6.z.**縣區(qū)域供水**效勞文化體系建立實(shí)施方案〔2015年－2017年〕隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的開展，公眾對供水企業(yè)的效勞越來越關(guān)注，要求也越來越高。近年來，公司已根本完成引江供水及鎮(zhèn)村管網(wǎng)改造等重大工程的建立，全縣"供水一張網(wǎng)、效勞一條龍〞的管理格局已經(jīng)形成。為適應(yīng)效勞需求不斷提升的新形勢、新要求，公司整體經(jīng)營戰(zhàn)略將由生產(chǎn)建立型向營銷效勞型轉(zhuǎn)變，以提高效勞水平，更好地效勞于地方區(qū)域經(jīng)濟(jì)開展為目標(biāo)，力爭三年實(shí)現(xiàn)供水效勞"市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流〞。因此，公司確定現(xiàn)階段工作重點(diǎn)是深入推進(jìn)內(nèi)部精細(xì)化管理，積極導(dǎo)入全新的效勞理念，構(gòu)建具有行業(yè)特色的效勞文化體系，把效勞價(jià)值觀深植于每個(gè)員工心中，形成心理契約，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高效勞質(zhì)量，提升企業(yè)形象。為了統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，理清工作思路，明確任務(wù)責(zé)任，保障供水效勞目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本實(shí)施方案。一、指導(dǎo)思想以打造"**供水〞效勞品牌的戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以效勞開展為宗旨，在現(xiàn)有供水效勞能力的根底上，通過效勞理念、行為標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)和熏陶員工的主動(dòng)效勞意識(shí)，使員工能以自覺行動(dòng)詮釋公司的企業(yè)精神和經(jīng)營理念，并逐步深化成一種信仰，自覺指導(dǎo)員工行為。二、總體目標(biāo)用三年時(shí)間，以標(biāo)準(zhǔn)窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，以建立科學(xué)效勞管理流程為重點(diǎn)，以不斷滿足用戶日益增長的效勞需求為目的，建立一流的效勞團(tuán)隊(duì)，培育一流的效勞文化，打造一流的效勞品牌，展示一流的行業(yè)形象，公司的知名度、美譽(yù)度明顯提升，企業(yè)標(biāo)識(shí)和品牌形象用戶認(rèn)識(shí)度90%以上，員工形象標(biāo)準(zhǔn)及行為標(biāo)準(zhǔn)自覺程度到達(dá)95%以上，初步達(dá)成供水效勞"市內(nèi)領(lǐng)先、省內(nèi)一流〞的奮斗目標(biāo)。三、組織機(jī)構(gòu)為加強(qiáng)公司效勞文化建立的組織領(lǐng)導(dǎo)，公司成立效勞文化體系建立領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)、考核工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員如下：組長：邰玉明副組長：顧建明、王俊成員：解復(fù)春、錢海濤、夏正林、*文秋、勇、*燕、章勁松、*益龍、許逢春、張興龍、錢龍、丁衛(wèi)東、梅德根領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室，負(fù)責(zé)日常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作，*燕任辦公室主任。同時(shí)成立五個(gè)工作組：1.組織體系建立組：負(fù)責(zé)落實(shí)公司企業(yè)文化咨詢、VI體系工程的實(shí)施，完善公司效勞體系組織架構(gòu)，部署和指導(dǎo)各工作組的具體工作。組長：顧建明，牽頭部門：辦公室，配合部門：公司其他所有部門。2.制度體系建立組：負(fù)責(zé)效勞文化制度層建立的全部內(nèi)容。包括效勞相關(guān)管理制度、效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化手冊、效勞考核細(xì)則的制定和落實(shí)，并對標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化手冊進(jìn)展全員宣貫。組長：王俊，牽頭部門：辦公室，配合部門：城區(qū)營業(yè)所、工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。3.窗口效勞建立組：負(fù)責(zé)效勞文化窗口建立的全部內(nèi)容。包括所有窗口效勞部門的軟硬件建立，催促窗口效勞部門加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升效勞效能。負(fù)責(zé)建立窗口部門之間的銜接機(jī)制，確保效勞不脫節(jié)。組長：夏正林，牽頭部門：城區(qū)營業(yè)所，配合部門：工程公司、規(guī)劃技術(shù)科、供水監(jiān)察科、各分公司。4.信息平臺(tái)建立組：負(fù)責(zé)智能效勞體系建立的全部內(nèi)容。包括信息平臺(tái)功能提升以及對各部門應(yīng)用軟件系統(tǒng)的培訓(xùn)和日常指導(dǎo)。組長：錢海濤，牽頭部門：規(guī)劃技術(shù)科，配合部門：公司其他所有部門。5.監(jiān)視保障建立組：負(fù)責(zé)公司效勞體系落實(shí)情況的動(dòng)態(tài)督查，建立效勞監(jiān)管機(jī)制、評價(jià)機(jī)制和及時(shí)反應(yīng)工作機(jī)制，促進(jìn)效勞體系的真正落地。組長：解復(fù)春，牽頭部門：供水監(jiān)察科，配合部門：公司其他所有部門。四、方法步驟效勞文化體系建立三年開展規(guī)劃分三個(gè)階段實(shí)施：即根底建立階段、深入推進(jìn)階段、穩(wěn)固提升階段?！惨弧车谝浑A段：根底建立階段〔2015年〕2015年是效勞文化建立的起步年。這個(gè)階段要確立公司的效勞理念，以"標(biāo)準(zhǔn)化效勞系列手冊〞為主導(dǎo)，統(tǒng)一員工行為標(biāo)準(zhǔn)，建成以企業(yè)標(biāo)識(shí)為核心的視覺識(shí)別系統(tǒng)，搭建起效勞體系的根底管理框架，同期在公司內(nèi)部進(jìn)展宣傳和發(fā)動(dòng)，初步培育員工共同的效勞價(jià)值觀。此階段工作重點(diǎn)：1、編制完成標(biāo)準(zhǔn)化效勞系列手冊和標(biāo)準(zhǔn)化效勞考核細(xì)則。按照公司實(shí)際情況，編制完成所有窗口效勞崗位標(biāo)準(zhǔn)效勞手冊，包括營業(yè)廳、供水營銷、安裝維修、勘估設(shè)計(jì)、供水監(jiān)察、客服熱線等崗位的效勞標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化效勞手冊要求，制定各部門效勞質(zhì)量考核細(xì)則。2、宣貫效勞理念。根據(jù)公司開展目標(biāo)，以"超越客戶期望〞為效勞標(biāo)準(zhǔn)，提煉出供水效勞理念。效勞理念著重突出"三個(gè)轉(zhuǎn)變〞，即變被動(dòng)為主動(dòng)、變單一式效勞為多元化效勞、變程序式效勞為情感式效勞。同時(shí)，要著重效勞理念和手冊的宣貫。編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化效勞手冊，通過培訓(xùn)、考試、實(shí)踐活動(dòng)等方式組織全員學(xué)習(xí)和掌握。以部門為單位召開效勞文化宣傳發(fā)動(dòng)會(huì)議，以班組為單位開展效勞手冊集中學(xué)、大討論活動(dòng)，辦公室要加大效勞理念對內(nèi)對外宣傳力度，通過多種形式的宣傳和氣氛營造，潛移默化地灌輸給每個(gè)員工。3、完成公司視覺識(shí)別系統(tǒng)〔VI〕設(shè)計(jì)。按照規(guī)定程序?qū)綱I系統(tǒng)設(shè)計(jì)工程進(jìn)展推進(jìn)和跟蹤，對設(shè)計(jì)成果進(jìn)展注冊和登記。4、完善信息平臺(tái)建立。根據(jù)效勞提升需要，制定三年系統(tǒng)功能提升方案和具體方案。著手建立接水報(bào)裝系統(tǒng)、表務(wù)管理系統(tǒng)，對已應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)展完善和初步整合。〔二〕第二階段：深入推進(jìn)階段〔2016年〕2016年是效勞文化的開展年。這個(gè)階段以推進(jìn)落實(shí)體系為主，完善效勞體系組織架構(gòu)，落實(shí)和推進(jìn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，建立效勞考核機(jī)制，強(qiáng)化部門內(nèi)部效勞培訓(xùn)，形成以效勞文化管理員工的運(yùn)行機(jī)制，提升執(zhí)行力、凝聚力和形象力。此階段工作重點(diǎn)：1、樹立公司整體對外形象。按照公司"視覺識(shí)別系統(tǒng)"整體設(shè)計(jì)的根本應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一企業(yè)標(biāo)志、旗幟、徽章、色彩等多種企業(yè)標(biāo)識(shí)；標(biāo)準(zhǔn)公司行政辦公、車體外表、員工著裝及工具包等款式及色調(diào)，統(tǒng)一企業(yè)宣傳標(biāo)牌、工地牌、宣傳資料、業(yè)務(wù)單據(jù)等具體樣式；統(tǒng)一公司營業(yè)廳門頭標(biāo)準(zhǔn)和區(qū)域功能設(shè)置；在辦公場所、廠區(qū)、增壓站等處制作安裝效勞理念的牌匾、圖板、燈箱。加大報(bào)紙、電視、等載體的宣傳力度，營造濃厚的效勞文化氣氛。2、成立客戶效勞中心。整合優(yōu)化效勞資源，建成客戶效勞中心，以效勞統(tǒng)領(lǐng)管理，集"效勞、信息、調(diào)度、考核〞四項(xiàng)職能于一體，打造高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心和客服中心?？头峋€管理系統(tǒng)完善效勞受理、信息公告、可視化調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等平臺(tái)，增強(qiáng)效勞與管理功能。業(yè)務(wù)大廳完善功能區(qū)域，辦事流程簡化，業(yè)務(wù)專人引導(dǎo)，所有涉水業(yè)務(wù)"一條龍〞效勞，"一站式〞辦結(jié)?？头行淖罱K形成咨詢、前臺(tái)受理、后臺(tái)監(jiān)管、信息反應(yīng)閉環(huán)管理。3、強(qiáng)化效勞培訓(xùn)。制定完善教育培訓(xùn)規(guī)劃，采用內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)相結(jié)合的形式加大全員培訓(xùn)工作力度。各部門著重對本部門所有效勞管理制度、標(biāo)準(zhǔn)化效勞手冊、業(yè)務(wù)知識(shí)技能等進(jìn)展強(qiáng)化培訓(xùn)，由公司統(tǒng)一組織考試。4、建立效勞考核機(jī)制。客服中心作為效勞監(jiān)管考核部門，充分發(fā)揮監(jiān)視考核職能，根據(jù)考核細(xì)則對各部門效勞情況全權(quán)考核。熱線工單限時(shí)辦結(jié)，質(zhì)量狀態(tài)過程監(jiān)視，效勞行為指導(dǎo)評價(jià)?？己私Y(jié)果與月度及全年部門和個(gè)人績效掛鉤，并作為評先爭優(yōu)條件。公司監(jiān)察部門負(fù)責(zé)對客服熱線效勞質(zhì)量和工作情況進(jìn)展考核，對工單處理及時(shí)率、辦結(jié)率、日分析管理、信息公揭發(fā)布及時(shí)率等進(jìn)展綜合考核。5、初步實(shí)現(xiàn)供水效勞"智能化〞。大力開展信息技術(shù)，以科技支撐效勞文化建立，拓展各軟件系統(tǒng)應(yīng)用，重點(diǎn)優(yōu)化重組效勞資源和效勞流程。建成數(shù)字化調(diào)度中心，對全縣供水實(shí)時(shí)監(jiān)控、科學(xué)調(diào)度；升級(jí)完善客服熱線系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)，提高效勞效率，實(shí)現(xiàn)效勞流程可視化管理，各窗口部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理情況、進(jìn)度及完成期限均在效勞系統(tǒng)中自動(dòng)記錄、過程監(jiān)視、生成結(jié)果。通過信息技術(shù)支撐，推動(dòng)供水效勞"智能化〞?！踩车谌A段：穩(wěn)固提升階段〔2017年〕2017年是效勞文化的提高年。這一階段根本完成效勞文化三年規(guī)劃的目標(biāo)任務(wù)，初步形成效勞文化模式，固化成果，創(chuàng)新提升，全力打造**供水的新形象。此階段工作重點(diǎn)：1、總結(jié)體系建立工作。對各環(huán)節(jié)、各工作組工作進(jìn)展總結(jié)，形成效勞文化建立評估報(bào)告。組織各部門自我查找效勞短板，自行整改提高；對外征集行風(fēng)監(jiān)視員、用戶代表等社會(huì)各界代表意見和建議，找出差距，改良方式。內(nèi)外相結(jié)合，使效勞文化體系接地氣。2、提煉和強(qiáng)化效勞文化。在效勞文化初步形成的根底上，進(jìn)一步創(chuàng)新、完善和修訂，編發(fā)效勞文化手冊，使公司效勞理念、行為、視覺、形象等識(shí)別系統(tǒng)更加完善。設(shè)立個(gè)性化的星級(jí)效勞評比，激發(fā)工作熱情；開展創(chuàng)立優(yōu)秀效勞團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提高效勞文化的執(zhí)行力；以用戶需求為重點(diǎn)，對窗口效勞人員進(jìn)展業(yè)務(wù)、禮儀等的專業(yè)培訓(xùn)，提高效勞文化的執(zhí)行水準(zhǔn)；完善延伸效勞機(jī)制，推動(dòng)"客戶代表〞、"戶表搶修〞、"社區(qū)水管家〞等效勞子品牌的建立；密集開展優(yōu)質(zhì)效勞主題活動(dòng)，以走訪客戶、走進(jìn)社區(qū)、舉辦開放日等多種形式，暢通效勞渠道，傳播效勞文化。3、建立效勞文化的長效管理機(jī)制。對體系建立的各項(xiàng)積極成果進(jìn)展梳理和歸納，形成一套科學(xué)可行的效勞管理制度、完善的效勞培訓(xùn)教育體系和嚴(yán)格的效勞質(zhì)量評估方法，使效勞文化的建立有章可循，并獲得可持續(xù)性開展。4、制定效勞提升新規(guī)劃。結(jié)合公司三年效勞文化建立取得的成果和面臨的新形勢、新任務(wù)，制定下一個(gè)三年的效勞文化建立規(guī)劃，并提出企業(yè)文化建立規(guī)劃。5、對三年來在效勞文化建立工作中做出突出奉獻(xiàn)、取得優(yōu)異成效的優(yōu)秀部門與先進(jìn)個(gè)人進(jìn)展表彰獎(jiǎng)勵(lì)。五、實(shí)施要求〔一〕統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做好宣傳發(fā)動(dòng)各部門要充分認(rèn)識(shí)效勞文化建立的重要意義，并做好本部門的宣傳發(fā)開工作。效勞文化是企業(yè)文化的重要組成局部，是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、提升員工素質(zhì)、樹立企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)經(jīng)營管理水平、培育核心競爭力、推進(jìn)企業(yè)可持續(xù)開展的途徑。效勞文化是一種價(jià)值理念，能夠使員工加強(qiáng)自我約束，使員工少犯或不犯錯(cuò)誤。在一定程度上潛移默化地影響著員工的思維模式和行為模式，引導(dǎo)員工保持安康向上的積極心態(tài)，與良好的企業(yè)氣氛相融合，在本職崗位上各盡其能，積極進(jìn)取。有著風(fēng)氣正、人心齊、發(fā)奮向上的開展局面，必然能夠使企業(yè)、員工、社會(huì)實(shí)現(xiàn)共贏。各部門要積極發(fā)發(fā)動(dòng)工投身效勞文化建立當(dāng)中，形成人人參與、積極互動(dòng)的建立局面。〔二〕加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，高效扎實(shí)推進(jìn)效勞文化建立是全員參與的一項(xiàng)重要活動(dòng)，各部門、各科室要高度重視，認(rèn)真抓落實(shí)推進(jìn)。領(lǐng)導(dǎo)小組和責(zé)任部門要按照實(shí)施方案統(tǒng)一要求，抓好分管范圍內(nèi)的效勞文化建立，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開推進(jìn)會(huì)，總結(jié)活動(dòng)開展情況，明確下一階段任務(wù)；各部門要拿出本部門的實(shí)施方案和序時(shí)進(jìn)度，積極主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)展溝通和反應(yīng)，保證效勞文化建立高標(biāo)準(zhǔn)定位、高質(zhì)量推進(jìn)。〔三〕加強(qiáng)陣地建立，營造濃厚文化氣氛要利用內(nèi)部刊物、公司、微信平臺(tái)等媒體