決策與管理案例一協(xié)調(diào)溝通類（一）1怎樣才能提高H處的工作效率H處是某局的一個(gè)處，長(zhǎng)期以來(lái)，這個(gè)處的工作一直做得比較差。2005年，H處實(shí)行處長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，領(lǐng)導(dǎo)班子由A處長(zhǎng)和兩個(gè)副處長(zhǎng)組成。A處長(zhǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，有較強(qiáng)的決斷能力和組織指揮能力，事業(yè)心強(qiáng)，為人正派，思想作風(fēng)端正。A處長(zhǎng)認(rèn)為，既然實(shí)行處長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，H處的行政工作我說(shuō)了算，不必與兩個(gè)副處長(zhǎng)商量。兩個(gè)副處長(zhǎng)則想，既然我們沒(méi)有發(fā)言權(quán)，就索性對(duì)處里的工作放手不管，袖手旁觀，結(jié)果，他們共事一年多，非但沒(méi)有改變H處的落后面貌，而且他們的關(guān)系越來(lái)越緊張，有時(shí)搞得很僵，使工作難以開(kāi)展。請(qǐng)用行政領(lǐng)導(dǎo)方面的原理進(jìn)行分析。【參考答案】實(shí)行行政首長(zhǎng)負(fù)責(zé)制并不是搞家長(zhǎng)式領(lǐng)導(dǎo)。行政首長(zhǎng)必須有民主意識(shí)，有了民主意識(shí)才能主動(dòng)地搞好配合。在處理上下級(jí)關(guān)系以及同事關(guān)系上，需要互相尊重、互相商量的民主待人方式，從而實(shí)現(xiàn)通力合作、密切配合的目的。就案例中的事實(shí)而論，A處長(zhǎng)在作決策之前，應(yīng)當(dāng)征求兩個(gè)副處長(zhǎng)的意見(jiàn)，充分發(fā)揮他們的積極性和責(zé)任心，兩個(gè)副處長(zhǎng)也應(yīng)積極參與，配合A處長(zhǎng)做好處里的行政工作。只有這樣，才能避免產(chǎn)生內(nèi)耗，從而增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子的整體功能，提高行政效率。2行政溝通在行政協(xié)調(diào)中的作用姜委是某市衛(wèi)生局人事科的科長(zhǎng)，這幾天，他一直為機(jī)關(guān)內(nèi)部的一些事情感到悶悶不樂(lè)。前幾天，人事科制定一項(xiàng)新的考核制度，得到了局領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)。但是，該項(xiàng)制度出臺(tái)后，馬上遭到了其他部門的不滿和抵制。局長(zhǎng)辦公室的劉主任說(shuō)：“這新制度太不合理了，不適合我們機(jī)關(guān)的實(shí)際情況?！苯M織科的孫科長(zhǎng)則認(rèn)為這項(xiàng)新制度在短時(shí)間內(nèi)不會(huì)被全局機(jī)關(guān)干部迅速接受，不利于調(diào)動(dòng)大家的工作積極性。由于大家對(duì)新制度有意見(jiàn)，因此，和新制度的制定者一一姜委的隔閡越來(lái)越大。但是，姜委認(rèn)為，這項(xiàng)新制度完全是從提高行政效率出發(fā)，在制定期間，也咨詢過(guò)很多專家，所以新制度不應(yīng)該存在問(wèn)題。為了使新制度能夠順利實(shí)施，姜委利用休息時(shí)間，不斷地和各部門的領(lǐng)導(dǎo)及職工進(jìn)行交流，把自己的想法，以及機(jī)關(guān)原來(lái)舊的考核制度存在的一系列問(wèn)題耐心地和他們交換意見(jiàn)。這期間，姜委還利用“五一”長(zhǎng)假，舉辦了一次全機(jī)關(guān)的家庭聯(lián)歡會(huì)。機(jī)關(guān)內(nèi)部的全體干部職工及其家屬歡聚一堂，取得了滿意的效果。大家對(duì)姜委的看法慢慢地消失了，新的制度也得到了實(shí)施。結(jié)合案例說(shuō)明行政溝通在行政協(xié)調(diào)中的作用?！緟⒖即鸢浮浚?）行政溝通是指國(guó)家行政組織和人員在內(nèi)部以及內(nèi)外之間，憑借一定的媒介，交流傳遞思想觀點(diǎn)和情感信息，以達(dá)到相互理解、協(xié)同合作的一種管理活動(dòng)。本案例中，人事科制定的新制度不能順利實(shí)施是因?yàn)楦鞑块T對(duì)此沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，不能理解人事科制定新制度的出發(fā)點(diǎn)，因此，需要人事科和各部門進(jìn)行溝通。行政溝通是行政協(xié)調(diào)的前提，其目的在于謀求行政系統(tǒng)中思想上感情上的共識(shí)和理解，促進(jìn)關(guān)系和諧，以便能順利實(shí)現(xiàn)行動(dòng)上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。通過(guò)行政溝通，促使行政機(jī)關(guān)中部門之間、部門與人員之間、人員與人員之間的交流；有利于消除分歧和沖突，從而改變態(tài)度。行政溝通能夠推進(jìn)行政協(xié)調(diào)發(fā)展。這表現(xiàn)為：感情溝通能消除隔閡，行動(dòng)上達(dá)到協(xié)調(diào)配合。意見(jiàn)溝通引向思想深層，可增強(qiáng)合作的愿望達(dá)到協(xié)調(diào)。文化溝通可增強(qiáng)凝聚力，達(dá)到協(xié)調(diào)。一元錢官司：第一、“一元錢”官司的原告往往不在于追求什么經(jīng)濟(jì)效益，而在于通過(guò)訴訟這樣一種法律手段來(lái)取得道義上的公平和公正，通俗地說(shuō)，就是討個(gè)說(shuō)法。；第二，“一元錢”訴訟雖然很小，但它體現(xiàn)了人們對(duì)權(quán)利的渴望。第三，法律對(duì)訴訟標(biāo)的沒(méi)有限制性規(guī)定。第四，“一元錢”官司所產(chǎn)生的社會(huì)效益不可低估。因?yàn)樗ㄟ^(guò)“一元錢”官司向社會(huì)昭示了法律將允許什么和禁止什么。我們應(yīng)當(dāng)理性地看待這些“一元錢”官司，因?yàn)樗痉ň葷?jì)是法律的最后一道屏障，不能以訴訟標(biāo)的大與小來(lái)衡量值與不值，而應(yīng)當(dāng)看到：“一元錢”的官司也是人們?cè)跒闄?quán)利而奮斗。3A局辦公室在行政溝通方面存在什么問(wèn)題A局辦公室共有工作人員六人，其中正副主任各一人，干事四人。多年來(lái)，辦公室主任老王一直主持辦公室的日常工作，副主任老張平時(shí)與辦公室其他四名干事一樣從事一些具體工作。當(dāng)辦公室碰到一些較重要的事情時(shí)，一般總是由老王、老張兩人商量后再布置下去?？偟膩?lái)說(shuō)，辦公室的工作在這幾年里開(kāi)展得比較順利。后來(lái)，由于工作需要，上級(jí)決定調(diào)老趙任辦公室副主任。在老趙到任后，辦公室主任老王對(duì)搞好辦公室工作提出了三點(diǎn)意見(jiàn)：一是理順辦公室的工作關(guān)系，由他統(tǒng)籌整個(gè)辦公室的工作，原由他分管的辦公室的一部分工作現(xiàn)在移交給老趙分管。二是干事小李、小陸的工作要向老趙匯報(bào)，另外兩名干事的工作要向老張匯報(bào)。如果工作中遇到問(wèn)題，老趙或老張解決不了時(shí),再請(qǐng)示老王。三是為了更好地貫徹民主集中制的原則，今后辦公室的重大事情都由老王、老張、老趙三人共同商量決定，不搞一言堂。老趙調(diào)到辦公室后，工作積極性很高，他努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，待人熱情和氣，很快就得到了大家的好評(píng)。老王呢，多了一個(gè)助手，許多會(huì)議可以不必親自出馬了，許多文件也不必親自審批了，頓時(shí)感到輕松了許多?？墒牵洲k公室的工作卻出現(xiàn)了一些新的問(wèn)題：一是干事們比以前更忙得不可開(kāi)交了。二是辦公室內(nèi)部上下左右之間的信息溝通不如以前通暢了。三是一些急需處理解決的事，由于得等到老王、老張、老趙三人一起來(lái)商量決定，因而常常耽誤了時(shí)間。A局辦公室在行政溝通方面存在什么問(wèn)題？導(dǎo)致這一問(wèn)題產(chǎn)生的原因是什么？【參考答案】本案例中的行政溝通主要是正式溝通，這種溝通是指通過(guò)正式組織程序，按組織規(guī)定的路線和渠道所進(jìn)行的信息溝通。正式溝通可分為下行溝通、上行溝通和平行溝通。下行溝通是上級(jí)機(jī)關(guān)按照隸屬關(guān)系自上而下進(jìn)行的溝通；上行溝通是下級(jí)組織和人員按隸屬關(guān)系自下而上進(jìn)行的溝通；平行溝通也叫橫向溝通，是同級(jí)組織或同事之間的溝通。A局辦公室的行政溝通由原來(lái)的平行溝通改為上行溝通和下行溝通，使得同事之間缺少溝通，大大降低了工作效率。A局辦公室在老趙調(diào)來(lái)后，通過(guò)重新分工，實(shí)際上增加了一個(gè)管理層次。管理層次是行政組織縱向結(jié)構(gòu)的等級(jí)層次，即行政機(jī)關(guān)中設(shè)置多少等級(jí)的工作部門，這由行政機(jī)關(guān)的工作量來(lái)決定。在該辦公室工作量并沒(méi)有加大，管理幅度也沒(méi)有較大變化的條件下，增加了一個(gè)層次，必然導(dǎo)致手續(xù)繁雜，滋生官僚主義，不僅不利于行政機(jī)關(guān)本身的管理和職能的發(fā)揮，不利于信息的溝通和傳遞，而且浪費(fèi)人力、物力和財(cái)力。4你怎么看背后罵領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)象現(xiàn)在一些單位干部職工與領(lǐng)導(dǎo)之間存在著矛盾，有些雖然當(dāng)面不給領(lǐng)導(dǎo)提意見(jiàn)，但背后在罵領(lǐng)導(dǎo)。你認(rèn)為這是什么原因，如果你擔(dān)任單位領(lǐng)導(dǎo)后，怎樣對(duì)待和解決這個(gè)問(wèn)題？【參考答案】我認(rèn)為，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要具體分析，如果是因?yàn)閳?jiān)持原則，群眾有意見(jiàn)，甚至罵領(lǐng)導(dǎo)，那么這些群眾的做法是不對(duì)的，是極端錯(cuò)誤的；如果領(lǐng)導(dǎo)搞官僚主義和腐敗，群眾有意見(jiàn)，在背后指脊梁骨，這是領(lǐng)導(dǎo)本身存在問(wèn)題所造成的。因此，必須很好地檢討自己，改正自己的缺點(diǎn)，爭(zhēng)取得到群眾的諒解。如果我當(dāng)上單位領(lǐng)導(dǎo)，首先我要嚴(yán)格要求自己，不搞官僚主義，不搞腐敗，這樣群眾就不會(huì)指脊梁骨；如果我堅(jiān)持原則得罪了群眾，群眾有意見(jiàn)，那么我就與群眾溝通，讓群眾理解堅(jiān)持原則的意義。我想群眾是會(huì)體諒的。5當(dāng)職工之間發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)怎樣及時(shí)處理假如有兩位職工正在吵架，而且吵得非常激烈，再繼續(xù)下去，就會(huì)大動(dòng)干戈，甚至有可能傷害身體或鬧出人命。作為單位負(fù)責(zé)人，你怎樣處理這個(gè)問(wèn)題？【參考答案】如果我是單位負(fù)責(zé)人，對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取以下的處理方法：命令兩位職工停止吵架，因?yàn)橐话銇?lái)看，職工吵架時(shí)，發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，只要領(lǐng)導(dǎo)命令他們停止吵架，他們就會(huì)停止的。⑵了解情況，弄清吵架的原因，分清發(fā)生矛盾的主要方面和次要方面。再根據(jù)了解的情況，客觀公正地分清是非，開(kāi)展坦誠(chéng)的批評(píng)和規(guī)勸，我相信，這個(gè)矛盾也就會(huì)解決了。6討論會(huì)局面怎樣才能得到很好的控制你作為副局長(zhǎng)主持一次工作會(huì)議，其中一位處長(zhǎng)發(fā)言時(shí)思路清晰，其他人不得不認(rèn)同他的意見(jiàn)。但這位處長(zhǎng)得理不饒人，時(shí)常影響別人的發(fā)言積極性，以致許多人閉口不言。作為會(huì)議主持人，你如何處理這一問(wèn)題？【參考答案】尋機(jī)及時(shí)地接過(guò)這位處長(zhǎng)的話頭，在簡(jiǎn)要肯定其見(jiàn)解的基礎(chǔ)上，以委婉而又明晰的語(yǔ)言并輔之以目視等體態(tài)語(yǔ)言，盡量不留痕跡地讓其自覺(jué)停止發(fā)言，關(guān)鍵是給其一個(gè)立即下來(lái)的臺(tái)階。根據(jù)會(huì)議要求，提出幾個(gè)話題引導(dǎo)其他與會(huì)者積極討論，甚或直接點(diǎn)名讓與會(huì)者發(fā)表意見(jiàn)，并根據(jù)情況予以鼓勵(lì)、肯定、誘導(dǎo)、啟發(fā)和控制。在會(huì)后找一個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與那位處長(zhǎng)單獨(dú)進(jìn)行溝通，善意地指出其在會(huì)議發(fā)言上過(guò)于顯露鋒芒可能導(dǎo)致的負(fù)面影響，使其以后能自覺(jué)改正不當(dāng)?shù)陌l(fā)言方式。7李佳和王強(qiáng)失敗的主要原因是什么某局機(jī)關(guān)因工作需要，新成立了一個(gè)行政處，由局原辦公室副主任李佳任處長(zhǎng)，原辦公室的8位后勤服務(wù)人員全部轉(zhuǎn)到行政處，李佳上任后便到處物色人才，又從別的單位調(diào)進(jìn)5位工作人員。這樣，一個(gè)14人的行政處便開(kāi)始了正常工作。李佳38歲，年富力強(qiáng)，精力旺盛，在沒(méi)有配備副手的情況下，他領(lǐng)導(dǎo)其他13人開(kāi)展工作。開(kāi)始倒沒(méi)什么，時(shí)間長(zhǎng)了，問(wèn)題也就多了。因?yàn)樘幚锊还苁枪ぷ鞣峙?、組織協(xié)調(diào)還是指導(dǎo)監(jiān)督、對(duì)外聯(lián)絡(luò)，都是李佳拍板定案。盡管他工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，每日起早貪黑，也適應(yīng)不了如此繁雜的事務(wù)，哪個(gè)地方照顧不到都會(huì)出婁子，行政處內(nèi)部開(kāi)始鬧矛盾，與其他處室也發(fā)生了不少?zèng)_突。在這種情況下，局領(lǐng)導(dǎo)決定調(diào)出李佳，派局辦公室另一位副主任王強(qiáng)接任行政處處長(zhǎng)。王強(qiáng)上任后，首先，著手組建行政處內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，處下設(shè)置四個(gè)二級(jí)機(jī)構(gòu)：辦公室、行政一科、行政二科、行政三科。其次，選調(diào)得力干將，再?gòu)脑瓉?lái)的局辦公室選調(diào)兩位主任科員任行政處副處長(zhǎng)，在業(yè)務(wù)處選調(diào)3位副主任科員任行政一、二、三科的科長(zhǎng)，其余科長(zhǎng)、副科長(zhǎng)在原13名工作人員中產(chǎn)生。王強(qiáng)采取這些做法，目的就是改變處里的沉悶空氣，調(diào)動(dòng)大家的工作積極性，提高行政處的工作效率。這樣，一個(gè)19人的行政處在三位正副處長(zhǎng)、8位正副科長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，再次以新的面貌投入到工作之中。但是過(guò)了不久，行政處的工作效率不僅沒(méi)有提高，反而更加糟糕了。有些下屬認(rèn)為王強(qiáng)經(jīng)常以權(quán)亂指揮，他們的工作沒(méi)法開(kāi)展；有的下屬則認(rèn)為王強(qiáng)到處包辦代替，沒(méi)事找事干，和科長(zhǎng)爭(zhēng)權(quán)；有的人認(rèn)為行政處官多兵少，沒(méi)有正經(jīng)干活。不到半年，行政處又陷入重重矛盾之中，不但人際關(guān)系緊張復(fù)雜，而且大家都沒(méi)干勁。王處長(zhǎng)帶來(lái)的幾個(gè)人也要求調(diào)回原處室。在這種情況下王強(qiáng)只好辭職。但他很困惑：自己工作熱情很高，為什么還領(lǐng)導(dǎo)不好行政處的工作？請(qǐng)問(wèn)：李佳和王強(qiáng)失敗的主要原因是什么？應(yīng)如何改進(jìn)？【參考答案】①李佳和王強(qiáng)兩次管理上的失敗，主要是因?yàn)樵谶M(jìn)行組織設(shè)計(jì)時(shí)，違背了組織設(shè)計(jì)的基本要求和耗損原則，也就是說(shuō)設(shè)計(jì)管理層次和控制幅度不合理。②李佳失敗的原因：其一是管理層次太少，沒(méi)有體現(xiàn)出分權(quán)管理原則；其二是管理幅度過(guò)寬，1:13的幅度嚴(yán)重失衡。③王強(qiáng)的問(wèn)題是：第一，橫向部門設(shè)置過(guò)多；第二，官多兵少，機(jī)構(gòu)頭重腳輕；第三，領(lǐng)導(dǎo)方法不當(dāng)，過(guò)于攬權(quán)，管得太寬太細(xì)，影響中層干部積極性。正確的做法應(yīng)當(dāng)是：第一，設(shè)計(jì)組織管理層次和控制幅度一定要適度；第二，確定控制幅度應(yīng)以管理事務(wù)的難易程度為前提；第三，設(shè)計(jì)控制幅度還要考慮管理者的水平和管理手段以及管理對(duì)象的素質(zhì)等因素。8如何協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾假如你是公司副總，你分管的市場(chǎng)部新任經(jīng)理很有開(kāi)拓創(chuàng)新能力，上任三個(gè)月就使銷售額直線上升。但他與長(zhǎng)期在市場(chǎng)部工作的副經(jīng)理之間產(chǎn)生了矛盾，而且有激化趨勢(shì)。這個(gè)副經(jīng)理業(yè)務(wù)也相當(dāng)嫻熟。這種情況下，你該怎么做？【參考答案】通過(guò)當(dāng)事人或他人了解情況，找出矛盾的原因。如果是因公產(chǎn)生的矛盾，要檢查職責(zé)職權(quán)的劃分是否合理，規(guī)章制度是否健全，工作思路是否一致，鼓勵(lì)二人為了共同的工作目標(biāo)達(dá)成一致的工作見(jiàn)解，客觀上形成開(kāi)明、有序而又鼓勵(lì)創(chuàng)造的環(huán)境。如果是因私產(chǎn)生的矛盾，要明確利益關(guān)系，盡可能滿足各方合理的利益和前途等要求，化解二人可引起矛盾的障礙。如果是性格或其他無(wú)法調(diào)和的因素，根據(jù)工作需要，選擇最佳人選繼續(xù)留在該崗位，并配備合適副手，而將另一位安排到更合適的崗位上。9副處長(zhǎng)的計(jì)劃怎樣才能被采納你作為副局長(zhǎng)，向下級(jí)布置了一項(xiàng)工作，處長(zhǎng)代表全處提出了一項(xiàng)計(jì)劃。與此同時(shí)，副處長(zhǎng)又單獨(dú)向你提出一個(gè)更好的計(jì)劃，你將怎么辦？【參考答案】比照副處長(zhǎng)的計(jì)劃以及自己的思考，指出處長(zhǎng)所提計(jì)劃的不足，建議其重新召集全處人員進(jìn)一步完善計(jì)劃。單獨(dú)告訴那位副處長(zhǎng)，讓其在全處征求意見(jiàn)會(huì)上和盤托出自己的計(jì)劃，并力求以謙謹(jǐn)?shù)恼Z(yǔ)言闡釋，以便于處長(zhǎng)采納。事后要善意地提醒那位副處長(zhǎng)以后注意按組織程序表達(dá)自己的意見(jiàn)，防止與正職產(chǎn)生不必要的矛盾，同時(shí)還要從多個(gè)側(cè)面了解那位處長(zhǎng)是否有嫉賢妒能、壓制別人意見(jiàn)的情況，并根據(jù)了解的情況，決定是否做處長(zhǎng)的思想政治工作?？梢詫⒏碧庨L(zhǎng)的計(jì)劃以自己的意見(jiàn)的名義向處長(zhǎng)提出來(lái)，建議其重新研究、修訂所提計(jì)劃。10面對(duì)“夾縫”怎么辦在實(shí)際工作中，領(lǐng)導(dǎo)者常常處于各種矛盾的“夾縫”之中。他們需要處理好與本單位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事，外單位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事，下級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與群眾以及各方面的關(guān)系?！瓣P(guān)系”越多，越容易產(chǎn)生各種各樣的問(wèn)題和矛盾。面對(duì)這些矛盾和問(wèn)題，你將如何解決？【參考答案】（1） 面對(duì)“夾縫”，要有良好的心理狀態(tài)。要心胸開(kāi)闊，豁然大度，以增進(jìn)共識(shí)為目的。（2） 處于“夾縫”中，所遇到的矛盾和問(wèn)題