老年醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題及有效策略,醫(yī)患關(guān)系論文由于醫(yī)療體制改革的復(fù)雜性與長(zhǎng)期性，改善醫(yī)患關(guān)系需要與社會(huì)各方面共同努力的。文章以某機(jī)關(guān)老年醫(yī)院為例，對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的原因進(jìn)行了分析，提出醫(yī)患雙方構(gòu)建共同介入的新型形式，老吾老從我做起。一、老年醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的特點(diǎn)老年醫(yī)院的就醫(yī)對(duì)象較為特殊，以退離休老同志、機(jī)關(guān)、公務(wù)員為主要就醫(yī)服務(wù)群體。這一就醫(yī)群體總體素質(zhì)較高，90%以上的具有大專以上文化水平，也就意味著他們有一定的醫(yī)藥知識(shí)和醫(yī)保政策水平，自主治療意識(shí)強(qiáng)。這一就醫(yī)群體資歷較老，很多同志都擔(dān)任過(guò)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、溝通能力好，往往表現(xiàn)出主動(dòng)與支配的言行。除此之外，這一就醫(yī)群體就醫(yī)有一定的規(guī)律性，門診來(lái)得早、門診頻率高、門診熟人多，住院時(shí)間長(zhǎng)、病情以慢性病為多，以公費(fèi)醫(yī)療為主，帶有一定的保健與療養(yǎng)性質(zhì)。盡管該院醫(yī)療條件、就醫(yī)環(huán)境較好，患者素質(zhì)整體較高，但醫(yī)患矛盾與糾紛仍時(shí)有發(fā)生。據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系的總體評(píng)價(jià)中，有近30%的被調(diào)查者以為醫(yī)患關(guān)系處于不和諧的狀態(tài)。醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張的認(rèn)識(shí)有顯著性差異：醫(yī)方以為責(zé)任主要在社會(huì)因素和患方因素，患者以為責(zé)任主要在醫(yī)生與醫(yī)院；60%左右的醫(yī)生以為醫(yī)患溝通困難的主要原因是患者素質(zhì),70%左右的患者以為是醫(yī)方問(wèn)題70%左右的醫(yī)生以為醫(yī)療體制改革與患者態(tài)度等能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系，60%左右的患者以為提高醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)院服務(wù)水平能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系。結(jié)合該院的實(shí)際進(jìn)一步分析，醫(yī)患關(guān)系有這樣幾個(gè)特點(diǎn)：一是醫(yī)務(wù)人員在治療經(jīng)過(guò)中的主導(dǎo)地位弱于普通醫(yī)院；二是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)囑與提示比擬原則與意會(huì)，給患者留有理解空間；三是患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求較高；四是患者對(duì)院方提供的就診環(huán)境與醫(yī)療設(shè)施要求更高層次；五是患者對(duì)疾病診療的知情權(quán)及相關(guān)信息的要求高于普通醫(yī)院；六是患者需要更高層次的人文關(guān)心與被尊重。二、老年醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題的原因分析醫(yī)患關(guān)系緊張的原因，各個(gè)醫(yī)院大同小異，華而不實(shí)在老年醫(yī)院有其特殊性。本調(diào)查顯示，醫(yī)生對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)虻恼J(rèn)識(shí)主要有：老年患者角色越位、要求高、難溝通，對(duì)醫(yī)生尊重不夠、對(duì)醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)認(rèn)識(shí)缺乏，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不到位、醫(yī)保政策不合理、保障體制不健全；患者以為引起醫(yī)患關(guān)系緊張的原因主要有：醫(yī)療設(shè)施不能平等使用、衛(wèi)生資源分配不合理，醫(yī)院管理制度不合理，部分醫(yī)務(wù)人員態(tài)度差。顯然，醫(yī)生的認(rèn)識(shí)較理性，能從體制與政策方面看問(wèn)題，而患者則更多的憑感覺(jué)，把責(zé)任歸于院方與醫(yī)生個(gè)人。深切進(jìn)入分析，醫(yī)方原因包括醫(yī)生個(gè)人因素與醫(yī)院資源、制度與管理等因素。一是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。有的醫(yī)生業(yè)務(wù)水平不高、手術(shù)不精通、臨床經(jīng)歷體驗(yàn)缺乏，少數(shù)醫(yī)生責(zé)任心差，造成醫(yī)療事故；醫(yī)院管理有不到位與簿弱環(huán)節(jié)、流程設(shè)置不科學(xué)、屢次排隊(duì)不方便就診者；尚未真正樹(shù)立醫(yī)院的一切為患者服務(wù)的理念，忽視患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感受，往往把住院人數(shù)、門診量等作為評(píng)價(jià)醫(yī)院效益的主要標(biāo)準(zhǔn)。二是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題。社會(huì)分配不合理，一些醫(yī)務(wù)人員的價(jià)值觀發(fā)生變化，出現(xiàn)開(kāi)大處方、濫開(kāi)檢查單、服務(wù)態(tài)度差、甚至收紅包等問(wèn)題。三是溝通技巧問(wèn)題。部分醫(yī)務(wù)人員在繁忙的工作中無(wú)暇回答患者提出的疑問(wèn)，不能尊重與理解患者的心理，缺乏耐心與愛(ài)心?；挤皆虬ɑ颊吲c其家屬。一是患者情緒問(wèn)題。焦慮的心理壓力而造成的急躁情緒，一旦久治不愈便把悲觀的情緒發(fā)泄的醫(yī)生身上。二是醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題。新技術(shù)、新設(shè)備、新藥物在臨床普遍使用，加大了患者的費(fèi)用開(kāi)支，固然有公費(fèi)醫(yī)療與醫(yī)保，但很多治療與藥品需要自費(fèi)，當(dāng)治療效果不佳時(shí)，患者的滿意度下降，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾。三是期望值過(guò)高問(wèn)題。老患者慢性病多、治療周期長(zhǎng)，加之有一定的醫(yī)藥常識(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求十分高，對(duì)疾病治療效果的期望值亦高，往往把醫(yī)生看成現(xiàn)代扁鵲華佗，希望藥到病除。不僅如此，他們的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)，退休后又有閑功夫，當(dāng)醫(yī)護(hù)質(zhì)量達(dá)不到預(yù)期時(shí)，就會(huì)向醫(yī)院有關(guān)部門、院長(zhǎng)甚至醫(yī)院主管部門投訴。社會(huì)原因包括體制的、制度的與輿論的等有關(guān)方面。一是醫(yī)療體制的不健全和醫(yī)療衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)投入缺乏。近年來(lái)，盡管加大了醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革與醫(yī)療保障力度，但是頂層設(shè)計(jì)缺乏系統(tǒng)性，有些問(wèn)題如以藥養(yǎng)醫(yī)的老問(wèn)題沒(méi)有從根本上解決。醫(yī)療費(fèi)用的快速上漲，醫(yī)療保障體制不完善、醫(yī)保政策不盡合理等原因加重患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，看病難、看病貴、看病煩成為社會(huì)熱門問(wèn)題。二是優(yōu)質(zhì)衛(wèi)生醫(yī)療資源缺乏與分配不合理。隨著城鎮(zhèn)化步伐的加快，城市規(guī)模急速擴(kuò)張，中心城市與大城市的衛(wèi)生醫(yī)療資源日益緊張，且優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源向少數(shù)幾家醫(yī)院集中，大醫(yī)院門庭若市，往往看個(gè)感冒就得半天，人為造成就醫(yī)擁擠與緊張的狀況。三是媒體報(bào)道夸大失實(shí)。一些社會(huì)媒體對(duì)醫(yī)院的不實(shí)報(bào)道或?qū)€(gè)別醫(yī)務(wù)人員的道德問(wèn)題擴(kuò)大化，對(duì)醫(yī)院求全責(zé)備，媒體輿論往往偏向患方，使社會(huì)對(duì)醫(yī)院的信任度下降。由于社會(huì)原因比擬復(fù)雜，處于體制性的宏觀層面，患者很難感遭到，因此往往在處理醫(yī)患關(guān)系時(shí)被忽視。三、改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑與策略美國(guó)學(xué)者戴維海斯和鮑蒂斯塔把醫(yī)患互動(dòng)看作是協(xié)商的經(jīng)過(guò)，不是醫(yī)生下達(dá)命令，讓患者遵從命令的經(jīng)過(guò)[1].美國(guó)的醫(yī)患矛盾未成為突出的社會(huì)問(wèn)題，主要得益于良好的制度設(shè)計(jì)，比方，立法規(guī)范醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)、改革醫(yī)療費(fèi)用支付方式與完善健康維持制度、施行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理方式等[2].美國(guó)學(xué)者薩斯和霍倫德根據(jù)醫(yī)患雙方主動(dòng)性的不同，提出了薩斯-霍倫德形式，即為主動(dòng)-被動(dòng)型，指導(dǎo)-合作型，共同介入型三種基本形式[3].華而不實(shí)共同介入形式即醫(yī)生和患者共同介入醫(yī)療活動(dòng)，醫(yī)患之間的交往被形象地稱為成人之間的交往關(guān)系。醫(yī)生把各種可行的治療方案及各種方案的利弊告知患者，由患者自主選擇以為適宜的方案，主動(dòng)向醫(yī)生提供在治療經(jīng)過(guò)中的體驗(yàn)、效果和建議。醫(yī)生針對(duì)患者的意見(jiàn)結(jié)合體檢、實(shí)驗(yàn)室功能檢查進(jìn)一步調(diào)整治療方案。這種形式能夠調(diào)動(dòng)醫(yī)患雙方的主動(dòng)性和積極性。常見(jiàn)于慢性病、反復(fù)住院的患者和有一定文化水平對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)較熟悉的患者，對(duì)機(jī)關(guān)老年醫(yī)院而言，是一種理想的形式。臺(tái)灣醫(yī)院推崇全人照護(hù),在以病人為中心的服務(wù)中采取的舉措形式多樣，實(shí)用性強(qiáng)?；颊吣軌蛟诩依飹焯?hào)，掛號(hào)后系統(tǒng)自動(dòng)為其排好就診順序，患者在家通過(guò)聯(lián)網(wǎng)能看到自個(gè)的就診時(shí)間，可在家或其他地方等待，差不多輪到自個(gè)就診時(shí)才從家里出發(fā)到醫(yī)院，大大節(jié)省了在醫(yī)院的等候時(shí)間，也避免了醫(yī)院等候人多嘈雜的情況?；颊叩竭_(dá)醫(yī)院后在診室門外的專用刷卡口內(nèi)刷上自個(gè)的診療卡，醫(yī)生就知道該患者已到達(dá)醫(yī)院了，所有診室都是一醫(yī)一護(hù)一患，關(guān)門就診。臺(tái)灣桃園醫(yī)院針對(duì)活動(dòng)不便的年老體弱患者開(kāi)設(shè)了護(hù)理之家,在這里，患者能夠感遭到陽(yáng)光般的暖和，感遭到親人般的濃情。在這里，你看不到醫(yī)院的影子，看到的是家庭式的病房布置，感遭到的是家一樣的溫馨[4].固然我們國(guó)家的國(guó)情與歐美不同，比擬而言，發(fā)達(dá)國(guó)家由于具有完善的體制和制度規(guī)范保障，醫(yī)患關(guān)系在共同介入的形式下和諧發(fā)展。臺(tái)灣醫(yī)院的人文關(guān)心亦值得學(xué)習(xí)。結(jié)合機(jī)關(guān)老年醫(yī)院的現(xiàn)在狀況，針對(duì)醫(yī)方、患方與社會(huì)原因，對(duì)建立新型的醫(yī)患關(guān)系提出如下對(duì)策?！惨弧骋岳衔崂纤枷雰?nèi)化以人為本的理念當(dāng)代醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的樹(shù)立要以深切厚重的儒家思想和儒雅的傳統(tǒng)文化作基礎(chǔ)。醫(yī)乃仁術(shù)，受儒家思想影響至深，中國(guó)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)構(gòu)成了醫(yī)儒同道的醫(yī)學(xué)思想。傳統(tǒng)醫(yī)德充分尊重人生存的權(quán)利，要求大夫愛(ài)人，與當(dāng)代醫(yī)學(xué)追求的以人為本的理念是一脈相承的。所以，傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系是以仁為基礎(chǔ)的倫理道德關(guān)系。推己及人，老吾老以及人之老.老年醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員都要樹(shù)立老吾老思想，視患者如親人，這樣的醫(yī)德便高、醫(yī)風(fēng)則正，醫(yī)療服務(wù)能夠做到無(wú)微不至。這樣的態(tài)度，使患者尤其是老年患者有賓至如歸的感覺(jué)。在這方面，老年醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員要向中醫(yī)學(xué)習(xí)，要將老中醫(yī)的診療精神與熱忱態(tài)度發(fā)揚(yáng)光大?！捕匙⒅蒯t(yī)患互動(dòng),改變醫(yī)患溝通形式醫(yī)患溝通是對(duì)醫(yī)學(xué)與病情互相理解的一種雙向信息傳遞經(jīng)過(guò)，使醫(yī)患雙方能充分、有效地表示出對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的意愿和要求。要克制醫(yī)生權(quán)威主導(dǎo)患者被動(dòng)接受的傾向，在溝通中以患者為中心，共同介入，醫(yī)生一方面要關(guān)注患者的自然生理屬性，還要注重患者的社會(huì)心理屬性，從整體層面注重患者的感受，對(duì)患者有全面的了解。醫(yī)護(hù)人員要根據(jù)老年患者與機(jī)關(guān)的特點(diǎn)，尊敬長(zhǎng)者，注意耐心傾聽(tīng)，努力建立平等合作、共同介入的新型醫(yī)患關(guān)系。注意溝通技巧，把握溝通心理，講究溝通藝術(shù)，運(yùn)用語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，引導(dǎo)老年患者節(jié)省就診時(shí)間、提高就診效率。盡量了解患者的社會(huì)文化與家庭背景，注意語(yǔ)言通俗易懂、語(yǔ)調(diào)親切，知足不同患者的信息需求，注重信息反應(yīng)，以到達(dá)醫(yī)患關(guān)系相互和諧。〔三〕注重綜合培訓(xùn),加強(qiáng)人文素質(zhì)教育隨著生物-生理-社會(huì)醫(yī)學(xué)形式提出，醫(yī)學(xué)界對(duì)醫(yī)學(xué)生、醫(yī)生綜合素質(zhì)、醫(yī)學(xué)目的等都提出了更高層次要求。(黃帝內(nèi)經(jīng)〕要求醫(yī)者不失人情,今年更有人文醫(yī)生理念提出，講明醫(yī)生在診療經(jīng)過(guò)中缺少不了人文情懷[5].在對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，要加強(qiáng)醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、醫(yī)患溝通藝術(shù)、醫(yī)學(xué)倫理學(xué)等相關(guān)培訓(xùn)，還要加強(qiáng)傳統(tǒng)文化與醫(yī)藥思想的教育，聘請(qǐng)名老中醫(yī)作醫(yī)德修養(yǎng)講座，提高醫(yī)務(wù)人員的人文素養(yǎng)。一方面，醫(yī)院應(yīng)營(yíng)造一種儒雅和諧的氣氛，在潛移默化中熏陶醫(yī)護(hù)人員的行為；另一方面，醫(yī)院主管部門可將醫(yī)護(hù)人員的人文素質(zhì)作為進(jìn)修考核的必備內(nèi)容。除此之外，還要積極開(kāi)展老年病友與陪護(hù)人員的培訓(xùn)，定期舉辦健康講座，把治病與治未病保健相結(jié)合?！菜摹掣纳凭歪t(yī)環(huán)境,完善就醫(yī)流程與管理在醫(yī)院的就診條件不斷更新改善的同時(shí)，應(yīng)創(chuàng)設(shè)家的就診環(huán)境，把人性化的服務(wù)落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)上。在患者入院那一刻起，從掛號(hào)、門診、收費(fèi)、取藥、檢查等，都要能夠提供簡(jiǎn)便、明了、快速的服務(wù)。老年醫(yī)院要?jiǎng)?chuàng)造條件配備專門護(hù)士作為引導(dǎo)員并協(xié)助醫(yī)生工作，完成老年人的整個(gè)就醫(yī)經(jīng)過(guò)。加強(qiáng)醫(yī)院掛號(hào)、就診、批價(jià)、記賬交費(fèi)、取藥以及住院登記等各個(gè)流程與環(huán)節(jié)的管理，充分利用電腦聯(lián)網(wǎng)的便利條件，簡(jiǎn)化流程、減少環(huán)節(jié)，最大化地方便就診者。與此同時(shí)還要積極建立當(dāng)代醫(yī)院管理制度?！参濉承麄麽t(yī)保政策,貫徹醫(yī)療衛(wèi)生體制改革精神醫(yī)院要切實(shí)貫徹和執(zhí)行國(guó)家新醫(yī)改方針政策，實(shí)行醫(yī)藥分家，合理收費(fèi)，完善藥品價(jià)格管理機(jī)制和醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償機(jī)制。醫(yī)院堅(jiān)持以公益性為導(dǎo)向，進(jìn)一步完善醫(yī)療保障制度，推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度改革，試行與商業(yè)保險(xiǎn)相結(jié)合。要通太多種形式向老年患者與機(jī)關(guān)就診者宣傳醫(yī)保政策尤其是各項(xiàng)詳細(xì)規(guī)定，減少由于政策問(wèn)題造成的對(duì)醫(yī)院的誤解與不滿?！擦匙⒅蒯t(yī)院公關(guān),引導(dǎo)媒體客觀報(bào)道針對(duì)部分新聞媒體在調(diào)查研究不深、對(duì)事故鑒定結(jié)果未出的情況下即行報(bào)道，使醫(yī)院工作陷入被動(dòng)的局面，要及時(shí)成立醫(yī)院危機(jī)應(yīng)急處理小組，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向患者家屬與社會(huì)講明事實(shí)真相。除此之外，醫(yī)院還要定期召開(kāi)新聞通氣會(huì)，密切與媒體的聯(lián)絡(luò)，打造醫(yī)院公共關(guān)系形象。成立宣傳科，建立醫(yī)院新聞發(fā)言人制度，開(kāi)展新聞?dòng)浾咦哌M(jìn)醫(yī)院的活動(dòng)，宣傳醫(yī)護(hù)人員的典型事跡，切實(shí)維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。以下為參考文獻(xiàn)[1]楊同衛(wèi)，路文濤。國(guó)內(nèi)外醫(yī)患沖突綜述[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006,19〔1〕：46-48[2]熊楠楠，杜萍