一次完整的銷售探望

FoundationalVersionsforSellingTechnique前言市場推廣者須要了解的市場營銷基礎問題STPSegmentation-TargetMarket-Positioning市場細分－目標市場－市場定位市場營銷的七個基本概念7顧客導向產品策略價格策略顧客探討渠道策略促銷策略市場營銷組合：4Ps人員推銷廣告策略公共關系營業(yè)推廣促銷組合PromotionMix1.銷售探望的整體性準備探望服務為什么強調“整體性”整體性是什么學問準備工具準備心理準備提出問題發(fā)覺需求處理異議締結訂單探望記錄分析跟進顧客模板保持聯(lián)絡資源儲備良性溝通+1.銷售探望的整體性準備探望服務為什么強調“整體性”整體性是什么你確定知道的一句話“謝絕推銷”說明白什么？你做到了嗎？你一直在這樣做嗎？你以往取得的業(yè)績中，僥幸的成分有多少？你知道怎么做嗎？2.銷售準備——意義可以再次了解顧客增加銷售代表的信念可以把握對談方向所有客戶都會欣賞銷售代表為拜訪所作的完善的準備2.1學會運用“二八”法則推銷新手起步工作與休息了解顧客與銷售不同顧客與收益說和聽的關系重要的第一印象感情建立與產品演示“殺價”情形的比例支配準備與實踐……20%80%2.2精于學問的三個要素商品學問銷售學問人性學問2.3.1探望前支配客戶情形分析個人基本資料家庭基本資料單位基本資料個人在單位環(huán)境分析個人家庭階段分析個人家庭偏好分析親友狀況分析個人家庭需求分析交往契合點分析……分清晰你要探望的是最終消費者（運用者）還是經(jīng)銷商2.3.2探望前支配客戶情形分析產品介紹準備產品學問儲備產品相關學問儲備競爭品牌學問儲備行業(yè)及相關學問儲備提煉你的USP學會做翻譯…………獨特的銷售主張2.3.3探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備產品利益信息——最終運用者產品利益信息——經(jīng)銷商產品平安信息利益平安信息——最終運用者和經(jīng)銷商利益分解信息……2.3.4探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄確認探望結論梳理已傳遞信息并解決遺漏確定遺留問題并準備解決方案準備和整理新信息確定保留或轉換溝通方式……2.3.5探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄介紹法準備介紹方法產品法利益法震驚法問題法饋贈法調查法贊美法求教法閑聊法……準備銷售支持2.3.6探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄一般銷售工具準備介紹方法業(yè)務推廣工具……準備銷售支持2.3.7探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄想象準備介紹方法記錄……想象探望過程修改提高嫻熟記憶準備銷售支持2.3.8探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄專業(yè)性準備介紹方法協(xié)調性……想象探望過程親和力整理良好儀表準備銷售支持2.3.9探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄克服消極心態(tài)準備介紹方法不用我們的藥是因為嫌太貴想象探望過程整理良好儀表樹立正確心態(tài)醫(yī)院（防疫站）有了同類產品，所以不要我們的藥這個人太黑，嫌我給的少，不用我們的藥這個人太難見了，等了2個小時，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉化為主動心態(tài)耐性與許久最重要準備銷售支持2.3.10探望前支配客戶情形分析產品介紹準備傳達信息準備復習探望記錄準備介紹方法想象探望過程整理良好儀表確定走訪路途樹立正確心態(tài)2.4目標設定的Smart原則Specific—特定的、具體的Measurable—可衡量的、可評估的Ambitious—具有挑戰(zhàn)性的Relevant—相關的Time—具有時間性的Aplanisnothing,unlessitdegeneratesintowork!213.探望中對談視察與被視察——哪個更重要？3.1銷售對談五步走最初接觸階段：具有確定性資訊階段：搜集一般資訊，駕馭可能發(fā)生的負面反應，冷淡或不服溝通階段：共享特定的資訊，處理可能的負面看法（懷疑、反對、缺點、誤會、不關切）誘導階段：利用利益說明，展示，使客戶接納行動階段：締結，進入服務流程3.2第一印象的重要性說的內容說的形式身體語言7%38%55%打造自己的影響力含部分先天因素專業(yè)與信念完全可由后天的努力獲得影響力強化影響力弱化影響力構成的三要素一個人成功的鑰匙，在于他的影響力，而非職權創(chuàng)建讓人追隨的獨特魅力，首先就是讓每一個人感受到你對他們的重視重視每個人并不代表要取悅每個人3.3魅力秘笈8+1贊美聲音傾聽握手眼睛點頭微笑身體第一印象，你只有一次機會——BeWell-prepared!3.4破壞第一印象的方法占用客戶的地方留專業(yè)資料給非專業(yè)人員充當?shù)谌呗o目的奢侈時間落下記錄本等物品3.5談吐舉止的不良習慣說話速度太快、吐字不清、語言粗俗聲音粗啞、有氣無力、說話不冷不熱指責、挖苦、吹牛、撒謊油腔滑調、緘默寡言太隨意、與顧客勾肩搭背死皮賴臉、死磨活纏挖耳搔頭、聳肩、吐舌咬指甲、舔嘴唇、腳不住地抖動常?？幢怼⑵ばθ獠恍|張西望、慌驚惶張3.6具有銷售力氣的24個詞匯顧客的姓名了解證明健康從容保證錢幣平安節(jié)約新的敬重發(fā)覺正確結果真誠價值玩笑真理勸慰高傲利益應得快樂重要其它五個詞匯：你擔保優(yōu)點明確好處3.7阻礙銷售的24個詞匯應付花費付款合同簽字嘗試困擾虧損丟失損害購買死亡低劣售出出賣代價決心費勁困難義務責任失敗不利不履行4.開場目的利益接受？——用一句話進行表述：簡潔、明確、清晰開場三要素4.1避開這樣的開場議程模糊不清沒有說明議程對客戶的價值沒有促進開放而雙向的溝通氣氛一連串的產品特征議程不切實際……4.2.1提問的類型封閉式問題定義：供應選擇答案，引出“是”或者“否”的選擇目的：鎖定開放式問題定義：不供應答案，給對方留出空間闡述觀點目的：撒網(wǎng)，搜集資訊或打開探討，了解或發(fā)掘須要，激勵客戶詳談他所提到的資料4.2.2提問時的留意點營造開放的溝通氣氛能抓住并維持客戶的留意力有效地運用封閉式提問讓客戶確定優(yōu)先次序條理分明發(fā)掘全部相關的客戶須要對客戶表示敬重和了解4.2.3提問時應避開的情形1一連串封閉式問題，審問客戶感到被盤問，看法變得抗拒資料不完整時，沒有跟進沒有確定須要背后的須要詢問顯示出沒有傾聽客戶的回應4.2.3提問時應避開的情形2問太多的問題而沒有供應產品的信息顯示出沒有傾聽須要還未對須要有共同的了解就起先勸服像鸚鵡學舌般復述……4.3.1傾聽——為什么要聽搜集資訊發(fā)掘客戶需求確認客戶對我們的看法恰當?shù)鼗貞蛻舻男畔榱藰啡ぁ?.3.2聽的五個層次聽有五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽憐憫心地聽全神貫注地聽我們常常被人埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？4.3.3聽的三步曲之一：準備給自己和客戶都倒一杯水。盡可能找一個安靜的地方。讓雙方都坐下來。記得帶筆和記事本?！?.3.4聽的三步曲之二：記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有如下好處：具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中，可依據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求?？杀荛_日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。事先征得對方同意：我能不能記一下？4.3.5聽的三步曲之三：理解不清晰的地方，詢問清晰為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內容。要讓客戶把話說完，再提看法或疑問。5W1H法5W指What、When、Where、Who、Why1H指How、Howmany和Howmuch4.3.6聽的三大原則和十大技巧耐性關切別一起先就假設明白他的問題留意：表現(xiàn)得不要過分，否則就成了居委會老大媽了。4.3.7聽力測試

“我們以前經(jīng)銷過這種產品。”

潛臺詞是：

“你們的電話不是占線就是打不通?！睗撆_詞是：“有別的規(guī)格嗎？”潛臺詞是：“你似乎什么都不知道?！睗撆_詞是：4.3.8傾聽時的分心情形對主題或說話者有成見說得太快或太慢對主題缺乏愛好對主題太熟悉專業(yè)術語的干擾冥想環(huán)境太輕松或太不舒適5.發(fā)覺需求需求

合理需求能滿足的合理需求6.勸服特征與利益公司、產品與自己6.1介紹產品時應留意介紹的特征和利益與需求相關正確地介紹特征和利益用顧客的語言介紹特征和利益能從容自如地回應客戶……6.2介紹產品時要避開過分依靠資料供應過多的資料只介紹特征，不提利益不能精確地介紹回避有關微小環(huán)節(jié)的詢問顯得不自由或遲疑……6.3介紹產品時應避開錯失時機去介紹其它產品特征和利益不能以本產品特征和利益消退競爭對手的優(yōu)勢客戶的產品學問優(yōu)于銷售代表……6.4幾種說的語氣單調而平淡的語氣緩慢而低沉的語氣嗓門高高的強調語氣硬的、嗓門很高的語氣高高的嗓音伴隨著拖長的語調6.5運用“FABE”技巧引導顧客FABE就是特點、優(yōu)點、利益、證據(jù)特點F特優(yōu)點A優(yōu)連接詞我們的冰箱省電因為我們接受了世界上最先進的電機假如購買我們的冰箱，你將節(jié)約大量的電費，從而節(jié)約家庭開支利益B利例子1.每個產品都有其功能，否則就沒有存在的意義2.對每個產品的常規(guī)功能，很多銷售代表也都有確定的相識——你要深刻發(fā)掘自身產品的潛質，努力找到競爭對手和其他銷售代表忽視的、沒有想到的特性1.要向顧客證明：我比別的同類產品好，所以你應當買我的2.證明的方法：列舉出比較優(yōu)勢來3.盡可能多的優(yōu)勢：最干脆、最明顯到間接、隱含的，想得越多、越細越好1.利益推銷已成為推銷的主流理念，它強調的是：通過我的產品，你能得到什么樣的、實實在在的利益和好處2.反映出“顧客導向”的現(xiàn)代營銷理念3.給顧客購買的堅毅理由或借口1.騙子和英雄的唯一區(qū)分：說的好聽沒有什么，關鍵在于證據(jù)2.證據(jù)具有足夠的客觀性、權威性、牢靠性、可證明性、可在第三方獲得3.不要受冤枉：不要因為材料的牢靠性問題導致客戶對你的懷疑和不信任6.5.1說明特點的五個留意點做個精彩的演員要考慮顧客的記憶儲存要留意溝通方式太激進的危機在說明時出現(xiàn)意外……6.5.2傳達利益信息時要留意的事項記得提到全部的利益客戶已知的利益也應當說出來用客戶聽得懂的語言說有建設性,有把握創(chuàng)建一個和諧輕松的氣氛顧客要的是利益,而不是什么特點和優(yōu)點6.6關于“說”的測試你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充溢自信？你的聲音是否充溢活力與熱忱？你說話時是否使語調保持適度變更？你的聲音是否坦率而明確？你能避開說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自由和快樂嗎？當你不由自主地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避開運用“哼”、“啊”等詞？你是否特殊留意正確地說出每一詞語或姓名？6.7說“我會……”以表達服務意愿不要運用應當運用1.“我盡可能向有關部門詢問你的事情。”2.“我盡可能把你的狀況反映給公司，他們能回答你的問題?！?.“我會給公司打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！?.“我會把你的問題反映給公司，不用麻煩你再給我打電話了。”6.8如何使“上帝”發(fā)瘋我不知道你為什么如此不滿我早就提示過你了你確定是瘋了你干嗎發(fā)這么大的脾氣我不知道這不是我的責任不是我的錯誤……※客戶須要銷售人員理解并體諒他們的狀況和心情，而不要進行評價或推斷6.9說“我理解……”以體諒顧客心情發(fā)覺Find3F法則客戶的感受Feel別人的感受Felt范例我理解您怎么會有這樣的感覺——Feel其實別人也有過這樣的感覺——Felt不過經(jīng)過說明后，他們理解了這種規(guī)定是為了疼惜他們的平安——Find6.10.1說“你能……嗎？”

以緩解驚惶心情說“你能……嗎？”的好處消退人們通常聽到“你必需……”時的不快樂避開指責對方“你原來應當……”所帶來的不利影響保證對方清晰地知道你須要什么……6.10.2什么時候運用“你能……嗎？”你必需你應當你為什么不你犯了個錯誤我須要你能……嗎或者請你……好嗎？應當運用不要運用6.10.3“你能……嗎？”的訓練嘗試用“你能……嗎？”來替換如下說法“你應當先通知我一聲，再作確定”“你必需在5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了”“你從來都不考慮清晰就作確定”“這里這么多客戶在等著，你應當多支配一些人手”……6.11.1說“你可以……”來代替說“不”每個人都寵愛聽到自己“可以做……”，而不寵愛聽到自己“不行以做……”。運用“你可以……嗎？”的方法可以節(jié)約時間，否則顧客會接著詢問——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？”因為說“不”比較困難，運用“你可以……”的方法會使你對于拒絕的表達更簡潔……6.11.2什么時候說“你可以……嗎？”你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別的方法。盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方供應服務。你的顧客可能對自己要什么并不明確，跟他提個建議通常能啟發(fā)他的思路……6.11.3“你可以……”的訓練嘗試用“你可以……嗎？”的句式替換如下說法“這個忙我?guī)筒簧?，你必需跟?jīng)理談。”“要把那件事做好，必需先給我兩天的時間。”“現(xiàn)在公司沒有這種貨，只有質量差一點的批號?！?/p>

……

6.12.1說明緣由以節(jié)約時間因為人們天生就愛刨根問底，所以當你希望向顧客表述時，其實顧客最希望知道的是Why，因此要首先說明緣由。先講清晰緣由會更快吸引顧客的留意。比如“要想省錢……”6.12.2什么時候運用

“說明緣由”的方法當你傳達技術信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不信任你時……6.12.3講明緣由贏得合作假如先講明你的方法會給顧客帶來多大的好處，你就會贏得更深化的合作“為了節(jié)約你的時間”“為了盡可能滿足你的要求”“為了更清晰你的要求”……7.處理負面反應——克服障礙客戶異議的兩重性異議成交障礙成交信號成交希望7.1處理顧客異議的方法回避無關的異議把握時機，剛好反應，不要被顧客難倒盡量簡化答案，不做又臭又長的說明答復時盡量以顧客能獲得的好處為結束語削減顧客說“不”的機會確定不能爭論知之為知之，不知為不知，誠意為根本7.2消退顧客異議的步驟細致聽取顧客的異議回答問題之前短暫停頓要對顧客表現(xiàn)出憐憫心復述顧客提出的問題回答顧客提出的問題7.3你不能滿足的須要——缺點表示了解該顧慮將焦點轉移到整體利益重提已接受的利益以淡化缺點詢問是否接