服務(wù)質(zhì)量管理培訓(xùn)第一講服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)篇課程目標(biāo)：掌握服務(wù)的特征掌握服務(wù)質(zhì)量的特征掌握服務(wù)質(zhì)量管理的基本特點掌握服務(wù)質(zhì)量管理的管控重點什么是服務(wù)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。什么是服務(wù)服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過程中。服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。服務(wù)產(chǎn)生于人、機器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務(wù)服務(wù)的特征服務(wù)的五性無形性不可儲存性提供和消費同時性所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性品質(zhì)差異性什么是服務(wù)質(zhì)量定義：服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度服務(wù)的6個固有特性功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。經(jīng)濟性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。安全性：指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。時間性：指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準(zhǔn)時三方面。舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。上述這6方面的質(zhì)量特性是通過人或物對顧客在物質(zhì)和精神上所滿足的程度而表現(xiàn)出來的。服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量特性餐飲行業(yè)（舉例）功能性為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進(jìn)一步的定量或定性描述）經(jīng)濟性服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費安全性食品衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；確保顧客物品安全時間性客人進(jìn)酒店后在30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后5分鐘內(nèi)上第一道菜；30分鐘內(nèi)上齊舒適性所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈文明性采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌服務(wù)質(zhì)量要素美國的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。①及時服務(wù)；②即刻辦理郵購；③迅速回復(fù)消費者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。服務(wù)質(zhì)量要素（3）能力：掌握所需技能和知識的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識和技能；②操作支援人員的知識和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。①通過電話很容易聯(lián)系到服務(wù)；②接受服務(wù)所等待的時間不長；③運營的時間便利；④服務(wù)設(shè)備安置地點便利。（5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。①考慮消費者的利益；②公共接觸人員外表的干凈、整潔。服務(wù)質(zhì)量量要素（6）交交流：用用消費者者聽得懂懂的語言言表達(dá)和和耐心傾傾聽消費費者的陳陳述。①介紹服服務(wù)本身身的內(nèi)容容；②介紹所所提供服服務(wù)的費費用；③介紹服服務(wù)與費費用的替替換；④向消費費者保證證能解決決問題。。（7）可可信度：：真正、、信任、、誠實和和心中想想著消費費者的利利益。①公司名名稱；②公司聲聲譽；③接觸顧顧客人員員的個人人特征；；④包括在在相互作作用中的的推銷難難易程度度。（8）安安全性：：擺脫危危險、冒冒險、疑疑惑的自自由度。。①身體上上的安全全；②財政上上的安全全；服務(wù)質(zhì)量量要素③信任程程度。（9）理理解：盡盡力去理理解消費費者的需需求。①了解消消費者的的特殊需需求；②提供個個別關(guān)心心；③認(rèn)識老老主顧。。（10））有形的的東西：：包括服服務(wù)的實實物方面面。①實物設(shè)設(shè)施；②人員形形象；③提供服服務(wù)時所所使用的的工具和和設(shè)備；；④服務(wù)的的實物表表現(xiàn)（卡卡片等））；⑤服務(wù)設(shè)設(shè)施中的的其他東東西。服務(wù)質(zhì)量量的特征征服務(wù)質(zhì)量量的評判判具有很很強的主主觀性：：在一定的的環(huán)境和和道德前前提下，，消費者者根據(jù)自自身的需需要或期期望，說說服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是““什么””就是““什么””。服務(wù)質(zhì)量量具有絕絕對性：：無論是制制造生產(chǎn)產(chǎn)那種類類型的產(chǎn)產(chǎn)品（硬硬件/軟軟件/流流程性材材料/服服務(wù)），，都需要要服務(wù)。。服務(wù)質(zhì)量量具有變變動性：：當(dāng)顧客的的口味改改變或提提高以后后，自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量應(yīng)應(yīng)隨之而而改變或或提高。。同時顧顧客的評評判標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)會隨著著時間和和空間的的轉(zhuǎn)移而而改變。。服務(wù)質(zhì)量量具有差差異性：：不同顧客客對同一一服務(wù)具具有不同同的感受受。服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)無形性性的營銷銷策略消費者的特殊理解營銷者的特殊手段消費之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期簡化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購買失誤風(fēng)險很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形化廣告可信度更低促進(jìn)人與人溝通價格、設(shè)施、布局等傳遞信息以價格樹立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競爭很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得人心服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)提供和和消費同同時性的的營銷策策略消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段服務(wù)無法與提供者分離服務(wù)消費者必須親自到場將消費與提供分離（如自動售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等）消費風(fēng)險大服務(wù)質(zhì)量事后驗證（死后驗尸運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量有些服務(wù)不需要客戶在場（如廚房、保潔等）吸引客戶參與服務(wù)過程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面把服務(wù)過程分散化，形成規(guī)模效益服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對不可可儲存性性的營銷銷策略消費者的特殊消費心理和行為營銷者可以考慮的方案企業(yè)若不再生產(chǎn)時銷售就會失去服務(wù)收益，而消費者對此并不關(guān)心預(yù)定系統(tǒng)通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量人員彈性購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品的概念已留在消費者記憶中自助只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹在服務(wù)供不應(yīng)求時消費者才意識到服務(wù)沒有庫存的特點，被迫排隊等候補充或擴展服務(wù)人員彈性引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu)服務(wù)和服服務(wù)質(zhì)量量特征與與營銷策策略針對服務(wù)務(wù)質(zhì)量主主觀評價價性的營營銷策略略消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化消費與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗質(zhì)量分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提高質(zhì)量預(yù)見性服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用高職業(yè)化的人員提供個性化服務(wù)，變可變性為機遇對服務(wù)提供的控制能力取決于對服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進(jìn)行投資，并作為宣傳題材服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的風(fēng)險用機械代替人工過程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險控制服務(wù)過程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次多體現(xiàn)為為滿足顧顧客的潛潛在要求求滿足感物性的充充分狀況況充分不充分滿足有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足所有的特特性都會會從有魅魅力到當(dāng)當(dāng)然轉(zhuǎn)換換服務(wù)質(zhì)量量的“雷雷區(qū)”顧客感知知模型——顧客客如何看看待質(zhì)量量不同類型型特性的的應(yīng)對服務(wù)類型應(yīng)對措施當(dāng)然的質(zhì)量這是質(zhì)量的“雷區(qū)”，必須全力以赴的滿足。這種特性的滿足是公司“保命”的基礎(chǔ)，滿足了也不會由此帶來比較競爭力。一元的質(zhì)量越充分越好，這些是改進(jìn)的核心。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。有魅力的質(zhì)量吸引顧客的“高招”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會“得不償失”。搞不好還有“欺騙顧客的嫌疑”。有魅力的質(zhì)量特性越充分，公司的競爭力就會越強。分組討論論我們的服服務(wù)特性性中哪些些是當(dāng)然然的質(zhì)量量？哪些些一元的的質(zhì)量？？那些是是有魅力力的質(zhì)量量？這些特性性不能滿滿足時顧顧客的反反應(yīng)是什什么？組長負(fù)責(zé)責(zé)進(jìn)行2分鐘的的陳述!服務(wù)質(zhì)量量管理構(gòu)構(gòu)架：服服務(wù)“金金三角””管理職責(zé)責(zé)人員和設(shè)設(shè)備資源質(zhì)量管理理體系結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客接觸觸面服務(wù)金三三角：管管理職責(zé)責(zé)、人員員和設(shè)備備資源及及管理架架構(gòu)是在在與顧客客為中心心的基礎(chǔ)礎(chǔ)上的互互動關(guān)系系三者之間間的作用用最終都都會在顧顧客接觸觸面上發(fā)發(fā)揮其作作用顧客接觸觸面的四四種類型型顧客組織人員物資人員最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等物資如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討顧客研究究顧客對服服務(wù)質(zhì)量量的認(rèn)知知更多的的是依靠靠其對服服務(wù)的感感覺和體體驗，決決定了服服務(wù)業(yè)需需要更多多地面對對具有個個性化要要求的顧顧客針對同一一服務(wù)，，顧客的的感覺會會隨著時時間、空空間的變變化而不不斷變化化上述特點點決定著著企業(yè)需需要對市市場進(jìn)行行詳細(xì)分分析，需需要對服服務(wù)進(jìn)行行分類、、分級人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討以人為本本的管理理在與顧客客接觸面面上，服服務(wù)人員員往往是是獨立的的、直接接面對各各種不同同類型的的顧客，，其服務(wù)務(wù)技能和和方式直直接決定定著顧客客對服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的感受；；這種感受受可能在在同樣的的背景，，產(chǎn)生完完全不同同的結(jié)論論；顧客的感感受直接接決定著著服務(wù)的的成?。?；服務(wù)的所所有無形形成分往往往是由由人來決決定的。。人的相互互作用是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的一一個至關(guān)關(guān)重要部部分人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討運用最終終檢驗來來影響和和控制與與顧客接接觸過程程中的服服務(wù)質(zhì)量量通常是是不可能能服務(wù)流程程的策劃劃必須考考慮到服服務(wù)過程程中所有有的可能能發(fā)生的的意外事事件和其其應(yīng)對措措施在服務(wù)過過程中服服務(wù)的補補救措施施需要及及時地提提供，這這決定著著服務(wù)流流程的策策劃還應(yīng)應(yīng)考慮到到可能出出現(xiàn)的不不合格，，并策劃劃相應(yīng)的的補救措措施服務(wù)流程程是否滿滿足要求求需要確確認(rèn)和再再確認(rèn)服務(wù)前的的準(zhǔn)備成成為了服服務(wù)質(zhì)量量控制的的重點人—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討有些服務(wù)務(wù)項目的的質(zhì)量受受到顧客客參與程程度的影影響特定的服服務(wù)項目目（如按按摩、美美容、娛娛樂、醫(yī)醫(yī)療、培培訓(xùn)、咨咨詢等））需要顧顧客的參參與和配配合應(yīng)確定顧顧客的職職責(zé)、責(zé)責(zé)任和應(yīng)應(yīng)遵循的的規(guī)則（（如學(xué)生生守則、、患者須須知等））為了保證證服務(wù)的的質(zhì)量，，必要時時可能需需要對顧顧客的行行為施加加影響（（如對學(xué)學(xué)校對學(xué)學(xué)生的管管理、對對顧客享享受西餐餐的指導(dǎo)導(dǎo)等）。。人—物互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點組織的人人員通過過和顧客客的物品品接觸為為顧客提提供服務(wù)務(wù)，該類類服務(wù)經(jīng)經(jīng)常會表表現(xiàn)為提提供維修修、代存存、看護護等服務(wù)務(wù)項目該類服務(wù)務(wù)需要通通過最終終檢驗影影響和控控制服務(wù)務(wù)質(zhì)量服務(wù)提供供前對顧顧客提供供物品的的品名、、規(guī)格型型號、數(shù)數(shù)量、質(zhì)質(zhì)量狀況況（應(yīng)注注意識別別目前存存在的問問題）等等進(jìn)行確確認(rèn)并和和顧客達(dá)達(dá)成一致致在服務(wù)的的全過程程應(yīng)采取取措施保保護顧客客的物品品，對于于任何問問題均應(yīng)應(yīng)及時和和顧客溝溝通。物—人互互動類服服務(wù)質(zhì)量量控制關(guān)關(guān)鍵點研研討組織通過過提供的的設(shè)施、、工具與與顧客互互動提供供服務(wù)，，該類服服務(wù)一般般體現(xiàn)為為一些需需要顧客客自助的的服務(wù)，，如自動動取款服服務(wù)、客客人利用用提供的的設(shè)施享享受洗浴浴服務(wù)等等設(shè)施、工工具的性性能、安安全性、、可靠性性、適用用性、易易操作性性等是保保證服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵要素應(yīng)規(guī)定顧顧客的相相關(guān)職責(zé)責(zé)、責(zé)任任和應(yīng)遵遵循的基基本原則則，并通通過適當(dāng)當(dāng)?shù)姆绞绞脚c顧客客溝通（（如提供供顧客須須知、設(shè)設(shè)施安全全操作說說明）服務(wù)質(zhì)量量管理的的難點在服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理中必須須注意以以下難點點：1、服務(wù)務(wù)具有不不可儲存存性（服服務(wù)提供供結(jié)束時時也是服服務(wù)消失失時）的的特點，，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量不能能夠“維維修”和和“更換換”。差差錯發(fā)生生后，即即使再采采取補救救性措施施，企業(yè)業(yè)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的聲聲譽也受受到一定定損害。。2、與顧顧客接觸觸時間越越長，令令顧客不不滿意的的可能性性越大。。3、服務(wù)務(wù)提供者者和顧客客共同參參與服務(wù)務(wù)過程，，影響服服務(wù)質(zhì)量量，因此此顧客管管理和輔輔導(dǎo)也是是關(guān)鍵問問題。第二講服服務(wù)定位位課程目標(biāo)標(biāo)掌握服務(wù)務(wù)定位的的步驟和和基本方方法理解服務(wù)務(wù)質(zhì)量定定位在服服務(wù)質(zhì)量量管理體體系中的的重要地地位服務(wù)質(zhì)量量環(huán)服務(wù)提要要市場開發(fā)發(fā)過程服務(wù)業(yè)績績分析和和改進(jìn)組織評定定顧客評定定服務(wù)提供供過程服務(wù)結(jié)果果設(shè)計過程程服務(wù)規(guī)范范服務(wù)提供供規(guī)范監(jiān)控規(guī)范范服務(wù)需要要顧客組織顧客組織接觸面接觸面服務(wù)組織織服務(wù)定位位階段服務(wù)提供供階段改進(jìn)階段段服務(wù)定位位基礎(chǔ)服務(wù)定位位的內(nèi)容容：目標(biāo)顧客客群（市市場細(xì)分分）目標(biāo)顧客客群的需需求和期期望（確確定顧客客需要））所提供服服務(wù)相關(guān)關(guān)的法規(guī)規(guī)要求和和社會道道德要求求（確定定相關(guān)需需要）服務(wù)的種種類和功功能（服服務(wù)創(chuàng)意意）服務(wù)特性性和提供供過程特特性（服服務(wù)設(shè)計計）服務(wù)定位位的意義義：為服務(wù)管管理體系系確立目目標(biāo)，是是服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理的核心心是一個戰(zhàn)戰(zhàn)略性問問題服務(wù)定位位的步驟驟戰(zhàn)略定位位市場定位位顧客需求求定位服務(wù)創(chuàng)意意服務(wù)設(shè)計計服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化企業(yè)的使使命、發(fā)發(fā)展方向向定位，，使企業(yè)業(yè)各方面面運作的的基本指指導(dǎo)方針針不可能所所有的消消費者都都是您的的顧客；；任何一一個公司司都沒有有能力確確保所有有的消費費者滿意意；您只只能尋找找和您的的定位向向吻合的的顧客群群特定的顧顧客群體體均有著著基本相相同的需需求和愛愛好；為為了確保保他們滿滿意，您您唯一的的選擇是是研究他他們，把把他們的的需求充充分挖掘掘出來，，甚至他他們自己己都不覺覺知的需需要。同同時還應(yīng)應(yīng)關(guān)注法法規(guī)要求求和其他他要求創(chuàng)意產(chǎn)產(chǎn)生服服務(wù)項項目的的基本本概念念、服服務(wù)功功能設(shè)設(shè)想（（服務(wù)務(wù)提要要）。。任何何一個個好產(chǎn)產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)項目目均來來自于于好的的創(chuàng)意意，設(shè)設(shè)計還還是下下一部部的事事情。。這是一一個技技術(shù)問問題，，其作作用是是綜合合利用用科學(xué)學(xué)、技技術(shù)和和經(jīng)驗驗，將將好的的創(chuàng)意意實現(xiàn)現(xiàn)將設(shè)計計的結(jié)結(jié)果用用文件件形式式表達(dá)達(dá)服務(wù)過過程中中還需需要進(jìn)進(jìn)一部部識別別顧客客個性性化的的需求求市場定定位市場定定位：是指服服務(wù)企企業(yè)根根據(jù)自自己的的戰(zhàn)略略規(guī)劃劃、市市場競競爭狀狀況和和自身身資源源條件件，建建立和和發(fā)展展差異異化競競爭優(yōu)優(yōu)勢，，以使使自己己的服服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品在在消費費者心心目中中形成成區(qū)別別并優(yōu)優(yōu)越于于競爭爭者產(chǎn)產(chǎn)品的的獨特特形象象。是指服服務(wù)企企業(yè)選選擇重重點服服務(wù)的的特定定消費費者群群體。。同質(zhì)化化的必必然結(jié)結(jié)果是是價格格的惡惡性競競爭。。服務(wù)需需求識識別與服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品相關(guān)關(guān)的要要求顧客的的要求求法律法法規(guī)要要求投資者者要求求社會道道德和和風(fēng)俗俗要求求所在社社區(qū)要要求需要滿滿足的的“底底線””服務(wù)需需求的的核心心好的定定位應(yīng)應(yīng)能夠夠在滿足法法規(guī)要求的的前提提下，，最大化化的滿滿足顧顧客要求，，同時時綜合平平衡各方需需求法律法法規(guī)要要求識識別滿足法法規(guī)的的要求求是一一個企企業(yè)得得以存存在的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。法律法法規(guī)包包含：：國家法法律地方規(guī)規(guī)章行政文文件強制性性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)規(guī)定國際公公約法律法法規(guī)主主要涉涉及到到安全全、衛(wèi)衛(wèi)生、、人權(quán)權(quán)、健健康、、環(huán)保保等主主題企業(yè)應(yīng)應(yīng)建立立識別別、收收集企企業(yè)服服務(wù)相相關(guān)法法規(guī)的的渠道道。顧客需需求識識別滿足顧顧客需需求是是企業(yè)業(yè)發(fā)展展和獲獲取利利潤的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。多數(shù)時時候顧顧客并并清楚楚他對對特定定服務(wù)務(wù)的具具體要要求，，他的的要求求通常常是在在消費費服務(wù)務(wù)后才才產(chǎn)生生。顧客明明確告告訴企企業(yè)的的要求求往往往都是是最基基本的的要求求。不同顧顧客對對同一一服務(wù)務(wù)的要要求往往往存存在較較大的的差異異性。。顧客的的需求求需要要企業(yè)業(yè)研究究和挖挖掘，，并對對顧客客個性性化的的需求求進(jìn)行行整合合。顧客需需求識識別的的階段段市場定定位階階段的的顧客客需求求識別別確定的的是針針對特特定顧顧客群群體的的共性性要求求其結(jié)果果是為為服務(wù)務(wù)規(guī)范范和服服務(wù)流流程設(shè)設(shè)計提提供依依據(jù)需求識識別的的方式式通常常會表表現(xiàn)為為市場場調(diào)查查、資資料收收集分分析等等方式式服務(wù)過過程中中的顧顧客需需求識識別確定的的是針針對特特定顧顧客的的個性性化要要求其結(jié)果果是為為具體體的一一次服服務(wù)的的方式式提供供依據(jù)據(jù)需求識識別的的方式式通常常會變變現(xiàn)為為與顧顧客溝溝通和和觀察察顧客客的反反應(yīng)等等識別顧顧客要要求常常用方方法把握需需求驗證需需求產(chǎn)品空空間的的探討討識別需需求群體調(diào)調(diào)查法法問卷調(diào)調(diào)查法法定位分分析資料分分析法法資料分分析法法———以分析析菜單單為例例針對特特定顧顧客以以往的的消費費信息息進(jìn)行行統(tǒng)計計分析析，識識別其其消費費習(xí)慣慣和嗜嗜好，，進(jìn)行行針對對性（（VIP客客戶））服務(wù)務(wù)設(shè)計計以提提供個個性化化服務(wù)務(wù)（大大客戶戶管理理）。。信息來來源：：顧客的的點菜菜單顧客反反饋信信息（（滿意意或不不滿意意信息息）溝通過過程中中收集集的其其他信信息對老顧顧客以以往消消費菜菜單進(jìn)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計分分析可可以識識別以以下信信息：：該顧客客口味味、嗜嗜好及及變化化情況況該顧客客平均均消費費金額額該顧客客平均均消費費時間間間隔隔群體調(diào)調(diào)查法法1)相互作作用;2)滾滾雪球球的效效果;3)刺刺激；；4)安安心感感；5)自發(fā)性性；6)意外發(fā)發(fā)現(xiàn)；7)專業(yè)化化;8)科學(xué)性性；9)結(jié)構(gòu)合合理性；10)速度度。群體調(diào)查的的好處問卷調(diào)查方方式比較群體調(diào)查法法和問卷調(diào)調(diào)查法的比比較與服務(wù)有關(guān)關(guān)的要求平平衡、界定定滿足法規(guī)要要求是企業(yè)業(yè)得以存在在和安寧的的保障。滿足顧客要要求是企業(yè)業(yè)獲取利潤潤的基礎(chǔ)。。（除此以以外的其他他方式均存存在“滅頂頂之災(zāi)”的的風(fēng)險）滿足社會道道德要求是是企業(yè)獲得得良好社會會聲譽的有有效途徑滿足員工、、投資者及及其它合作作方的要求求使企業(yè)獲獲得最大化化支持的有有效途徑。?！枰C合平平衡各方的的要求，從從而界定所所提供服務(wù)務(wù)應(yīng)滿足的的具體要求求評價與服務(wù)務(wù)有關(guān)的要要求評價內(nèi)容我們是否清清楚地理解解了法規(guī)要要求、社會會道德要求求等我們是否清清楚了顧客客的要求，，顧客在服服務(wù)過程中中明示的要要求，這可可能是菜品品的名稱、、數(shù)量、做做法、特殊殊要求（如如不要辣椒椒）、提供供時間要求求；可能是是服務(wù)的要要求，如不不要過多地地打擾客人人的談話；；也可能是是環(huán)境的要要求，如希希望環(huán)境不不要太吵等等與合同、訂訂單所有的的不一致是是否均以確確認(rèn)并達(dá)成成一致，如如顧客訂餐餐時的要求求和顧客現(xiàn)現(xiàn)場的要求求不一致我們是否有有能力滿足足于服務(wù)有有關(guān)的所有有要求，在在不能滿足足要求時我我們能否采采取措施予予以滿足當(dāng)不能滿足足顧客要求求時要會說不千萬不要做做超過自己己能力的事事否則……服務(wù)設(shè)計概念創(chuàng)意概念試驗決定最優(yōu)概概念與創(chuàng)意相連連接設(shè)計試制、試銷銷產(chǎn)生概念設(shè)計、試制制、評價聯(lián)合分析創(chuàng)意檢查表表表格創(chuàng)意法法質(zhì)量要素展展開群體調(diào)查法法第三講服服務(wù)過過程控制課程目標(biāo)理解影響服服務(wù)質(zhì)量的的因素掌握各種影影響因素的的控制要點點影響服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的因素素服務(wù)質(zhì)量方法服務(wù)設(shè)施人員環(huán)境與顧客溝通通素質(zhì)、技能能、狀態(tài)充分性、科科學(xué)性、可可行性充分性、完完好程度、、可靠性、、安全性硬件：舒適適、美觀；；軟件：良良好的氛圍圍傾聽顧客的的聲音服務(wù)流程策策劃服務(wù)活動展展開活動順序設(shè)設(shè)計活動特性設(shè)設(shè)計活動方法和和技巧設(shè)計計資源需求設(shè)設(shè)計服務(wù)規(guī)范服務(wù)過程規(guī)規(guī)范監(jiān)控點設(shè)計計服務(wù)監(jiān)控規(guī)規(guī)范緊急、異常常事件識別別應(yīng)急處理職職責(zé)和權(quán)限限應(yīng)急準(zhǔn)備和和響應(yīng)策劃劃應(yīng)急預(yù)案特定項目、、合同策劃劃現(xiàn)有流程充充分性、適適用性的評評價必要時制定定特定的項項目實施計計劃特定實施方方案策劃卓越策劃流流程流程現(xiàn)狀分分析服務(wù)規(guī)范優(yōu)化方案設(shè)設(shè)計流程預(yù)演試試驗方案評估和和改進(jìn)服務(wù)提供規(guī)規(guī)范流程設(shè)計的的依據(jù)和方方向沒有調(diào)查就就沒有發(fā)言言權(quán)頭腦風(fēng)暴，，產(chǎn)生優(yōu)秀秀的創(chuàng)意大膽假設(shè)，，小心求證證?！@這是科學(xué)、、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ魉悸妨鞒滩邉潙?yīng)應(yīng)遵循的原原則策劃內(nèi)容應(yīng)應(yīng)包含5W2HWhy：為為什么做這這項工作Who：誰誰來做能夠夠取得最好好的效果What：：完成這項項工作具體體應(yīng)包含哪哪些細(xì)節(jié)活活動When：：什么時候候做是最佳佳的時機Where：在什么么地點作能能夠取得最最佳的效果果How：每每個活動細(xì)細(xì)節(jié)具體應(yīng)應(yīng)該采用什什么樣的方方法Howmuch：：完成這項項工作需要要投入哪些些資源策劃應(yīng)遵循循的原則實現(xiàn)流程目目標(biāo)原則按策劃的結(jié)結(jié)果執(zhí)行應(yīng)應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)預(yù)期的目目標(biāo)流程最短原原則活動盡可能能少活動順序盡盡可能為直直線沒有重復(fù)的的活動盡可能少的的等待、交交轉(zhuǎn)流程的可操操作原則操作方法應(yīng)應(yīng)建立在可可獲取資源源水平的基基礎(chǔ)上流程規(guī)則應(yīng)應(yīng)獲取企業(yè)業(yè)文化和團團隊所有成成員內(nèi)心的的支持策劃應(yīng)遵循循的原則關(guān)鍵點原則則僅僅對服務(wù)務(wù)流程中的的關(guān)鍵點（（影響服務(wù)務(wù)質(zhì)量的關(guān)關(guān)鍵步驟和和項目）進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)規(guī)定一般服務(wù)流流程的設(shè)計計重點應(yīng)是是關(guān)鍵的執(zhí)執(zhí)行原則和和要求，在在具體方法法上不宜太太細(xì)服務(wù)流程管管控要求提供服務(wù)規(guī)規(guī)范（服務(wù)務(wù)特性要求求）和服務(wù)務(wù)過程規(guī)范范（服務(wù)流流程的要求求，如操作作職責(zé)、活活動順序、、活動方法法等），在在具體操作作時經(jīng)常將將兩種文件件合為一份份文件。所有員工應(yīng)應(yīng)執(zhí)行服務(wù)務(wù)規(guī)范的要要求提供服務(wù)流流程確認(rèn)準(zhǔn)準(zhǔn)則，并定定期確認(rèn)。。服務(wù)設(shè)備和和人員必須須經(jīng)過資格格認(rèn)可。服務(wù)過程應(yīng)應(yīng)做好記錄錄。服務(wù)流程確確認(rèn)確認(rèn)的目的的：服務(wù)具具有提供和和消費同時時性，服務(wù)務(wù)一旦提供供就不可能能“維修””，也不能能“返工””，在服務(wù)務(wù)提供前應(yīng)應(yīng)對服務(wù)流流程滿足顧顧客要求的的能力進(jìn)行行確認(rèn)，以以確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量的可可靠性。確認(rèn)的時機機：新服務(wù)流程程實施前服務(wù)流程發(fā)發(fā)生重大修修訂后服務(wù)關(guān)鍵崗崗位人員調(diào)調(diào)正后關(guān)鍵服務(wù)設(shè)設(shè)施更換或或大修后服務(wù)流程實實施一定周周期后服務(wù)流程確確認(rèn)常見確認(rèn)的的方法：服務(wù)流程預(yù)預(yù)演法專家評審法法人員和設(shè)備備能力鑒定定法服務(wù)流程績績效測評分分析法等突發(fā)事件管管理顧客財物丟丟失的處理理詐騙事件處處理打架、斗毆毆暴力事件件防范與處處理精神病、出出丑鬧事人人員防范與與處理食物中毒事事件的處理理突然斷電、、水、汽的的處理火災(zāi)新聞事件等等突發(fā)事件管管理的重要要意義再好的服務(wù)務(wù)對于顧客客來說都會會習(xí)以為常常，并不會會留下深刻刻的印象突發(fā)事件處處理的效果果無論好壞壞均會給顧顧客留下難難以忘懷的的記憶突發(fā)事件處處理的效果果是產(chǎn)生口口碑效應(yīng)的的關(guān)鍵點突發(fā)事件管管理要點事先策劃突突發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，，規(guī)定突發(fā)發(fā)事件發(fā)生生后的響應(yīng)應(yīng)程序做好應(yīng)急的的各項準(zhǔn)備備響應(yīng)程序的的準(zhǔn)備響應(yīng)程序應(yīng)應(yīng)包括報告告流程、各各項應(yīng)急措措施啟動的的臨界點、、應(yīng)急處理理的具體原原則和方法法響應(yīng)程序執(zhí)執(zhí)行所需資資源應(yīng)定期的演演習(xí)做好應(yīng)急物物資的維護護工作特殊項目的的管理酒店常見特特殊項目婚宴壽筵大型聚會宴宴VIP客客人等等特殊項目管管理組建臨時的的項目組負(fù)負(fù)責(zé)進(jìn)行針對性性的策劃并并制定質(zhì)量量控制計劃劃標(biāo)識和可追追溯性標(biāo)識：識別別和區(qū)分不不同事項的的信息及其其媒體。常用標(biāo)識分分類及其目目的：服務(wù)標(biāo)識：：區(qū)分不同同的服務(wù)項項目，以防防止不同項項目混淆，，同時實現(xiàn)現(xiàn)追溯服務(wù)務(wù)過程的目目的。安全標(biāo)識：：對安全注注意事項進(jìn)進(jìn)行警示。。服務(wù)標(biāo)識經(jīng)經(jīng)常以項目目/訂單為為單元主體體進(jìn)行標(biāo)識識，常用的的方式包括括：記錄、單據(jù)據(jù)注明顧客客名稱、日日期等信息息不同顏色的的單據(jù)以標(biāo)標(biāo)識各種不不同的信息息編號、編碼碼標(biāo)志牌安全標(biāo)識的的方法通常常采用標(biāo)志志符號和警警示標(biāo)語的的方式，具具體按照國國家標(biāo)準(zhǔn)操操作〈標(biāo)志志用公共信信息圖形符符號〉GB／T10001．1——2000。服務(wù)過程中中對顧客財財產(chǎn)的管理理顧客財產(chǎn)是是指產(chǎn)權(quán)屬屬于顧客而而在服務(wù)組組織的控制制范圍內(nèi)或或提供給顧顧客使用和和加工的財財產(chǎn)。從顧客財產(chǎn)產(chǎn)的性質(zhì)分分類：有形財產(chǎn)，，如停車場場顧客的車車輛、行李李架上顧客客的物品、、顧客提供供的原料等等無形財產(chǎn)，，如涉及顧顧客個人隱隱私的信息息（如顧客客的消費信信息）從服務(wù)組織織對顧客財財產(chǎn)接觸程程度分類：：在組織控制制范圍內(nèi)但但組織沒有有使用權(quán)，，如停車場場內(nèi)的車輛輛、代客保保管的物品品、行李架架上顧客的的物品等顧客提供給給服務(wù)組織織使用或加加工，如顧顧客提供的的原料由組組織代為加加工顧客財產(chǎn)管管控要求接收顧客物物品前應(yīng)驗驗證其質(zhì)量量、數(shù)量，，并就此和和顧客溝通通必要時對顧顧客財產(chǎn)進(jìn)進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)標(biāo)識，以本本酒店物品品或其他顧顧客財產(chǎn)混混淆對顧客財產(chǎn)產(chǎn)提供安全全防護措施施發(fā)生丟失、、損壞或不不適用情況況時應(yīng)及時時與顧客溝溝通產(chǎn)品防護產(chǎn)品制作出出來后，在在交付給顧顧客之前的的所有階段段如包裝、、停留、交交轉(zhuǎn)途中等等應(yīng)采取防防止產(chǎn)品污污染、損壞壞、變質(zhì)、、丟失的措措施在服務(wù)過程程中應(yīng)重點點關(guān)注下列列方面的產(chǎn)產(chǎn)品防護：：傳菜、上菜菜過程菜品品的防止污污染措施、、溫度保持持措施、形形狀的保持持措施服務(wù)過程中中對經(jīng)過消消毒的餐具具、香巾等等物品的防防止污染措措施客人打包菜菜品的防止止污染、變變質(zhì)及包裝裝的完好程程度煙、酒、茶茶及贈品的的質(zhì)量防護護等第四講與與顧客客溝通技巧巧課程目標(biāo)了解與顧客客進(jìn)行良好好、有效溝溝通的重要要意義掌握與顧客客進(jìn)行溝通通的渠道了解與顧客客進(jìn)行溝通通的技巧與顧客溝通通成功的溝通通等于顧客客滿意了一一半溝通內(nèi)容向顧客展示示我們的服服務(wù)和產(chǎn)品品，讓顧客客了解我們們的特點和和優(yōu)勢傾聽來自顧顧客的聲音音（問詢、、要求、質(zhì)質(zhì)疑、抱怨怨、建議等等）溝通方式：：觀察交流身體語言有形展示，，如菜譜、、價格表、、服務(wù)項目目說明等溝通技巧———觀察顧顧客顧客的五種種需求：說出來的需需求真正的需求求沒說出來的的需求滿足后令人人高興的需需求秘密需求溝通技巧———觀察顧顧客揣摩顧客心心理你“看”顧顧客的時候候，要揣摩摩顧客的心心理。顧客究竟希希望得到什什么樣的服服務(wù)？顧客為什么么希望得到到這樣的服服務(wù)？這是服務(wù)人人員在觀察察顧客時要要不斷提醒醒自己的兩兩個問題。。因為各種各各樣的原因因會使顧客客不愿意將將自己的期期望說出來來，而是通通過隱含的的語言、身身體動作等等表達(dá)出來來，這時，，就需要及及時揣摩顧顧客的心理理。溝通技巧———觀察顧顧客觀察顧客要要求目光敏敏銳、行動動迅速就拿喝茶這這個日常生生活中最常常見的例子子來說，你你能觀察到到：哪個顧顧客喜歡喝喝綠茶、哪哪個顧客喜喜歡喝紅茶茶、哪個顧顧客只喝白白開水，或或者哪個顧顧客喝得快快、哪個顧顧客喝得慢慢嗎？觀察顧客可可以從以下下這些角度度進(jìn)行：年年齡、服飾飾、語言、、身體語言言、行為、、態(tài)度等觀察顧客時時要表情輕輕松，不要要扭扭捏捏捏或緊張不不安。觀察顧客不不要表現(xiàn)得得太過分，，像是在監(jiān)監(jiān)視顧客或或?qū)λ救巳烁信d趣一一樣，除非非你想嫁給給他！溝通技巧———觀察顧顧客觀察顧客要要求感情投投入（要有有同理心））感情投入就就能理解一一切。你要要能設(shè)身處處地為顧客客著想。你你必須通過過顧客的眼眼睛去觀察察和體會。。這樣，才才能提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)有效的的服務(wù)。當(dāng)你遇到不不同類型的的顧客，你你需要提供供不同的服服務(wù)方法。。煩躁的顧客客：要有耐耐心，溫和和地與他交交談。對產(chǎn)品不滿滿意的顧客客：他們持持懷疑的態(tài)態(tài)度，對他他們要坦率率，有理貌貌，保持自自控能力。。具有試一試試心理的顧顧客：他們們通常寡言言少語，你你得有堅韌韌毅力，提提供周到的的服務(wù)，并并能顯示專專業(yè)水準(zhǔn)。。常識性顧客客：他們有有禮貌，有有理智，用用有效的方方法待客，，用友好的的態(tài)度回報報。不停地問自自己：如果果我是這個個顧客，我我會需要什什么？溝通技巧———觀察顧顧客目光接觸的的技巧有一個口訣訣是：“生生客看大三三角、熟客客看倒三角角、不生不不熟看小三三角?！迸c不熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看他他面部的大大三角：即即以肩為底底線、頭頂頂為頂點的的大三角形形。與較熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看著著他面部的的小三角：：即以下巴巴為底線、、額頭為頂頂點的小三三角形。與很熟悉的的顧客打招招呼時，眼眼睛要看著著他面部的的倒三角形形。溝通技巧———傾聽一個顧客急急匆匆地來來到某商場場的收銀處處。顧客說：““小姐，剛剛才你算錯錯了50元元——””收銀員滿臉臉不高興：：“你剛才才為什么不不點清楚，，銀貨兩清清，概不負(fù)負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f；““那謝謝你你多給的５５０元了。。”顧客揚長而而去，收銀銀員目瞪口口呆。所以，千萬萬不要打斷斷客戶的話話，除非你你想他離你你而去！溝通技巧———傾聽為什么要傾傾聽顧客的的聲音根據(jù)統(tǒng)計，，一個不滿滿的顧客的的背后有這這么一組數(shù)數(shù)據(jù)：一個投訴不不滿的顧客客背后有２２５個不滿滿的顧客２４人不滿滿但并不投投訴６個有嚴(yán)重重問題但未未發(fā)出抱怨怨聲投訴者比不不投訴者更更有意愿繼繼續(xù)與公司司保持關(guān)系系投訴者的問問題得到解解決，會有有６０％的的投訴者愿愿與公司保保持關(guān)系，，如果迅速速得到解決決，會有９９０％～９９５％的顧顧客會與公公司保持關(guān)關(guān)系。所以，肯來來投訴的顧顧客是我們們的財富、、寶藏、現(xiàn)現(xiàn)金者，我我們要珍惜惜他們，而而傾聽是緩緩解沖突的的潤滑劑。溝通通技技巧巧————傾傾聽聽有兩兩類類人人很很少少去去傾傾聽聽，，一一類類是是很很忙忙的的人人，，一一類類是是很很聰聰明明的的人人。。很難難說說所所有有的的一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員都都很很聰聰明明，，但但無無疑疑都都是是很很忙忙的的人人，，因因此此，，請請?zhí)靥貏e別注注意意要要傾傾聽聽顧顧客客的的問問題題。。我們們經(jīng)經(jīng)常常被被人人埋埋怨怨說說得得太太多多，，什什么么時時候候我我們們被被人人埋埋怨怨過過““聽聽得得太太多多呢呢””？？溝通通技技巧巧————傾傾聽聽傾聽聽三三部部曲曲第一一步步準(zhǔn)準(zhǔn)備備了解解您您的的顧顧客客；；請請帶帶好好紙紙和和筆筆第二二步步記記錄錄———防防止止遺遺忘忘外外———具具有有核核對對功功能能。。核核對對你你聽聽的的與與客客戶戶所所要要求求的的有有無無不不同同的的地地方方。?！煽筛鶕?jù)據(jù)記記錄錄，，檢檢查查是是否否完完成成了了客客戶戶的的需需求求。。溝通通技技巧巧————傾傾聽聽———可可避避免免如如““已已經(jīng)經(jīng)交交代代了了””、、““沒沒聽聽到到””之之類類的的紛紛爭爭。。第三三步步理理解解要檢檢驗驗理理解解你你所所聽聽到到的的與與客客戶戶所所要要求求的的并并無無不不同同，，要要注注意意以以下下幾幾點點：：———不不清清楚楚的的地地方方，，詢詢問問清清楚楚為為止止。。———以以具具體體的的、、量量化化的的方方式式，，向向客客戶戶確確認(rèn)認(rèn)談?wù)勗捲挼牡膬?nèi)內(nèi)容容。?！屪尶涂蛻魬舭寻言捲捳f說完完，，再再提提意意見見或或疑疑問問。。———５５ＷＷ2ＨＨ（（誰誰、、什什么么、、什什么么時時候候、、什什么么地地點點、、如如何何、、多多少少））法法驗驗證證是是否否清清楚楚溝通通技技巧巧————傾傾聽聽聆聽聽的的三三大大原原則則和和十十大大技技巧巧第一一原原則則耐耐心心1、、不不要要打打斷斷客客戶戶的的話話頭頭。。2、、記記住住，，客客戶戶喜喜歡歡談?wù)勗捲?，，尤尤其其喜喜歡歡談?wù)勊麄儌冏宰约杭骸?。他他們們談?wù)劦牡脑皆蕉喽?，，越越感感到到愉愉快快，，就就越越會會感感到到滿滿意意。。3、、人人人人都都喜喜歡歡好好聽聽眾眾，，所所以以，，要要耐耐心心地地聽聽。。學(xué)學(xué)會會克克制制自自己己，，特特別別是是當(dāng)當(dāng)你你想想發(fā)發(fā)表表高高見見的的時時候候。。第二二原原則則關(guān)關(guān)心心4、、帶帶著著真真正正的的興興趣趣聽聽客客戶戶在在說說什什么么，，客客戶戶的的話話是是一一張張藏藏寶寶圖圖，，順順著著它它可可以以找找到到寶寶藏藏。。5、、不要要漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心地地聽聽（（左左耳耳進(jìn)進(jìn)，，右右耳耳出出））。。要要理理解解客客戶戶說說的的話話，，這這是是你你能能讓讓客客戶戶滿滿意意的的唯唯一一方方式式。。溝通通技技巧巧————傾傾聽聽6、、讓讓客客戶戶在在你你腦腦子子里里占占據(jù)據(jù)最最重重要要的的位位置置。。7、、始始終終與與客客戶戶保保持持目目光光接接觸觸，，觀觀察察他他的的面面部部表表情情，，注注意意他他的的聲聲調(diào)調(diào)變變化化。。一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)學(xué)學(xué)會會用用眼眼睛睛去去聽聽。。8、、如如果果你你能能用用筆筆記記本本記記錄錄客客戶戶說說的的有有關(guān)關(guān)詞詞語語，，它它會會幫幫助助你你更更認(rèn)認(rèn)真真地地聽聽，，并并能能記記住住對對方方的的話話。。9、、不不要要以以為為客客戶戶說說的的都都是是真真的的。。對對他他們們說說的的話話打打個個問問號號，，有有助助你你認(rèn)認(rèn)真真地地聽聽。。第三三原原則則別別一一開開始始就就假假設(shè)設(shè)明明白白他他的的問問題題10、、永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不要要假假設(shè)設(shè)你你知知道道客客戶戶要要說說什什么么，，因因為為這這樣樣的的話話，，你你會會以以為為你你知知道道客客戶戶的的需需求求，，而而不不會會認(rèn)認(rèn)真真地地去去聽聽。。在在聽聽完完之之后后，，問問一一句句：：““您您的的意意思思是是————————””““我我沒沒有有理理解解錯錯的的話話，，您您需需要要————————””等等等等，，以以印印證證你你所所聽聽到到的的。。溝通通技技巧巧————傾傾聽聽傾聽聽的的四四個個層層次次：：第一一個個層層次次：：漫漫不不經(jīng)經(jīng)心心型型第二二個個層層次次：：敷敷衍衍了了事事型型第三三個個層層次次：：專專心心致致志志型型第四四個個層層次次：：將將心心比比心心型型溝通通技技巧巧————說說請記記住?。海侯欘櫩涂透谠诤鹾跄隳阍踉趺疵凑f說，，而而不不是是你你說說什什么么溝通通技技巧巧————說說向顧顧客客介介紹紹我我們們的的菜菜品品和和服服務(wù)務(wù)時時應(yīng)應(yīng)遵遵循循CAB原原則則：：C：：characteristic（（特特點點））A：：advantage（（優(yōu)優(yōu)點點））B：：benefit（（利利益益））我們們在在引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客的的時時候候，，先先要要說說明明““特特點點””，，再再解解釋釋““優(yōu)優(yōu)點點””，，最最后后闡闡““利利益益。。這這樣樣才才能能很很好好地地引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客。。如：：我我們們這這湯湯里里面面含含有有36種種具具有有保保健健功功效效的的中中藥藥材材（（特特點點）），，甜甜而而不不膩膩（（優(yōu)優(yōu)點點）），，具具有有養(yǎng)養(yǎng)顏顏美美容容的的功功效效（（利利益益：：帶帶給給顧顧客客的的好好處處））。。溝通通技技巧巧————說說C；；總總結(jié)結(jié)特特點點作為為一一線線服服務(wù)務(wù)人人員員，，要要對對公公司司菜菜品品和和服服務(wù)務(wù)的的特特點點非非常常清清楚楚，，才才能能引引導(dǎo)導(dǎo)顧顧客客介紹特點是應(yīng)應(yīng)注意：要考慮顧客的的記憶儲存。。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)學(xué)研究，顧客客最多只能同同時吸收六個個概念。所以以，你在說明明特點的時候候，要注意控控制特點的數(shù)數(shù)量，不能太太多。否則，，說了等于沒沒說，甚至?xí)痤櫩偷牡姆锤小ＬみM(jìn)的危機機。太過熱心心可能令顧客客反感。例如如多嘴、激動動、愛出風(fēng)頭頭等等。在說明時出現(xiàn)現(xiàn)意外。如果果出現(xiàn)意外，，要馬上修正正我們的錯誤誤并道歉。如如果是客戶的的錯誤，要示示出“不在乎乎”的微笑，，并盡可能挽挽回顧客的面面子。溝通的技巧———說A:解釋優(yōu)點點解解釋優(yōu)點是用用來進(jìn)一步解解釋特點的，，是用來強化化優(yōu)點的B:闡明利益益顧客客要的是享受受產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)后帶來的利利益，而不是是什么特點和和優(yōu)點在闡明利益時時應(yīng)注意：記得提到所有有的利益顧客已知的利利益也應(yīng)該說說出來用客戶聽得懂懂的語言說有建設(shè)性、有有把握溝通技巧———動我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取取信息語言7%語氣38%身體語言55%身體體語語言言包包括括從從頭頭到到腳腳――――身身體體的的全全部部。?？煽煞址譃闉椋海侯^頭部部動動作作、、面面部部表表情情、、眼眼神神、、嘴嘴唇唇的的動動作作、、手手勢勢、、身身體體的的姿姿態(tài)態(tài)與與動動作作三三大大部部分分。。不不同同的的身身體體語語言言傳傳達(dá)達(dá)著著不不同同的的信信息息。。如如，，斜斜視視表表示示輕輕蔑蔑；；俯俯視視表表示示羞羞澀澀；；嘴嘴唇唇閉閉攏攏，，表表示示和和諧諧寧寧靜靜、、端端莊莊自自然然；；嘴嘴角角向向上上，，表表示示善善意意、、禮禮貌貌、、喜喜悅悅；；手手心心向向上上：：坦坦誠誠直直率率、、善善意意禮禮貌貌、、積積極極肯肯定定；；如如果果一一只只胳胳膊膊橫橫挎挎胸胸前前，，并并用用這這只只手手握握住住另另一一只只胳胳膊膊，，這這是是一一個個人人處處于于陌陌生生的的交交際際場場合合，，缺缺乏乏自自信信，，有有點點緊緊張張不不安安時時采采取取的的姿姿態(tài)態(tài)溝通通技技巧巧————動動運用用身身體體語語言言的的““三三忌忌””忌雜雜亂亂。。凡凡是是沒沒用用的的，，不不能能表表情情達(dá)達(dá)意意的的動動作作，，如如用用手手摸摸鼻鼻子子、、隨隨便便搓搓手手、、摸摸桌桌邊邊等等都都是是多多余余而而雜雜亂亂的的身身體體動動作作。。忌泛泛濫濫。。空空泛泛的的、、重重復(fù)復(fù)的的、、缺缺少少信信息息價價值值的的身身體體動動作作，，像像兩兩手手在在空空中中不不停停地地比比劃劃、、雙雙腿腿機機械械地地抖抖動動等等等等，，不不但但沒沒用用，，而而且且極極為為有有害害。。忌卑卑俗俗。。卑卑俗俗的的身身體體姿姿勢勢，，就就像像街街邊邊的的乞乞丐丐在在乞乞討討著著什什么么，，視視覺覺效效果果很很差差，，非非常常損損害害自自我我形形象象。。溝通通技技巧巧————動動改善善身身體體姿姿態(tài)態(tài)的的““三三部部曲曲””第一一步步，，要要注注意意觀觀察察良良好好得得體體的的姿姿勢勢適適當(dāng)當(dāng)模模仿仿，，掌掌握握一一定定規(guī)規(guī)律律。。如如頭頭部部的的正正確確姿姿勢勢、、面面部部表表情情、、手手勢勢的的正正確確運運用用、、四四肢肢的的動動作作等等。。第二二步步，，符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢。。身身體體語語言言中中有有很很多多是是約約定定俗俗成成的的，，所所以以，，一一定定要要符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。。雖雖然然一一臉臉““壞壞笑笑””成成了了崔崔永永元元的的招招牌牌，，但但如如果果出出現(xiàn)現(xiàn)在在一一個個服服務(wù)務(wù)人人員員的的臉臉上上是是很很不不適適合合的的。。第三三步步，，注注意意整整體體效效應(yīng)應(yīng)，