XXXX公司A秘密★3年文件編號為了明確XXXX系統(tǒng)服務的流程，保證對客戶服務的連續(xù)性，達到安全方2范圍3職責1)拓展部負責業(yè)務拓展，完成客戶數據的收集、整理。2)銷售部負責向客戶銷售產品，既軟件銷售服務；完成客戶信息整理，并錄入CRM。3)技術支持部直接為客戶提供系統(tǒng)技術支持服務，并對客戶的新需求、系統(tǒng)BUG、建議等進行處理和跟蹤。4)軟件部負責將原始數據導入CRM,并為技術支持部提供技術保障。5)財務部負責對簽約客戶進行收款工作。4定義無5工作程序5.1客戶數據的采集、整理、導入CRM、分配。CRM模板》格式整理成冊。數據整理成冊后要及時提交軟件部相關人員。5.1.2數據導入CRM:軟件部的人員把客戶數據導入CRM中。數據導入CRM后5.1.4數據的采集、整理、導入CRM、分配的要求：客戶數據不重復、不遺漏，5.2客戶數據開發(fā)與服務客戶數據在開發(fā)與服務過程中，按照客戶成熟度劃分為6個階段：初步接觸1)進行數據清洗，明確數據的有效性。對于電話打不通的情況，要通過網絡、當地114等渠道核實。對于無效數據在CRM中明確歸類，并在備注中注明無2)核實數據的類別，明確數據是否為重復數據、無關數據、相關數據等情況，并在CRM中歸類、注明。3)對于做XX業(yè)務的客戶數據，進行持續(xù)跟蹤開發(fā)，并提供服務。5)每次溝通(下同),溝通前深入了解客戶數據的信息；溝通中了解客戶基本信息、收集客戶需求、消除客戶顧慮；溝通后及時分析客戶信息，在CRM6)在早會、周會及時匯報工作進度、現狀；認真填寫CRM。及時匯報工作中遇到的問題。與搭檔互動互通，重要信息要在5分信息放在CRM中。1)解決銷售代表遇到的技術問題。2)發(fā)現并審核系統(tǒng)問題，并向分析人提交。3)與搭檔互動互通，重要信息要在5分鐘內讓搭檔知曉，不緊急的信息放1)制定客戶關懷計劃，做必要的客戶關懷，培養(yǎng)與客戶之間的信任關系。2)經幾次試探仍沒有使用意向的，要保持聯系，從中獲得優(yōu)質客戶信息。3)維護CRM。1)制定關懷計劃，關懷到位，進一步提高與客戶的融洽關系。2)掌握客戶不急的真正原因，從而合理推動客戶，并給出推動計劃。3)為客戶不斷提供其他客戶的正面評價和XX軟件的完善消息。1)制定關懷計劃，關懷到位，建立與客戶的互動關系。3)側面了解客戶的試用感受，與技術支持做好溝通。2)征求客戶實施意見，制定系統(tǒng)實施計劃、培訓計劃、客戶跟蹤計劃。6)對客戶關心的問題及時給客戶反饋。1)制定關懷計劃，定期回訪，征求客戶使用意見，對客戶關心的問題及時反饋并對客戶反映的問題使用XX系統(tǒng)進行處理，嚴重的問題啟動《系統(tǒng)問題跟2)協(xié)調、解決技術支持溝通中遇到的問題。1)溝通到位，及時解決并反饋系統(tǒng)運行中的系統(tǒng)問題。2)維護CRM。5.4問題處理與跟蹤客戶在使用軟件過程中，可能提出一些新需求、發(fā)現系統(tǒng)BUG的問題；在系統(tǒng)平臺運行中可能出現系統(tǒng)問題。為此，發(fā)現者(包括銷售代表、技術支持等人員)要及時報告，技術支持人員需要對問題進行審《系統(tǒng)問題跟蹤表》,提交給軟件部，并跟蹤問題的處理過程。具體處理與跟蹤流程參見《XXXX系統(tǒng)問題解決跟進管理規(guī)范》。對于客戶的投訴或能夠引起客戶流失的事件要啟動危機、投訴處理程序進行1)處理方針：及時處理，協(xié)調一致，將危機轉化成機遇。2)啟動條件：客戶投訴、客戶流失、斷網、信息安全事件等重大事件。3)處理要求：①第一時間報告給主管副總，必要時有主管副總上報給總經理。匯報工作要在5分鐘內完成。②主管副總接到報告后，組織并監(jiān)督成立應急處理小組。成立小組時要落實：(a)應急小組的人員、分工、各方面的責任人。(b)應急小組跟蹤、匯報機制。成立小組要在5分鐘內完成。③相關責任人制定完善的處理方案，包括：人員分工、處理方案、實施監(jiān)督、問題解決、后期回訪。要在20分鐘內提出處理方案。④當事件緊急時，應當先行進行處理，后提交處理方案。⑤主管副總對處理方案進行審核，并對實施過程進行確認、跟催。⑥相關責任人調查問題原因及其造成的影響。⑦相關責任人與客戶溝通，掌握客戶所遇到的問題，并進行客戶心理輔導。必要時主管領導出面，進行客戶心理輔導。⑧相關責任人跟蹤解決問題的過程，并及時與客戶溝通，進行反饋。⑨危機、投訴的相關責任人進行道歉，必要時主管領導出面，進行當面道歉。主管領導出面對客戶解釋并確認客戶滿意度。⑩主管副總及時主持階段性總結會、最終總結會，對處理過程中的教訓、經驗進行總結，對相關人的工作情況進行評價、獎懲。4)處理過程跟蹤：對危機投訴做登記，填寫《危機投訴記錄表》,必要時，整個處理過程要通過《危機投訴處理跟蹤表》進行跟蹤，并且備份在CRM中相應客戶的名下。6相關文件無7記錄保存期限《系統(tǒng)問題跟蹤表》《危機、投訴處理表》《危機投訴記錄表》附加說明：本程序文件編制人：本程序文件審核人：本程序文件批準人：9附件附件1:系統(tǒng)問題跟蹤表系統(tǒng)問題名稱：系統(tǒng)問題編號：階段發(fā)現問題問題描述：在客戶數碼采集中建立客戶信息，完畢后點擊回車提交，顯示錯誤提示.7的評價：7*是否合格：*是否及時：*其他評價：客戶反饋：*是否合格：*是否及時：*其他評價：(客戶)期限要求：提交時間：審核問題問題審核：*問題真?zhèn)蝹握?類型*危險程度*其他描述：對分析人的期限要求：2對問題分析、解決階段的評6*是否合格：*是否及時：*其他評價：簽字:時間:分析問題解決方案：解決問題跟蹤：對問題解決階段的評價：*是否合格：*是否及時：*其他評價：對解決人的期限要求：簽字：任務分配時間：3解決問題過程描述：4簽字：提交時間：預防問題預防措施：負責人：時間：措施實施：負責人：時間：效果驗證：負責人：時間：附件2.1:危機投訴處理跟蹤表發(fā)現與匯報調查原因、制定方案方案實施、解決問題分析總結附件2.2:危機投訴記錄表時間成時間附件3:客戶數據分配方案1)將工作區(qū)域(在省或市的級別層次上),按照市場開發(fā)的深度、廣3)CRM已有的客戶4)在軟件中注冊的客戶5)拓展部開發(fā)的客戶6)XX介紹的客戶7)展會搜集的客戶8)主動打進電話的客戶9)聯系值班QQ的客戶10)聯系快速體驗QQ的客戶11)聯系網站QQ的客戶12)銷售員自己開發(fā)的客戶附件4:銷售折扣處理程序決定優(yōu)惠，優(yōu)惠權限在9.5折以內。對確認能簽約且對此價附件5客戶簽約付費管理辦法為了規(guī)范客戶簽約付費流程，特制定本辦法：1、客戶在試用XX天后必須轉化成付費客戶或免費客戶，不能轉化的要終2、付費用戶要簽訂訂單、數據保密協(xié)議和服務合同。3、在客戶試用期結束15天前，辦理簽署協(xié)議適宜，具體由該客戶的銷售代4、如果由于客觀原因在試用期結束前沒有完成簽署的，可以給予延長，延長期不能超過一個月。延長期仍然需要客戶支付服務費，或者在約定服務期內扣5、在客戶完成付費之前，乙方不承擔法律責任。6、鼓勵客戶提前簽訂訂單、數據保密協(xié)議和服務合同，使客戶權益有法律a)電子簽約流程：i.銷售代表填寫乙方必填信息，“乙方代表”處由該客戶的銷售代表簽ii.銷售代表到主管副總處蓋公司印章。iii.銷售代表將簽字蓋章后的文檔傳真或掃描發(fā)至客戶。iv.客戶打印文檔，填寫必要的信息，并簽字蓋章。v.將協(xié)議合同文檔傳真或掃描發(fā)至銷售代表。vi.客戶按乙方帳戶向乙方匯款，將匯款底聯傳真或掃描發(fā)至銷售代表。vii.財務部確認匯款收到，收到客戶底聯的傳真或掃描件可視作客戶付viii.至此完成電子簽約流程，技術支持部正式給客戶開通帳號。ix.銷售代表將簽約文檔在主管副總處進行存檔。x.銷售代表在CRM處及時登記必要的信息。如：合同號、乙方簽約代表、電子簽約完成日期、匯款到帳日期、匯款到帳核準日期、正式開通日期、延期處理辦法等、爭議及處理。b)書面簽約流程：i.客戶打印訂單、協(xié)議、合同一式三份，填寫必要的信息，確保與電子簽約中信息一致。同時，簽字、蓋章。ii.客戶將簽署后的文檔郵寄乙方。iii.銷售代表收到甲方協(xié)議后，填寫必要的信息，并簽字，確保與電子簽約中信息一致。iv.銷售代表到主管副總處蓋公司印章。v.銷售代表將簽署后的文檔一式一份