDocument"附屬系統(tǒng)的恢復(fù)承諾 37\o"CurrentDocument"五、備機(jī)備件保障與承諾 37\o"CurrentDocument"項(xiàng)目備件原則 37\o"CurrentDocument"項(xiàng)目備件調(diào)整更新 38\o"CurrentDocument"備件檢測(cè)更換及質(zhì)量保障 38\o"CurrentDocument"公司備件庫(kù)及備件保障 39本地備件計(jì)劃和清單 39本地備件清單及項(xiàng)目備件承諾 39\o"CurrentDocument"項(xiàng)目增加的備件計(jì)劃. 42\o"CurrentDocument"備件到場(chǎng)時(shí)間承諾 43\o"CurrentDocument"六、技術(shù)保障及項(xiàng)目維護(hù)團(tuán)隊(duì) 43\o"CurrentDocument"項(xiàng)目工程師一覽表 43\o"CurrentDocument"項(xiàng)目組構(gòu)成與職責(zé) 43\o"CurrentDocument"項(xiàng)目組成員與分工 44\o"CurrentDocument"本地技術(shù)支持及聯(lián)系方式 44\o"CurrentDocument"七、重要時(shí)段技術(shù)支持承諾 45\o"CurrentDocument"重大節(jié)假日值班服務(wù) 45\o"CurrentDocument"重大事項(xiàng)支持服務(wù) 45\o"CurrentDocument"技術(shù)交流 45\o"CurrentDocument"建立故障恢復(fù)流程和應(yīng)急措施 45維保報(bào)價(jià) 46\o"CurrentDocument"九、附件（運(yùn)維相關(guān)文檔資料） 47一、用戶需求與解決方案總體設(shè)備統(tǒng)計(jì):」 」I AEC1物品名稱 “勃里2交換機(jī)933控制器14無(wú)線處1715豎屏觸慎一體機(jī)1S筆記本電腦57平板10Sipad69信息發(fā)布語(yǔ)音精放盒30L0模似紅外攝像機(jī)S3L1叫號(hào)設(shè)管二維碼掃描槍TL2運(yùn)維審計(jì)1L3批據(jù)庫(kù)中計(jì)1L4：入侵檢加系統(tǒng)1L5防火墻2L6防毒墻1L7入侵防御系統(tǒng)1LS日志審計(jì)1L9月艮務(wù)器4/虛概化存儲(chǔ)2存儲(chǔ)備份1路由器1￡3監(jiān)控系統(tǒng)2施電腦364電話17SZ6打印機(jī)153具體設(shè)備型號(hào)及數(shù)量

核心業(yè)務(wù)設(shè)備：服務(wù)器、存儲(chǔ)、虛擬化平臺(tái)、虛擬機(jī)以及數(shù)據(jù)庫(kù)序號(hào)設(shè)備名稱設(shè)備型號(hào)序列號(hào)配置備注1服務(wù)器2服務(wù)器3服務(wù)器4服務(wù)器5存儲(chǔ)6存儲(chǔ)7服務(wù)器8服務(wù)器9存儲(chǔ)10數(shù)據(jù)庫(kù)11數(shù)據(jù)庫(kù)12數(shù)據(jù)庫(kù)13數(shù)據(jù)庫(kù)14數(shù)據(jù)庫(kù)15數(shù)據(jù)庫(kù)用戶需求隨著XX客戶信息化的快速發(fā)展，醫(yī)院信息系統(tǒng)越來(lái)越多。信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)醫(yī)院的業(yè)務(wù)正常進(jìn)行非常關(guān)鍵。眾多業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)所依賴的計(jì)算設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，同時(shí)數(shù)據(jù)量在不斷增大，與此同時(shí)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)潛在的硬件和軟件故障和風(fēng)險(xiǎn)也在增大，大量信息設(shè)備使系統(tǒng)維護(hù)難度快速增大，因而業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運(yùn)行顯得尤為重要。當(dāng)前許多企業(yè)信息管理人員除了日常的軟件維護(hù)工作之外，還需要對(duì)PC、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)等設(shè)備及數(shù)據(jù)庫(kù)等進(jìn)行維護(hù)。一般的維護(hù)都是系統(tǒng)層的，醫(yī)院沒(méi)有辦法對(duì)運(yùn)行的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、存儲(chǔ)進(jìn)行更深層次的專業(yè)維護(hù)，系統(tǒng)層的故障排除只能解決一部分問(wèn)題，而更多隱患是在設(shè)備的底層檢測(cè)才能判斷和排除。基于XX客戶有更高服務(wù)需求的現(xiàn)狀，為公司信息專門成立醫(yī)院桌面運(yùn)維及網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)項(xiàng)目組，為xx客戶提供全方位的檢測(cè)、巡檢、故障處理、技術(shù)支持、數(shù)據(jù)安全等全方位的運(yùn)維服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目組由PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)恢復(fù)的工程師和專家組成，為xx客戶日常運(yùn)維及核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行保駕護(hù)航。解決方案駐場(chǎng)工程師服務(wù)(ResidentEngineerSupport)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目模塊內(nèi)容說(shuō)明1桌面運(yùn)維駐場(chǎng)服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)快速響應(yīng)服務(wù)2實(shí)時(shí)故障處理提供桌面終端及相關(guān)設(shè)備故障診斷及快速處理3網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維，并提供相關(guān)技術(shù)支持4服務(wù)器運(yùn)維對(duì)服務(wù)器設(shè)備運(yùn)維，并提供相關(guān)技術(shù)支持5存儲(chǔ)運(yùn)維對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維，并提供相關(guān)技術(shù)支持6虛擬化運(yùn)維對(duì)虛擬化設(shè)備運(yùn)維，并提供相關(guān)技術(shù)支持7數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)維對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)備運(yùn)維，并提供相關(guān)技術(shù)支持8數(shù)據(jù)安全服務(wù)對(duì)核心設(shè)備進(jìn)行底層檢測(cè)，保障數(shù)據(jù)安全9客戶培訓(xùn)協(xié)助客戶掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的基本操作以及常用維護(hù)手段10服務(wù)總結(jié)對(duì)駐場(chǎng)期間各項(xiàng)服務(wù)的完成情況做總結(jié)11現(xiàn)場(chǎng)備件支持（可選）工程師攜帶備件到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)方式由響響應(yīng)式（由響響應(yīng)式（（救火式）技術(shù)支持服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)式服務(wù)主動(dòng)式硬盤底層檢測(cè)服務(wù)主動(dòng)式巡檢服務(wù)主動(dòng)式預(yù)警服務(wù)? 主動(dòng)式備份服務(wù)? 主動(dòng)式備份服務(wù)1.5服務(wù)承諾我公司對(duì)貴院的設(shè)備和軟件系統(tǒng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)研?，F(xiàn)承諾服務(wù)如下：1、對(duì)維保系統(tǒng)和設(shè)備提供全年365天，每周7x24小時(shí)的全年無(wú)休的全包式優(yōu)質(zhì)、可靠的維保服務(wù)。2、我公司已有銀行、政府、醫(yī)院、企業(yè)等和本次保修設(shè)備的維護(hù)服務(wù)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，有實(shí)力提供硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)等綜合一體化的技術(shù)維保服務(wù)，并能夠提供長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支持，確保貴方單位的設(shè)備和系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。3、我公司在2013年就建立了備品備件庫(kù)，我們備件庫(kù)的備件可以滿足貴單位維保的設(shè)備。4、維護(hù)服務(wù)包括桌面運(yùn)維的駐場(chǎng)服務(wù)，軟件、硬件設(shè)備故障的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，主動(dòng)性預(yù)防性維護(hù)巡檢，軟件升級(jí)與維護(hù)，其它延伸的移機(jī)、部件調(diào)整、微碼升級(jí)、特殊情況下的人員現(xiàn)場(chǎng)保障支持、擴(kuò)容升級(jí)等服務(wù)，技術(shù)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)等。5、對(duì)本次維保所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，我公司承諾：獨(dú)立完成維保服務(wù)，承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，保障數(shù)據(jù)安全。二、對(duì)系統(tǒng)檢查分析及建立維護(hù)服務(wù)檔案為了詳細(xì)了解維保設(shè)備的硬件及系統(tǒng)狀況，建立維護(hù)服務(wù)檔案，確認(rèn)責(zé)任關(guān)系，在運(yùn)維服務(wù)之初，對(duì)單位維保設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)的分析和底層檢測(cè)，對(duì)系統(tǒng)中可能的故障點(diǎn)或故障部件進(jìn)行逐一排查，確定易損易耗部件清單，并對(duì)可能或即將發(fā)生問(wèn)題的部件進(jìn)行及時(shí)更換。第一次檢查主要包括如下內(nèi)容：運(yùn)行環(huán)境＞電源環(huán)境：電壓，零地電壓，UPS功率，預(yù)計(jì)斷電保護(hù)時(shí)間等＞運(yùn)行環(huán)境：空調(diào)運(yùn)行狀態(tài)，溫/濕度計(jì)檢查系統(tǒng)硬件＞檢查系統(tǒng)具體配置與列表是否一致，并以此作為配件準(zhǔn)備的依據(jù)系統(tǒng)軟件＞操作系統(tǒng)部分口主要的文件系統(tǒng)，邏輯卷，以及用戶構(gòu)成，主要注意備份關(guān)鍵目錄口操作系統(tǒng)級(jí)別和補(bǔ)丁級(jí)別口具體安裝的軟件包口上一次系統(tǒng)備份時(shí)間，與客戶討論是否再作備份＞高可用性軟件部分口軟件級(jí)別口配置快照文件和應(yīng)用啟動(dòng)/關(guān)閉的腳本文件口生產(chǎn)/備份機(jī)在資源定義上是否一致，有條件可以安排切換測(cè)試口所有相關(guān)的應(yīng)用和中間件是否集成在高可用性軟件事件中桌面終端部分＞信息點(diǎn)信息點(diǎn)信息收集信息點(diǎn)拓?fù)湔砭€路標(biāo)識(shí)整理＞PC機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備硬件配置信息收集設(shè)備軟件信息收集設(shè)備網(wǎng)絡(luò)信息收集

2.5I-**據(jù)庫(kù)2.5I-**據(jù)庫(kù)收集目錄設(shè)置收集文件系統(tǒng)收集系統(tǒng)參數(shù)收集邏輯卷收集數(shù)據(jù)庫(kù)參數(shù)檢查報(bào)告首次檢查以后的一周內(nèi)，我公司提供檢查報(bào)告，詳細(xì)記錄和描述設(shè)備的配置、運(yùn)行狀況、存在的問(wèn)題、改進(jìn)和維修建議等。同時(shí)根據(jù)巡檢結(jié)果，建立維保設(shè)備的配置檔案，雙方簽字確認(rèn)后，存檔保存。確定關(guān)鍵和易損備件清單在第一次檢查以后，我公司將根據(jù)維保設(shè)備情況，與貴方商定后制定一份易損易耗備件清單，并由貴方進(jìn)行采購(gòu)后留存為備件，以便可能或即將發(fā)生問(wèn)題的部件進(jìn)行及時(shí)更換。三、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容我公司針對(duì)貴單位的運(yùn)維服務(wù)要求結(jié)合我公司維保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提供維護(hù)服務(wù)如下:預(yù)防性巡檢維護(hù)服務(wù)我司工程師定期到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障（或問(wèn)題）的隱患，并排除系統(tǒng)故障或調(diào)優(yōu)系統(tǒng)性能，必要時(shí)更換故障部件，同時(shí)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作等，主要內(nèi)容如下:巡檢頻率在維護(hù)服務(wù)期間，我公司制定專門的巡檢方案和計(jì)劃，巡檢計(jì)劃如下:1、駐場(chǎng)服務(wù)為確保甲方PC終端設(shè)備的正常運(yùn)行，更加及時(shí)有效的處理故障，我方安排5人駐場(chǎng)服務(wù)，隨時(shí)保障設(shè)備等運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2、定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢機(jī)房設(shè)備每月定期設(shè)備巡檢一次，每年至少巡檢維護(hù)12次;3、特殊時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)巡檢除了定期巡檢外，在一些重要項(xiàng)目、時(shí)段和特殊情況，將增加對(duì)系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)按需巡檢和現(xiàn)場(chǎng)保障服務(wù)。4、定期回訪：工程師定期現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程回訪，了解新的需求并解答貴方技術(shù)疑難。注：具體項(xiàng)目的巡檢頻率可根據(jù)貴方的具體情況協(xié)商確定。檢查支持方式現(xiàn)場(chǎng)巡檢機(jī)房設(shè)備我司采取定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢方式，也就是工程師駐場(chǎng)對(duì)保修設(shè)備的硬件及系統(tǒng)軟件進(jìn)行預(yù)防性的檢查維護(hù)。3.1.3巡檢服務(wù)內(nèi)容工程師現(xiàn)場(chǎng)對(duì)保修設(shè)備進(jìn)行全面的檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障（或問(wèn)題）的隱患，并排除系統(tǒng)故障或調(diào)整系統(tǒng)性能，必要時(shí)更換故障部件，同時(shí)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作等，主要內(nèi)容如下：1）硬件設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境檢查，包括機(jī)房溫度、濕度和零地電壓等；空調(diào)系統(tǒng)檢查ups系統(tǒng)檢查設(shè)備連接狀況檢查；系統(tǒng)硬件運(yùn)行情況檢查；主機(jī)系統(tǒng)LED數(shù)碼檢查分析記錄系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)備除塵處理檢查如發(fā)現(xiàn)有隱患的部件將及時(shí)更換2）操作系統(tǒng)系統(tǒng)版本或PTF時(shí)效性檢查；操作系統(tǒng)環(huán)境、安全性檢查；

系統(tǒng)錯(cuò)誤日志分析;文件系統(tǒng)空間使用情況檢查；CPU、內(nèi)存、I/O的性能檢查和優(yōu)化;系統(tǒng)備份的可用性和恢復(fù)性檢查；將發(fā)現(xiàn)有隱患的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)排除。3)據(jù)庫(kù):3)據(jù)庫(kù):檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集；檢查是否存在數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、性能降低及資源緊張等情況;檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況；協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理；檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性；檢查空間占用的增長(zhǎng)；檢查表，索引，表空間碎片的情況；硬件資源的占用的檢查；檢查監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能等4）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢查及優(yōu)化隨著越來(lái)越多的應(yīng)用在客戶的網(wǎng)絡(luò)中運(yùn)行，設(shè)備承載的壓力日益增大，不時(shí)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)瓶頸使網(wǎng)絡(luò)的性能降低，各種網(wǎng)絡(luò)威脅又不斷困擾客戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。這一切都在時(shí)刻影響著客戶網(wǎng)絡(luò)的健康狀況，進(jìn)而影響到客戶的工作效率、

客戶滿意度和運(yùn)營(yíng)成本。網(wǎng)絡(luò)健康檢查服務(wù)涵蓋網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行健康狀況檢查和網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查兩部分內(nèi)容，可對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況進(jìn)行全面的檢查和評(píng)估，使客戶對(duì)自身網(wǎng)絡(luò)的健康狀況有細(xì)致深入的了解，并根據(jù)其不斷變化的業(yè)務(wù)目標(biāo)，為網(wǎng)絡(luò)的改進(jìn)或升級(jí)提出參考意見(jiàn)，以提高網(wǎng)絡(luò)的可用性，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)最佳性能。服務(wù)項(xiàng)目檢查內(nèi)容1通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀態(tài)信息的收集分析檢查設(shè)備軟硬件運(yùn)行情況、負(fù)載情況網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行檢查硬件運(yùn)行情況軟件運(yùn)行情況設(shè)備負(fù)載情況分析網(wǎng)絡(luò)流量、攻擊報(bào)文和日志，定位網(wǎng)絡(luò)整體或局部應(yīng)用的薄弱點(diǎn)和受攻擊情況網(wǎng)絡(luò)安全狀況檢查攻擊報(bào)文分析（可選服務(wù)項(xiàng)目）網(wǎng)絡(luò)流量分析日志分析網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)主要內(nèi)容是針對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)，對(duì)其基礎(chǔ)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)性能、高實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)部署以及網(wǎng)絡(luò)安全各方面進(jìn)行評(píng)估、優(yōu)化設(shè)計(jì)以及改進(jìn)。此服務(wù)是建立在對(duì)客戶IP網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)構(gòu)成進(jìn)行充分調(diào)研評(píng)估的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶需求，對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)部署進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)和實(shí)施，以提高網(wǎng)絡(luò)可管理性、可維護(hù)性、安全性以及業(yè)務(wù)部署能力。服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)評(píng)估優(yōu)化是對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)、流量設(shè)計(jì)以及協(xié)

議設(shè)計(jì)所進(jìn)行的評(píng)估優(yōu)化，它是整個(gè)服務(wù)的基礎(chǔ)物理結(jié)構(gòu)評(píng)估優(yōu)化IP地址規(guī)劃評(píng)估優(yōu)化流量走向情況評(píng)估優(yōu)化路由協(xié)議評(píng)估優(yōu)化網(wǎng)管情況評(píng)估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估優(yōu)化主要評(píng)估優(yōu)化當(dāng)前節(jié)點(diǎn)、鏈路的負(fù)載，以及評(píng)估整體流量分布情況以及端到端流量的提供能力網(wǎng)絡(luò)整體流量匯聚模型評(píng)估優(yōu)化各節(jié)點(diǎn)性能評(píng)估優(yōu)化各鏈路性能評(píng)估優(yōu)化端到端流量提供能力評(píng)估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)安全狀況評(píng)估優(yōu)化（可選服務(wù)項(xiàng)目）對(duì)網(wǎng)絡(luò)的總體情況、設(shè)備安全、薄弱環(huán)節(jié)等各方面進(jìn)行評(píng)估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)總體安全情況評(píng)估優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安全日志收集分析基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)設(shè)備安全分析優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)薄弱環(huán)節(jié)定位優(yōu)化我公司將派遣資深工程師負(fù)責(zé)優(yōu)化的實(shí)施工作，快速為客戶實(shí)現(xiàn)優(yōu)化方案。優(yōu)化實(shí)施服務(wù)包括:實(shí)施方案設(shè)計(jì)設(shè)備參數(shù)配置客戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)驗(yàn)證方案設(shè)計(jì)驗(yàn)證方案實(shí)施PC桌面運(yùn)維包括辦公區(qū)域內(nèi)桌面端的臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、打印機(jī)等設(shè)備進(jìn)行清潔保養(yǎng)、給配電以及外圍設(shè)備等環(huán)境保養(yǎng)以及桌面端所有常用的辦公軟件（包括操作系統(tǒng)軟件、系統(tǒng)應(yīng)用軟件、系統(tǒng)管理軟件、辦公軟件、工具軟件等）。項(xiàng)目服務(wù)具體的內(nèi)容如下：軟件維護(hù).操作系統(tǒng)的安裝、調(diào)試及升級(jí)；.外設(shè)（打印機(jī)等設(shè)備）的相關(guān)驅(qū)動(dòng)程序及軟件的安裝調(diào)試；.經(jīng)客戶授權(quán)進(jìn)行軟件安裝、升級(jí)并排除軟件使用過(guò)程中的故障；.解決軟件沖突造成的系統(tǒng)故障；.對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行病毒檢測(cè)和清除，防止病毒擴(kuò)散；.計(jì)算機(jī)標(biāo)配的軟件備份，包括隨機(jī)恢復(fù)光盤，附帶贈(zèng)送軟件、驅(qū)動(dòng)程序等；.計(jì)算機(jī)外設(shè)的軟件備份。硬件維護(hù).定期對(duì)計(jì)算機(jī)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查；.對(duì)一般信息化設(shè)備硬件進(jìn)行定期巡檢、保養(yǎng)，以保障設(shè)備運(yùn)行正常;.按照建設(shè)單位要求進(jìn)行硬件設(shè)備普查工作，建設(shè)可實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)維護(hù)的硬件設(shè)備檔案庫(kù)，并實(shí)現(xiàn)與建設(shè)單位的資產(chǎn)管理系統(tǒng)的銜接。.定期對(duì)公用信息化設(shè)備消毒除塵；.檢查硬件實(shí)際配置與設(shè)備登記表是否相符。.1.4巡檢維護(hù)的方法和步驟1、運(yùn)行環(huán)境與主機(jī)狀態(tài)檢查＞電源環(huán)境：電壓，零地電壓，斷電保護(hù)時(shí)間等＞ups功率及電源的狀態(tài)（包括輸入電壓、電流、頻率、輸出電壓、電流、頻率，充電電壓、充電電流、電池帶載放電，單體電池電壓的測(cè)量）。＞空調(diào)狀況（過(guò)濾網(wǎng)、皮帶、風(fēng)機(jī)電機(jī)、蒸發(fā)器、加濕系統(tǒng)、主控、排水等。＞運(yùn)行環(huán)境：檢查機(jī)房?jī)?nèi)的溫、濕度檢查＞檢查電源線及接線插座是否安全可靠，并符合主機(jī)連接要求＞主機(jī)和磁盤陣列的物理狀態(tài)檢查，具體包括電源、風(fēng)扇狀態(tài)、LED狀態(tài)燈檢查等。2、主要部件的狀態(tài)檢查＞適配卡狀態(tài)（包括SCSI卡、通訊卡、光纖卡等）:檢查是否處于Available狀態(tài)。＞內(nèi)存狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)以及內(nèi)存容量是否與機(jī)器原始配置相同。＞CPU狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)＞硬盤狀態(tài)：檢查是否處于Available狀態(tài)＞硬盤連接狀態(tài)：檢查pdisk是否處于Available狀態(tài)，同時(shí)檢查鏈路有無(wú)中斷且均為Good狀態(tài)。＞網(wǎng)絡(luò)通訊狀態(tài)統(tǒng)計(jì)：檢查其中心件和Oerr基本為0。3、磁盤空間使用情況檢查主要檢查/、/var、/tmp三個(gè)文件系統(tǒng)，要求已經(jīng)使用空間在80%以下，并且至少有12MB以上的剩余空間。4、外部設(shè)備檢查＞軟驅(qū)：把一個(gè)文本文件寫入軟盤再讀回，檢查與原始文件是否一致。＞光盤驅(qū)動(dòng)器：裝入一張光盤，檢查光盤的內(nèi)容是否正確。＞磁帶機(jī):把一個(gè)文本文件寫入空白磁帶再讀回，檢查與原始文件是否一致。5、錯(cuò)誤日志檢查＞errpt命令檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤日志，主要檢查其中是否存在永久性不可恢復(fù)的硬件錯(cuò)誤；＞讀取root郵件等，檢查是否有需要處理的部件故障。6、系統(tǒng)性能情況檢查＞檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用和cpu使用的性能情況。＞檢查磁盤I/O的性能情況。＞檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況。＞檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況。注：以上維護(hù)操作我公司每次做例行檢查時(shí)執(zhí)行一猿們將根據(jù)客戶的具體要求提供系統(tǒng)信息采集腳本，用戶可根據(jù)需要自己隨時(shí)執(zhí)行。3.1.5巡檢報(bào)告每次巡檢后，工程師提交詳細(xì)的巡檢報(bào)告，巡檢報(bào)告由雙方簽字確認(rèn)存檔。報(bào)告包括巡檢設(shè)備和軟件的運(yùn)行狀況、相關(guān)系統(tǒng)信息、存在的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題的方法和步驟，如果不能夠現(xiàn)場(chǎng)排除故障，報(bào)告中提出下一步的計(jì)劃、解決問(wèn)題的建議等。對(duì)于在巡檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和存在隱患的設(shè)備部件及時(shí)的解決和更換，對(duì)于操作系統(tǒng)及相關(guān)軟件存在的隱患及時(shí)的調(diào)試與安裝。3.1.6巡檢流程3.1.7巡檢流程說(shuō)明1■巡檢準(zhǔn)備＞工程師提前一個(gè)工作日與客戶確認(rèn)巡檢時(shí)間以及相關(guān)的服務(wù)要求。＞工程師確認(rèn)巡檢設(shè)備的機(jī)型、序列號(hào)及服務(wù)內(nèi)容，并根據(jù)〃技術(shù)服務(wù)準(zhǔn)備檢查表〃的規(guī)定，逐項(xiàng)進(jìn)行檢查。2、執(zhí)行巡檢工程師按照〃設(shè)備巡檢表”要求的檢查項(xiàng)目，對(duì)巡檢設(shè)備逐一進(jìn)行檢查，同時(shí)填寫〃設(shè)備巡檢表〃或〃數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢表〃并由客戶簽字確認(rèn)。3、問(wèn)題處理＞針對(duì)巡檢發(fā)現(xiàn)的故障或問(wèn)題，工程師通過(guò)系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整或更換問(wèn)題部件，及時(shí)給予排除洞時(shí)填寫“故障處理記錄單”并由客戶簽字確認(rèn)。＞對(duì)于復(fù)雜疑難的故障或問(wèn)題，工程師自己無(wú)法排除的，應(yīng)及時(shí)將故障或問(wèn)題提交技術(shù)專家組診斷并處理。4、巡檢確認(rèn)＞工程師檢查所有保修設(shè)備配置與保修合同是否一致，對(duì)不同的進(jìn)行修改，同時(shí)填寫〃保修設(shè)備配置清單〃并由客戶簽字確認(rèn)。＞工程師需了解每臺(tái)保修設(shè)備所運(yùn)行的應(yīng)用、系統(tǒng)軟件，以及哪些是不允許業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵設(shè)備、哪些設(shè)備是單機(jī)運(yùn)行、哪些設(shè)備存在單點(diǎn)故障，哪些系統(tǒng)軟件需要升級(jí)、哪些HA不能正常切換等，并填寫“首次巡檢報(bào)告單”。＞對(duì)于巡檢發(fā)現(xiàn)部件損壞的，工程師需經(jīng)銷售人員與客戶確認(rèn)后進(jìn)行更換，原則上若該故障發(fā)生在保修合同生效前，更換部件所需的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。硬件維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)硬件支持服務(wù)技術(shù)支持中心提供7*24小時(shí)的硬件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和熱線電話支持。當(dāng)系統(tǒng)硬件發(fā)生故障時(shí)，服務(wù)中心立即備案，并立即響應(yīng)，同時(shí)派經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)維護(hù)工程師在初步判斷故障部件后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障檢測(cè)、定位、維護(hù)與排除，盡快恢復(fù)貴方業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果故障在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法排除，我公司將提供替代整機(jī)，恢復(fù)貴方業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常工作。技術(shù)服務(wù)中心對(duì)整個(gè)過(guò)程有專人負(fù)責(zé)跟蹤，負(fù)責(zé)工程師匯報(bào)整個(gè)處理過(guò)程與進(jìn)展，直到問(wèn)題解決。硬件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容在設(shè)備維護(hù)服務(wù)期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)對(duì)正常使用條件下的設(shè)備所有硬件做故障診斷、保修及系統(tǒng)性能維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)硬件測(cè)試及相關(guān)故障排除。主要涉及的硬件部件如下：＞主機(jī)的系統(tǒng)主板、CPU（含CPU板）、內(nèi)存條或內(nèi)存板等關(guān)鍵部件＞系統(tǒng)電源及附屬設(shè)備＞各種存儲(chǔ)設(shè)備，包括內(nèi)置磁盤或外置磁盤陣列、磁帶庫(kù)等＞各種適配器卡和終端＞系統(tǒng)和擴(kuò)展機(jī)柜、所有連接設(shè)備的各種線纜等硬件更換及質(zhì)量保障承諾1、備件更換服務(wù)＞如果保修設(shè)備發(fā)生部件損壞且無(wú)法修復(fù)，我司工程師進(jìn)行免費(fèi)更換；＞更換上的備件是原產(chǎn)商合格產(chǎn)品，并繼續(xù)享有保修服務(wù)；＞更換下的部件由工程師帶回公司登記后進(jìn)行相關(guān)處理。特別指出：上述服務(wù)不包括由非正常事項(xiàng)引起的設(shè)備損壞或異常問(wèn)題，而非正常事項(xiàng)包括：客戶不恰當(dāng)?shù)氖褂没蛉藶榈膿p壞；客戶未能為保修設(shè)備提供原廠商所要求的外部環(huán)境;客戶私自改動(dòng)設(shè)備或附加連接；由其他未受我司保修的設(shè)備引起；火災(zāi)、洪水、閃電、地震或其他不可抗拒和預(yù)測(cè)的事件；由非我司所提供的服務(wù)引起。2、備件質(zhì)量保障和質(zhì)保期限1）、新更換的硬件享有一年的質(zhì)保期在質(zhì)保期間發(fā)生故障，將免費(fèi)更換；2）、更換以后的備件，在質(zhì)保期間，將享有與保修設(shè)備同樣的維護(hù)服務(wù);3）、更換的備件均為原廠生產(chǎn)，具有使用的合法性和可靠性。軟件維護(hù)服務(wù)我公司技術(shù)支持中心除提供全天硬件服務(wù)外，還提供7*24小時(shí)的電話或現(xiàn)場(chǎng)的軟件維護(hù)服務(wù)，提供操作系統(tǒng)、雙機(jī)熱備軟件的故障維護(hù)及性能調(diào)整。現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)軟件維護(hù)及疑難問(wèn)題處理我公司技術(shù)人員平時(shí)與貴方共同對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行日常維護(hù)，當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)貴方技術(shù)人員無(wú)法解決的操作系統(tǒng)軟件故障時(shí)，立即響應(yīng)，提供高級(jí)技術(shù)支持，盡快解決故障。主要服務(wù)內(nèi)容如下：＞對(duì)使用過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題進(jìn)行支持＞對(duì)授權(quán)軟件進(jìn)行支持＞對(duì)系統(tǒng)性能優(yōu)化提供建議及支持＞對(duì)系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡(luò)配置提供建議及支持＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行疑難問(wèn)題解決＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行性能優(yōu)化＞現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)配置操作系統(tǒng)安裝及版本升級(jí)調(diào)試根據(jù)多年的系統(tǒng)維護(hù)，積累了豐富的系統(tǒng)安裝、升級(jí)與維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，主要提供如下操作系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)：＞結(jié)合客戶需求，提供系統(tǒng)安裝與升級(jí)方案規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)；＞對(duì)操作系統(tǒng)進(jìn)行安裝服務(wù)；＞對(duì)操作系統(tǒng)版本升級(jí)計(jì)劃提供建議；＞現(xiàn)場(chǎng)安裝新版本（合法軟件版權(quán)和介質(zhì)由客戶提供）；＞在新版本的操作系統(tǒng)上調(diào)試系統(tǒng)配置；＞根據(jù)應(yīng)用需求，配置新版本操作系統(tǒng)，并恢復(fù)應(yīng)用系統(tǒng)；＞測(cè)試新版本操作系統(tǒng)；補(bǔ)丁軟件（PTF）安裝支持服務(wù)如果原廠商發(fā)布新的系統(tǒng)補(bǔ)丁時(shí)，我司將及時(shí)通知貴方。如貴方需要安裝新的補(bǔ)丁，我司將按貴行的要求免費(fèi)進(jìn)行安裝。＞及時(shí)通知客戶新的PTF信息＞升級(jí)前協(xié)助貴行做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作＞提供PTF安裝支持＞安裝完成后對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試與備份＞協(xié)助安裝在主機(jī)上運(yùn)行的其他軟件的PTF.4備份軟件安裝升級(jí)與維護(hù)對(duì)備份系統(tǒng)進(jìn)行安裝升級(jí)與維護(hù)服務(wù)，以確保在發(fā)生故障的情況下保證備份能夠正常接管生產(chǎn)機(jī)的工作。主要內(nèi)容如下：＞根據(jù)貴方需求，提供備份軟件方案規(guī)劃設(shè)計(jì)服務(wù)；＞提供備份軟件方案實(shí)施服務(wù)；＞實(shí)施安裝完成后，提供備份軟件實(shí)施文檔資料；＞根據(jù)要求，提供備份軟件日常維護(hù)管理手冊(cè)；＞對(duì)備份軟件升級(jí)的計(jì)劃及準(zhǔn)備提供建議；＞在新版本備份軟件調(diào)試系統(tǒng)配置并整合用戶數(shù)據(jù)；＞對(duì)已安裝的新版本備份軟件進(jìn)行測(cè)試及確定其基本功能；＞更具應(yīng)用需求，將指定應(yīng)用系統(tǒng)添加到備份軟件中；＞配置快照文件和應(yīng)用啟動(dòng)/關(guān)閉的腳本文件；＞根據(jù)系統(tǒng)的改動(dòng)，修改備份軟件的資源與配置；＞對(duì)新版本、升級(jí)和修改后的備份軟件進(jìn)行功能測(cè)試；＞對(duì)貴方在使用備份軟件過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題提供服務(wù)支持；＞定期的系統(tǒng)備份；＞跟蹤廠商備份軟件技術(shù)發(fā)展，及時(shí)與貴方相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行技術(shù)交流。對(duì)修改后的備份軟件進(jìn)行功能測(cè)試。.5系統(tǒng)性能分析與調(diào)試在保修服務(wù)期間，我公司將根據(jù)貴方的系統(tǒng)情況，提供系統(tǒng)運(yùn)行性能診斷，由專家對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行分析，根據(jù)結(jié)果調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問(wèn)題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患于未然。診斷內(nèi)容如下：＞檢查系統(tǒng)內(nèi)存使用情況＞檢查系統(tǒng)CPU使用的性能情況＞檢查磁盤I/O的性能情況＞檢查系統(tǒng)交換空間的使用情況＞檢查系統(tǒng)用于網(wǎng)絡(luò)通訊的緩沖區(qū)使用情況＞檢查磁盤狀態(tài)和使用情況3.4增值的技術(shù)支持服務(wù)針對(duì)貴方項(xiàng)目，我公司將給予更多增值的優(yōu)惠和技術(shù)支持服務(wù)，承諾如下：移機(jī)技術(shù)服務(wù)我公司承諾：對(duì)保修設(shè)備在保修期內(nèi)，每年提供1次的免費(fèi)移機(jī)服務(wù)。在移機(jī)前，我公司工程師將提交詳細(xì)的移機(jī)方案，說(shuō)明人員安排、移機(jī)步驟、雙方責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)防患等，并進(jìn)行實(shí)施。移機(jī)技術(shù)服務(wù)的主要內(nèi)容如下：＞我司負(fù)責(zé)檢查搬遷前設(shè)備的狀況，并向客戶提供設(shè)備狀況報(bào)告；＞我司負(fù)責(zé)設(shè)備的拆卸、安裝、調(diào)試，并保證主機(jī)操作系統(tǒng)、HA軟件在遷移后恢復(fù)為遷移前的狀態(tài)；＞在拆卸、安裝過(guò)程中，因我司工程師操作不當(dāng)而造成部件的損壞，由我司工程師免費(fèi)進(jìn)行備件更換；＞設(shè)備拆卸后，客戶負(fù)責(zé)從遷移地到目的地的設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸，并確保運(yùn)輸?shù)陌踩?，如果在此期間發(fā)生設(shè)備的損壞，由客戶負(fù)責(zé)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承當(dāng)；＞對(duì)于客戶在設(shè)備搬動(dòng)、運(yùn)輸過(guò)程中，我司工程師將提供技術(shù)指導(dǎo)，并在設(shè)備到達(dá)目的地時(shí)檢查設(shè)備的狀況，告知客戶；＞搬遷后不影響原來(lái)的任何保修條款，所有設(shè)備的保修服務(wù)仍然有效。設(shè)備軟硬件配置變更服務(wù)如果貴方在保修期內(nèi)進(jìn)行設(shè)備軟硬件配置變更及部件（如CPU、內(nèi)存、硬盤等）調(diào)整時(shí)，我公司完全會(huì)根據(jù)貴方意愿提供電話咨詢、現(xiàn)場(chǎng)支持等服務(wù)。就此，我司工程師將根據(jù)客戶軟硬件配置及設(shè)備部件調(diào)整的需求及環(huán)境環(huán)境條件，提交詳細(xì)的設(shè)備軟硬件配置變更及部件調(diào)整方案和參考建議，說(shuō)明人員安排、調(diào)整步驟、雙方責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)防患等，并進(jìn)行實(shí)施，確保調(diào)整后設(shè)備的正常運(yùn)行。特殊情況支持服務(wù)如果客戶在保修系統(tǒng)上增加新的應(yīng)用、或進(jìn)行系統(tǒng)切換、或進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)（中間件）的調(diào)整等，我司工程師將提供電話支持，必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持，以協(xié)助客戶對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行解決與處理，以確保保修系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的正常、穩(wěn)定運(yùn)行。微碼升級(jí)服務(wù)支持因系統(tǒng)要求或增加新的部件時(shí)需要對(duì)系統(tǒng)微碼升級(jí)，我司工程師將負(fù)責(zé)到場(chǎng)進(jìn)行實(shí)施，并在微碼升級(jí)之前，將認(rèn)真檢查系統(tǒng)狀況，認(rèn)證微碼升級(jí)的可行性，同時(shí)寫出微碼升級(jí)的詳細(xì)步驟與可能出現(xiàn)問(wèn)題的處理措施。設(shè)備擴(kuò)容服務(wù)支持設(shè)備擴(kuò)容服務(wù)是指在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)和需求時(shí)，安全、可靠地對(duì)客戶保修設(shè)備的部件增加或擴(kuò)展。因此，我司工程師將根據(jù)客戶設(shè)備擴(kuò)容的需求，進(jìn)行全面的可行性分析與認(rèn)證，提交詳細(xì)的設(shè)備擴(kuò)容方案，說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、人員安排、設(shè)備擴(kuò)容及數(shù)據(jù)遷移步驟、異常狀況恢復(fù)計(jì)劃等，并進(jìn)行實(shí)施。綜合一體化的技術(shù)支持我公司在技術(shù)維護(hù)服務(wù)中，提供全面的軟件、硬件、數(shù)據(jù)庫(kù)等綜合一體化的技術(shù)維護(hù)服務(wù)理念，避免了在在遇到問(wèn)題后互相推諉、扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象，減少了服務(wù)流程和故障解決時(shí)間，從而提高了生產(chǎn)和服務(wù)效率。、故障響應(yīng)與故障排除服務(wù)故障響應(yīng)與排除承諾故障排除服務(wù)承諾我公司提供全年無(wú)休的7*24小時(shí)熱線報(bào)修服務(wù)和服務(wù)響應(yīng)支持，電話隨時(shí)響應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)和解決故障。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間承諾如下：故障颯故障級(jí)別說(shuō)明話響應(yīng)時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)^用時(shí)間I系統(tǒng)宕機(jī)或關(guān)鍵部件故障，系統(tǒng)降級(jí)運(yùn)行，系統(tǒng)雖然功能正常，但正常性能受到重大影響不能提供正常服務(wù)。10分鐘4小時(shí)4小時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。II某個(gè)部件報(bào)錯(cuò)，但系統(tǒng)運(yùn)行不受影響。10分鐘如果需要現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)申請(qǐng)停機(jī)時(shí)間后，4小時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。III一般報(bào)警信息，對(duì)系統(tǒng)正常運(yùn)行沒(méi)有影響；系統(tǒng)參數(shù)調(diào)整等。10分鐘如果需要現(xiàn)場(chǎng)，24小時(shí)申請(qǐng)停機(jī)時(shí)間后，4小時(shí)恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行。未解決故障的承諾如果萬(wàn)一出現(xiàn)我公司無(wú)能力維修解決的故障，或我公司未能在承諾時(shí)間內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)業(yè)務(wù)運(yùn)行，經(jīng)雙方協(xié)商，貴方有權(quán)請(qǐng)第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)和設(shè)備原廠商專家進(jìn)行解決處理，由此所產(chǎn)生的費(fèi)用由我公司承擔(dān)。維護(hù)服務(wù)支持方式我公司在進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)保修中，有多種靈活的技術(shù)支持方式和手段，以便當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，能在第一時(shí)間內(nèi)給于客戶快捷的支持，主要有以下方式：熱線響應(yīng)支持針對(duì)每個(gè)服務(wù)辦事處，我公司都設(shè)立了7*24小時(shí)服務(wù)熱線電話，并配備相應(yīng)的值班工程師，這樣，客戶可通過(guò)熱線電話隨時(shí)隨地與我司的工程師取得聯(lián)系，提出服務(wù)請(qǐng)求，并得到技術(shù)支持。電話指導(dǎo)支持工程師接到客戶的服務(wù)請(qǐng)求后，一般通過(guò)電話獲得客戶的問(wèn)題反饋，并根據(jù)問(wèn)題的復(fù)雜程度，相應(yīng)采取電話指導(dǎo)支持、或遠(yuǎn)程登錄支持、或現(xiàn)場(chǎng)支持進(jìn)行處理。電話指導(dǎo)支持是指工程師通過(guò)電話方式指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，就可完成故障的恢復(fù)或問(wèn)題的解決。電話指導(dǎo)支持是一種及時(shí)、有效的服務(wù)支持渠道，適用于問(wèn)題的定位較容易且不需要更換部件，特別是當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要立即進(jìn)行處理、而工程師不能馬上到達(dá)的情況。遠(yuǎn)程登錄支持遠(yuǎn)程登錄支持是指經(jīng)客戶授權(quán)，在確保客戶系統(tǒng)安全的前提下，工程師通過(guò)遠(yuǎn)程登錄方式登錄到客戶系統(tǒng)上，就可完成故障（或問(wèn)題）的診斷、排除及解決。遠(yuǎn)程登錄為工程師提供了虛擬現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境，因此，在不需要更換部件情況下，遠(yuǎn)程登錄支持與現(xiàn)場(chǎng)支持的效果是一樣的。遠(yuǎn)程登錄支持是一種高效、快捷的服務(wù)支持渠道，適用于問(wèn)題的定位較復(fù)雜且電話指導(dǎo)不能解決，特別是當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)故障需要立即進(jìn)行處理、而工程師不能馬上到達(dá)的情況?，F(xiàn)場(chǎng)支持我公司提供7*24小時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，一旦接到客戶現(xiàn)場(chǎng)支持的服務(wù)請(qǐng)求，工程師立即攜帶備件，乘坐最快的交通工具到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行故障（或問(wèn)題）的檢測(cè)、定位、解決?，F(xiàn)場(chǎng)支持是一種全面、高效的服務(wù)支持渠道，適用于電話指導(dǎo)（或遠(yuǎn)程登錄支持）不能解決，特別是需要進(jìn)行更換部件、需要與客戶進(jìn)行溝通、問(wèn)題的定位等比較復(fù)雜的情況?！盁峋€響應(yīng)支持+電話指導(dǎo)支持+現(xiàn)場(chǎng)支持”是工程師處理客戶服務(wù)請(qǐng)求最常用的渠道組合方式?；ヂ?lián)網(wǎng)支持我公司設(shè)立技術(shù)服務(wù)與支持網(wǎng)站，面向簽約客戶提供各種小型機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、以及系統(tǒng)軟件的最新資料，提供與技術(shù)專家進(jìn)行技術(shù)咨詢或技術(shù)交流的藍(lán)色論壇，提供搜索、查閱我公司知識(shí)庫(kù)里相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)支持是一種互動(dòng)、提升的服務(wù)支持渠道，適用于提高客戶自身的技術(shù)水平和處理問(wèn)題能力，是其他服務(wù)支持渠道的必要補(bǔ)充。故障處理與應(yīng)急措施承諾我公司作為專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)提供商，在維護(hù)服務(wù)時(shí)，有經(jīng)驗(yàn)處理保修系統(tǒng)的特殊緊急情況服務(wù)。一旦系統(tǒng)發(fā)生故障，技術(shù)服務(wù)中心會(huì)立即做出響應(yīng)和處理。主機(jī)硬件故障恢復(fù)措施＞先利用備份軟件或手工方式將應(yīng)用切換到備用機(jī)，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行＞如果是系統(tǒng)故障，根據(jù)日志信息分析錯(cuò)誤原因，并盡快解決。如果問(wèn)題嚴(yán)重?zé)o法恢復(fù)，則馬上使用系統(tǒng)備份帶恢復(fù)系統(tǒng)并檢查錯(cuò)誤原因，如果有系統(tǒng)DUMP，分析DUMP。＞對(duì)于是硬件故障，根據(jù)系統(tǒng)面板上的顯示信息及故障現(xiàn)象，分析確定故障發(fā)生部位口檢查系統(tǒng)各部件及連線是否脫落或松動(dòng)口對(duì)故障部件十分確定的情況下攜帶相應(yīng)備件到現(xiàn)場(chǎng)維修更換口如果對(duì)故障原因不確定或確定有多種故障原因，將逐一更換懷疑故障部件，判斷何解決問(wèn)題。＞如果不能在短時(shí)間恢復(fù)故障系統(tǒng)時(shí)，我公司將提供不低于故障系統(tǒng)的備機(jī)運(yùn)到貴方，替換故障系統(tǒng)，恢復(fù)應(yīng)用運(yùn)行，主要有如下步驟：口移植必要的硬件到我們提供的備機(jī)上口調(diào)整操作系統(tǒng)與故障主機(jī)一致口把故障主機(jī)的內(nèi)置硬盤插到備機(jī)上（貴方的主機(jī)硬盤與我們提供的備機(jī)硬盤可以通用）口把故障主機(jī)的rootvgimport到備機(jī)上，為backvg口配置系統(tǒng)用戶、網(wǎng)絡(luò)等環(huán)境口在備機(jī)上恢復(fù)應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)口把備機(jī)當(dāng)作系統(tǒng)的備用機(jī)進(jìn)入系統(tǒng)運(yùn)行口在上述操作后，有了較為寬裕的時(shí)間恢復(fù)故障主機(jī)口故障主機(jī)恢復(fù)后，替換下我們的備機(jī)，重新接管業(yè)務(wù)運(yùn)行存儲(chǔ)故障恢復(fù)措施＞如果磁盤陣列中有一塊盤損壞，立即攜帶備份磁盤做更換，并觀察陣列重建狀態(tài)，直至陣列顯示正常狀態(tài)；＞如果磁盤陣列中多塊硬盤同時(shí)損壞引起RAID（包括操作系統(tǒng)鏡像）保護(hù)失敗，需要更換硬盤，重建VG，恢復(fù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；＞通常情況下，磁盤陣列硬件本身是高可用性軟件系統(tǒng)環(huán)境中的單點(diǎn)故障隱患。如果磁盤陣列本身?yè)p壞，需要較長(zhǎng)時(shí)間恢復(fù)?？梢蕴峁┱_(tái)磁盤陣列備機(jī)，把故障陣列的硬盤按原順序插到備機(jī)上，讓系統(tǒng)重新識(shí)別硬盤，import數(shù)據(jù)VG來(lái)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)行。軟件故障應(yīng)急恢復(fù)措施統(tǒng)維護(hù)服務(wù)措施當(dāng)系統(tǒng)為操作系統(tǒng)引起的故障時(shí)，應(yīng)急措施如下：＞利用備份切換到備用機(jī)，保證業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行＞使用與故障主機(jī)系統(tǒng)相同版本的安裝光盤或最新系統(tǒng)備份磁帶引導(dǎo)系統(tǒng)，進(jìn)入系統(tǒng)維護(hù)模式＞對(duì)文件系統(tǒng)或損壞的關(guān)鍵文件進(jìn)行修復(fù)＞如果問(wèn)題嚴(yán)重?zé)o法修復(fù)，使用貴方最新的系統(tǒng)備份做系統(tǒng)恢復(fù)安裝，與貴方共同恢復(fù)相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)，恢復(fù)后檢查錯(cuò)誤原因＞如果有系統(tǒng)DUMP，做系統(tǒng)DUMP備份，帶回公司進(jìn)行分析原因2、備份軟件故障后維護(hù)服務(wù)措施當(dāng)備份軟件由于種種原因的故障，導(dǎo)致主機(jī)系統(tǒng)故障后，備機(jī)無(wú)法自動(dòng)接管應(yīng)用，或嚴(yán)重影響系統(tǒng)故障。這種情況的處理辦法如下：＞手動(dòng)啟動(dòng)備機(jī)＞修改網(wǎng)絡(luò)配置與主機(jī)服務(wù)地址相同＞設(shè)置備機(jī)相關(guān)參數(shù)與主機(jī)相同＞啟動(dòng)共享磁盤，打開共享卷組＞運(yùn)行相關(guān)腳本文件，啟動(dòng)相關(guān)資源和應(yīng)用＞啟動(dòng)應(yīng)用，恢復(fù)應(yīng)用運(yùn)行＞修改影響系統(tǒng)的關(guān)鍵主機(jī)參數(shù)＞重新配置備份，恢復(fù)高可用性軟件系統(tǒng)4.3.4故障維護(hù)流程維護(hù)流程說(shuō)明1、故障報(bào)告工程師接到故障報(bào)告后，確認(rèn)是否我司的服務(wù)客戶、是否我司的保修設(shè)備、是否合同承諾的服務(wù)內(nèi)容，并記錄故障及問(wèn)題相關(guān)的信息。2、故障診斷工程師根據(jù)故障及問(wèn)題狀況進(jìn)行診斷，并相應(yīng)采取電話指導(dǎo)、或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、或?qū)＜抑С?、或整機(jī)替換進(jìn)行處理。3.^話指導(dǎo)對(duì)異地能夠解決的軟件故障，或能夠使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的，工程師可通過(guò)電話指導(dǎo)客戶進(jìn)行處理，同時(shí)填寫〃故障處理記錄單”4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)對(duì)于電話指導(dǎo)不能解決的故障及問(wèn)題，工程師應(yīng)及時(shí)趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除，同時(shí)填寫〃故障處理記錄單〃并由客戶簽字確認(rèn)。5、專家支持＞對(duì)于復(fù)雜疑難故障及問(wèn)題，工程師自己無(wú)法排除的，應(yīng)及時(shí)將故障及問(wèn)題提交技術(shù)專家組診斷并處理；＞技術(shù)專家電話指導(dǎo)工程師或趕到客戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除，并填寫“技^支持記錄單”。6、整機(jī)替換對(duì)屬于關(guān)鍵性故障，且不能使系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行的，工程師應(yīng)為客戶提供整機(jī)，并做好故障整機(jī)的替換。4.4附屬系統(tǒng)的恢復(fù)承諾在設(shè)備出現(xiàn)故障修復(fù)后，除了主機(jī)軟硬件系統(tǒng)恢復(fù)外，我公司承諾將與貴方和應(yīng)用維護(hù)方共同恢復(fù)設(shè)備上附屬系統(tǒng)，保證設(shè)備和應(yīng)用正常運(yùn)行。五、備機(jī)備件保障與承諾項(xiàng)目備件原則為使本項(xiàng)目保修設(shè)備的部件發(fā)生故障后，能夠得到及時(shí)的備件更換，我司備機(jī)備件的準(zhǔn)備原則如下：備件覆蓋率：公司將100%覆蓋本項(xiàng)目所有保修設(shè)備的機(jī)型；本地保修庫(kù)：主要準(zhǔn)備本項(xiàng)目所有保修設(shè)備的易損備件、如果保修設(shè)備數(shù)量多的，備份關(guān)鍵性的整機(jī)等；異地保修庫(kù)：主要準(zhǔn)備本地保修庫(kù)未備的整機(jī)和備件。項(xiàng)目備件調(diào)整更新以下提交的項(xiàng)目備機(jī)備件清單，就是根據(jù)客戶提供的保修設(shè)備狀況、以及項(xiàng)目備件原則進(jìn)行確定的。1、備件初步調(diào)整合同簽定后，我司會(huì)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)巡檢，進(jìn)一步核實(shí)保修設(shè)備的詳細(xì)配置、了解保修設(shè)備應(yīng)用情況，以及哪些是不允許業(yè)務(wù)中斷的關(guān)鍵設(shè)備、哪些設(shè)備是單機(jī)運(yùn)行、哪些設(shè)備存在單點(diǎn)故障等，據(jù)此增加或調(diào)整項(xiàng)目備件的種類和數(shù)量、項(xiàng)目備機(jī)的種類和配置。2、備件的庫(kù)存更新根據(jù)設(shè)備運(yùn)行狀況、故障率、分析結(jié)果和設(shè)備配置的實(shí)際情況，不斷加強(qiáng)和調(diào)整國(guó)內(nèi)各地庫(kù)存?zhèn)浼臓顟B(tài)，每半年主動(dòng)通報(bào)一次備件庫(kù)存情況。備件檢測(cè)更換及質(zhì)量保障1、配置檢查：在合同簽訂以后，一線工程師到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)系統(tǒng)做確認(rèn)檢查，確定系統(tǒng)的詳細(xì)配置，并根據(jù)配置情況準(zhǔn)備和調(diào)整備件；2、可靠性檢查：如果檢查存在故障或問(wèn)題的部件，則按照雙方的責(zé)任及時(shí)更換。同時(shí)要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行雙機(jī)備份的可靠性檢查和調(diào)整。在維護(hù)期間，根據(jù)雙方的協(xié)商，定期對(duì)雙機(jī)備份進(jìn)行檢查和演練，確保雙機(jī)運(yùn)行的可靠性；3、備機(jī)備件可用性檢測(cè)：定期對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)和公司本地的備機(jī)備件進(jìn)行檢測(cè)，確保備機(jī)備件的可靠性和可用性;4、故障部件的更換與補(bǔ)充：如果出現(xiàn)設(shè)備配件損壞，我公司將免費(fèi)更換，更換后，及時(shí)補(bǔ)充新的備件。5,填寫服務(wù)記錄單：更換備件時(shí)，在服務(wù)記錄單上，新舊備件必須認(rèn)真填寫FRU號(hào)（備件號(hào)），雙方簽字存檔。6,備品備件的質(zhì)量:所提供的備件均是原廠商生產(chǎn)的正規(guī)產(chǎn)品，具有使用的合法性和可靠性，更換以后享有與主機(jī)一樣的保修服務(wù)。公司備件庫(kù)及備件保障經(jīng)過(guò)多年維保服務(wù)積累，我司備件庫(kù)已經(jīng)初具規(guī)模。合同簽訂以后，我公司將根據(jù)公司整機(jī)的庫(kù)存情況，結(jié)合本次項(xiàng)目的保修機(jī)型，增加服務(wù)器和存儲(chǔ)設(shè)備的整機(jī)備份。達(dá)到100%覆蓋貴方的保修設(shè)備。注：我公司中標(biāo)后，再根據(jù)用戶的具體要求，為本地調(diào)配或新補(bǔ)充采購(gòu)一些備機(jī)備件，以保證備機(jī)備件的100%覆蓋。本地備件計(jì)劃和清單本地備件清單及項(xiàng)目備件承諾針對(duì)本保修項(xiàng)目，我公司在本地（區(qū)域）備件庫(kù)準(zhǔn)備以下項(xiàng)目備件:1,備件清單序號(hào)類型機(jī)器品牌設(shè)備型號(hào)序列號(hào)數(shù)量1小型機(jī)SUNV880備機(jī)1

2小型機(jī)IBMSYSTEMP5備機(jī)13服務(wù)器IBMXserver236備機(jī)1X3650備機(jī)1X3100M3備機(jī)1HPDL360G5備機(jī)1DL380G6備機(jī)1DELL1950備機(jī)12950備機(jī)1曙光I620-G10備機(jī)1A420r-G備機(jī)1浪潮NF5240M3(Xeon備機(jī)14光纖交換機(jī)BROCADEIBMF16備機(jī)15交換機(jī)BAYSTACK45-24T備機(jī)H3CS5120-28P-SI備機(jī)1H3CS1224備機(jī)1H3CS5024P備機(jī)1H3CS5500-24TP-SI備機(jī)6路由器華為AR1220-S備機(jī)1華為AR2220備機(jī)H3CMSR3020備機(jī)H3CER5200備件交換機(jī)華為S5700-24tp-si備機(jī)1華為S2700-26TP-SI備機(jī)華為S1724G備機(jī)零散備件清單CPUFeatureCodeDescriptionQtyModel5215IntelXEONL55208MBL2Cache190P1033Intel3.0Ghz3000DP/1M/800269Y0850IntelXEON雙核E51502.66GHz4M181Y5943IntelXeonE56064C2.13GHz8MB1內(nèi)存FeatureCodeDescriptionQty44T15681GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz444T15702GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz244T15714GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz249Y14064GB(2Gb,1Rx4,1.35V)PC3L-10600RECC290Y31098GBPC3-12800CL11ECCDDR31600MHz344T15994GBPC3-10600CL9ECCDDR31333MHz2

硬盤FeatureCodeDescriptionQtyModel29169.1GBULTRAMODULE,1~,SELE5315318.2GBULTRA310KRPM,1,10316936.4GB68-pinU32010KRPMSCSIDiskDrive(25mm)ST336607LW153275146.8GB10KRPMU320LVD80-pinSCSI2039M4508250GBSATA易插拔硬盤5516814300GB15K6G3.5SASDPHDD349Y6092300GB15K6G2.5SASDPHDD540K1025300GB15K6G2.5SASHDD339M4514500GBSATA易插拔硬盤849Y2048600GB10K6G2.5SASDPHDD844W2239450GB15K6GbpsSAS3.5-inch243W7576750GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD443W76261000GBS-ATAhot-swap3Gb/sHDD400Y25111T72006G3.5SASDPHDD342D07872T7.2KSATA3.5"SSHDD5540-6064SUN146GB10KSCSI2施區(qū)FeatureCodeDescriptionQtyModel46M0901IBMUltraSlimEnhancedSATADVD-ROM246M0902UltraSlimEnhancedSATAMulti-Burner1網(wǎng)卡FeatureCodeDescriptionQtyModel46M1076DualPort1GbEthernetDaughterCard339Y6126PRO/1000PTDualPortServeradapterbyIntelPCI-EPCI-E雙口以太網(wǎng)卡2H80/P55049Y4250Emulex10GbEVirtualFabricAdapter2P550顯卡FeatureCodeDescriptionQtyModel2830PowerGXT130PGraphicsAccelerator2SCSI卡FeatureCodeDescriptionQtyModel6203PCIDualChannelUltra3SCSIAdapter225R8064ServeRAID-8KSAS/SATA243W4296ServeRAID-MR10iSAS/SATAController2備板FeatureCodeDescriptionQtyModel6547SCSI6-PackH/SBackPlane259Y3825IBMSystemx3650M3R2plus8HDDKit2

電源/風(fēng)扇FeatureCodeDescriptionQtyModel6282RedundantACPowerSupply,CEC,645W26283RedundantACPowerSupply,I/ODrawer,595W26284RedundantACPowerSupply,CEC,1100W146M1075冗余熱插拔電源ForX3650181Y6558IBM460WRedundantACPowerSupply121P4490Fanassembly,processorsubsystem1線纜FeatureCodeDescriptionQtyModel244716-BitPCISCSISEAdapterto6SCSIBaycable13125SerialtoSerialPortCable(RacktoRack)13143RemoteI/OCable-6m139Y7928IBMLinecord-2.8m,10A/220V,C13toGB209911brandDescriptionQtyModel華為S9303主控板1華為AR32608端口板卡2華為S9300800W交流電源4華為S930036電12光端口板2H3CS75001200W交流電源2H3CS5800電源2H3CS58004端口接口板2H3CS750024端口板3項(xiàng)目增加的備件計(jì)劃針對(duì)本保修項(xiàng)目，除了本地原有的備機(jī)備件外，我司針對(duì)該項(xiàng)目在本地備件庫(kù)準(zhǔn)備增加以下項(xiàng)目備件：CPU:備份關(guān)鍵小型機(jī)設(shè)備，與保修設(shè)備一致；內(nèi)存：備份關(guān)鍵設(shè)備，與保修設(shè)備內(nèi)存模塊一致；磁盤：包括主機(jī)內(nèi)置磁盤和磁盤陣列，型號(hào)與保修設(shè)備一致;電源：保修設(shè)備各種型號(hào)設(shè)備的冗余電源及風(fēng)扇;適配卡：包括網(wǎng)卡、光纖卡、SCSI卡等;磁帶庫(kù)：驅(qū)動(dòng)器，與保修設(shè)備一致；磁帶機(jī)：與保修設(shè)備一致;交換機(jī)：備份與保修設(shè)備交換機(jī)：備份與保修設(shè)備致的驅(qū)動(dòng)模塊;線纜：包括電源線、光纖、網(wǎng)絡(luò)線、各種適配器連接線等。備注：中標(biāo)后，我們將根據(jù)第一次巡檢確認(rèn)的實(shí)際配置情況，提出詳細(xì)的備件計(jì)劃，并經(jīng)雙方討論確定備件的種類和數(shù)量，以確保系統(tǒng)故障后備件的覆蓋率。在保修期間質(zhì)方可以享有這些備品備件的優(yōu)先使用權(quán)并隨時(shí)對(duì)庫(kù)存情況進(jìn)行查驗(yàn)備件到場(chǎng)時(shí)間承諾庫(kù)存地點(diǎn)備件到場(chǎng)時(shí)間備機(jī)到場(chǎng)時(shí)間1小時(shí)內(nèi)技術(shù)保障及項(xiàng)目維護(hù)團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目工程師一覽表項(xiàng)目組構(gòu)成與職責(zé)項(xiàng)目組由項(xiàng)目總系統(tǒng)、項(xiàng)目經(jīng)理、一線工程師（多名）、二線技術(shù)專家（多名入備件管理員、質(zhì)量監(jiān)督員構(gòu)成，其中：項(xiàng)目總協(xié)調(diào)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、實(shí)施及與客戶之間的溝通協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目的進(jìn)度和質(zhì)量,由區(qū)域經(jīng)理或銷售客戶經(jīng)理?yè)?dān)任；項(xiàng)目服務(wù)人員：一線工程師：現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施工程師，完成保修項(xiàng)目的實(shí)施，由技術(shù)勝任的本地認(rèn)證工程師和區(qū)域技術(shù)專家擔(dān)任；二線技術(shù)專家：作為一線工程師的技術(shù)后援，由公司實(shí)驗(yàn)室高級(jí)技術(shù)專家、知識(shí)庫(kù)、實(shí)驗(yàn)環(huán)境組成。以解決一線工程師不能處理的疑難故障或問(wèn)題，可根據(jù)保修項(xiàng)目的復(fù)雜程度指定多名；備件管理員：負(fù)責(zé)保修備件的提供與協(xié)調(diào)，由本地備件管理人員擔(dān)任；質(zhì)量監(jiān)督員：負(fù)責(zé)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，以證實(shí)工程師每次技術(shù)服務(wù)的符合性，由技術(shù)保障部的技術(shù)助理?yè)?dān)任。項(xiàng)目組成員與分工針對(duì)本保修項(xiàng)目，我司成立專門的項(xiàng)目實(shí)施組，成員名單如下：注：以上項(xiàng)目維護(hù)工程師如有人員變更我公司將提前書面通知貴方經(jīng)貴方審查同意后，才進(jìn)行更換。本地技術(shù)支持及聯(lián)系方式七、重要時(shí)段技術(shù)支持承諾重大節(jié)假日值班服務(wù)在國(guó)家、貴方的重大或法定節(jié)假日期間，我公司提供電話或現(xiàn)場(chǎng)值班服務(wù)，并提前向貴方提供值班工程師名單、當(dāng)值地點(diǎn)及聯(lián)系電話。保證即時(shí)響應(yīng)被服務(wù)方的故障呼叫，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。重大事項(xiàng)支持服務(wù)在維護(hù)服務(wù)期間，當(dāng)相關(guān)設(shè)備及系統(tǒng)升級(jí)、重要配件更換、設(shè)備遷移等對(duì)系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行要求較高需要技術(shù)支持時(shí)，我方將派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師通過(guò)電話或到現(xiàn)場(chǎng)支持，協(xié)助貴方對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行解決與處理，確保整個(gè)系統(tǒng)及業(yè)務(wù)的正常和穩(wěn)定運(yùn)行。^術(shù)交流定期進(jìn)行技術(shù)交流和反饋，以提高貴方技術(shù)人員的日常維護(hù)水平和對(duì)問(wèn)題的解決能力。建立故障恢復(fù)流程和應(yīng)急措施根據(jù)貴方系統(tǒng)環(huán)境，協(xié)助貴方建立系統(tǒng)硬件及相關(guān)系統(tǒng)軟件常見(jiàn)故障的恢復(fù)流程及緊急措施。如發(fā)生數(shù)據(jù)災(zāi)難我公司將免費(fèi)提供所維保的設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)的災(zāi)難恢復(fù)。

，八■維保報(bào)價(jià)序號(hào)描述（萬(wàn)元）1桌面終端運(yùn)維2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維4服務(wù)器、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)安全運(yùn)維合十：

九、附件（運(yùn)維相關(guān)文檔資料）本次維保涉及的文檔資料模板如下:序號(hào)^檔名稱1服務(wù)器巡檢報(bào)告單2存儲(chǔ)巡檢報(bào)告單3數(shù)據(jù)庫(kù)檢報(bào)告單4維保服務(wù)記錄單5機(jī)房環(huán)境檢查表6網(wǎng)絡(luò)設(shè)備檢查表7網(wǎng)絡(luò)拓?fù)錂z查表8網(wǎng)絡(luò)鏈路狀況檢查表9網(wǎng)絡(luò)巡檢結(jié)果匯總10信息配置列表11UPS設(shè)備巡檢報(bào)告12空調(diào)巡檢報(bào)告13IT運(yùn)維工作年度報(bào)告14會(huì)議記錄15培訓(xùn)記錄表16客戶投訴及處理記錄表17客戶滿意度調(diào)查表18客戶滿意度調(diào)查問(wèn)題解決跟進(jìn)表服務(wù)器巡檢報(bào)告單客戶名稱: 巡檢日期:機(jī)型： 系列號(hào)：品牌：LENOVO□IBM□HP□SUN□DELL□位置:注：服務(wù)器健康檢查在服務(wù)器不停機(jī)的情況下進(jìn)行。如需關(guān)機(jī)或者重啟會(huì)注明。服務(wù)器工作環(huán)境檢查：檢查項(xiàng)目結(jié)果服務(wù)器環(huán)境溫度□正常Normal□異常Abnormal建議在10?32℃之間備注服務(wù)器環(huán)境濕度□正常Normal□異常Abnormal建議在10?70%之間備注服務(wù)器外觀、工作狀態(tài)指示燈、LCD信息:檢查項(xiàng)目結(jié)果服務(wù)器外觀□正常Normal □異常Abnormal 備注（是否清潔、整齊）電源指示燈□正常Normal □異常Abnormal服務(wù)器狀態(tài)指示燈□正常Normal □異常Abnormal磁盤狀態(tài)指示燈□正常Normal □異常Abnormal局域網(wǎng)（LAN）LED□正常Normal □異常Abnormal電源設(shè)備狀態(tài)LED□正常Normal □異常Abnormal前面板LCD信息指示□正常Normal □異常Abnormal如果服務(wù)器狀態(tài)指示燈異常，需做下述檢查：機(jī)器上端液晶面板有無(wú)嘆號(hào)或其它錯(cuò)誤狀態(tài)燈亮，注意：如果上述狀態(tài)正?？刹槐貦z查下面步驟。機(jī)器前端液晶板上有異常需進(jìn)一步查看光通路診斷面板，隨機(jī)型不同位置會(huì)有不同A、處理器查看液晶板CPU故障燈是否亮起B(yǎng)、內(nèi)存查看液晶板MEM故障燈是否亮起C、磁盤查看液晶板DASD故障燈是否亮起D、系統(tǒng)溫度查看液晶板TEMP故障燈是否亮起

￡、風(fēng)扇查看液晶板FAN故障燈是否亮起F、穩(wěn)壓模塊查看液晶板VRM故障燈是否亮起G、日志信息查看液晶板I信號(hào)燈是否亮起H、電源：查看液晶板PS#（#號(hào)表示第n個(gè)電源，有的主機(jī)系統(tǒng)含2個(gè)以上電源）故障燈是否亮起服務(wù)器硬件信息及可用性檢查□Windows在設(shè)備管理器中觀察，unix在hwconfig中查看，linux在/etc/proc中查看主機(jī)系統(tǒng)配置Processor類型IntelE5335數(shù)量8Memory類型DDR3容量4G主要板卡信息位置內(nèi)置磁盤配置（有無(wú)磁盤陣列）可在serverraidmanager中做進(jìn)步檢查控制器或陣列卡類型：有陣列raidlevel0□1□5口10□有尢hotspare磁盤口有口無(wú)磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置磁盤類型 容量 轉(zhuǎn)速位置冗余電源檢查主機(jī)是否配有冗余電源口是口否冗余電源數(shù)量1備注服務(wù)器錯(cuò)誤日志檢查（出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)）開機(jī)出現(xiàn)MEMORY標(biāo)志后按鍵盤F1鍵，-ErrorLog（可能需要重啟服務(wù)器）系統(tǒng)主要外設(shè)狀態(tài)檢查光驅(qū)、軟驅(qū)狀態(tài)口正常Normal□異常Abnormal備注ServeRaid檢查檢查項(xiàng)目結(jié)果Serve RaidManager版本Serve Raid□正常Normal□異常Abnormal備注

Manager日志狀態(tài)Array狀態(tài)有無(wú)紅色異常狀態(tài)的陣列□正常Normal□異常Abnormal備注物理驅(qū)動(dòng)器狀態(tài)有無(wú)offline、DDD狀態(tài)的驅(qū)動(dòng)器口正常Normal口異常Abnormal備注（正常應(yīng)為online）磁盤數(shù)量：邏輯陣列l(wèi)eve□0□I□Ie口5□SE□5EE口10口50陣列卡信息數(shù)量： 型號(hào)： cache大?。?microcode: channel:Hotspare盤狀態(tài)口有口無(wú)口正常Normal□異常Abnormal備注建議:客戶簽字： 工程師簽字： 日期：年月日 日期： 年月日聯(lián)系電話： 聯(lián)系電話：（簽字人有效電話，便于客服回訪）存儲(chǔ)巡檢報(bào)告單

客戶名稱：巡檢日期：巡檢設(shè)備主機(jī)型號(hào)主機(jī)S/N主機(jī)位置管理地址巡檢工程師聯(lián)系電話設(shè)備環(huán)境檢查檢查內(nèi)容相關(guān)描述或參考命令檢查結(jié)果機(jī)房檢查供電系統(tǒng)：220V±5%/零地電壓＜1V[]正常[]異常說(shuō)明：空調(diào)：10℃-35℃[]正常[]異常說(shuō)明：灰塵：是否有嚴(yán)重灰塵[]正常[]異常說(shuō)明：溫度/濕度：8%-80%[]正常[]異常說(shuō)明：機(jī)柜空間及散熱[]正常[]異常說(shuō)明：外部檢查連線[]正常[]異常說(shuō)明：螺絲[]正常[]異常說(shuō)明：機(jī)器的出/入風(fēng)口是否清潔[]清潔[]需要清潔說(shuō)明：存儲(chǔ)系統(tǒng)硬件狀態(tài)指示燈狀態(tài)[]正常[]異常說(shuō)明：雙控制器同時(shí)正常工作[]正常[]異常說(shuō)明：電池、電源和風(fēng)扇模塊[]正常[]異常說(shuō)明：物理硬盤和邏輯盤[]正常[]異常說(shuō)明：微碼(Microcode)版本運(yùn)行狀態(tài)檢查檢查內(nèi)容相關(guān)描述或參考命令檢查結(jié)果有否硬件故障[]正常[]異常說(shuō)明：系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)[]正常[]異常說(shuō)明：通信光釬通信[]正常[]異常說(shuō)明：存儲(chǔ)設(shè)備內(nèi)部狀態(tài)[]Good口正常[]Rebuilding[]Offline說(shuō)明：磁盤空間[]正常[]異常說(shuō)明：

收集存儲(chǔ)設(shè)備基本信息存檔[]正常口正常熱備盤狀態(tài)[]正常[]異常說(shuō)明：巡檢結(jié)果匯總及下一步工作計(jì)劃工程師簽字： 日期：年—月日工程師簽字： 日期：年—月日聯(lián)系電話： 日期：年—月日聯(lián)系電話： （簽字人有效電話，便于客服回訪）數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢報(bào)告單巡檢日期:客戶名稱:

巡檢日期:巡檢設(shè)備主機(jī)型號(hào)操作系統(tǒng)版本用途數(shù)據(jù)庫(kù)版本