服務(wù)營銷

——環(huán)境、理念與策略工商管理系黃琳參考資料：服務(wù)營銷（ValarieA.Zeithaml&MaryJoBitner)機(jī)械工業(yè)出版社服務(wù)管理與營銷（ChristianGronroos)電子工業(yè)出版社服務(wù)市場營銷陳祝平東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社服務(wù)營銷實(shí)務(wù)傅云新廣東經(jīng)濟(jì)出版社引例：生活真的離不開服務(wù)嗎？沒有服務(wù)，我們就沒法活下去！

服務(wù)有多重要，服務(wù)的商機(jī)就有多大！

基本內(nèi)容第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第二章服務(wù)營銷概述第三章服務(wù)營銷環(huán)境第四章服務(wù)消費(fèi)行為第五章顧客滿意管理第六章服務(wù)質(zhì)量管理第七章關(guān)系營銷管理第八章人員第九章過程第十章有形展示環(huán)境理念策略第一章服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)業(yè)第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的崛起與發(fā)展第三節(jié)服務(wù)的分類

第一節(jié)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位

一、服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是國家經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的標(biāo)志二、服務(wù)業(yè)提供大量的就業(yè)和創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)三、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的國際分工四、中國服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本情況

什么是服務(wù)業(yè)？端盤子？搞衛(wèi)生？服務(wù)業(yè)的定義：服務(wù)業(yè)，是指從事社會(huì)化、專業(yè)化服務(wù)生產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)業(yè)，又稱第三產(chǎn)業(yè)，或第三次產(chǎn)業(yè)。范圍服務(wù)業(yè)層次的劃分社會(huì)會(huì)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)演演進(jìn)進(jìn)過過程程與與服服務(wù)務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)發(fā)展展第一一階階段段農(nóng)業(yè)業(yè)農(nóng)業(yè)業(yè)、、牧牧業(yè)業(yè)、、林林業(yè)業(yè)、、漁漁業(yè)業(yè)第二二階階段段工業(yè)業(yè)礦業(yè)業(yè)、、制制造造業(yè)業(yè)、、加加工工業(yè)業(yè)第三三階階段段服務(wù)務(wù)生活活服服務(wù)務(wù)飯店、理理發(fā)、洗洗衣、修修理、裝裝潢商業(yè)/生生產(chǎn)服務(wù)務(wù)運(yùn)輸、零零售、批批發(fā)、金金融、保保險(xiǎn)、通通訊、房房地產(chǎn)、、政府服服務(wù)第四階段段知識(shí)服務(wù)務(wù)醫(yī)療、教教育、娛娛樂、藝藝術(shù)、咨咨詢、理理財(cái)、經(jīng)經(jīng)紀(jì)、法法律、會(huì)會(huì)展、租租賃、信信息、傳傳播制造業(yè)中中的服務(wù)務(wù)制造業(yè)中中的服務(wù)務(wù)≠服務(wù)務(wù)業(yè)制造業(yè)中中的服務(wù)務(wù)的重要要性服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)達(dá)是國國家經(jīng)濟(jì)濟(jì)發(fā)達(dá)的的標(biāo)志在以美國國為首的的發(fā)達(dá)國國家，服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)占總就就業(yè)的比比例和占占國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)的比比重均在在60%以上，，而美國國接近80%；；新增就就業(yè)機(jī)會(huì)會(huì)大多數(shù)數(shù)來自服服務(wù)業(yè)，，美國1996年增加的的260萬個(gè)新崗崗位中，，服務(wù)業(yè)業(yè)或信息息業(yè)竟占占了240萬個(gè)（92%））。麥當(dāng)勞擁擁有的員員工比美美國鋼鐵鐵公司還還多，美美國經(jīng)濟(jì)濟(jì)的標(biāo)志志，是那那兩道金金色的拱拱門，而而不是烈烈焰熊熊熊的火爐爐。在90年年代初期期，倫敦敦、紐約約、東京京現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)的的比重就就已經(jīng)分分別達(dá)到到了82.6%、81%、76%；；2002年香香港現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的比重重達(dá)到了了87.5%；；新加坡坡服務(wù)業(yè)業(yè)占GDP的比重，，在1998年年就達(dá)到到了68.9%。1995年世界界經(jīng)濟(jì)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)構(gòu)中國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展前景1993年，世世界著名名管理學(xué)學(xué)者彼得得.德魯魯克預(yù)言：：“中國國大陸可可能是第第一個(gè)通通過服務(wù)務(wù)而不是是貨物貿(mào)貿(mào)易實(shí)現(xiàn)現(xiàn)世界經(jīng)經(jīng)濟(jì)一體體化”；；“對(duì)于于外國人人來說，，在迅速速發(fā)展的的中國大大陸，最最大的市市場機(jī)會(huì)會(huì)是服務(wù)務(wù)業(yè)，而而不是制制造業(yè)。?！狈?wù)業(yè)提提供大量量的就業(yè)業(yè)和創(chuàng)業(yè)業(yè)機(jī)會(huì)服務(wù)業(yè)投投資少見見效快，，按等量量投資計(jì)計(jì)算，有有著更大大的就業(yè)業(yè)容納能能力。請(qǐng)看資料料一65種新新職業(yè)一一覽請(qǐng)看資料料二“短信寫寫手”新新職業(yè)請(qǐng)看更多多資料服務(wù)經(jīng)濟(jì)濟(jì)的國際際分工掌握先進(jìn)進(jìn)知識(shí)的的國家壟壟斷著上上游產(chǎn)業(yè)業(yè)，從而而占據(jù)著著國際競競爭的優(yōu)優(yōu)勢(shì)。全全球高技技術(shù)專利利的70%以上上被發(fā)達(dá)達(dá)國家所所掌握；；每年高高技術(shù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)約70%巨巨額利潤潤被發(fā)達(dá)達(dá)國家分分享；信信息產(chǎn)業(yè)業(yè)的產(chǎn)值值中，發(fā)發(fā)達(dá)國家家與較發(fā)發(fā)達(dá)國家家所占的的比重達(dá)達(dá)98%。社會(huì)生產(chǎn)產(chǎn)、消費(fèi)費(fèi)和分配配方式這這種國際際結(jié)構(gòu)變變遷，意意味著在在發(fā)達(dá)國國家，以以知識(shí)為為基礎(chǔ)的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)業(yè)正上上升為社社會(huì)的主主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)業(yè)。需求求和制造造向服務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移（（如保健健、教育育、休閑閑、研究究開發(fā)與與營銷等等），尤尤其是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向知識(shí)識(shí)密集的的服務(wù)活活動(dòng)，形形成以知知識(shí)產(chǎn)品品為主導(dǎo)導(dǎo)的服務(wù)務(wù)市場體體系。總部經(jīng)濟(jì)濟(jì)現(xiàn)象頭腦國家家總部經(jīng)經(jīng)濟(jì)軀干國家家生產(chǎn)車車間標(biāo)準(zhǔn)、技技術(shù)、設(shè)設(shè)備產(chǎn)品、材材料、勞勞力發(fā)達(dá)國家家服務(wù)業(yè)業(yè)國際轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移項(xiàng)目外包包即企業(yè)把把非核心心輔助型型業(yè)務(wù)委委托給國國外其它它公司戰(zhàn)略合作作關(guān)系如物流、、咨詢、、信息服服務(wù)企業(yè)業(yè)，為了了給跨國國公司在在新興市市場國家家開展業(yè)業(yè)務(wù)提供供配套服服務(wù)而進(jìn)進(jìn)行國際際轉(zhuǎn)移，，或者是是服務(wù)企企業(yè)為了了開拓東東道國市市場和開開展國際際服務(wù)貿(mào)貿(mào)易而進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)業(yè)國際際轉(zhuǎn)移。。業(yè)務(wù)離岸岸化即跨國公公司將一一部分服服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)轉(zhuǎn)移到到低成本本國家中國服務(wù)務(wù)經(jīng)濟(jì)的的基本情情況我國服務(wù)務(wù)業(yè)發(fā)展展比較滯滯后，具具體表現(xiàn)現(xiàn)：占GDP比重較低低，從2003年的的存量結(jié)結(jié)構(gòu)來看看,在全全部GDP中,中國國三大產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的比比例是ⅠⅠ:Ⅱ:Ⅲ=15:52:33；發(fā)展速度度低于GDP增長速度度。2004年年GDP增長9.5%，，其中第三產(chǎn)業(yè)業(yè)增長8.3%；2002年至2004年連續(xù)3年，中國國企業(yè)500強(qiáng)中，服服務(wù)企業(yè)業(yè)數(shù)只占占20%左右，，而美國國服務(wù)企企業(yè)在500強(qiáng)中所占占比重達(dá)達(dá)60%水平服務(wù)的內(nèi)內(nèi)部結(jié)構(gòu)構(gòu)，現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的比重重較低；；服務(wù)業(yè)區(qū)區(qū)域發(fā)展展不平衡衡第二節(jié)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的崛崛起與發(fā)發(fā)展一、認(rèn)識(shí)識(shí)現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)二、現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)三、現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展的的基本條條件一、認(rèn)識(shí)識(shí)現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)較多多體現(xiàn)了了知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)會(huì)的時(shí)代代特征，，在發(fā)達(dá)達(dá)國家是是國民經(jīng)經(jīng)濟(jì)主流流，在發(fā)發(fā)展中國國家則代代表產(chǎn)業(yè)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)調(diào)整的方方向，蘊(yùn)蘊(yùn)藏著極極大的商商機(jī)?，F(xiàn)現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)是服服務(wù)營銷銷學(xué)研究究的重點(diǎn)點(diǎn)。一個(gè)高度度發(fā)達(dá)的的現(xiàn)代服服務(wù)業(yè)實(shí)實(shí)際上是是知識(shí)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的一一個(gè)重要要特征?！，F(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)是在在工業(yè)化化高度發(fā)發(fā)展階段段產(chǎn)生的的，主要要依托電電子信息息高技術(shù)術(shù)和現(xiàn)代代管理理理念而發(fā)發(fā)展起來來的服務(wù)務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)發(fā)發(fā)展的原原因現(xiàn)代社會(huì)生活特點(diǎn)

對(duì)服務(wù)業(yè)的需求生活富足以往自己干的家務(wù)工作，現(xiàn)在可請(qǐng)人完成休閑時(shí)間增加對(duì)旅行社、旅游景點(diǎn)和繼續(xù)教育等需求增加?jì)D女就業(yè)比重上升對(duì)日托、家政服務(wù)需求的增加以及減少在家用餐等人的預(yù)期壽命延長對(duì)養(yǎng)老院及保健服務(wù)需求的增加產(chǎn)品功能復(fù)雜汽車、電腦等高科技產(chǎn)品在修理保養(yǎng)上需要專家的指導(dǎo)生活事務(wù)繁多收入申報(bào)、婚姻咨詢、法律顧問、就業(yè)服務(wù)等需求的增加現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)分四四大類基礎(chǔ)服務(wù)務(wù)：通信信服務(wù)和和信息服服務(wù)生產(chǎn)和市市場服務(wù)務(wù)：金融融、物流流、批發(fā)發(fā)、電子子商務(wù)、、農(nóng)業(yè)支支撐、中中介和咨咨詢等專專業(yè)服務(wù)務(wù)個(gè)人消費(fèi)費(fèi)服務(wù)：：教育、、醫(yī)療保保健、住住宿、餐餐飲、文文化娛樂樂、旅游游、房地地產(chǎn)、商商品零售售公共服務(wù)務(wù)：政府府的公共共管理服服務(wù)、基基礎(chǔ)教育育、公共共衛(wèi)生、、醫(yī)療及及公益性性信息服服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)2、現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展簡簡介現(xiàn)代服務(wù)務(wù)業(yè)的發(fā)發(fā)展時(shí)期期是：二二戰(zhàn)結(jié)束束到20世紀(jì)80年代代經(jīng)營靈活活性二、現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)間接增值值性專業(yè)依賴賴性價(jià)格模糊糊性三、現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)發(fā)展的的基本條條件一、工業(yè)化化程度的的提高和和經(jīng)濟(jì)高高速發(fā)展展二、市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)體系系比較完完善三、現(xiàn)代經(jīng)經(jīng)營管理理技術(shù)的的高度發(fā)發(fā)展四、社會(huì)文文化素質(zhì)質(zhì)普遍提提高五、政府對(duì)對(duì)發(fā)展服服務(wù)業(yè)的的積極支支持服務(wù)營銷銷學(xué)的研研究新領(lǐng)領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救救反向營銷銷內(nèi)部營銷銷與服務(wù)務(wù)支持模型化及及測(cè)量的的重要性性技術(shù)注入入第三節(jié)服務(wù)的分分類一、服務(wù)務(wù)過程分分類法二、拉夫夫朗克的的分類法法科特勒的的分類方方法有形產(chǎn)品品飲飲料料附帶服務(wù)務(wù)的有形形產(chǎn)品快快餐餐店附帶少部部分商品品的服務(wù)務(wù)空空運(yùn)運(yùn)無形服務(wù)務(wù)投投資資理財(cái)一、服務(wù)務(wù)過程分分類法/羅杰.施施米諾法法服務(wù)工廠：·航空公司·運(yùn)輸公司·酒店·度假勝地與娛樂場所服務(wù)作坊：·醫(yī)院·機(jī)動(dòng)車維修·其他維修大眾化服務(wù)：

·零售業(yè)·批發(fā)業(yè)·學(xué)?！ど虡I(yè)銀行零售業(yè)務(wù)

專業(yè)服務(wù)：

·醫(yī)生·律師·會(huì)計(jì)師·商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)

交互及定定制度勞動(dòng)力密集度低高高服務(wù)經(jīng)理理面臨的的挑戰(zhàn)低勞動(dòng)密集集資本決策技術(shù)發(fā)展管理需要，，避免高峰峰安排服務(wù)傳傳遞過程服務(wù)工廠服服務(wù)務(wù)作坊(低勞動(dòng)密密集/(低勞動(dòng)密密集/低交互和定定制)高高交互和和定制)大眾服務(wù)專專業(yè)業(yè)服務(wù)(高勞動(dòng)密集集/(高高勞動(dòng)密集集/低交互和定定制)高高交互和和定制)低勞動(dòng)密集集招聘和培訓(xùn)訓(xùn)開發(fā)和控制制方法員工福利勞動(dòng)力隊(duì)伍伍的安排對(duì)地理分散散經(jīng)營的控控制組建新的單單位高交互/高高定制控制成本增增加維持質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者在在過程中的的干預(yù)作出出反應(yīng)管理服務(wù)人人員發(fā)展管理具有松松散上下級(jí)級(jí)關(guān)系的扁扁平層級(jí)贏得員工的的忠誠低交互/低低定制營銷使得服務(wù)熱熱情關(guān)注物質(zhì)環(huán)環(huán)境管理具有標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程程序的剛性性層級(jí)二、拉夫朗朗克的分類類法/矩陣法無形性：分分類標(biāo)準(zhǔn)2不可分性：：分類標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、3、4、9、10易變性：分分類標(biāo)準(zhǔn)5、6不可儲(chǔ)存性性：分類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)7、8其他分類方方法服務(wù)推廣顧顧客參與程程度分類法法綜合因素分分類法服務(wù)營銷管管理分類法法9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。21:01:2721:01:2721:011/5/20239:01:27PM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。1月-2321:01:2721:01Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。21:01:2721:01:2721:01Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢(mèng)夢(mèng)，相悲各問問年。。1月-231月-2321:01:2721:01:27January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:01:27下下午21:01:271月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月239:01下下午午1月月-2321:01January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/521:01:2721:01:2705January202317、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。9:01:27下午9:01下下午21:01:271月-239、沒有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。21:01:2721:01:2721:011/5/20239:01:27PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2321:01:2721:01Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。21:01:2721:01:2721:01Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2321:01:2721:01:27January5,202314、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:01:27下下午午21:01:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月239:01下下午1月-2321:01January5,202316、少年十五二二十時(shí)，步行行奪得胡馬騎騎。。2023/1/521:01:2721:01:2705January202317、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來來秋。。。9:01:27下下午9:01下下午午21:01:271月-239、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。21:01:2721:01:2721:011/5/20239:01:27PM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2321:01:282