———小家電促銷員培訓(xùn)手冊

篇1:小家電促銷員培訓(xùn)手冊

中國熊貓巨能小家電有限公司促銷員培訓(xùn)手冊

二00三年六月

零售管理部

促銷員制度篇

本手冊僅供南京熊貓巨能小家電公司促銷人員使用，嚴(yán)禁復(fù)制及租借給他人。如員工離開本公司，必需交還本手冊。

[前言]

為了使你成為熊貓巨能小家電公司的優(yōu)秀員工，我們編寫了本手冊。它能關(guān)心你了解在熊貓巨能小家電公司服務(wù)所須遵循的原則，讓你知曉在熊貓巨能小家電公司工作應(yīng)體現(xiàn)的精神面貌，并指導(dǎo)你在工作中進(jìn)行規(guī)范操作。

每個促銷員在上崗之前必需仔細(xì)學(xué)習(xí)本管理手冊，并通過培訓(xùn)、考試合格后方可上崗。上崗后必需嚴(yán)格根據(jù)本手冊的各項要求，規(guī)范自己的服務(wù)言行，并隨時接受總公司、大區(qū)經(jīng)理以及社會各方的督促、檢查和考評。

[服務(wù)原則]

促銷員必需做到熱忱、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、超越。這是熊貓小家電促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)的是企業(yè)文化及服務(wù)價值。

1、熱忱

促銷員在為顧客服務(wù)時，必需熱忱、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。促銷員必需能使顧客在購物時享有親切、開心的感覺。

2、專業(yè)

促銷員在為顧客服務(wù)時，必需統(tǒng)一著裝，使用規(guī)范語言，進(jìn)行規(guī)范操作。促銷員必需成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信任感。

3、負(fù)責(zé)

促銷員必需對其顧客、工作及行為負(fù)責(zé)，必需具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。

4、節(jié)儉

促銷員在工作中必需留意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。

5、超越

促銷員不能抱有"只要按手冊來做就萬事大吉'的想法，應(yīng)當(dāng)比手冊規(guī)定的做得更好。促銷員必需能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個促銷員努力的方向。

[服務(wù)儀容]

平常，促銷員和顧客接觸都是短時間的。注意儀容儀表相當(dāng)重要。平整的發(fā)型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。

1、頭發(fā)

頭發(fā)必需保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不行過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。女促銷員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起來，不得披散。男促銷員頭發(fā)前不過眉、后不遮領(lǐng)，不得留長發(fā)。

2、面部

女促銷員上班時必需化淡妝;口紅使用接近唇色，不行過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色;男促銷員必需保持面部清潔，必需刮凈胡子，不得蓄須。

3、指甲

指甲長度不超過2mm，修剪整齊潔凈，禁用顏色艷麗及前衛(wèi)的指甲油，以淺色為宜。

4、首飾

促銷員不得佩戴特別刺眼的首飾，以免影響顧客的購買心情。

5、服裝

促銷員在工作時間內(nèi)必需統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的干凈。襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起。女性促銷員穿著裙裝時，必需穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。

6、鞋子

促銷員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。

7、站姿

促銷員服務(wù)時必需保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠貨架、墻壁。

[日常營業(yè)流程]

進(jìn)店售前預(yù)備售中服務(wù)售后服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)束離店

[售前預(yù)備]

1、進(jìn)店

促銷員應(yīng)于營業(yè)時間前30分鐘進(jìn)店，不得遲到。

2、換裝

促銷員簽到后，應(yīng)在5分鐘內(nèi)換好制服，并做好個人儀表檢查工作。

3、清潔

促銷員必需將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃潔凈，留意保持產(chǎn)品展現(xiàn)區(qū)域四周的潔凈干凈。

(1)清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物;

(2)清潔整理要求：

全部貨架、展柜上無明顯落塵、潔凈光明;

全部設(shè)施、用具擺放有序、整齊;

產(chǎn)品陳設(shè)整齊有序，產(chǎn)品上無明顯灰塵;

墻面干凈，如有宣揚單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持潔凈，

地板潔凈光明無異物。

4、核查

到崗后，幫助營業(yè)員清點剩余貨品，檢查是否缺少附件，對于損壞的附件肯定要準(zhǔn)時更換。準(zhǔn)時補(bǔ)充現(xiàn)場宣揚單頁。

5、陳設(shè)

核查后，促銷員須幫助營業(yè)員將不足產(chǎn)品補(bǔ)充齊全。產(chǎn)品上架要擺放整齊、美觀及醒目。

6、檢查

促銷員須在正式營業(yè)前檢查全部上架商品，并進(jìn)行認(rèn)真核對，堅決杜絕"三無'商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清晰、便利顧客識別。

[售中服務(wù)]

1、服務(wù)流程

未成交型：

顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩離開

促銷員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸告送別

成交型：

顧客：靠近展柜觀看觸摸揣摩成交離開

促銷員：迎接適時介紹現(xiàn)場演示勸告(付款)開箱驗貨送別

2、迎接

對距專柜五米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意，顧客走近展柜應(yīng)主動打招呼。打招呼須留意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。在詢問清晰顧客意圖后，站在專柜樣品約50cm處為顧客介紹產(chǎn)品。促銷員應(yīng)賜予顧客自由選擇商品的空間，避開過于樂觀，以給顧客造成心理壓力，而削減購買機(jī)會。

●規(guī)范用語：

"歡迎光臨'!

"您好'、"早上好'、"下午好'、"晚上好'

"歡迎光臨熊貓專柜，請任憑看一看'

"您好，請任憑看一看'

"您好，歡迎光臨熊貓專柜。請問您需要什么?'

◆留意：忌用當(dāng)?shù)氐募芍M語!

3、介紹

必需親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消退顧客的疑慮及防備。促銷員須依據(jù)顧客的需求，向其推舉并介紹符合其需求的產(chǎn)品，對顧客提出的問題，必需不厭其煩地進(jìn)行解答。詢問過程中，如遇到自己不清晰的問題或其他敏感問題，不行隨便答復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)時聯(lián)系售后或其他有關(guān)部門，了解清晰再答復(fù)。詢問過程中要留意維護(hù)企業(yè)及品牌形象，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，不說、不做有損企業(yè)利益的事。

●規(guī)范用語：

您好!(在供應(yīng)任何服務(wù)之前，必需要禮貌地引起顧客留意)

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●規(guī)范動作：

與顧客交談時親切;

介紹產(chǎn)品時專業(yè);

解釋問題時急躁;

換取產(chǎn)品時靈敏。

介紹一般從新品開頭，包括功能、特點、材料、顏色、型號、形狀、尺寸、品牌、維護(hù)等。

4、推舉

(1)當(dāng)顧客遲疑不決時，可向其推舉符合其需求的產(chǎn)品，關(guān)心顧客作出打算?；虍?dāng)顧客打算購買所需產(chǎn)品時，也可建議他再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特殊是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但促銷員在推舉時切不行流于強(qiáng)迫，且每次推舉的產(chǎn)品不行超過兩項，強(qiáng)迫或推舉項目過多，都將引起顧客的反感。

(2)勸告應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能與特點、材質(zhì)、顏色等。

(3)推舉產(chǎn)品時，對產(chǎn)品的介紹必需專業(yè)、精確?????、求實，同時不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。

(4)在推舉產(chǎn)品時，要把握和運用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。不能運用當(dāng)?shù)氐募芍M語。

5、取貨

在顧客去收銀處付款時，促銷員須快速將產(chǎn)品型號、貨號精確?????無誤地告知營業(yè)員，督促其去倉庫取貨。

6、交貨

當(dāng)顧客從收銀處返回時，促銷員應(yīng)請顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，并在征得顧客同意后開箱驗貨，將質(zhì)保書、售后服務(wù)卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認(rèn)后，將產(chǎn)品包裝好交給顧客，同時感謝顧客購買產(chǎn)品。

◆留意：對開箱發(fā)覺的不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)馬上將其放至一旁，并馬上重新至倉庫取貨，同時向顧客賠禮。待顧客離開后，要馬上記錄下不合格產(chǎn)品的編號，并快速與營銷中心或售后服務(wù)中心聯(lián)系，鑒定處理。絕不許將其暴露在促銷現(xiàn)場或當(dāng)眾進(jìn)行修理。

●規(guī)范用語：

"這是您的(產(chǎn)品)，請再確認(rèn)一下。'

"對不起，我們工作失誤，馬上給您重?fù)Q一個。'

"感謝您購買我們的產(chǎn)品'。

7、道別

(1)當(dāng)顧客購買產(chǎn)品離開時，促銷員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地盼望他再次光臨。

●規(guī)范用語："感謝惠顧'、"感謝，歡迎再次光臨'

(2)當(dāng)顧客沒有購買任何產(chǎn)品預(yù)備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。

●規(guī)范用語：

"真愧疚，您需要的產(chǎn)品臨時缺貨，請您預(yù)約登記，我們已聯(lián)系進(jìn)貨，到貨后將馬上通知您。'

"感謝您提的珍貴看法，我們將準(zhǔn)時向有關(guān)部門反饋。'

"歡迎再次光臨'。

8、整理

在顧客離開后，促銷員必需快速將現(xiàn)場整理潔凈，以作好迎接下位顧客的預(yù)備。

[勞碌時的待客法]

當(dāng)產(chǎn)品旺銷時，促銷員也應(yīng)照看好每位顧客。切不行由于當(dāng)前顧客的購買行為而忽視了下位顧客，或由于當(dāng)前顧客的遲疑不決而怠慢于他。促銷員應(yīng)按先后次序接待顧客?？稍诮哟?dāng)前顧客的同時，招呼下位顧客，或賜予他有關(guān)商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。

●規(guī)范用語：

"您好，請稍等片刻。'

"您好，這是我們公司/產(chǎn)品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我立刻招呼您'。

"感謝您的協(xié)作。'

"對不起，讓您久等了。'

[空閑時的工作]

臨時沒有顧客光臨時，促銷員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、展臺，或整理貨架、補(bǔ)充貨物等。雖無顧客，仍應(yīng)讓整個產(chǎn)品展現(xiàn)區(qū)表現(xiàn)出勞碌、活絡(luò)的氣氛。促銷員切忌在無顧客時發(fā)呆、閑聊或看書、看報。

[交接班]

A班：交班班組

B班：接班班組

A班促銷員提前10分鐘進(jìn)行分區(qū)銷售統(tǒng)計，并記錄于"商品校核清單"中。

B班促銷員提前15分鐘到崗，進(jìn)行產(chǎn)品點數(shù)校核，記錄在"商品校核清單'中，對消失溢缺的，要求A班促銷員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤，記錄于貨品管理事故清單，并查明緣由，對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班，A班人員下班，B班人員上崗營業(yè)。A班促銷員必需于事后一周內(nèi)完成緣由清查，并上報分區(qū)經(jīng)理。交接班時，A、B兩班的促銷員要相互核對促銷物品、優(yōu)待券等。對一些特殊事情準(zhǔn)時轉(zhuǎn)告。

[營業(yè)結(jié)束]

消費者未離店，促銷員應(yīng)保持服務(wù)狀態(tài)。

1、整理

促銷員在下班前必需將產(chǎn)品及貨架整理潔凈，并補(bǔ)充陳設(shè)產(chǎn)品。

2、制作報表

促銷員必需依據(jù)提貨單及銷貨單認(rèn)真清點商品，并制作當(dāng)天的營業(yè)日報表，以順當(dāng)與下一營業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。

3、核查

打烊前20~30分鐘，視營業(yè)狀況開頭進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對，若有不符，應(yīng)馬上與營業(yè)員進(jìn)行溝通，共同查清緣由，確定無誤后，方可下班。

4、清潔

促銷員在下班前，須再次將地面、貨架、展臺等清理潔凈。對營業(yè)用具、貨柜、產(chǎn)品等進(jìn)行簡潔清潔整理工作。

5、下班

下班時間到后，促銷員可依次下班。

其次部分產(chǎn)品展現(xiàn)

一、售點生動化

1、出樣：以出樣最大化為原則，合理利用商場賜予的有效空間。依據(jù)最大化的原則，商場導(dǎo)購和公司業(yè)務(wù)人員以及各地區(qū)的經(jīng)銷商可依據(jù)商場供應(yīng)的場地及當(dāng)?shù)氐臅充N型號進(jìn)行出樣。在售點一般為了能生動化的進(jìn)行銷售，基本上每個商場都要求有演示機(jī)，有了演示機(jī)促銷人員就能在銷售中更能形象化的為顧客演示和操作，對銷量的提高有肯定的關(guān)心。

2、現(xiàn)場布景：焦點必需有宣揚單頁、海報、立牌、機(jī)身貼、售后服務(wù)卡等POP。促銷人員應(yīng)保持現(xiàn)場的干凈，燈箱的亮度，舊的POP要準(zhǔn)時清除潔凈，樣機(jī)上不準(zhǔn)留下印痕。新POP要與樣機(jī)實物全都，要嚴(yán)格根據(jù)公司CI手冊效果圖布置，不準(zhǔn)任意粘貼。

二、真機(jī)演示應(yīng)留意的細(xì)節(jié)

演示機(jī)既不是實體機(jī)也不是空殼機(jī)，促銷人員在演示真機(jī)時應(yīng)依據(jù)說明書的要求規(guī)范操作，讓消費者在看的過程中了解演示機(jī)型的工作原理和工作的過程，以便喚起其購買的欲望。而演示機(jī)的擺放也很重要，一般演示機(jī)都會擺放在靠近人行通道或惹眼位置，使其在操作過程中讓整個賣場都處于演示的過程中。

三、專柜管理規(guī)定

1、依據(jù)商場專柜的實際懷況，根據(jù)產(chǎn)品陳設(shè)指引，做好專柜的產(chǎn)品陳設(shè)

2、愛惜專柜產(chǎn)品，當(dāng)心輕放，避開產(chǎn)品的損壞

3、嚴(yán)格按正確的產(chǎn)品操作方法進(jìn)行產(chǎn)品示范，示范完畢馬上進(jìn)行必要的清潔工作，并放回原陳設(shè)處

4、每天擦拭展品，保持產(chǎn)品的潔凈干凈

5、依據(jù)產(chǎn)品的銷售狀況，在專柜存放少量產(chǎn)品，存量不足時，應(yīng)馬上到商場倉庫提取

6、留意專柜庫存產(chǎn)品的保養(yǎng)工作，防潮、防塵、防盜

7、隨時留意商場的庫存量，存量不足應(yīng)馬上通知零售主管和商場有關(guān)人員，進(jìn)行補(bǔ)貨工作，并跟進(jìn)補(bǔ)貨工作的進(jìn)展

8、每日填寫產(chǎn)品銷售記錄，必需精確?????，準(zhǔn)時、不得漏項，并請專柜柜長或商場有關(guān)人員簽字確認(rèn)，每月月底將完成的零售報表交零售主管進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總

9、如發(fā)覺專柜展品有質(zhì)量問題或破損，應(yīng)馬上更換，并通知商場、零售主管或售后服務(wù)部進(jìn)行處理

10、依據(jù)專柜需要，向零售主管提出領(lǐng)用宣揚品的種類和數(shù)量并做好記錄

11、依據(jù)專柜實際狀況，根據(jù)宣揚品陳設(shè)指引，做好擺放工作

12、正確使用宣揚品，留意掌握使用數(shù)量，以免造成鋪張

13、做好本專柜的宣揚品的庫存管理工作，愛護(hù)庫存的宣揚品防潮防塵

14、過期不再使用的宣揚品或數(shù)量多余的宣揚品，須交回零售主管

15、留意收集本柜臺其他品牌的宣揚品，并與零售主管討論，提出好的宣揚品改進(jìn)建議

16、正確領(lǐng)悟促銷活動的意圖，了解其執(zhí)行方式

17、根據(jù)促銷要求，進(jìn)行專柜的裝飾和改善，并按要求陳設(shè)好促銷產(chǎn)品和宣揚品

18、樂觀協(xié)作促銷工作在專柜的執(zhí)行，促進(jìn)特定產(chǎn)品的銷售

19、根據(jù)促銷工作的需要和本專柜的預(yù)算，使用足夠的促銷禮品

20、根據(jù)促銷方案的要求，進(jìn)行禮品擺放

21、保養(yǎng)好展現(xiàn)的禮品，保持展現(xiàn)禮品的潔凈干凈

22、做好禮品發(fā)放工作，嚴(yán)格根據(jù)促銷規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行登記

23、禮品數(shù)量不足時應(yīng)準(zhǔn)時通知零售主管進(jìn)行補(bǔ)足

24、促銷活動結(jié)束后，未發(fā)放完的禮品應(yīng)交回公司

25、注專柜燈箱燈具等設(shè)備的維護(hù)，包括本商場內(nèi)專柜以外的飛利浦宣揚設(shè)備的維護(hù)，保持潔凈干凈

26、如有設(shè)備損壞，應(yīng)馬上通知商場修理，如有需要，應(yīng)通知零售主管

27、根專柜的實際運作狀況，提出設(shè)備及擺設(shè)方面的改善建議

28、依據(jù)零售報表的要求，仔細(xì)填報專柜有關(guān)數(shù)據(jù)，月底交零售主管

29、留意收集競爭對手的銷售數(shù)據(jù)，并填報有關(guān)報表

30、在專柜設(shè)立臺帳本做好貨物記錄，在缺貨時能準(zhǔn)時通知業(yè)務(wù)主管，做好補(bǔ)貨跟進(jìn)工作

31、加強(qiáng)與商場售貨員的關(guān)系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和關(guān)心

32、留意商場場本身的經(jīng)營狀況的監(jiān)測，收集有關(guān)信息，并報零售主管

33、幫助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿(mào)易關(guān)系，以使專柜功能更好地發(fā)揮

第三部分銷售技巧

為了能更好的關(guān)心大家提高銷售的質(zhì)量和銷售目標(biāo)的完成，公司為大家供應(yīng)了一些在銷售時應(yīng)留意的一些細(xì)節(jié)問題及銷售技巧供大家參閱：

1、接近顧客的七種時機(jī)

(1)顧客凝視特定產(chǎn)品的時候

(2)用手觸摸產(chǎn)品時

(3)顧客表現(xiàn)查找產(chǎn)品的時候

(4)與顧客視線相對時

(5)顧客與同伴交談的時候

(6)顧客放下手袋的一段時間內(nèi)

(7)探視展臺或展柜的客人

2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)實行的步驟

(1)吸引顧客的留意力，促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)當(dāng)讓顧客先開口。

(2)充分利用產(chǎn)品資料、聲像資料及手勢、目光接觸以及產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客愛好。

(3)激發(fā)顧客的購買欲望。

(4)促使顧客實行購買行動。

3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則

(1)指出訪用產(chǎn)品給顧客帶來的好處

(2)把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來

(3)通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點

4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧

(1)急躁回答、解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的全部問題;

(2)以熱忱的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流暢自如，布滿信念;

(3)用語應(yīng)表示敬重;永久不要用命令性的語氣，只能用懇求性的語氣;

(4)拒絕場合應(yīng)用對不起和懇求性的語氣;

(5)不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行打算;

(6)在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話;多說贊美和感謝的話。

(7)推銷要點要言簡意賅，有針對性地強(qiáng)調(diào)主要特點，不要泛泛的排列優(yōu)點。要協(xié)作顧客的熟悉進(jìn)度，不要急于把全部的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓顧客有思索的時間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品的了解和認(rèn)可;

(8)賜予顧客提問的機(jī)會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要馬上回答，以免顧客失去愛好;

(9)盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避開摻雜個人主觀臆斷;介紹產(chǎn)品時不要擴(kuò)大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感;

(10)盡可能地讓顧客說"是'，而不說："不'。

(11)盡可能讓顧客觸摸、操作產(chǎn)品，以增加其購買愛好;

(12)充分示范產(chǎn)品，增加說明的效果，說明或示范時要力求生動;要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品。

5、顧客的分類

一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會將自己所賣的產(chǎn)品組合成不同的類型銷售給相對應(yīng)的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：

(1)白領(lǐng)人士這類人有肯定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物要求新奇、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。

(2)金領(lǐng)人士這類人擁有了肯定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡潔不必花太多的時間去討論操作程序，由于他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。

(3)藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)有用的，

(4)最終一類工作不穩(wěn)定，收入相對來講也不如前面的那些人，雖然這類人的生活質(zhì)量和要求沒有前面幾類人的高，但他們?nèi)稳灰M只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。

6、留意事項：

(1)不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右。

(2)介紹時要留意顧客及伴隨人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然嚴(yán)厲，保持自信。

(3)介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進(jìn)行購物的參謀。

(4)不行以衣冠取人，對全部顧客均保持平和態(tài)度。

(5)只有當(dāng)顧客問到價格時，促銷員才宜談產(chǎn)品價格。"先價值，后價格"是處理價格問題的最基本原則。假如顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡述完后再來回答。但假如顧客堅持要求馬上回答價格問題，促銷員應(yīng)當(dāng)馬上回答，切不行避而不談。

(6)假如顧客對價格產(chǎn)生異議，促銷員應(yīng)通過對產(chǎn)品的具體分析，使顧客熟悉到花的錢是值得的。另外可以通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同看法。

(7)要避開談?wù)摷悍降母偁帉κ?。假如不行避開的談及，應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評價對方的產(chǎn)品，切忌貶低對方。

第四部分：服務(wù)篇

一、顧客是誰

A、顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的因素

B、顧客是公司財寶及個利益的來源

C、顧客是公司一個組成部分

D、顧客需要你的引導(dǎo)和關(guān)心

E、顧客不是有求于我們，而是我們有求于他

F、顧客不是與爭辯或斗智的人

G、顧客應(yīng)當(dāng)受到最高禮遇

二、我們的服務(wù)

A、傳遞公司信息

B、了解顧客對商品的愛好和愛好

C、關(guān)心顧客選擇最能滿意他們需要的商品

D、向顧客介紹所推舉商品的特點

E、向顧客說明買到此種商品后帶來的好處

F、回答顧客對商品提出疑問

G、關(guān)心顧客解決問題

H、勸說顧客下決心購買商品

I、讓顧客信任購買此種商品是明智的選擇

三、客戶喜愛的促銷員

A、熱忱友好，樂于助人

B、供應(yīng)快捷的服務(wù)

C、外表干凈

D、有禮貌和急躁

E、介紹所購商品的特點

F、急躁地傾聽顧客的看法和要求

G、回答顧客的問題

H、供應(yīng)精確?????的信息

I、關(guān)心顧客選擇最合適的商品和服務(wù)項目

J、關(guān)懷顧客的利益，急顧客所急

K、竭盡全力為顧客服務(wù)

L、記住顧客的偏好

M、關(guān)心顧客做出正確選擇

四、服務(wù)的承諾

執(zhí)行國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益愛護(hù)法》、《部分商品修理、更換、退換責(zé)任規(guī)定》、產(chǎn)品服務(wù)執(zhí)行國家新三包規(guī)定。

五、售后服務(wù)的接待

1、售后服務(wù)程序

(1)產(chǎn)品使用、修理的詢問(來電、來函、現(xiàn)場訪問)、顧客詢問處理、顧客詢問記錄;

(2)問題產(chǎn)品的投訴處理。

第一種狀況

投訴緣由：產(chǎn)品本身無質(zhì)量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。

處理程序：詢問檢查票據(jù)與產(chǎn)品供應(yīng)參考看法現(xiàn)場服務(wù)選擇。

備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規(guī)定時限(按《消費者權(quán)益保障法》界定)的產(chǎn)品，若的確未使用過，應(yīng)予換貨，但提示顧客有時間限制。

其次種狀況

投訴緣由：明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產(chǎn)品完成質(zhì)量投訴記錄退換貨。內(nèi)部流程：開退貨單退上級經(jīng)銷商退公司。

備注：對經(jīng)商場檢驗部門檢測，的確有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，在確認(rèn)其在保質(zhì)期內(nèi)(按商場規(guī)定)的狀況下予以退換貨。

第三種狀況

投訴緣由：質(zhì)量問題緣由不詳?shù)漠a(chǎn)品。

處理程序：詢問事由檢查票據(jù)與產(chǎn)品完成質(zhì)量投訴記錄售后服務(wù)中心(退貨或折扣處理)質(zhì)檢部門返修返還給顧客

備注：折扣處理須憑質(zhì)量投訴記錄，經(jīng)上一級供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。

2、售后服務(wù)技巧

(1)接待

促銷員須以熱忱、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

(2)傾聽

認(rèn)真并急躁地傾聽顧客的不滿及埋怨，賜予顧客發(fā)泄的機(jī)會，并點頭表示理解。切忌隨便打斷、爭論、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

(3)賠禮

由于顧客永久是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必需向顧客賠禮。

(4)規(guī)范用語：

"特別愧疚，我們給您造成了這些不必要的麻煩。'

"您放心，我們肯定會盡快解決您的問題。'

六、售后投訴

(1)處理

促銷員在處理投訴時必需兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進(jìn)行敏捷處理。

(2)退換范圍內(nèi)產(chǎn)品

促銷員須快速給顧客調(diào)換產(chǎn)品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客賠禮。

(3)無法退換的商品

促銷員必需將不能退換的理由清楚地向顧客進(jìn)行解釋，再次向顧客賠禮，以取得客戶的諒解。

有爭議而無法解決的投訴

促銷員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)馬上與售后服務(wù)部進(jìn)行溝通，請售后服務(wù)部關(guān)心解決爭端。

(4)填寫投訴表

促銷員處理完投訴后，應(yīng)照實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。

七、售后服務(wù)記錄

1、用戶來電/來函/來訪登記表

2、顧客詢問記錄/質(zhì)量投訴記錄

2、售后服務(wù)匯總表/售后服務(wù)分析報告

八、產(chǎn)品保修期限

產(chǎn)品名稱

整機(jī)保修年限

主件

煙機(jī)一年

電機(jī)三年

灶具一年

火蓋、閥體、爐頭三年

浴霸一年

加熱燈三年

飲水機(jī)一年無

電飯煲一年無

電磁爐一年

高壓板、低壓板、IGT板二年

榨汁機(jī)一年無

風(fēng)扇一年

電機(jī)兩年

熱水器一年

內(nèi)膽三年

篇2:促銷員日常管理制度規(guī)范

促銷員日常管理規(guī)范制度

為了加強(qiáng)對促銷人員的日常管理，促進(jìn)公司的產(chǎn)品銷