服務營銷

營銷你的工作及人生1關于服務的詮釋：這里所說的服務可以廣義理解：把電信、我們合作的外部單位、同事、下屬、上級、朋友、家庭等等當做你的“顧客”。說白了就是做一個全面的公司人及社會人。其實一個人從出生到老亡，從單位到家庭及社會無時不可都在做營銷工作。各位在讀后面的理念時，要放開思路結合以上廣義的去理解思考。2一、前言二、服務與服務營銷三、服務營銷對我們的啟示3一、前言—問題的提出?、我們?yōu)槭裁葱枰眨?、服務可給公司和我們帶來什么？41：它是一種企業(yè)功能，它識別顧客的需求和欲望，確定某個組織所能提供最佳服務的目標市場，并且設計適當?shù)漠a(chǎn)品、服務和計劃方案，以滿足這些市場的需求。2：它是指導整個組織的一種哲學。3：它的目的是通過與重要顧客建立特定價值傾向關系，可盈利的創(chuàng)造顧客滿意。什么是市場營銷？5實體物品只是包裝“服務”的工具市場營銷的核心6抽象物品=服務市場營銷的核心概念7服務：是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產(chǎn)生。

——PhilipKotler二、服務與服務營銷8服務供應可分為5種類型☆純粹有形商品：有形物品，產(chǎn)品中沒有伴隨服務（如肥皂、牙膏）☆

伴隨服務的有形商品：提供有形商品，附帶提供一種或多種服務，旨在提高吸引力?！?/p>

有形商品與服務的混合（如餐館）☆主要服務伴隨小物品和小服務（航空）☆

純粹服務：baby-setter,massage等。9服務的特點●無形性●不可分離離性●可變性●易消失性性10經(jīng)濟學家認為為市場是買方與賣方的的集合市場營銷的核核心概念11八種需求狀況況：負需求無無需求潛在需求衰衰退退需求不規(guī)則需求飽飽和需需求過多需求病病態(tài)態(tài)需求市場營銷的核核心概念12服務價值鏈企業(yè)獲利顧客忠誠度顧客滿意度顧客價值服務質(zhì)量與效效率員工忠誠度員工滿意度內(nèi)部服務質(zhì)量與效率個體與組織人力資源13公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷交互作用營銷銷營銷“三角”14服務營銷的核心理念是顧客的滿意意和忠誠，通通過取得顧客客的滿意和忠忠誠來促進相相互有利的交交換。15服務營銷的目的建立對服務產(chǎn)產(chǎn)品及服務公公司的認知及及興趣使服務內(nèi)容和和服務公司本本身與競爭者者產(chǎn)生差異建立并維持公公司的整體形形象與信譽吸引顧客購買買或使用該項項服務16以服務爭取競競爭優(yōu)勢的原因？？？17服務營銷與傳傳統(tǒng)營銷的比較傳統(tǒng)營營銷服務營營銷銷售產(chǎn)品注重短期性利利益不注重服務向顧客提供有有限的承諾不強調(diào)與顧客客的接觸質(zhì)量是生產(chǎn)的的事產(chǎn)品功能導向向保留、維持現(xiàn)現(xiàn)有的顧客注重長遠利益益充分體現(xiàn)服務務的作用向顧客提供足足夠的承諾重視與顧客的的溝通和交流流質(zhì)量與產(chǎn)品和和服務都有關關聯(lián)產(chǎn)品提供的利利益導向隨著社會環(huán)境境與市場環(huán)境境的劇變，服服務營銷的概概念被凸現(xiàn)出出來。服務營營銷與傳統(tǒng)營營銷相比，在在以下幾個方方面取得了突突破性進展。。18顧客保留顧客保留：通通過持續(xù)地和和積極地與顧顧客建立長期期的關系以維維持與保留現(xiàn)現(xiàn)有顧客，并并取得穩(wěn)定的的收入。顧客保留的優(yōu)優(yōu)點：隨著老顧客對對公司與產(chǎn)品品的熟悉，對對這些老顧客客的營銷費用用將降低對現(xiàn)有顧客服服務的費用也也會隨著時間間的推移而下下降，主要是是由于顧客對對公司的產(chǎn)品品越來越熟悉悉消費者的購買買模式也在隨隨著時間的推推移逐漸變化化著，研究發(fā)發(fā)現(xiàn)：服務被被證明是與顧顧客建立長期期關系的有效效方法，顧客客的保留率每每上升5個百百分點，公司司的利潤將上上升75%；；吸引一位新新的消費者所所花的費用是是保留一位老老顧客的5倍倍以上。19相關銷售：推推廣和銷售有有關產(chǎn)品和服服務，并協(xié)助助顧客更有效效率的利用現(xiàn)現(xiàn)有各項服務務，以創(chuàng)造引引申需求。例例如：航空公公司可銷售““假日旅游服服務”，旅館館業(yè)銷售“當當?shù)孛麆儆斡[覽”，保險公公司提供家庭庭理財服務等等。相關銷售的優(yōu)優(yōu)點：相關銷售市場引入費用用底、時間短短，而且會促促使企業(yè)的業(yè)業(yè)務范圍不斷斷擴展。20顧客推薦：人人們對廣告及及大眾傳播媒媒介已越來越越缺乏信任，，在購買決策策時越來越看看重朋友及親親人的推薦。。顧客傳播是是服務中的最最高階段。顧顧客傳播就是是指把企業(yè)的的產(chǎn)品推薦給給他的親戚、、朋友和同事事等，從而拓拓展了市場分分額實施服務務營銷顧客推薦提高顧客的滿滿意與忠誠的的最大好處之之一就是忠誠誠顧客對其他他潛在顧客的的推薦。高度度滿意與忠誠誠的顧客將向向其他至少5人推薦產(chǎn)品品，而對產(chǎn)品品不滿意的顧顧客將告訴其其他11人。。21顧客購物生命命價值在市場營銷理理念中，每一一位滿意顧客客的“顧客購購物生命價值值”都是可以以用數(shù)字顯示示出來的。22計算公式式每次光顧的支支出×每每年光顧次數(shù)數(shù)×平平均光顧年年數(shù)。如果我們要使使顧客滿意，，就必須靠訓訓練有素、熱熱情主動的員員工一貫的對對其提供良好好的價值和優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務。。23營銷的核心抓住客戶的需需求！24營銷調(diào)查?消費者對服服務采購的看看法顧客們認為服服務業(yè)比制造造業(yè)缺乏一致致的質(zhì)量采購服務比采采購產(chǎn)品的風風險高采購服務似乎乎總有比較不不愉快的購買買經(jīng)驗服務之購買主主要是針對某某一特定賣主主為考慮對象象決定購買一項項服務的時候候，對該服務務公司的了解解程度是一重重要因素?顧客客對服服務的的采購購行為為顧客對對于服服務不不太做做價格格比較較顧客對對服務務的某某一特特定賣賣主寄寄予最最多關關注顧客受受廣告告的影影響較較小，，受別別人介介紹的的較大大?服務務的人人員銷銷售在購買買服務務時顧顧客本本身的的參與與程度度很高高顧客員員往往往需要要花很很多的的時間間在說說服顧顧客對對購買買的猶猶豫不不決25服務戰(zhàn)戰(zhàn)略的的整合?樹立服服務理理念?確定顧顧客服服務需需求?服務設設計與與實施施?服務人人員的的管理理?服務質(zhì)質(zhì)量的的管理理?實現(xiàn)顧顧客滿滿意與與忠誠誠服務戰(zhàn)戰(zhàn)略是是一個個系統(tǒng)統(tǒng)工程程，完完整的的服務務戰(zhàn)略略至少少包括括六個個方面面的內(nèi)內(nèi)容：：26關系營營銷的的中心原原則?忠誠的的顧客客：他們?yōu)闉檫x定定了理理想的的公司司而高高興，，他們們認為為自己己得到到了有有價值值的服服務，，他們們很可可能從從公司司購買買附加加服務務，他他們不不可能能轉(zhuǎn)向向競爭爭者。。?擁有大大量真真正顧顧客的的公司司市場場營銷銷成本本低于于顧客客頻繁繁變動動的公公司。。顧客客頻繁繁變動動導致致了以以下成成本：：說服不不熟悉悉公司司的潛潛在顧顧客，，解釋釋公司司服務務，及及為其其帶來來的好好處，，使其其成為為現(xiàn)實實顧客客；向向新顧顧客提提供初初始服服務；；真正正顧客客的口口碑廣廣告支支持了了付費費廣告告的效效果，，有效效降低低廣告告成本本。?成功進進行關關系營營銷的的服務務公司司相當當少，，為什什么？？大多數(shù)數(shù)企業(yè)業(yè)認為為吸引引新顧顧客是是提高高利潤潤的最最快方方案，，這一一假想想與強強調(diào)短短期利利潤的的商業(yè)業(yè)特性性相結結合，，導致致了人人們致致力于于吸引引新顧顧客而而妨礙礙了對對現(xiàn)有有顧客客更好好的服服務。。創(chuàng)造忠忠誠的顧客客27留住顧顧客與與關系系營銷銷提高公公司市市場占占有率率的三三種方方法：：?吸引更更多的的新顧顧客?增加現(xiàn)現(xiàn)在顧顧客的的購買買量?減少顧顧客的的損耗耗把資源源投向向現(xiàn)有有顧客客可獲獲得上上述三三種可可能中中的兩兩種：：擴大大了拓拓展顧顧客關關系的的機會會，減減少了了顧客客轉(zhuǎn)向向競爭爭者的的可能能性28我們?nèi)杖战灰滓最~中中幾乎乎80%是是來自自現(xiàn)有有顧客客，但但是，，流失失損耗耗的顧顧客常常常相相當于于我們們吸引引的新新顧客客。一次行行動——聚集集力量量吸引引新顧顧客二次行行動——保持持顧客客重復復購買買漏桶理理論：：服務太太差?方法一一：加加入新新顧客客補充充漏損損?方法二二：修修補桶桶上的的洞，，減少少顧客客流失失二次行行動理理論：：新顧客客粗魯未經(jīng)訓訓練的的員工工選擇性性差29如何留留住顧顧客比如何何吸引引顧客客更為為重要要市場營營銷的的核心心概念念30生產(chǎn)財財務務營銷人人事事顧客（c））營銷銷是主主要功功能（a））營銷銷是一一般功功能（b））營銷銷是重重要功功能（d））顧客客居功功能核核心（e））顧客居居功能能核心心而營營銷是是整合合功能能生產(chǎn)財財務人事營銷營銷顧客生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務生產(chǎn)產(chǎn)事人營銷銷財務務營銷銷生產(chǎn)產(chǎn)人事事財務市場營營銷的的核心心概念念31顧客顧客顧客客第一線線作業(yè)業(yè)人員員中階層層經(jīng)理理人員員最高管管理階層市場營營銷的的核心心概念念32服務營營銷自自查自自糾1、我我們是是否努努力真真誠的的為客客戶服服務？？2、為為顧客客提供供服務務在本本公司司是否否是至至高無無上的的？3、我我們是是否和和客戶戶進行行有效效的溝溝通？？4、我我們在在提供供服務務過程程中是是否給給過客客戶驚驚喜？？5、我我們的的員工工把服服務過過程中中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的問問題看看作是是機會會還是是煩惱惱？6、我我們是是否不不斷的的評估估并改改進我我們的的服務務以超超越顧顧客的的期望望？33導致服服務失失敗的的五種種原因因（一一）消費者者期望望與管管理者者認知知之間間的差差距34導致服服務失失敗的的五種種原因因（二二）35導致服服務失失敗的的五種種原因因（三三）服務質(zhì)質(zhì)量規(guī)規(guī)范和和服務務提供供之間間的差差距36導致服服務失失敗的的五種種原因因（四四）服務提提供與與外部部傳播播之間間的差距距37導致服服務失失敗的的五種種原因因（五五）認知服服務與與預期期服務務之間間的差差距38結束語語一個人人做一一件好好事很很容易易，難的是一一輩子做做好事；；一個人偶偶爾微笑笑一下很很容易，，難的是擁擁有微笑笑的心情情；一個人為為別人服服務很容容易，難得是擁擁有服務務的理念念。39謝謝大家家!409、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。21:00:0921:00:0921:001/5/20239:00:09PM11、以以我我獨獨沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2321:00:0921:00Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。21:00:0921:00:0921:00Thursday,January5,202313、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。1月-231月-2321:00:0921:00:09January5,202314、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。05一一月月20239:00:09下下午21:00:091月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月239:00下下午1月-2321:00January5,202316、行行動動出出成成果果，，工工作作出出財財富富。。。。2023/1/521:00:0921:00:0905January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。9:00:09下下午9:00下下午21:00:091月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。21:00:0921:00:0921:001/5/20239:00:09PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。1月-2321:00:0921:00Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。21:00:0921:00:0921:00Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2321:00:0921:00:09January5,202314、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20239:00:09下下午午21:00:091月月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。一月239:00下下午午1月-2321:00January5,202316、少年十五五二十時，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/521:00:0921:00:0905January202317、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:00:09下午9:00下下午21:00:091月-239、楊柳散和和風，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。21:00:0921:00:0921:001/5/20239:00: