增強服務(wù)意識提升客戶滿意第一頁，共四十一頁，2022年，8月28日業(yè)主滿意率提升是物業(yè)服務(wù)永久的話題業(yè)主滿意率提升是判定物業(yè)管理效果的重要指標物業(yè)服務(wù)工作最終評價業(yè)主說了算。工作績效的考核指標必有業(yè)主滿意率。中海地產(chǎn)上層領(lǐng)導(dǎo)非常在意業(yè)主滿意率指標與行業(yè)標桿水平比較所占位置。增強服務(wù)意識提升客戶滿意業(yè)主滿意與否確實能反映項目人員工作努力狀況，與項目本身的基礎(chǔ)條件差異顯性程度不高，但與項目全體員工努力程度呈高度相關(guān)。業(yè)主滿意率與物業(yè)管理費收繳率一定是正相關(guān)。第二頁，共四十一頁，2022年，8月28日物業(yè)管理行業(yè)存在的主要矛盾物業(yè)管理人才的缺乏具有良好服務(wù)心態(tài)，有豐富的一線管理經(jīng)驗和處理問題技巧的人員缺乏，包括合格的項目經(jīng)理缺乏。物業(yè)管理費標準的滯后性制約著服務(wù)投入物業(yè)管理費標準滯后，在年度預(yù)算的框框下，有些較大花費的整改工作不得不延后。業(yè)主的期望較高并且變化著業(yè)主對收樓質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)品質(zhì)期望較高。而現(xiàn)實管理服務(wù)中缺少對服務(wù)細節(jié)關(guān)注，引起業(yè)主不滿意的地方不少。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第三頁，共四十一頁，2022年，8月28日物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展前景久遠無論房地產(chǎn)行業(yè)如何變化，物業(yè)管理服務(wù)是必須，規(guī)?？偭砍掷m(xù)擴大物業(yè)管理服務(wù)需求旺盛。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人需求旺盛（項目經(jīng)理缺少）。職業(yè)發(fā)展前景明朗，職業(yè)穩(wěn)定。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第四頁，共四十一頁，2022年，8月28日機會總是留給有準備的人穩(wěn)定自己，努力學(xué)習(xí)，不能讓時間白白流淌調(diào)整好自己心態(tài)，穩(wěn)定情緒，開心工作。積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)。要將工作中過濾后的精華掌握住，善于總結(jié)和吸取經(jīng)驗。你不僅僅是留有工作經(jīng)歷，而是要有積累豐富內(nèi)涵的從業(yè)經(jīng)驗！業(yè)績是自己實力的體現(xiàn)，是工作晉升的資本之一做好自己的業(yè)績。積極幫助他人，協(xié)作關(guān)系良好。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第五頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握自己從事工作責(zé)任部分公司提供的作業(yè)指南、案例經(jīng)典等基礎(chǔ)資料學(xué)習(xí)。多問并且善于歸類總結(jié)。某個問題處理成功在哪？失敗在哪？如果是我再去處理，如何做？某一類情況有多少常見情況？各自產(chǎn)生的原因？各自處理的方法？最后，記住這些內(nèi)容概要。歸納總結(jié)的目的是幫助記憶，促使自己思考，將知識變成自己的能力。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第六頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力關(guān)注目前不直接屬于自己責(zé)任的部分為了能夠做好關(guān)注工作中問題的能力，要預(yù)先學(xué)習(xí)相關(guān)知識，例如電梯功能系統(tǒng)、空調(diào)功能系統(tǒng)等有一個總體知曉。電梯下部有地坑，常出現(xiàn)的問題是什么？中部有梯層面板，上部有機房設(shè)備，內(nèi)有電梯轎廂，電梯井道、各自關(guān)注的重點是什么？。。。。比如法律法規(guī)。其他管理處進行物業(yè)管理費欠費仲裁，你可以通過相識人員知曉仲裁需要資料和大致過程?？梢耘e辦專門培訓(xùn)。只要保持對這些碰到的問題多關(guān)注，多問幾個為什么？多聽聽專業(yè)人員的話語，多到現(xiàn)場看看，在每周會議上多注意聽，結(jié)合書面學(xué)習(xí)的大致結(jié)構(gòu)，很快就會弄懂關(guān)注點的。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第七頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力項目負責(zé)人尤其要掌握各條線的管理重點預(yù)算編制、工作計劃編制審核、現(xiàn)場管理檢查、應(yīng)急預(yù)案管理以及體系貫標、前期物業(yè)管理、應(yīng)對業(yè)主各種投訴……等等，都需要項目負責(zé)人了解和熟悉廣泛的知識。中海物業(yè)要求項目經(jīng)理掌控項目上各項主要情況，“甩手掌柜”在中海是立不穩(wěn)腳的！這點一定要牢記。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第八頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握問題來龍去脈就可以從容自信地應(yīng)對日常管理服務(wù)中的問題掌握了相關(guān)知識，弄清問題產(chǎn)生的原委就可以掌握處理問題的主動權(quán)，無論是是在解決問題或者協(xié)調(diào)問題上，都可以游刃有余。例：墻紙發(fā)霉處理案例增強服務(wù)意識提升客戶滿意第九頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力掌握問題來龍去脈就可以從容自信地應(yīng)對日常管理服務(wù)中的問題實際工作中，涉及到業(yè)主私人利益、地產(chǎn)公司利益、施工單位利益以及個人處理問題能力的認定等，如何協(xié)調(diào)好關(guān)系有助于問題解決，需要不斷總結(jié)工作中的經(jīng)驗（不僅僅是自己親歷的事情，包括同事間的經(jīng)驗分享），有利于自己成長。如果問題都落在你的預(yù)期把控之中，你就會應(yīng)對自如，取得良好的工作效果。關(guān)鍵的是這樣你保持了學(xué)習(xí)的習(xí)慣，能持續(xù)提升自己能力。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何在工作中學(xué)習(xí)，提升自己處理問題的能力物業(yè)管理工作需要知曉多方面知識的復(fù)合人才需要掌握的知識范圍示意圖（不限于）管理知識工作技巧技術(shù)知識社會知識服務(wù)心態(tài)職業(yè)行為表達溝通判斷決策實現(xiàn)目標財務(wù)知識，預(yù)算編制物業(yè)法律法規(guī)知識企業(yè)內(nèi)部管理要求方案預(yù)案編制。。。。。。如何協(xié)調(diào)三方解決問題如何應(yīng)對業(yè)主質(zhì)詢?nèi)绾未_定工作重點如何讓業(yè)主笑而不是鬧？土建常見問題及處理設(shè)備功能模塊及關(guān)注點設(shè)施管理關(guān)注要點環(huán)境綠化養(yǎng)護知識。。。。。。裝修設(shè)計風(fēng)水知識園藝知識保險知識茶藝、時尚。。。。。。能力目標基礎(chǔ)增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日培訓(xùn)學(xué)習(xí)不是應(yīng)景，學(xué)習(xí)技術(shù)和技巧能切實提高協(xié)調(diào)和處理問題能力厘清培訓(xùn)觀念，務(wù)實為員工提供培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會把培訓(xùn)作為一種任務(wù)的觀點是極其錯誤的。（從日常檢查培訓(xùn)工作實際情況來看，這種應(yīng)付檢查的形式培訓(xùn)現(xiàn)象普遍）認為項目上日常工作已經(jīng)夠繁忙的，哪有時間進行培訓(xùn)，沒有認識到培訓(xùn)重要性。磨刀不誤砍柴該工，良好培訓(xùn)能減少問題的發(fā)生，節(jié)省人員精力例：維修工上門處理業(yè)主報修地漏堵塞實例對一線員工的語言技巧（或者是規(guī)范用語）培訓(xùn)是非常必要的。長春管理中心也認識到這一點，籌劃了《長春中海物業(yè)對客服務(wù)禁語》。各位員工處理問題能力提高了，減少不該發(fā)生的問題數(shù)量，工作就會進入到良性發(fā)展中。所以，有效的培訓(xùn)能事半功倍，在成長期項目中尤其明顯。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日要切合工作需要，進行專項知識學(xué)習(xí)。結(jié)合每周例會上，由各位提出問題，管理處條線負責(zé)人和經(jīng)理給出采取的措施。如果再對為什么要如此做的簡單理由進行簡單說明就更具培訓(xùn)功能。關(guān)鍵是給出措施和理由要比較充分和具體。培訓(xùn)形式多樣，多種方式相結(jié)合進行務(wù)實培訓(xùn)發(fā)揮周例會的重要培訓(xùn)作用善于委任，事前工作指導(dǎo)具體，這是關(guān)愛員工的重要內(nèi)容委任工作給員工，事前具體指導(dǎo)，能快速提高員工的處理問題能力。對項目上年輕員工來說，感覺重復(fù)性工作而又學(xué)不到知識，就會在工作中比較迷茫，是產(chǎn)生工作心態(tài)不穩(wěn)定的重要原因之一。所以要不斷地提供學(xué)習(xí)各種知識的機會，員工在學(xué)習(xí)中解決問題，工作才有一定成就感。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日培訓(xùn)形式多樣，多種方式相結(jié)合進行務(wù)實培訓(xùn)積極開拓骨干員工的培訓(xùn)能力，在培訓(xùn)中增強信心，自我成長骨干員工有著某一方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，要積極開拓，積極委任培訓(xùn)任務(wù)既能鼓舞員工士氣，又能培養(yǎng)員工總結(jié)能力，同時將好的經(jīng)驗匯集起來，對個人和對公司都是一種財富積淀。將知識和經(jīng)驗進行梳理、歸類、總結(jié)、提升和推廣是一項重要的工作，也是個人知識積累一種重要手段。編寫作業(yè)指導(dǎo)書（需要組織評審、審核），編制《案例金典》等均是這方面工作，所以大家要認真對待這類事務(wù)。各項目也可以結(jié)合項目的發(fā)展階段和重點問題，匯編這類問題、處理措施、注意事項等，是非常好的學(xué)習(xí)培訓(xùn)材料。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何面對業(yè)主的訴求？面對業(yè)主訴求時換位思考是樹立正確態(tài)度的方法業(yè)主從根本上一定是不愿與我們物業(yè)對立的。遇到問題，換位業(yè)主角度想一想，我們就能平心靜氣地做我們該做的后續(xù)工作。調(diào)整好心態(tài)，我們的語氣、用詞等都會有正面反應(yīng)，能更好發(fā)揮與業(yè)主溝通質(zhì)量。穩(wěn)定情緒，切勿急躁，急躁容易讓自己失去服務(wù)水準發(fā)揮。處理問題的積極態(tài)度和所做的努力要巧妙的展現(xiàn)給業(yè)主，從一開始就不要回避問題。如何處理問題則還涉及知識與技巧的結(jié)合。【例如，前面地漏的問題，即使要將責(zé)任歸集于業(yè)主聘請的施工單位，起碼要找一些現(xiàn)場證據(jù)來說明】要以積極態(tài)度去跟進。怠慢或被動對待服務(wù)中的事項是物業(yè)服務(wù)的大忌。預(yù)先考慮問題的幾個方面，把控問題按你設(shè)想思路進行要對業(yè)主的訴求處理考慮幾種思路和途徑，必要時尋求專業(yè)人士和項目領(lǐng)導(dǎo)的幫助，以明確處理問題的具體步驟。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何面對業(yè)主的訴求？清楚地掌握問題處理進展，工作才能做到扎實到現(xiàn)場了解問題處理進展，這也是在工作中學(xué)習(xí)的一種重要方式。多到現(xiàn)場。上門溝通是最好的服務(wù)方式。在業(yè)主遇到問題時，第一時間到現(xiàn)場溝通處理是最好的服務(wù)。不要相信多環(huán)節(jié)傳過來的信息。傳導(dǎo)變形往往貽誤工作。到現(xiàn)場，多看、多聽、多想、多學(xué)，我們發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力就會迅速提高。即使不能完全解決，改善也是一個較好的選擇問題改善一定是可以有的?！九e例】增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何面對業(yè)主的訴求？改善實例增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何面對業(yè)主的訴求？可改善實例增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日如何面對業(yè)主的訴求？及時主動回饋信息是“服務(wù)（溝通）主動表現(xiàn)”一個重要方面及時回饋業(yè)主信息，表現(xiàn)了你對業(yè)主訴求的重視、積極處理的態(tài)度，而業(yè)主對員工態(tài)度問題投訴確占較大比例。問題的完美解決有時是難以達到的，但無論問題卡在哪里，我們急為業(yè)主所急的主動跟進問題的態(tài)度業(yè)主也能感受到，盡管問題目前沒有得到解決，但業(yè)主的心中是清楚的，一旦問題得到解決或者改善，業(yè)主對物業(yè)的好感必定增加。相反，如果問題沒有解決，你又不積極跟進和反饋，業(yè)主會遷怒于物業(yè)的，遷怒到員工個人！對員工態(tài)度的投訴都不少，就是這個表現(xiàn)。順便提一下，對領(lǐng)導(dǎo)安排的工作一樣存在及時反饋的問題。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日提高滿意率是公司發(fā)展推動的方向公司重要的考核指標：滿意率（包括業(yè)主滿意率和大業(yè)主滿意率）公司指明工作方向方向，公司為之配備相應(yīng)的資源，要充分利用公司的資源平臺，按照公司指定的方向努力工作。公司的樣板工程發(fā)布以及獎勵辦法，樣板工程亮點案例定期發(fā)布，品質(zhì)宣策部牽頭的季度檢查工作、公司體系內(nèi)審等等都在引導(dǎo)、督促、檢查服務(wù)品質(zhì)提升工作。按照公司的指揮棒行事，使得個人與公司共同受益，動力更強勁合力方向一致，效果顯著，對每個員工來講，也是用同樣的努力獲得最大收益。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十頁，共四十一頁，2022年，8月28日樹立提高滿意率信心滿意率指標提升是團隊運動，有一定難度，需要付出持續(xù)地努力滿意率是一個樣本值，涉及到全體（樣本總體），需要全體員工為之付出努力。堅決克服和消除負能量。十個員工的正能量也許被一個人的某一時的不當(dāng)言行將總能量減半。所以要強調(diào)團隊服務(wù)，要營造氛圍，要關(guān)心和指導(dǎo)每一個員工。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日樹立提高滿意率信心滿意率指標提升是團隊運動，有一定難度，需要付出持續(xù)地努力示意圖中，項目有三個層次人員，每個人能有100各業(yè)主對你的工作表示滿意（即沒有明確的不滿意），不是很難的事，理論上結(jié)果就有4000業(yè)主是滿意的。當(dāng)然負能量放大作用更明顯，稱之為“好事不出門，壞事傳千里”，所以要強調(diào)每個員工（包括外包方）要努力做好正能量工作，盡可能避免負面言行。1人1人1人1人1人10人10人10人10人100人100人100人100人1000100010001000增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日正確認識員工對滿意率貢獻能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為對業(yè)主滿意率上的錯誤認識“業(yè)主越來越挑剔，越來越難伺候”別說讓業(yè)主滿意了，就是讓他少找點刺頭就阿彌陀佛了“有錢才能做滿意率，沒有錢什么都干不了”“我沒有掌握什么資源，我能做什么？我?guī)筒簧蠘I(yè)主什么”“做滿意率是客服人員的事，是領(lǐng)導(dǎo)的事”針對這樣幾個常見觀點，來看看有哪些問題？如何將不利情形轉(zhuǎn)化為有利于提升業(yè)主滿意率？增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日正確認識員工對滿意率貢獻能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為擺正認識，化被動為主動

業(yè)主期望常常是變化的，而且常常是實際情況低于它的預(yù)期，如果我們服務(wù)人員停留在一貫思維上，甚至還降低了服務(wù)要求，就會更加認為業(yè)主越來越挑剔了。其實，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主的需求變化，并在這個方向上做一些工作，是我們服務(wù)改進的動力。例：項目處在成長期，業(yè)主由于室內(nèi)裝修完畢，這時他對室內(nèi)的關(guān)注點轉(zhuǎn)移公共部位了。業(yè)主原來對我們?nèi)牖飭栴}跟進、裝修期間的服務(wù)比較滿意，這時卻常常提出一些問題，比如草坪狗便多呀，噴泉不噴啦，架空層燈白天不關(guān)呀……，我們會認為業(yè)主開始挑剔了。通常某些說法和認識也不能反映實際情況的，只有擺正認識，看到問題的實質(zhì)，才有利于主動出擊，解決問題。例：施工遺留問題占拖欠費的比率增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日正確認識員工對滿意率貢獻能力才能夠激發(fā)員工提升滿意服務(wù)行為擺正認識，化被動為主動針對“有錢才能做滿意率，沒有錢什么都干不了”、“我沒有掌握什么資源，我能做什么？我?guī)筒簧蠘I(yè)主什么”、“做滿意率是客服人員的事，是領(lǐng)導(dǎo)的事”我來舉例。例：兩位年紀很大的業(yè)主來管理處投訴一個員工，他很生氣的說：前幾天下暴雨，我陽臺前的花槽（設(shè)計有的）水漫起來，我告訴管理處，派來一個員工，隔著陽臺看了一眼，說可能是地漏堵了，雨停后來清清。我兩口子這么大年紀，就用桶往外舀水，水這才沒有流到客廳。雨停后，員工來清理下地漏就走了?？梢幌掠?，水又漲起來了，只好找經(jīng)理你了?！鰪姺?wù)意識提升客戶滿意第二十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作關(guān)注細節(jié)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)熱點，善于利用熱點不花錢或花很少量人工的業(yè)主需求點需要工作中及時發(fā)現(xiàn)和運用。例：楊總曾經(jīng)提到過高考期間的避免噪音溫馨提示。例：小小管家體驗營（當(dāng)初關(guān)注到業(yè)主來蓋章的事，但卻沒有發(fā)現(xiàn)主題）關(guān)注業(yè)主見面會反映出問題后續(xù)處理業(yè)主見面會在項目成熟階段作用越來越少，主要是在項目成長期，業(yè)主見面會反映的問題較多，有不少是可以立即改進處理的，但在項目成熟期，業(yè)主反映的問題絕大數(shù)是“老大難問題”，況且由項目主持召開的見面會業(yè)主到會很少，日常天天見，有些問題提也無法解決等造成的。要考慮如何發(fā)揮業(yè)主見面會的作用，業(yè)主見面會反映的問題一定要重視外，還要進行其他途徑了解業(yè)主需求。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作崗位人員要關(guān)注日常工作中的問題，積極反映給上級員工在日常與業(yè)主打交道的過程中，能聽到不是業(yè)主的意見和建議，不要讓這些問題被淹沒掉，要有途徑反映出來，或許其中就能預(yù)防防范大事件。例一：中心花園旱噴泉事情例二：錦城花園游泳池安全改造之事（發(fā)現(xiàn)隱患、重視隱患、消除隱患）順便提一下：危險源識別要從多個方面關(guān)注，要組織條線骨干人員參與，按程序文件要求進行。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作認真對待任何形式的投訴對投訴要認真分析處理、跟進和回饋與地產(chǎn)相關(guān)的投訴，物業(yè)要以積極態(tài)度去處理和跟進。不能一推了之，最后轉(zhuǎn)變成對員工態(tài)度的投訴。同訴求一樣，要改進和改善以及解釋，表明我們?yōu)榇怂龅墓ぷ鳎皇菬o為！增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十八頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，展現(xiàn)亮點，將有限的物業(yè)管理費投入到關(guān)鍵部位積極評審業(yè)主最關(guān)注的要點作為年度工作的重點，在年度預(yù)算時要考到這些，而做好年度預(yù)算是要在前一年的管理服務(wù)工作中關(guān)注一些要點問題匯總分析評審確定的。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第二十九頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十一頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十二頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十三頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十四頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作把握重點，杜絕暗點增強服務(wù)意識提升客戶滿意從業(yè)主的觀感和感受角度展現(xiàn)我們的服務(wù)亮點，而要堅決規(guī)避無序管理狀態(tài)。而無序管理狀態(tài)確實現(xiàn)實檢查中經(jīng)常存在的、我們的各級服務(wù)人員視而不見的現(xiàn)象。第三十五頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作開展活動，在動中讓業(yè)主感受到！不失時機給與點撥，提醒關(guān)注?！吨泻Ｎ飿I(yè)精品共建項目管理特色與服務(wù)亮點匯編》、《樣板項目管理成果展示推廣匯集》例：大堂門口地墊放置例：暴雨天業(yè)主需要什么？積極開展崗位延伸服務(wù)活動，積極開拓對提升業(yè)主滿意率附加值高的服務(wù)活動。只有將各類活動持續(xù)的開展起來，才能真正擴大影響面，持續(xù)為業(yè)主所關(guān)注。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第三十六頁，共四十一頁，2022年，8月28日提升業(yè)主滿意率需要開展的工作你這么用心，業(yè)主知道嗎？有效溝通，適時傳遞，及時可視性信息傳遞。例別墅區(qū)的照看視屏傳送，將設(shè)備管理“搬出來”展示給業(yè)主。不要過度依賴于《服務(wù)工作報告》，其時效性有一定欠缺。增加將我們工作展示給業(yè)主的機會。例：地庫剛滅蚊，就收到投訴。消防訓(xùn)練在人多地方進行。與居委會、政府機構(gòu)合作，積極參與政府機構(gòu)發(fā)起的活動。積極向媒體投稿。增強服務(wù)意識提升客戶滿意第三十七頁，共四十一頁，2022年，8月28日服務(wù)工作做到位是基礎(chǔ)，超越業(yè)主期望是放大器，也是很有可能的

案例一管家匯報，一業(yè)主車停在小區(qū)停車位上，后視鏡被刮壞，業(yè)主要求賠償，已經(jīng)溝通過很多次。后經(jīng)理也為此跟業(yè)主通過電話，沒有得到解決。業(yè)主要找經(jīng)理面談。約定時間到了，業(yè)主帶著夫人一起見經(jīng)理。坐下后，業(yè)主夫人沒有談要求賠償?shù)氖?，反而問道，你記不記得有一次我們打過一次交道？說實在的，小區(qū)1400戶，打交道的人太多了，記不起來。業(yè)主夫人說，有一次，我拉著行旅在門口等車