服務運營的生產(chǎn)并不僅僅是一個企業(yè)內部問題，因為生產(chǎn)率的高低是由顧客決定的?！死锼雇?。格羅魯斯

小組成員：趙夢雨李鑫李悅劉博偉馬夢雪張新悅劉娜第十四章服務過程管理任務分配圖PPt設計案例查找劉博偉張新悅趙夢雨李鑫李悅匯總：劉娜第一節(jié)ppt第二節(jié)ppt第三節(jié)ppt第三節(jié)案例第一節(jié)案例馬夢雪第二節(jié)案例1第一節(jié)服務過程的管理與控制2第二節(jié)服務傳遞過程與效果3第三節(jié)服務流程再造目錄第1節(jié)服務過程的管理與控制

什么是服務過程？服務過程是指將一個產(chǎn)品或服務交付給顧客的程序、任務、日程、結構、活動和日常工作的組合。由于顧客經(jīng)常把服務交付系統(tǒng)感知為服務本身的一個組成部分，因而服務過程是服務營銷組合的一個主要因素。一、服務業(yè)目標和產(chǎn)能的利用服務作業(yè)管理中要進行的最基本決策：想要提供的產(chǎn)能水平是多少？（1）、產(chǎn)能過多可能會造成作業(yè)的不經(jīng)濟（2）、產(chǎn)能過少則會在服務遞送時造成瓶頸、效率不足，從而導致顧客反感。服務業(yè)均衡供求的行動方式供應供應：1.盡可能保有庫存（如預備產(chǎn)能和人員等）2.根據(jù)需求排程配置人員（如輪班工作或雇傭兼職人員）3.轉包給其他服務企業(yè)4.建立高峰時段的效率性例行服務（如制作基本工作事項）5.生產(chǎn)過程中增加顧客參與（如自助式）6.與其他服務企業(yè)共同服務或共同設施7.改良服務系統(tǒng)（如盡可能用科技取代人）需求 1服務業(yè)均衡供求的行動方式需求：1.讓顧客在有利的環(huán)境中等候服務2.顧客排程（如設立預約制度）3.提供替代性產(chǎn)品或服務4.使需求多元化（如進入專戶季節(jié)性市場）5.在高峰需求時段盡量疏散顧客（如使用差別性定價制度）6.用營銷轉移需求（如廣告宣傳活動）7.改變顧客對服務的預期（如通過服務二、服務互動過程管理服務互動的分類：顧客與服務者的互動顧客與顧客的互動顧客與服務環(huán)境的互動顧客與服務過程的互動（一）顧客與服務者提供者的互動這是最直接的互動，顧客與服務提供者通過這種互動共同生產(chǎn)服務。在服務提供中，與顧客接觸的員工非常關鍵，系統(tǒng)、技術和有形資源都要依靠他們才能發(fā)揮作用；在關鍵時刻，他們還需要及時觀察、對顧客行為做出反應，從而識別顧客的愿望和需求；然后，再進一步追蹤服務質量，在發(fā)現(xiàn)問題時及時采取應對措施。互動方式：電話、電子郵件、傳真或信函。（二）顧客客與顧客的的互動在中、高度度接觸服務務中，顧客客與顧客之之間也存在在互動關系系。這種互動有有時會對服服務傳遞產(chǎn)產(chǎn)生不良的的影響，從從而破壞服服務傳遞過過程。在多數(shù)情況況下，顧客客與顧客之之間的互動動是難以預預料和控制制的，因此此服務人員員必須對此此做好充分分的準備，，一旦出現(xiàn)現(xiàn)問題，立立即作出有有效的反應應。（三）顧客客與服務環(huán)環(huán)境的互動動外部環(huán)境對對消費者的的行為有重重要的影響響作用。這種影響會會對服務經(jīng)經(jīng)歷產(chǎn)生直直接影響，，有時甚至至決定了服服務的成敗敗。例如，律師師事務所用用木格板裝裝飾辦公室室，書架上上堆積的法法律專業(yè)書書籍可以表表達提供服服務的可靠靠性和深厚厚的職業(yè)素素養(yǎng)。（四）顧客客與服務過過程的互動動服務過程將將服務傳遞遞過程中人人、產(chǎn)品、、環(huán)境和科科技協(xié)調整整合在一起起。在良好的服服務系統(tǒng)中中，顧客感感覺不到服服務的運營營，而且互互動過程非非常簡單方方便。如果顧客難難以與服務務系統(tǒng)產(chǎn)生生互動，就就會加大服服務人人員的工作作量。服務組織不不同層次的的互動服務提供者者服務過程顧客相關顧客服務環(huán)境從上述互動動過程中，，顧客可以以通過與服服務提供者者之間的相相互欣賞、、建立親密密關系獲取取利益，得得到定制化化的產(chǎn)品、、優(yōu)先照顧顧、折扣、、低搜尋成成本和更有有針對性的的溝通。同同時，服務務組織可以以得到顧客客忠誠、好好的口碑、、高退出成成本、低市市場營銷成成本和交叉叉銷售機會會。三、服務質質量的控制制服務質量控控制適用于于制造業(yè)的的質量控制制原則，也也適用于服服務業(yè)，這這些原則包包括下述三三項：（1）質量量控制既關關系到服務務作業(yè)的沒沒一個人，，也包括看看得見或看看不見的各各種任務。。（2）各種種質量控制制制度應能能確保質量量水平并促促進質量提提升。（3）以機機器替代人人力，尤其其是取代那那些例行性性的服務工工作，有助助于質量控控制。服務質量控控制的優(yōu)點點服務企業(yè)在在進行質量量控制是，，一方面可可以通過在在服務遞送送過程中建建立質量控控制標準；；另一方面面，服務作作業(yè)中許多多可以改善善生產(chǎn)率的的原則也可可以用來改改善質量，，比如機械械的采用、、標準化、、分工專門門化、裝置置線作業(yè)原原則的利用用、加強訓訓練以及注注重工作安安排等，都都可以用來來改善服務務質量案例分析海底撈火鍋鍋作為餐飲飲界的服務務模范，在在許多業(yè)界界都掀起了了一股向海海底撈“學學服務，學學營銷，學學管理”的的熱潮。從從一個小小小的麻辣燙燙店到橫跨跨南北的連連鎖店，他他的成功不不是靠傳統(tǒng)統(tǒng)的以餐飲飲為核心的的服務，而而是他的人人性化的管管理和服務務制勝。即即在服務過過程中如何何有效地進進行管理。。首先先，，讓讓員員工工做做主主人人。。在在海海底底撈撈從從管管理理層層到到基基層層都都賦賦予予了了超超乎乎一一般般的的自自主主決決定定權權。。例例如如：：審審批批資資金金，，店店長長就就可可以以審審批批30萬萬元元。?；鶎訉訂T員工工更更是是送送果果盤盤零零食食，，如如遇遇客客人人不不滿滿意意可可自自行行決決定定打打折折甚甚至至免免單單。。它它不不像像一一些些企企業(yè)業(yè)遇遇到到問問題題需需要要層層層層詢詢問問，，層層層層下下達達，，最最后后雖雖然然可可能能解解決決了了問問題題，，但但還還是是不不免免使使客客人人流流失失。。海底底撈撈的的這這種種管管理理模模式式不不僅僅控控制制和和提提高高了了服服務務的的質質量量，更更滿滿足足了了員員工工與與顧顧客客的的人人性性化化需需求求，，員員工工不不再再是是唯唯唯唯諾諾諾諾，，什什么么都都需需要要請請示示。。顧顧客客更更是是不不需需要要漫漫長長的的等等待待什什么么說說法法。。其其次次，，服服務務互互動動過過程程的的管管理理。。海海底底撈撈的的賺賺錢錢的的秘秘訣訣在在于于翻翻臺臺率率，，不不變變的的成成本本，，高高效效的的翻翻臺臺率率，，利利潤潤就就會會提提高高。。而而且且大大多多數(shù)數(shù)時時對對于于顧顧客客來來說說吃吃飯飯最最痛痛苦苦額額就就是是等等待待，，海海底底撈撈會會利利用用牌牌號號系系統(tǒng)統(tǒng)為為顧顧客客排排號號號號后后提提供供免免費費的的水水果果飲飲品品，，棋棋牌牌，，網(wǎng)網(wǎng)絡絡，，甚甚至至美美甲甲擦擦鞋鞋等等服服務務來來留留住住顧顧客客，，讓讓顧顧客客開開心心的的度度過過漫漫長長的的等等待待，，同同時時為為翻翻臺臺爭爭取取了了時時間間。。做到到了了顧顧客客與與服服務務環(huán)環(huán)境境的的互互動動。。再有有比比如如吃吃火火鍋鍋時時女女士士的的頭頭發(fā)發(fā)可可能能會會散散落落，，男男士士的的眼眼睛睛可可能能會會有有起起霧霧，，服服務務員員早早就就已已經(jīng)經(jīng)將將發(fā)發(fā)卡卡、、皮皮筋筋、、眼眼鏡鏡布布等等只只有有你你想想不不到到的的沒沒有有他他提提供供不不到到的的物物品品送送到到你你面面前前了了。。真正正做做到到了了顧顧客客與與服服務務提提供供者者的的互互動動。這這種種話話便便宜宜錢錢買買到到星星際際服服務務的的全過過程程一一直直都都在在與與顧顧客客進進行行的的緊緊密密的的互互動動著著。使得海海底撈有有了大量量的粉絲絲，這些些粉絲對對于這種種流連忘忘返的超超級服務務，使他他們一次次又一次次進入海海底撈，，同時他他們還會會對其他他顧客宣宣傳，吸吸引更多多的消費費者前來來，顧客與顧顧客的互互動就像病毒毒效應一一樣傳播播開來。。第2節(jié)服服務傳遞遞過程的的效果顧客容忍忍區(qū)(zoneoftolerance,ZOT)：顧客容忍忍區(qū)是指指顧客的的一種心心理接受受跨度在該接受受跨度中中，顧客客認為所所接受的的服務是是可可以接受受的，而而且顧客客在容忍忍區(qū)內對對服務質質量變化化的感知知敏感性性不如在在區(qū)外強））PZB（（帕拉拉蘇拉曼曼、澤斯斯梅爾、、貝里））理想的服服務（desiredservice)顧客渴望望得到的的服務水水平適當?shù)姆眨╝dequateservice)顧客可以以接受的的服務水水平PZB的的研究進進展側重于容容忍區(qū)上上下限的的形成因因素（即即顧客期期望形成成的影響響因素））顧客期望望在顧客客對服務務的判斷斷中起關關鍵作用用在容忍區(qū)區(qū)之下的的執(zhí)行水水平將會會使顧客客產(chǎn)生沮沮喪的心心理并減減弱顧客客的忠誠誠在容忍區(qū)區(qū)之上的的執(zhí)行水水平將會會使顧客客感到驚驚喜并增增強他們們的忠誠誠羅伯特約約翰斯斯頓對顧顧客容忍忍區(qū)的研研究顧客參與與程度越越高，服服務評價價的結果果超出容容忍區(qū)的的可能性性就越大大顧客參與與程度越越低，服服務評價價的結果果位于容容忍區(qū)內內的可能能性越高高顧客容忍忍區(qū)理論論的意義義容忍區(qū)的的顧客細細分特征征與行業(yè)業(yè)細分特特征高接觸度度服務中中顧客容容忍區(qū)的的變化服務機構構營銷策策略選擇擇與服務務成本控控制案例分析析顧客容忍忍區(qū)案例一2011年9月的一天天，張某某出差到到一個海海濱城市市，早上上8點多朋友安安排到老老虎灘玩玩兒，先先吃點早早點在走走把！一一行三人人就近走走進一家家某先生生牛肉面面館，發(fā)發(fā)現(xiàn)服務務員還在在拖地.擦桌子，，張某進進店后在在右側的的大桌子子邊坐下下了。那那里明亮亮，寬敞敞一些，，也方便便一些，，可是服服務員吆吆喝道：：不能坐坐在那?。∧抢镞€還沒打掃掃呢，她她要我們們坐在左左側里邊邊的小桌桌子哪里里去。那那里明顯顯比較暗暗比較狹狹窄，雖雖然張某某和他的的朋友不不太情愿愿，但還還是只能能坐在哪哪里去了了。他們們點了幾幾碗面，，還有一一些小吃吃正在吃吃著，門門口又來來了5—6個人，他他們和張張某想法法一樣，，一進門門就坐在在大桌子子邊，服服務員又又是一聲聲吆喝，，不準坐坐在那，，要打掃掃衛(wèi)生，，這次顧顧客不樂樂意坐在在左側的的小桌子子去了，，他們嘟嘟嘟囔囔囔的罵罵罵咧咧的的走了，，見此情情景，服服務員沒沒有任何何反應，，也沒有有挽留也也沒有道道歉，還還是埋頭頭擦她的的桌子.前后倆波人人遇到同同樣的問問題，為為何有不不同的態(tài)態(tài)度和對對待方式式？案例（一一）答案：作作為服務務行業(yè)，，一般秉秉持著顧顧客就是是上帝的的宗旨。。服務員員在顧客客明確表表達了座座位位置置的意圖圖之后還還是不予予理睬，，一意孤孤行，通通情達理理的顧客客會給予予理解，，不會計計較，遇遇到比較較嚴厲的的顧客便便會造成成不快。。顧客在在對待這這種情況況下會有有一個衡衡量的標標準，情情緒的好好壞和服服務的滿滿意度以以及服務務人員的的說話方方式，都都會造成成顧客對對服務質質量影響響，從而而影響服服務的后后續(xù)。案例（（二））某日晚晚，保保安中中新隊隊員王王某與與老隊隊員紀紀某在在小區(qū)區(qū)門崗崗執(zhí)勤勤，快快到交交接班班時，，值班班室電電話響響了，，某號號住戶戶李太太太來來點說說：有有人拿拿石子子砸家家中玻玻璃，，要求求拍巡巡邏保保安去去看下下，王王某沒沒有按按照工工作程程序通通知巡巡邏保保安去去查看看，卻卻在電電話里里說了了一句句：不不可能能。得得到這這樣的的回答答，李李太太太便怒怒氣沖沖沖的的到管管理處處投訴訴，要要求值值班人人員給給她個個說法法。管管理處處值班班人員員接到到投訴訴，耐耐心安安慰并并勸說說李太太太先先回去去，等等情況況弄清清楚后后給她她答復復。管管理人人員立立即向向值班班人員員了解解事情情經(jīng)過過，確確定李李太太太所投投訴情情況基基本屬屬實。。管理理處立立即對對王某某做出出嚴肅肅處理理，并并將此此事向向管理理部全全體人人員通通報，，王某某在當當班隊隊長的的陪同同下立立即向向李太太太家家中賠賠禮道道歉，，王某某上門門道歉歉后，，李太太太表表示了了諒解解。管管理處處以此此為戒戒，加加強了了全體體物業(yè)業(yè)人員員的教教育和和培訓訓，讓讓大家家充分分認識識到我我們工工作中中存在在的問問題以以及問問題的的嚴重重性，，進一一步的的提高高為住住戶服服務的的意識識，并并在安安全防防范工工作加加強了了人員員的配配合，，增強強了保保安隊隊的整整體素素質。。服務態(tài)態(tài)度對對服務務質量量的影影響答案：：服務態(tài)態(tài)度直直接影影響顧顧客對對服務務的評評價。。王某某的不不負責責任的的態(tài)度度使得得李太太太對對物業(yè)業(yè)的不不信任任增強強，氣氣憤異異常，，導致致了對對他們們的投投訴。。在發(fā)發(fā)生事事情后后，沒沒有對對事故故積極極處理理，而而是不不管不不顧，，是極極其不不負責責任的的。在在物業(yè)業(yè)主管管的管管理下下，王王某致致歉之之后，，李太太太的的態(tài)度度明顯顯有好好轉，，信任任度上上升，，對物物業(yè)的的工作作重新新有了了認識識。故而看出，，服務態(tài)度度對服務營營銷有著重重要的影響響。好的服服務態(tài)度對對服務的質質量有好的的作用，而而消極的態(tài)態(tài)度對服務務質量有著著拖后的作作用。顧客客在一個區(qū)區(qū)間認為服服務的接受受可能是有有限的，所所以好的服服務態(tài)度是是至關重要要的。一服務流流程再造（一）流程程再造的概概念流程再造是是基于信息息技術的、為滿足足用戶需要要服務的、、系統(tǒng)化的的、改進服服務企業(yè)流流程的一種種企業(yè)哲學學。這一理念的的本質精神神是，降低低用戶成本本培養(yǎng)用戶戶忠誠，實實現(xiàn)服務企企業(yè)價值。。服務流程再再造的概念念及特點概念：服務務流程再造造是指服務務企業(yè)或部部門從顧客客需求出發(fā)發(fā)，以服務務流程為改改造對象，，對服務流流程進行根根本性的思思考和分析析，通過對對服務流程程的構成要要素重新組組合，產(chǎn)生生更有價值值的結果，，以實現(xiàn)服服務流程的的徹底重新新設計，從從而使企業(yè)業(yè)服務的各各個流程給給企業(yè)帶來來績效的巨巨大改善。。特點：一項項戰(zhàn)略性的的進行服務務企業(yè)重構構的系統(tǒng)工工程核心是面向向用戶滿意意的業(yè)務流流程根本任務是是使人和技技術在業(yè)務務流程的再再設計與活活動重構之之中有效運運作，從而而推進服務務企業(yè)的技技術性方面面（如技術術、標準、、程序、結結構、控制制等）和社社會性方面面（如服務務企業(yè)文化化、政策、、行為規(guī)范范、作業(yè)風風格、激勵勵方式等））發(fā)生適應應服務企業(yè)業(yè)整體績效效改進和長長遠發(fā)展的的改變。目標是使服服務企業(yè)的的績效獲得得巨大的飛飛躍二、服務務流程設計計和再造方方法（一）流程程圖法1、藍圖法法（在設計計一個已想想好或者已已修正的程程序以及描描述它應該該如何運作作時）提出：肖斯斯塔克2、服務圖圖法（在描描述一種當當前的狀況況時）首要目標是是從客戶的的角度來安安排企業(yè)的的活動、（二）流水水線法優(yōu)點：高效效率、低成成本、交易易量大（三）授權權法授權效果=分權*信信息共享*知識共享享*報酬共共享三、服務流流程再造與與企業(yè)文化化對于當前的的服務企業(yè)業(yè)來說，實實施流程再再造的重要要條件是培培養(yǎng)出適合合流程再造造需要的員員工隊伍。。服務企業(yè)文文化價值觀觀和經(jīng)營理理念的不同同，必然導導致相同流流程的復雜雜程度與活活動構成數(shù)數(shù)量的不同同。（例：：大西洋貝貝爾公司））特被重視各各項具體作作業(yè)流程的的交互作用用。案例分析航空公司的的服務流程程再造航空公司服服務流程再再造的前提提條件：信息技術對對服務流程程再造的促促進信息聯(lián)系對對服務流程程再造的影影響內部前提條條件：成立立公司信息息管理外部前提條條件：信息息產(chǎn)業(yè)化的的發(fā)展航空公司服服務流程再再造的指導導思想：在服務流程程再造中，，航空公司司必須重視視人才，，借助外部部智力，更更新觀念，，真正體體現(xiàn)顧客利利益，通過過重新設計計服務流程程，建立一一個扁平化化的、富有有彈性的新新型組織，，變革基于于傳統(tǒng)分工工理論的服服務運作方方式航空公司服服務流程再再造的設計計方法：服務藍圖法法流水線線法服務利潤鏈鏈的關系再再造服務利潤鏈鏈的機制再再造服務利潤鏈鏈的文化再再造對企業(yè)文化化的影響：：新的企業(yè)文文化是航空空公司服務務流程再再造成功的的必要保證證。但新文文化的建建設是一項項艱巨的工工作，不僅僅要求全體體員工適適應這種文文化的變化化，同時要要求公司司領導人具具有堅定的的信心和持持之以恒的的決心。。當前，航航空公司急急需建立以以下特征征的企業(yè)新新文化：保保持最強的的競爭力；；甘冒風風險，先發(fā)發(fā)制人；適適應變革；；敢于決策策；齊心心協(xié)力，通通力合作；；心胸開闊闊，注意吸吸收信息息；信任別別人，同時時取信于人人；尊重他他人，同同時自尊；；敢作敢為為，敢于承承擔責任任；根據(jù)每每個人的表表現(xiàn)評價員員工，同時時接受別別人的評價價與獎勵。。服務流程再再造使航空空公司發(fā)生生十大變化化：①工作單位位從職能式式結構到流流程式班班組；②工工作內容從從一人從事事簡單的單單項工作作到從事多多項工作；；③職工角角色從被監(jiān)監(jiān)控下工工作到在授授權條件下下工作；④④上崗準備備從上崗崗前以勞動動技能培訓訓為主到以以接受教教育為主⑥先進標準準從注重工工作表現(xiàn)現(xiàn)到注重工工作能力；；⑦價值觀觀從被動自自我保護護型到自覺覺積極創(chuàng)造造型；⑧經(jīng)經(jīng)理層從監(jiān)監(jiān)督控制制型到指導導型；⑨組組織結構從從層級式式組織到扁扁平式組織織；⑩最高高領導層從從記分員員到真正的的領導者。。Thankyou!9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:3221:00:3221:001/5/20239:00:33PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:3321:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:00:3321:00:3321:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。1月-231月-2321:00:3321:00:33January5,202314、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。05一一月月20239:00:33下午午21:00:331月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/521:00:3321:00:3305January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:00:33下下午9:00下下午21:00:331月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有結果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。21:00:3321:00:3321:001/5/20239:00:33PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:00:3321:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足