服務(wù)質(zhì)量管理培訓主講人：李汝東Tel:Mail:lrdong@第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點什么是服務(wù)ISO9000標準的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標準中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全時間性客人進酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標準文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時、準確地完成；②準確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。①及時服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費者打來的電話；④提供恰當?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量量要素（6）交交流：用用消費者者聽得懂懂的語言言表達和和耐心傾傾聽消費費者的陳陳述。①介紹服服務(wù)本身身的內(nèi)容容；②介紹所所提供服服務(wù)的費費用；③介紹服服務(wù)與費費用的替替換；④向消費費者保證證能解決決問題。。（7）可可信度：：真正、、信任、、誠實和和心中想想著消費費者的利利益。①公司名名稱；②公司聲聲譽；③接觸顧顧客人員員的個人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推銷難難易程度度。（8）安安全性：：擺脫危危險、冒冒險、疑疑惑的自自由度。。①身體上上的安全全；②財政上上的安全全；服務(wù)質(zhì)量量要素③信任程程度。（9）理理解：盡盡力去理理解消費費者的需需求。①了解消消費者的的特殊需需求；②提供個個別關(guān)心心；③認識老老主顧。。（10））有形的的東西：：包括服服務(wù)的實實物方面面。①實物設(shè)設(shè)施；②人員形形象；③提供服服務(wù)時所所使用的的工具和和設(shè)備；；④服務(wù)的的實物表表現(xiàn)（卡卡片等））；⑤服務(wù)設(shè)設(shè)施中的的其他東東西。服務(wù)質(zhì)量量的特征征服務(wù)質(zhì)量量的評判判具有很很強的主主觀性：：在一定的的環(huán)境和和道德前前提下，，消費者者根據(jù)自自身的需需要或期期望，說說服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是““什么””就是““什么””。服務(wù)質(zhì)量量具有絕絕對性：：無論是制制造生產(chǎn)產(chǎn)那種類類型的產(chǎn)產(chǎn)品（硬硬件/軟軟件/流流程性材材料/服服務(wù)），，都需要要服務(wù)。。服務(wù)質(zhì)量量具有變變動性：：當顧客的的口味改改變或提提高以后后，自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量應(yīng)應(yīng)隨之而而改變或或提高。。同時顧顧客的評評判標準準會隨著著時間和和空間的的轉(zhuǎn)移而而改變。。服務(wù)質(zhì)量量具有差差異性：：不同顧客客對同一一服務(wù)具具有不同同的感受受。服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)無形性性的營銷銷策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標準／細化檔次，降低購買失誤風險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)提供和和消費同同時性的的營銷策策略消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠程教學、自助服務(wù)等）消費風險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對不可可儲存性性的營銷銷策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務(wù)人員彈性引導需求的時間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主觀評價價性的營營銷策略略消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓和激勵進行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風險用機械代替人工過程標準化和檔次明細化能降低質(zhì)量風險控制服務(wù)過程，制定一定的操作標準和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為為滿足顧顧客的潛潛在要求求滿足感物性的充充分狀況況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特特性都會會從有魅魅力到當當然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量量的“雷雷區(qū)”顧客感知知模型——顧客客如何看看待質(zhì)量量不同類型型特性的的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論論我們的服服務(wù)特性性中哪些些是當然然的質(zhì)量量？哪些些一元的的質(zhì)量？？那些是是有魅力力的質(zhì)量量？這些特性性不能滿滿足時顧顧客的反反應(yīng)是什什么？組長負責責進行2分鐘的的陳述!服務(wù)質(zhì)量量管理構(gòu)構(gòu)架：服服務(wù)“金金三角””管理職責責人員和設(shè)設(shè)備資源質(zhì)量管理理體系結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客接觸觸面服務(wù)金三三角：管管理職責責、人員員和設(shè)備備資源及及管理架架構(gòu)是在在與顧客客為中心心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的互互動關(guān)系系三者之間間的作用用最終都都會在顧顧客接觸觸面上發(fā)發(fā)揮其作作用顧客接觸觸面的四四種類型型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討顧客研究究顧客對服服務(wù)質(zhì)量量的認知知更多的的是依靠靠其對服服務(wù)的感感覺和體體驗，決決定了服服務(wù)業(yè)需需要更多多地面對對具有個個性化要要求的顧顧客針對同一一服務(wù)，，顧客的的感覺會會隨著時時間、空空間的變變化而不不斷變化化上述特點點決定著著企業(yè)需需要對市市場進行行詳細分分析，需需要對服服務(wù)進行行分類、、分級人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討以人為本本的管理理在與顧客客接觸面面上，服服務(wù)人員員往往是是獨立的的、直接接面對各各種不同同類型的的顧客，，其服務(wù)務(wù)技能和和方式直直接決定定著顧客客對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感受；；這種感受受可能在在同樣的的背景，，產(chǎn)生完完全不同同的結(jié)論論；顧客的感感受直接接決定著著服務(wù)的的成?。?；服務(wù)的所所有無形形成分往往往是由由人來決決定的。。人的相互互作用是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個至關(guān)關(guān)重要部部分人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討運用最終終檢驗來來影響和和控制與與顧客接接觸過程程中的服服務(wù)質(zhì)量量通常是是不可能能服務(wù)流程程的策劃劃必須考考慮到服服務(wù)過程程中所有有的可能能發(fā)生的的意外事事件和其其應(yīng)對措措施在服務(wù)過過程中服服務(wù)的補補救措施施需要及及時地提提供，這這決定著著服務(wù)流流程的策策劃還應(yīng)應(yīng)考慮到到可能出出現(xiàn)的不不合格，，并策劃劃相應(yīng)的的補救措措施服務(wù)流程程是否滿滿足要求求需要確確認和再再確認服務(wù)前的的準備成成為了服服務(wù)質(zhì)量量控制的的重點人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討有些服務(wù)務(wù)項目的的質(zhì)量受受到顧客客參與程程度的影影響特定的服服務(wù)項目目（如按按摩、美美容、娛娛樂、醫(yī)醫(yī)療、培培訓、咨咨詢等））需要顧顧客的參參與和配配合應(yīng)確定顧顧客的職職責、責責任和應(yīng)應(yīng)遵循的的規(guī)則（（如學生生守則、、患者須須知等））為了保證證服務(wù)的的質(zhì)量，，必要時時可能需需要對顧顧客的行行為施加加影響（（如對學學校對學學生的管管理、對對顧客享享受西餐餐的指導導等）。。人—物互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點組織的人人員通過過和顧客客的物品品接觸為為顧客提提供服務(wù)務(wù)，該類類服務(wù)經(jīng)經(jīng)常會表表現(xiàn)為提提供維修修、代存存、看護護等服務(wù)務(wù)項目該類服務(wù)務(wù)需要通通過最終終檢驗影影響和控控制服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供供前對顧顧客提供供物品的的品名、、規(guī)格型型號、數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量狀況況（應(yīng)注注意識別別目前存存在的問問題）等等進行確確認并和和顧客達達成一致致在服務(wù)的的全過程程應(yīng)采取取措施保保護顧客客的物品品，對于于任何問問題均應(yīng)應(yīng)及時和和顧客溝溝通。物—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討組織通過過提供的的設(shè)施、、工具與與顧客互互動提供供服務(wù)，，該類服服務(wù)一般般體現(xiàn)為為一些需需要顧客客自助的的服務(wù)，，如自動動取款服服務(wù)、客客人利用用提供的的設(shè)施享享受洗浴浴服務(wù)等等設(shè)施、工工具的性性能、安安全性、、可靠性性、適用用性、易易操作性性等是保保證服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵要素應(yīng)規(guī)定顧顧客的相相關(guān)職責責、責任任和應(yīng)遵遵循的基基本原則則，并通通過適當當?shù)姆绞绞脚c顧客客溝通（（如提供供顧客須須知、設(shè)設(shè)施安全全操作說說明）服務(wù)質(zhì)量量管理的的難點在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理中必須須注意以以下難點點：1、服務(wù)務(wù)具有不不可儲存存性（服服務(wù)提供供結(jié)束時時也是服服務(wù)消失失時）的的特點，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不能能夠“維維修”和和“更換換”。差差錯發(fā)生生后，即即使再采采取補救救性措施施，企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的聲聲譽也受受到一定定損害。。2、與顧顧客接觸觸時間越越長，令令顧客不不滿意的的可能性性越大。。3、服務(wù)務(wù)提供者者和顧客客共同參參與服務(wù)務(wù)過程，，影響服服務(wù)質(zhì)量量，因此此顧客管管理和輔輔導也是是關(guān)鍵問問題。第二講服服務(wù)定位位課程目標標掌握服務(wù)務(wù)定位的的步驟和和基本方方法理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量定定位在服服務(wù)質(zhì)量量管理體體系中的的重要地地位服務(wù)質(zhì)量量環(huán)服務(wù)提要要市場開發(fā)發(fā)過程服務(wù)業(yè)績績分析和和改進組織評定定顧客評定定服務(wù)提供供過程服務(wù)結(jié)果果設(shè)計過程程服務(wù)規(guī)范范服務(wù)提供供規(guī)范監(jiān)控規(guī)規(guī)范服務(wù)需需要顧客組織顧客組織接觸面面接觸面面服務(wù)組組織服務(wù)定定位階階段服務(wù)提提供階階段改進階階段服務(wù)定定位基基礎(chǔ)服務(wù)定定位的的內(nèi)容容：目標顧顧客群群（市市場細細分））目標顧顧客群群的需需求和和期望望（確確定顧顧客需需要））所提供供服務(wù)務(wù)相關(guān)關(guān)的法法規(guī)要要求和和社會會道德德要求求（確確定相相關(guān)需需要））服務(wù)的的種類類和功功能（（服務(wù)務(wù)創(chuàng)意意）服務(wù)特特性和和提供供過程程特性性（服服務(wù)設(shè)設(shè)計））服務(wù)定定位的的意義義：為服務(wù)務(wù)管理理體系系確立立目標標，是是服務(wù)務(wù)質(zhì)量量管理理的核核心是一個個戰(zhàn)略略性問問題服務(wù)定定位的的步驟驟戰(zhàn)略定定位市場定定位顧客需需求定定位服務(wù)創(chuàng)創(chuàng)意服務(wù)設(shè)設(shè)計服務(wù)標標準化化企業(yè)的的使命命、發(fā)發(fā)展方方向定定位，，使企企業(yè)各各方面面運作作的基基本指指導方方針不可能能所有有的消消費者者都是是您的的顧客客；任任何一一個公公司都都沒有有能力力確保保所有有的消消費者者滿意意；您您只能能尋找找和您您的定定位向向吻合合的顧顧客群群特定的的顧客客群體體均有有著基基本相相同的的需求求和愛愛好；；為了了確保保他們們滿意意，您您唯一一的選選擇是是研究究他們們，把把他們們的需需求充充分挖挖掘出出來，，甚至至他們們自己己都不不覺知知的需需要。。同時時還應(yīng)應(yīng)關(guān)注注法規(guī)規(guī)要求求和其其他要要求創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生服服務(wù)項項目的的基本本概念念、服服務(wù)功功能設(shè)設(shè)想（（服務(wù)務(wù)提要要）。。任何何一個個好產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)項目目均來來自于于好的的創(chuàng)意意，設(shè)設(shè)計還還是下下一部部的事事情。。這是一一個技技術(shù)問問題，，其作作用是是綜合合利用用科學學、技技術(shù)和和經(jīng)驗驗，將將好的的創(chuàng)意意實現(xiàn)現(xiàn)將設(shè)計計的結(jié)結(jié)果用用文件件形式式表達達服務(wù)過過程中中還需需要進進一部部識別別顧客客個性性化的的需求求市場定定位市場定定位：是指服服務(wù)企企業(yè)根根據(jù)自自己的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃、市市場競競爭狀狀況和和自身身資源源條件件，建建立和和發(fā)展展差異異化競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以使使自己己的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品在在消費費者心心目中中形成成區(qū)別別并優(yōu)優(yōu)越于于競爭爭者產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特形象象。是指服服務(wù)企企業(yè)選選擇重重點服服務(wù)的的特定定消費費者群群體。。同質(zhì)化化的必必然結(jié)結(jié)果是是價格格的惡惡性競競爭。。服務(wù)需需求識識別與服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)的要要求顧客的的要求求法律法法規(guī)要要求投資者者要求求社會道道德和和風俗俗要求求所在社社區(qū)要要求需要滿滿足的的“底底線””服務(wù)需需求的的核心心好的定定位應(yīng)應(yīng)能夠夠在滿足法法規(guī)要求的的前提提下，，最大化化的滿滿足顧顧客要求，，同時時綜合平平衡各方需需求法律法法規(guī)要要求識識別滿足法法規(guī)的的要求求是一一個企企業(yè)得得以存存在的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。法律法法規(guī)包包含：：國家法法律地方規(guī)規(guī)章行政文文件強制性性標準準行業(yè)規(guī)規(guī)定國際公公約法律法法規(guī)主主要涉涉及到到安全全、衛(wèi)衛(wèi)生、、人權(quán)權(quán)、健健康、、環(huán)保保等主主題企業(yè)應(yīng)應(yīng)建立立識別別、收收集企企業(yè)服服務(wù)相相關(guān)法法規(guī)的的渠道道。顧客需求識識別滿足顧客需需求是企業(yè)業(yè)發(fā)展和獲獲取利潤的的基礎(chǔ)。多數(shù)時候顧顧客并清楚楚他對特定定服務(wù)的具具體要求，，他的要求求通常是在在消費服務(wù)務(wù)后才產(chǎn)生生。顧客明確告訴訴企業(yè)的要求求往往都是最最基本的要求求。不同顧客對同同一服務(wù)的要要求往往存在在較大的差異異性。顧客的需求需需要企業(yè)研究究和挖掘，并并對顧客個性性化的需求進進行整合。顧客需求識別別的階段市場定位階段段的顧客需求求識別確定的是針對對特定顧客群群體的共性要要求其結(jié)果是為服服務(wù)規(guī)范和服服務(wù)流程設(shè)計計提供依據(jù)需求識別的方方式通常會表表現(xiàn)為市場調(diào)調(diào)查、資料收收集分析等方方式服務(wù)過程中的的顧客需求識識別確定的是針對對特定顧客的的個性化要求求其結(jié)果是為具具體的一次服服務(wù)的方式提提供依據(jù)需求識別的方方式通常會變變現(xiàn)為與顧客客溝通和觀察察顧客的反應(yīng)應(yīng)等識別顧客要求求常用方法把握需求驗證需求產(chǎn)品空間的探探討識別需求群體調(diào)查法問卷調(diào)查法定位分析資料分析法資料分析法———以分析菜單為為例針對特定顧客客以往的消費費信息進行統(tǒng)統(tǒng)計分析，識識別其消費習習慣和嗜好，，進行針對性性（VIP客客戶）服務(wù)設(shè)設(shè)計以提供個個性化服務(wù)（（大客戶管理理）。信息來源：顧客的點菜單單顧客反饋信息息（滿意或不不滿意信息））溝通過程中收收集的其他信信息對老顧客以往往消費菜單進進行統(tǒng)計分析析可以識別以以下信息：該顧客口味、、嗜好及變化化情況該顧客平均消消費金額該顧客平均消消費時間間隔隔群體調(diào)查法1)相互作用;2)滾雪球的的效果;3)刺激；4)安心感；；5)自發(fā)性；；6)意外發(fā)現(xiàn)現(xiàn)；7)專業(yè)化;8)科學性；；9)結(jié)構(gòu)合理理性；10)速度。。群體調(diào)查的好好處問卷調(diào)查方式式比較群體調(diào)查法和和問卷調(diào)查法法的比較與服務(wù)有關(guān)的的要求平衡、、界定滿足法規(guī)要求求是企業(yè)得以以存在和安寧寧的保障。滿足顧客要求求是企業(yè)獲取取利潤的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（除此以以外的其他方方式均存在““滅頂之災(zāi)””的風險）滿足社會道德德要求是企業(yè)業(yè)獲得良好社社會聲譽的有有效途徑滿足員工、投投資者及其它它合作方的要要求使企業(yè)獲獲得最大化支支持的有效途途徑?！枰C合平衡衡各方的要求求，從而界定定所提供服務(wù)務(wù)應(yīng)滿足的具具體要求評價與服務(wù)有有關(guān)的要求評價內(nèi)容我們是否清楚楚地理解了法法規(guī)要求、社社會道德要求求等我們是否清楚楚了顧客的要要求，顧客在在服務(wù)過程中中明示的要求求，這可能是是菜品的名稱稱、數(shù)量、做做法、特殊要要求（如不要要辣椒）、提提供時間要求求；可能是服服務(wù)的要求，，如不要過多多地打擾客人人的談話；也也可能是環(huán)境境的要求，如如希望環(huán)境不不要太吵等與合同、訂單單所有的不一一致是否均以以確認并達成成一致，如顧顧客訂餐時的的要求和顧客客現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有能能力滿足于服服務(wù)有關(guān)的所所有要求，在在不能滿足要要求時我們能能否采取措施施予以滿足當不能滿足顧顧客要求時要會說不千萬不要做超超過自己能力力的事否則……服務(wù)設(shè)計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概念念與創(chuàng)意相連接接設(shè)計試制、試銷產(chǎn)生概念設(shè)計、試制、、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表格創(chuàng)意法質(zhì)量要素展開開群體調(diào)查法第三講服服務(wù)過程控控制課程目標理解影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的因素素掌握各種影響響因素的控制制要點影響服務(wù)質(zhì)量量的因素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通素質(zhì)、技能、、狀態(tài)充分性、科學學性、可行性性充分性、完好好程度、可靠靠性、安全性性硬件：舒適、、美觀；軟件件：良好的氛氛圍傾聽顧客的聲聲音服務(wù)流程策劃劃服務(wù)活動展開開活動順序設(shè)計計活動特性設(shè)計計活動方法和技技巧設(shè)計資源需求設(shè)計計服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)范范監(jiān)控點設(shè)計服務(wù)監(jiān)控規(guī)范范緊急、異常事事件識別應(yīng)急處理職責責和權(quán)限應(yīng)急準備和響響應(yīng)策劃應(yīng)急預(yù)案特定項目、合合同策劃現(xiàn)有流程充分分性、適用性性的評價必要時制定特特定的項目實實施計劃特定實施方案案策劃卓越策劃流程程流程現(xiàn)狀分析析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)計計流程預(yù)演試驗驗方案評估和改改進服務(wù)提供規(guī)范范流程設(shè)計的依依據(jù)和方向沒有調(diào)查就沒沒有發(fā)言權(quán)頭腦風暴，產(chǎn)產(chǎn)生優(yōu)秀的創(chuàng)創(chuàng)意大膽假設(shè)，小小心求證?！@是科學學、嚴謹?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)遵遵循的原則策劃內(nèi)容應(yīng)包包含5W2HWhy：為什什么做這項工工作Who：誰來來做能夠取得得最好的效果果What：完完成這項工作作具體應(yīng)包含含哪些細節(jié)活活動When：什什么時候做是是最佳的時機機Where：：在什么地點點作能夠取得得最佳的效果果How：每個個活動細節(jié)具具體應(yīng)該采用用什么樣的方方法Howmuch：完成成這項工作需需要投入哪些些資源策劃應(yīng)遵循的的原則實現(xiàn)流程目標標原則按策劃的結(jié)果果執(zhí)行應(yīng)能夠夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的的目標流程最短原則則活動盡可能少少活動順序盡可可能為直線沒有重復(fù)的活活動盡可能少的等等待、交轉(zhuǎn)流程的可操作作原則操作方法應(yīng)建建立在可獲取取資源水平的的基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)獲獲取企業(yè)文化化和團隊所有有成員內(nèi)心的的支持策劃應(yīng)遵循的的原則關(guān)鍵點原則僅僅對服務(wù)流流程中的關(guān)鍵鍵點（影響服服務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和項項目）進行詳詳細規(guī)定一般服務(wù)流程程的設(shè)計重點點應(yīng)是關(guān)鍵的的執(zhí)行原則和和要求，在具具體方法上不不宜太細服務(wù)流程管控控要求提供服務(wù)規(guī)范范（服務(wù)特性性要求）和服服務(wù)過程規(guī)范范（服務(wù)流程程的要求，如如操作職責、、活動順序、、活動方法等等），在具體體操作時經(jīng)常常將兩種文件件合為一份文文件。所有員工應(yīng)執(zhí)執(zhí)行服務(wù)規(guī)范范的要求提供服務(wù)流程程確認準則，，并定期確認認。服務(wù)設(shè)備和人人員必須經(jīng)過過資格認可。。服務(wù)過程應(yīng)做做好記錄。服務(wù)流程確認認確認的目的：：服務(wù)具有提提供和消費同同時性，服務(wù)務(wù)一旦提供就就不可能“維維修”，也不不能“返工””，在服務(wù)提提供前應(yīng)對服服務(wù)流程滿足足顧客要求的的能力進行確確認，以確保保服務(wù)質(zhì)量的的可靠性。確認的時機：：新服務(wù)流程實實施前服務(wù)流程發(fā)生生重大修訂后后服務(wù)關(guān)鍵崗位位人員調(diào)正后后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施施更換或大修修后服務(wù)流程實施施一定周期后后服務(wù)流程確認認常見確認的方方法：服務(wù)流程預(yù)演演法專家評審法人員和設(shè)備能能力鑒定法服務(wù)流程績效效測評分析法法等突發(fā)事件管理理顧客財物丟失失的處理詐騙事件處理理打架、斗毆暴暴力事件防范范與處理精神病、出丑丑鬧事人員防防范與處理食物中毒事件件的處理突然斷電、水水、汽的處理理火災(zāi)新聞事件等突發(fā)事件管理理的重要意義義再好的服務(wù)對對于顧客來說說都會習以為為常，并不會會留下深刻的的印象突發(fā)事件處理理的效果無論論好壞均會給給顧客留下難難以忘懷的記記憶突發(fā)事件處理理的效果是產(chǎn)產(chǎn)生口碑效應(yīng)應(yīng)的關(guān)鍵點突發(fā)事件管理理要點事先策劃突發(fā)發(fā)事件應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)定突突發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)程程序做好應(yīng)急的各各項準備響應(yīng)程序的準準備響應(yīng)程序應(yīng)包包括報告流程程、各項應(yīng)急急措施啟動的的臨界點、應(yīng)應(yīng)急處理的具具體原則和方方法響應(yīng)程序執(zhí)行行所需資源應(yīng)定期的演習習做好應(yīng)急物資資的維護工作作特殊項目的管管理酒店常見特殊殊項目婚宴壽筵大型聚會宴VIP客人人等等特殊項目管理理組建臨時的項項目組負責進行針對性的的策劃并制定定質(zhì)量控制計計劃標識和可追溯溯性標識：識別和和區(qū)分不同事事項的信息及及其媒體。常用標識分類類及其目的：：服務(wù)標識：區(qū)區(qū)分不同的服服務(wù)項目，以以防止不同項項目混淆，同同時實現(xiàn)追溯溯服務(wù)過程的的目的。安全標識：對對安全注意事事項進行警示示。服務(wù)標識經(jīng)常常以項目/訂訂單為單元主主體進行標識識，常用的方方式包括：記錄、單據(jù)注注明顧客名稱稱、日期等信信息不同顏色的單單據(jù)以標識各各種不同的信信息編號、編碼標志牌安全標識的方方法通常采用用標志符號和和警示標語的的方式，具體體按照國家標標準操作〈標標志用公共信信息圖形符號號〉GB／／T10001．1——2000。。服務(wù)過程中對對顧客財產(chǎn)的的管理顧客財產(chǎn)是指指產(chǎn)權(quán)屬于顧顧客而在服務(wù)務(wù)組織的控制制范圍內(nèi)或提提供給顧客使使用和加工的的財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)的的性質(zhì)分類：：有形財產(chǎn)，如如停車場顧客客的車輛、行行李架上顧客客的物品、顧顧客提供的原原料等無形財產(chǎn)，如如涉及顧客個個人隱私的信信息（如顧客客的消費信息息）從服務(wù)組織對對顧客財產(chǎn)接接觸程度分類類：在組織控制范范圍內(nèi)但組織織沒有使用權(quán)權(quán)，如停車場場內(nèi)的車輛、、代客保管的的物品、行李李架上顧客的的物品等顧客提供給服服務(wù)組織使用用或加工，如如顧客提供的的原料由組織織代為加工顧客財產(chǎn)管控控要求接收顧客物品品前應(yīng)驗證其其質(zhì)量、數(shù)量量，并就此和和顧客溝通必要時對顧客客財產(chǎn)進行詳詳細標識，以以本酒店物品品或其他顧客客財產(chǎn)混淆對顧客財產(chǎn)提提供安全防護護措施發(fā)生丟失、損損壞或不適用用情況時應(yīng)及及時與顧客溝溝通產(chǎn)品防護產(chǎn)品制作出來來后，在交付付給顧客之前前的所有階段段如包裝、停停留、交轉(zhuǎn)途途中等應(yīng)采取取防止產(chǎn)品污污染、損壞、、變質(zhì)、丟失失的措施在服務(wù)過程中中應(yīng)重點關(guān)注注下列方面的的產(chǎn)品防護：：傳菜、上菜過過程菜品的防防止污染措施施、溫度保持持措施、形狀狀的保持措施施服務(wù)過程中對對經(jīng)過消毒的的餐具、香巾巾等物品的防防止污染措施施客人打包菜品品的防止污染染、變質(zhì)及包包裝的完好程程度煙、酒、茶及及贈品的質(zhì)量量防護等第四講與與顧客溝通通技巧課程目標了解與顧客進進行良好、有有效溝通的重重要意義掌握與顧客進進行溝通的渠渠道了解與顧客進進行溝通的技技巧與顧客溝通成功的溝通等等于顧客滿意意了一半溝通內(nèi)容向顧客展示我我們的服務(wù)和和產(chǎn)品，讓顧顧客了解我們們的特點和優(yōu)優(yōu)勢傾聽來自顧客客的聲音（問問詢、要求、、質(zhì)疑、抱怨怨、建議等））溝通方式：觀察交流身體語言有形展示，如如菜譜、價格格表、服務(wù)項項目說明等溝通技巧———觀察顧客顧客的五種需需求：說出來的需求求真正的需求沒說出來的需需求滿足后令人高高興的需求秘密需求溝通技巧———觀察顧客揣摩顧客心理理你“看”顧客客的時候，要要揣摩顧客的的心理。顧客究竟希望望得到什么樣樣的服務(wù)？顧客為什么希希望得到這樣樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員員在觀察顧客客時要不斷提提醒自己的兩兩個問題。因為各種各樣樣的原因會使使顧客不愿意意將自己的期期望說出來，，而是通過隱隱含的語言、、身體動作等等表達出來，，這時，就需需要及時揣摩摩顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求目光敏銳、、行動迅速就拿喝茶這個個日常生活中中最常見的例例子來說，你你能觀察到：：哪個顧客喜喜歡喝綠茶、、哪個顧客喜喜歡喝紅茶、、哪個顧客只只喝白開水，，或者哪個顧顧客喝得快、、哪個顧客喝喝得慢嗎？觀察顧客可以以從以下這些些角度進行：：年齡、服飾飾、語言、身身體語言、行行為、態(tài)度等等觀察顧客時要要表情輕松，，不要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不要要表現(xiàn)得太過過分，像是在在監(jiān)視顧客或或?qū)λ救烁懈信d趣一樣，，除非你想嫁嫁給他！溝通技巧———觀察顧客觀察顧客要求求感情投入（（要有同理心心）感情投入就能能理解一切。。你要能設(shè)身身處地為顧客客著想。你必必須通過顧客客的眼睛去觀觀察和體會。。這樣，才能能提供優(yōu)質(zhì)有有效的服務(wù)。。當你遇到不同同類型的顧客客，你需要提提供不同的服服務(wù)方法。煩躁的顧客：：要有耐心，，溫和地與他他交談。對產(chǎn)品不滿意意的顧客：他他們持懷疑的的態(tài)度，對他他們要坦率，，有理貌，保保持自控能力力。具有試一試心心理的顧客：：他們通常寡寡言少語，你你得有堅韌毅毅力，提供周周到的服務(wù)，，并能顯示專專業(yè)水準。常識性顧客：：他們有禮貌貌，有理智，，用有效的方方法待客，用用友好的態(tài)度度回報。不停地問自己己：如果我是是這個顧客，，我會需要什什么？溝通技巧———觀察顧客目光接觸的技技巧有一個口訣是是：“生客看看大三角、熟熟客看倒三角角、不生不熟熟看小三角。?！迸c不熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看他面部的大大三角：即以以肩為底線、、頭頂為頂點點的大三角形形。與較熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看著他面部的的小三角：即即以下巴為底底線、額頭為為頂點的小三三角形。與很熟悉的顧顧客打招呼時時，眼睛要看看著他面部的的倒三角形。。溝通技巧———傾聽一個顧客急匆匆匆地來到某某商場的收銀銀處。顧客說：“小小姐，剛才你你算錯了50元——””收銀員滿臉不不高興：“你你剛才為什么么不點清楚，，銀貨兩清，，概不負責。?！鳖櫩驼f；“那那謝謝你多給給的５０元了了?！鳖櫩蛽P長而去去，收銀員目目瞪口呆。所以，千萬不不要打斷客戶戶的話，除非非你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾聽聽顧客的聲音音根據(jù)統(tǒng)計，一一個不滿的顧顧客的背后有有這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個投訴不滿滿的顧客背后后有２５個不不滿的顧客２４人不滿但但并不投訴６個有嚴重問問題但未發(fā)出出抱怨聲投訴者比不投投訴者更有意意愿繼續(xù)與公公司保持關(guān)系系投訴者的問題題得到解決，，會有６０％％的投訴者愿愿與公司保持持關(guān)系，如果果迅速得到解解決，會有９９０％～９５５％的顧客會會與公司保持持關(guān)系。所以，肯來投投訴的顧客是是我們的財富富、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我們們要珍惜他們們，而傾聽是是緩解沖突的的潤滑劑。溝通技巧———傾聽有兩類人很少少去傾聽，一一類是很忙的的人，一類是是很聰明的人人。很難說所有的的一線服務(wù)人人員都很聰明明，但無疑都都是很忙的人人，因此，請請?zhí)貏e注意要要傾聽顧客的的問題。我們經(jīng)常被人人埋怨說得太太多，什么時時候我們被人人埋怨過“聽聽得太多呢””？溝通技巧———傾聽傾聽三部曲第一步準備備了解您的顧客客；請帶好紙紙和筆第二步記錄錄——防止遺忘忘外——具有核對對功能。核對對你聽的與客客戶所要求的的有無不同的的地方?！筛鶕?jù)記記錄，檢查是是否完成了客客戶的需求。。溝通技巧———傾聽——可避免如如“已經(jīng)交代代了”、“沒沒聽到”之類類的紛爭。第三步理解解要檢驗理解你你所聽到的與與客戶所要求求的并無不同同，要注意以以下幾點：——不清楚的的地方，詢問問清楚為止。?！跃唧w的的、量化的方方式，向客戶戶確認談話的的內(nèi)容?！尶蛻魬舭言捳f完，，再提意見或或疑問?！担?Ｈ（誰、什什么、什么時時候、什么地地點、如何、、多少）法驗驗證是否清楚楚溝通技巧———傾聽聆聽的三大原原則和十大技技巧第一原則耐耐心1、不要打斷斷客戶的話頭頭。2、記住，客客戶喜歡談話話，尤其喜歡歡談他們自己己。他們談的的越多，越感感到愉快，就就越會感到滿滿意。3、人人都喜喜歡好聽眾，，所以，要耐耐心地聽。學學會克制自己己，特別是當當你想發(fā)表高高見的時候。。第二原則關(guān)關(guān)心4、帶著真正正的興趣聽客客戶在說什么么，客戶的話話是一張藏寶寶圖，順著它它可以找到寶寶藏。5、不要漫不經(jīng)心心地聽（左耳耳進，右耳出出）。要理解解客戶說的話話，這是你能能讓客戶滿意意的唯一方式式。溝通技巧———傾聽6、讓客戶在在你腦子里占占據(jù)最重要的的位置。7、始終與客客戶保持目光光接觸，觀察察他的面部表表情，注意他他的聲調(diào)變化化。一線服務(wù)務(wù)人員應(yīng)當學學會用眼睛去去聽。8、如果你能能用筆記本記記錄客戶說的的有關(guān)詞語，，它會幫助你你更認真地聽聽，并能記住住對方的話。。9、不要以為為客戶說的都都是真的。對對他們說的話話打個問號，，有助你認真真地聽。第三原則別別一開始始就假設(shè)明白白他的問題10、永遠不不要假設(shè)你知知道客戶要說說什么，因為為這樣的話，，你會以為你你知道客戶的的需求，而不不會認真地去去聽。在聽完完之后，問一一句：“您的的意思是—————”“我我沒有理解錯錯的話，您需需要—————”等等，以以印證你所聽聽到的。溝通技巧———傾聽傾聽的四個層層次：第一個層次：：漫不經(jīng)心型型第二個層次：：敷衍了事型型第三個層次：：專心致志型型第四個層次：：將心比心型型溝通技巧———說請記?。侯櫩涂透诤跄阍踉趺凑f，而不不是你說什么么溝通技巧———說向顧客介紹我我們的菜品和和服務(wù)時應(yīng)遵遵循CAB原原則：C：characteristic（特點）A：advantage（優(yōu)優(yōu)點）B：benefit（利利益）我們在引導顧顧客的時候，，先要說明““特點”，再再解釋“優(yōu)點點”，最后闡闡“利益。這這樣才能很好好地引導顧客客。如：我們這湯湯里面含有36種具有保保健功效的中中藥材（特點點），甜而不不膩（優(yōu)點）），具有養(yǎng)顏顏美容的功效效（利益：帶帶給顧客的好好處）。溝通技巧———說C；總結(jié)特點點作為一線服務(wù)務(wù)人員，要對對公司菜品和和服務(wù)的特點點非常清楚，，才能引導顧顧客介紹特點是應(yīng)應(yīng)注意：要考慮顧客的的記憶儲存。。根據(jù)統(tǒng)計學學研究，顧客客最多只能同同時吸收六個個概念。所以以，你在說明明特點的時候候，要注意控控制特點的數(shù)數(shù)量，不能太太多。否則，，說了等于沒沒說，甚至會會引起顧客的的反感。太激進的危機機。太過熱心心可能令顧客客反感。例如如多嘴、激動動、愛出風頭頭等等。在說明時出現(xiàn)現(xiàn)意外。如果果出現(xiàn)意外，，要馬上修正正我們的錯誤誤并道歉。如如果是客戶的的錯誤，要示示出“不在乎乎”的微笑，，并盡可能挽挽回顧客的面面子。溝通的技巧———說A:解釋優(yōu)點點解解釋優(yōu)點是用用來進一步解解釋特點的，，是用來強化化優(yōu)點的B:闡明利益益顧客客要的是享受受產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來的利利益，而不是是什么特點和和優(yōu)點在闡明利益時時應(yīng)注意：記得提到所有有的利益顧客已知的利利益也應(yīng)該說說出來用客戶聽得懂懂的語言說有建設(shè)性、有有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取取信息語言7%語氣38%身體語言55%身體語言包括括從頭到腳―――身體的全全部?？煞譃闉椋侯^部動作作、面部表情情、眼神、嘴嘴唇的動作、、手勢、身體體的姿態(tài)與動動作三大部分分。不同的身身體語言傳達達著不同的信信息。如，斜斜視表示輕蔑蔑；俯視表示示羞澀；嘴嘴唇閉攏，表表示和諧寧靜靜、端莊自然然；嘴角向向上，表示善善意、禮貌、、喜悅；手手心向上：坦坦誠直率、善善意禮貌、積積極肯定；如如果一只胳膊膊橫挎胸前，，并用這只手手握住另一只只胳膊，這是是一個人處于于陌生的交際際場合，缺乏乏自信，有點點緊張不安時時采取的姿態(tài)態(tài)溝通技巧———動運用身體語言言的“三忌””忌雜亂。凡是是沒用的，不不能表情達意意的動作，如如用手摸鼻子子、隨便搓手手、摸桌邊等等都是多余而而雜亂的身體體動作。忌泛濫。空泛泛的、重復(fù)的的、缺少信息息價值的身體體動作，像兩兩手在空中不不停地比劃、、雙腿機械地地抖動等等，，不但沒用，，而且極為有有害。忌卑俗。卑俗俗的身體姿勢勢，就像街邊邊的乞丐在乞乞討著什么，，視覺效果很很差，非常損損害自我形象象。溝通技巧———動改善身體姿態(tài)態(tài)的“三部曲曲”第一步，要注注意觀察良好好得體的姿勢勢適當模仿，，掌握一定規(guī)規(guī)律。如頭部部的正確姿勢勢、面部表情情、手勢的正正確運用、四四肢的動作等等。第二步，符合合標準姿勢。。身體語言中中有很多是約約定俗成的，，所以，一定定要符合標準準。雖然一臉臉“壞笑”成成了崔永元的的招牌，但如如果出現(xiàn)在一一個服務(wù)人員員的臉上是很很不適合的。。第三步，注意意整體效應(yīng)，，也就是要注注意適人、適適時、適地的的“三適”原原則。即要在在適合的時間間、適合的場場合、適合的的對象運用適適合的身體語語言。謝謝大家！9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:59:3220:59:3220:591/5/20238:59:32PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。1月-2320:59:3220:59Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。20:59:3220:59:3220:59Thursda