華夏銀柜面人員服務(wù)規(guī)范二OO九年四月第一部分服務(wù)語言規(guī)范柜面人員要規(guī)范使用普通話，語句清晰，語速和音量適中，語言文雅、禮貌。堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語，做到來有迎聲，走有送聲，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字跟上，“謝”字收尾。第二部分服務(wù)態(tài)度規(guī)范五個(gè)一樣存款取款一樣熱情，主幣輔幣一樣受理，金額大小一樣辦理，生人熟人一樣對(duì)待，忙時(shí)閑時(shí)一樣認(rèn)真。迎接客戶，主動(dòng)熱情當(dāng)客戶走近柜臺(tái)時(shí)，對(duì)客戶禮貌熱情，站立微笑迎接，目視客戶并向客戶問好，雙手接取客戶的錢單或引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)等；當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客戶打招呼，引導(dǎo)客戶自覺排隊(duì)或在客戶等候區(qū)等候，并先做好后到客戶的解釋工作，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)；對(duì)下班前辦理業(yè)務(wù)的客戶，不能拒絕，不能急躁，要認(rèn)真受理。留心聆聽，敏捷思考準(zhǔn)確了解客戶的用意。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)求客戶重復(fù)表達(dá)意圖；客戶猶豫不定時(shí)，主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)品種，宣傳辦理程序；準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。解答咨詢，耐心細(xì)致解答客戶詢問，態(tài)度要誠懇，語言要通俗易懂；遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞、要立即報(bào)告營業(yè)室負(fù)責(zé)人或支行主管行領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行接待答復(fù)。業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別。辦完業(yè)務(wù)將錢、單雙手遞交客戶時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔。提醒客戶核對(duì)、收好。辦完取款業(yè)務(wù)，請(qǐng)客戶點(diǎn)清、驗(yàn)清；客戶臨走時(shí)，應(yīng)微笑道別，并道“歡迎再來”?？蛻粲姓`，委婉提醒。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。遇到棘棘手情情況，，鎮(zhèn)靜靜勿躁躁。當(dāng)遇到到不太太冷靜靜的客客戶時(shí)時(shí)，首首先保保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定，，克制制情緒緒，勿勿將局局面弄弄僵，，并請(qǐng)請(qǐng)營業(yè)業(yè)室負(fù)負(fù)責(zé)人人為其其解釋釋。第三部部分服務(wù)形形象規(guī)規(guī)范服務(wù)掛掛牌，，規(guī)范范佩戴戴。統(tǒng)一著著裝，，保持持整潔潔保持服服務(wù)、、鞋襪襪的潔潔凈得得體，，衣扣扣整齊齊；袖袖口不不得翻翻卷，，男士士應(yīng)佩佩戴領(lǐng)領(lǐng)帶，，并要要系好好、擺擺正；；男、女女員工工必須須穿深深色皮皮鞋；；男員工工應(yīng)著著深色色襪子子，女女員工工的襪襪子應(yīng)應(yīng)與制制服顏顏色相相稱，，避免免露出出襪口口。發(fā)型大大方，，經(jīng)常常清理理，保保持整整潔，，不染染鮮艷艷顏色色。儀表大大方，，裝飾飾得體體。不得戴戴有色色眼鏡鏡從事事工作作；女員工工最多多只能能戴一一枚戒戒指，，一條條項(xiàng)鏈鏈，飾飾物要要簡(jiǎn)單單；女員工工要略略施淡淡妝，，不留留長指指甲，，不涂涂有色色指甲甲油。。舉止得得體，，行為為端莊莊坐姿文文雅。。與客客戶坐坐著面面對(duì)面面交談?wù)剷r(shí)，，應(yīng)挺挺胸收收腹微微向前前傾，，目光光平視視客戶戶；坐坐在椅椅子上上，要要立腰腰、挺挺胸，，上體體自然然挺直直。第四部部分服務(wù)紀(jì)紀(jì)律規(guī)規(guī)范遵守法法紀(jì)，，保守守秘密密；業(yè)務(wù)處處理，，規(guī)范范操作作；準(zhǔn)備工工作，，提前前進(jìn)行行；對(duì)外服服務(wù)，，準(zhǔn)時(shí)時(shí)滿點(diǎn)點(diǎn)；中斷服服務(wù)，，及時(shí)時(shí)明示示；離開崗崗位，，物品品收妥妥；利用間間隙，，柜員員軋賬賬；點(diǎn)驗(yàn)現(xiàn)現(xiàn)金，，不離離視線線；發(fā)現(xiàn)差差錯(cuò)，，及時(shí)時(shí)說明明；遺失物物品，，主動(dòng)動(dòng)歸還還；工作時(shí)時(shí)間，，不干干私事事。9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。23:14:5923:14:5923:141/5/202311:14:59PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。1月月-2323:14:5923:14Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。23:14:5923:14:5923:14Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問年。。。1月-231月-2323:14:5923:14:59January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月202311:14:59下午午23:14:591月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月2311:14下午1月-2323:14January5,202316、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2023/1/523:14:5923:14:5905January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時(shí)時(shí)，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。11:14:59下下午11:14下下午23:14:591月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。23:14:5923:14:5923:141/5/202311:14:59PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2323:14:5923:14Jan-2305-Jan-2312、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。23:14:5923:14:5923:14Thursday,January5,202313、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2323:14:5923:14:59January5,202314、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。05一一月202311:14:59下下午23:14:591月-2315、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。一月2311:14下午1月-2323:14January5,202316、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2023/1/523:14:5923:14:5905January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。11:14:59下下午11:14下午23:14:591月-239、楊柳散和風(fēng)風(fēng)，青山澹吾吾慮。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀一切好好書如同和過過去最杰出的的人談話。23:14:5923:14:5923:141/5/202311:14:59PM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。1月-2323:14:5923:14Jan-2305-Jan-2312、越是是無能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。23:14:5923:14:5923:14Thursday,January5,202313、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。1月-231月-2323:14:5923:14:59January5,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月202311:14:59下午午23:14:591月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過過于提提升自自我。。。一月2311:14下下午1月-2323:14January5,202316、業(yè)余余生活活要有有意義義，不不要越越軌。。2023/1/523:14:5923:14:5905January202317、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也也仍仍要要自自強(qiáng)強(qiáng)不不息息。。11:14:59下下午午11:14下下午午23:14:591月月-23MOMODAP