第6頁共6頁2023年?電話客服實(shí)?習(xí)心得總結(jié)?在每一個(gè)?新員工上線?之前，我會(huì)?告訴她們，?一個(gè)優(yōu)秀的?客服代表，?僅有熟練的?業(yè)務(wù)知識(shí)和?高超的服務(wù)?技巧還不夠?，要嘗試著?在以下兩點(diǎn)?的基礎(chǔ)上不?斷地完善作?為一個(gè)客服?代表的職業(yè)?心理素質(zhì)，?要學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，學(xué)?會(huì)把工作當(dāng)?成是一種享?受。首先，?對(duì)于用戶要?以誠相待，?當(dāng)成親人或?是朋友，真?心為用戶提?供切實(shí)有效?地咨詢和幫?助，這是愉?快工作的前?提之一。然?后，在為用?戶提供咨詢?時(shí)要認(rèn)真傾?聽用戶的問?題而不是去?___用戶?的態(tài)度，這?樣才會(huì)保持?冷靜，細(xì)細(xì)?為之分析引?導(dǎo)，熄滅用?戶情緒上的?怒火，防止?因服務(wù)態(tài)度?問題火上燒?油引起用戶?更大的投訴?。另外，?在平常的話?務(wù)管理中，?我一直在人?性化管理與?制度化管理?這兩種管理?模式之間尋?找一種平衡?。為了防止?員工因違反?規(guī)章制度而?受到處罰時(shí)?情緒波動(dòng)，?影響服務(wù)態(tài)?度，一種比?較有效的處?理方式是在?處罰前找員?工溝通，最?好的方式是?推己及人，?感覺自己就?是在錯(cuò)誤中?不斷成長起?來的，一個(gè)?人只要用一?定的心胸和?氣魄勇敢面?對(duì)和承擔(dān)自?己因錯(cuò)誤而?帶來的后果?，就沒有過?不去的關(guān)。?俗語云:知?錯(cuò)能改，善?莫大焉。所?以沒有必要?為自己所范?下的錯(cuò)誤長?久的消沉和?逃避，“風(fēng)?物長宜放眼?量”，于工?作于生活，?這都是最理?性的選擇，?同時(shí)這也是?處理與員工?關(guān)系最好的?一種潤滑劑?，唯有這樣?，才會(huì)消除?與前臺(tái)的隔?閡，營造一?種輕松的氛?圍，穩(wěn)定員?工情緒及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度。?當(dāng)然，在不?斷地將自己?以上的經(jīng)驗(yàn)?和想法得以?實(shí)施并取得?一定成效的?同時(shí)，我們?在這個(gè)舉足?輕重的位置?上，更象是?一顆螺絲釘?，同本部門?的前臺(tái)、后?臺(tái)、組長、?質(zhì)檢及部門?經(jīng)理之間作?著有效的配?合，同時(shí)也?與其它各組?或各部門之?間作著較為?和諧的溝通?和交流，將?話務(wù)管理工?作進(jìn)行得有?條不紊。在?我盡自己最?大的努力去?做好份內(nèi)事?情的過程當(dāng)?中，對(duì)團(tuán)隊(duì)?二字體會(huì)特?別深刻。曾?經(jīng)被這樣一?個(gè)故事感動(dòng)?:在洪水?暴虐的時(shí)候?，聚在堤壩?上的人們凝?望著兇猛的?波濤。突然?有人驚呼;?“看，那是?什么?”一?個(gè)好象人頭?的黑點(diǎn)順著?波浪漂過來?，大家正準(zhǔn)?備再靠近些?時(shí)營救。“?那是蟻球。?”一位老者?說;“螞蟻?這東西，很?有靈性。有?一年發(fā)大水?，我也見過?一個(gè)蟻球，?有籃球那么?大。洪水到?來時(shí)，螞蟻?迅速抱成團(tuán)?，隨波漂流?。蟻球外層?的螞蟻，有?些會(huì)被波浪?打入水中。?但只要蟻球?能上岸，或?能碰到一個(gè)?大的漂流物?，螞蟻就得?救了。”不?長時(shí)間，蟻?球靠岸了，?蟻群像靠岸?登陸艇上的?戰(zhàn)士，一層?一層地打開?，迅速而井?然地一排排?沖上堤岸。?岸邊的水中?留下了一團(tuán)?不小的蟻球?。那是蟻球?里層的英勇?犧牲者。他?們?cè)僖才啦?上岸了，但?他們的尸體?仍然緊緊地?抱在一起。?那么平靜，?那么悲壯-??于是，我開?始為此而努?力:一個(gè)有?凝聚力的團(tuán)?隊(duì)，應(yīng)該象?在遇險(xiǎn)境時(shí)?能迅速抱成?一團(tuán)產(chǎn)生出?驚人的力量?而最終脫離?險(xiǎn)境的“蟻?球”，在我?們呼叫中心?全體員工的?互幫互助與?精誠團(tuán)結(jié)下?，不懼用戶?的無理糾纏?，不驚投訴?者的古怪刁?鉆，嗬，一?大堆騷擾用?戶又何防!?很幸運(yùn)的?是，我們呼?叫中心本身?就是一個(gè)充?滿了___?和活力的團(tuán)?隊(duì)，而且每?一個(gè)身處其?中的人在“?逆水行舟，?不進(jìn)則退”?的動(dòng)力支持?中積極地參?予著這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的建設(shè)。?在與另外一?位班長良好?而默契的配?合下，我們?彼此取長補(bǔ)?短，查漏補(bǔ)?缺，再加上?部門經(jīng)理的?大力支持和?富有親和力?的微笑，不?管遇到什么?困難，我們?都能團(tuán)結(jié)一?心，尋求到?行之有效的?處理辦法，?渡過難關(guān)，?將話務(wù)管理?工作日臻完?善地進(jìn)行下?去。眾所周?知，公話業(yè)?務(wù)歷來是用?戶爭議和投?訴的焦點(diǎn)，?公話及卡類?用戶每月因?業(yè)務(wù)上的原?因在呼叫中?心的投訴率?是最高的，?班長工作中?很大一部分?壓力就是此?，所以在處?理此類投訴?時(shí)總是如履?薄冰，小心?謹(jǐn)慎，唯恐?因處理不好?而引起越級(jí)?投訴。而每?每遇到難以?決定或影響?較大的投訴?時(shí)總少不了?上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的?幫忙和引導(dǎo)?，這在很大?程度上為班?長的工作減?輕了壓力，?那是一種“?天塌下來有?人一起扛著?”的踏實(shí)感?。記憶中有?好幾起這樣?的投訴，但?都有驚無險(xiǎn)?，最終成為?鍛造我們能?力的經(jīng)歷而?不斷豐富著?我們的客服?生涯。細(xì)?細(xì)回憶這段?時(shí)間以來的?工作過程及?目前公話組?的整個(gè)狀態(tài)?，雖然在我?們大家的共?同努力下有?了較大的變?化，但是仍?有許多的缺?點(diǎn)和不足等?著我們?nèi)ヒ?guī)?劃和改觀。?首先在服務(wù)?質(zhì)量和服務(wù)?意識(shí)方面離?省局的要求?還存在較大?差距，不管?成功與否，?我們都將不?斷地摸索和?嘗試，如作?大型的關(guān)于?服務(wù)意識(shí)及?情緒管理方?面的培訓(xùn)來?激發(fā)前臺(tái)的?工作積極性??；?yàn)榱颂?高語音親和?力，作語音?藝術(shù)培訓(xùn)及?在公司工會(huì)?的倡導(dǎo)和鼓?勵(lì)下號(hào)召全?話務(wù)中心參?與詩歌朗誦?大賽等嘗試?，在培養(yǎng)聲?音___力?過程中，讓?電話交流的?載體更加生?動(dòng)，由此而?產(chǎn)生一批更?加出色的客?服代表。然?后是在座席?間工作紀(jì)律?及員工思想?動(dòng)態(tài)（范本?）上將進(jìn)一?步加大管理?力度，由于?公話組是呼?叫中心人數(shù)?最多的一個(gè)?組，對(duì)于今?后的工作可?謂任重而道?遠(yuǎn)。所以?不管以后的?工作將會(huì)發(fā)?生什么樣的?變化，我都?不敢有絲毫?的松懈，并?且將更加的?認(rèn)真地做好?自己份內(nèi)的?事，努力克?服個(gè)性和年?齡的弱點(diǎn)，?推開障礙和?阻力，拋棄?“小我”，?輕松上陣。?我相信自己?不管受歲月?如何地磨礫?而產(chǎn)生變化?，但是追求?___、永?不言敗的個(gè)?性永不會(huì)變?。我的信?念是活到老?，學(xué)到老，?要自信一生?，也許，只?有用學(xué)習(xí)的?心態(tài)來支撐?自己，才能?使我這個(gè)老?員工以后在?客服行業(yè)做?得更有活力?、更具創(chuàng)意?和更加從容?一些吧。?電話客服實(shí)?習(xí)心得總結(jié)?篇2作為?二十一世紀(jì)?的大學(xué)生，?我在聯(lián)通公?司實(shí)習(xí)電話?客服，當(dāng)我?實(shí)習(xí)工作了?一段時(shí)間后?發(fā)現(xiàn)自己把?一切都想的?太簡單了，?畢竟我只是?個(gè)半只腳踏?出象牙塔的?實(shí)習(xí)大學(xué)生?，社會(huì)的復(fù)?雜是我看不?清楚的，我?深刻地感受?到了就業(yè)的?壓力。第?一天到聯(lián)通?公司實(shí)習(xí)的?時(shí)候，我的?指導(dǎo)老師帶?我熟悉了下?工作環(huán)境，?說明了下公?司的規(guī)章制?度，還介紹?了一些業(yè)務(wù)?方面的知識(shí)?和工作流程?。我被安排?在電話客服?崗位實(shí)習(xí)，?我深刻的了?解到電話客?服并沒想象?的那么簡單?，我的工作?主要就是作?為聯(lián)通公司?的電話客服?業(yè)務(wù)員身份?去進(jìn)行電話?營銷，推薦?客戶辦理聯(lián)?通公司的彩?鈴業(yè)務(wù)，這?讓我很有壓?力，我開始?以為電話客?服就是打打?電話，和客?戶保持良好?的關(guān)系，并?解決客戶的?一些業(yè)務(wù)問?題等等。做?電話客服主?要就是要講?究溝通交流?的藝術(shù)，在?一片永久的?業(yè)務(wù)下，要?如何去和客?戶溝通，都?是值得我們?去思考的，?在實(shí)習(xí)中積?累經(jīng)驗(yàn)，用?于實(shí)踐中，?提高自己的?業(yè)績和工作?效率。經(jīng)?過幾天的培?訓(xùn)，我已經(jīng)?能夠正式上?崗了，我們?主要是負(fù)責(zé)?為客戶辦理?彩鈴業(yè)務(wù)這?一塊，實(shí)習(xí)?中要注意自?己的語氣和?語言，對(duì)于?這個(gè)行業(yè)，?最看重的就?是語言的表?達(dá)，也就是?說話的藝術(shù)?，首先一定?要注意正面?的語言表達(dá)?，不要有不?好的詞語讓?顧客反感。?第二就是?要言簡意賅?，一語道出?重點(diǎn)，要知?道，客戶可?能沒時(shí)間聽?你多說，所?以在客戶接?通電話的那?一剎那我們?就要直接說?出目的。還?要注意能不?說“不”就?不說，在業(yè)?務(wù)介紹中要?明白我們的?身份，我們?是聯(lián)通公司?的實(shí)習(xí)電話?客服人員，?要時(shí)刻注意?企業(yè)形象，?還有就是不?要用口頭禪?。在明白這?些說話的藝?術(shù)后，就很?好做了。?慢慢的經(jīng)過?我對(duì)業(yè)務(wù)的?熟悉，和自?己不斷的努?力，以及同?事和領(lǐng)導(dǎo)們?的幫助，我?已經(jīng)能嫻熟?的處理電話?客服這塊的?任務(wù)了。我?在實(shí)習(xí)期間?的表現(xiàn)也是?得到了領(lǐng)導(dǎo)?和同事的一?致認(rèn)可，可?以說這次的?電話客服實(shí)?習(xí)是滿載而?歸，我要特?別感謝大家?對(duì)我的幫助?。這次的?電話客服實(shí)?習(xí)對(duì)我這個(gè)?大學(xué)生來說?是很有意義?的，在這次?的實(shí)習(xí)中，?我學(xué)會(huì)了很?多說話的藝?術(shù)和為人處?事的道理，?是一次讓我?受益匪淺的?實(shí)習(xí)經(jīng)歷。?電話客服?實(shí)習(xí)心得總?結(jié)篇3進(jìn)?入大學(xué)快_?__年啦，?真正的實(shí)習(xí)?其實(shí)已經(jīng)有?___次啦?，第一次在?蘇寧，這一?次在支付寶?，但是工作?都是同一個(gè)?種類——客?服，我的理?解就是無條?件為來電的?顧客服務(wù)，?你必須是抱?著一種敬畏?的心態(tài)對(duì)待?顧客，在交?談的過程中?，你必須是?客氣，耐心?，親切。這?差不多是必?須的。其實(shí)?經(jīng)過這兩次?的實(shí)習(xí)，我?發(fā)現(xiàn)自己并?不適合那種?___在辦?公桌，雖然?我熱衷與交?談，我覺得?溝通是交流?的最好的方?式，是橋梁?。拉近彼此?的距離，但?是我似乎不?喜好聽聲交?談，我喜歡?facet?oface?這樣的方式?似乎更能滿?足我?？头?就是一種聽?聲溝通，根?據(jù)對(duì)方的語?速，根據(jù)對(duì)?方的語氣，?來判斷，臆?測(cè)對(duì)方的表?情變化，我?想這樣的工?作更適合靦?腆型的人，?這樣似乎更?能發(fā)揮這類?人的優(yōu)勢(shì)。?一般來說不?害羞的人，?一般都是有?那么點(diǎn)極大?咧咧，那么?其實(shí)這類在?做客服時(shí)，?他的情緒就?不那么好克?制，語氣容?易產(chǎn)生很大?的波動(dòng)。?我想我就是?屬于后者吧?。其實(shí)現(xiàn)在?社會(huì)，一個(gè)?充滿在各種?交流方式的?社會(huì)，再加?上網(wǎng)絡(luò)世界?的不斷發(fā)展?，人們可以?足不出戶就?能做任何可?以再網(wǎng)上完?成的事，那?么隨之而來?有很多的問?題就擺在那?，那么什么?方式可以解?決這些矛盾?呢。這樣客?服的隊(duì)伍就?這樣在不斷?的擴(kuò)大，這?一個(gè)行業(yè)其?實(shí)也解決了?很多就業(yè)問?題。我想我?們有時(shí)把這?個(gè)職業(yè)想的?太簡單啦，?做一個(gè)合格?的客服其實(shí)?真的很難，?一個(gè)合格的?客服，必須?了解的事情?太多，企業(yè)?內(nèi)部的，企?業(yè)外部，與?企業(yè)有著密?切聯(lián)系的，?相關(guān)的業(yè)務(wù)?知識(shí)，當(dāng)然?回答問題時(shí)?的用語也應(yīng)?該是相當(dāng)有?要求的，起?碼的口齒清?楚，專業(yè)的?用語規(guī)范，?親切的回答?，很好的語?言___能?力，我想這?個(gè)就是一個(gè)?客服必備的?。在支付?寶實(shí)習(xí)，在?此刻我覺得?最大的收獲?并不是我所?在的這個(gè)崗?位帶給我的?感受，其實(shí)?公司的氛圍?