第六章顧客滿意與顧客關系管理本章內(nèi)容要點顧客滿意：顧客滿意的概念與特點；全面顧客滿意；顧客忠誠；以顧客滿意為導向的產(chǎn)品或服務設計創(chuàng)新。顧客滿意度測量：顧客滿意的影響因素；顧客滿意度測評分類及原則、測評步驟和方法。顧客關系管理系統(tǒng)：目標市場中的顧客分類及其識別；目標市場中的顧客需求識別；有效的顧客抱怨管理。案例：迪斯尼樂園的經(jīng)營理念

視頻資料：迪士尼-friend迪士尼-smallkid迪士尼-飛屋旅行記營造歡樂氛圍，把握游客需求，提高員工素質和完善服務系統(tǒng)，迪斯尼的經(jīng)營理念和質量管理模式簡明而又實際。

享譽全球的“迪斯尼樂園（WaltDisneyWorld）”每年接待著數(shù)百萬計慕名而來的游客。人們來到這里．仿佛到了童話般的世界，世界建筑薈萃、海底世界珍奇、三維立體電影、地震洪水模擬、高空墜落。探險者之路。民族歌舞、彩車游行、晚間燈火璀璨、禮花綻放，真是人間勝景，美不勝收。游客們驚訝不已，留連忘返。然而，人們更為稱贊的是這里的服務質量，環(huán)境清新潔凈，氛圍高雅歡樂，員工熱情友好。事實上，“迪斯尼樂園”的成功之處：不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務質量管理的經(jīng)驗和軟件，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營理念和質量管理模式。經(jīng)營理念之一：給游客以歡樂；經(jīng)營理念之二：營造歡樂氛圍；經(jīng)營理念之三：把握游客需求；經(jīng)營理念之四：提高員工素質；經(jīng)營理念之五：完善服務系統(tǒng)。

經(jīng)營理念之一：給游客以歡樂瓦特·迪斯尼先生，明確定義了公司的經(jīng)營理念：通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質、高標準和高質量的娛樂服務。迪斯尼公司在經(jīng)營中力求完善，不斷改進和提高。任何時候，整個樂園中都有10％至20％的設施正在更新或調整，以期給予游客新的刺激和歡樂。

經(jīng)營理念之二：營造歡樂氛圍由游客和員工共同營造“迪斯尼樂園”的歡樂氛圍。

在共同營造園區(qū)氛圍中，員工起著主導作用。具體表現(xiàn)在對游客的服務行為表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細節(jié)上。引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈、參與電影配音、制作小型電視片、通過計算機影像合成成為動畫片中的主角、親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。員工們的主人角色定位。在“迪斯尼樂園”中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。根據(jù)特定角色的要求，員工們要熱情。真誠、禮貌、周到，處處為客人的歡樂著想。經(jīng)營理念之之三：把握握游客需求求為了準確把把握游客需需求，迪斯斯尼致力研研究“游客客學”（Guestology）。在這一理念念指導下，，迪斯尼站站在游客的的角度，審審視自身每每一項經(jīng)營營決策。在在迪斯尼公公司的組織織構架內(nèi)，，準確把握握游客需求求動態(tài)的工工作，由公公司內(nèi)調查查統(tǒng)計部、、信訪部、、營銷部、、工程部、、財務部和和信息中心心等部門，，分工合作作完成。研究“游客客學”的核核心是保持持和發(fā)揮““迪斯尼樂樂園”的特特色?！暗纤鼓岬牡奶厣卧谠?，如何創(chuàng)創(chuàng)新和保持持活力?！薄苯?jīng)營理念之之四：提高高員工素質質管理者應具具備創(chuàng)新能能力和高超超的領導藝藝術。迪斯尼制定定5—10年中長期期的人力資資源規(guī)劃，，井每年更更新一次。。在經(jīng)營管管理中，每每年都撥出出足夠的經(jīng)經(jīng)費預算，，進行人員員培訓。明確崗位職職責。統(tǒng)一服務處處事原則。。推進的企業(yè)業(yè)文化建設設。由游客評判判服務質量量優(yōu)劣。經(jīng)營理念之之五：完善善服務系統(tǒng)統(tǒng)“迪斯尼樂樂園”的服服務支持系系統(tǒng)，小至一架電電話。一臺臺電腦，大大到電力系系統(tǒng)交通運運輸系統(tǒng)、、園藝保養(yǎng)養(yǎng)、中心售售貨商場、、人力調配配、技術維維修系統(tǒng)等等等。這些些部門的正正常運行，，均是“迪迪斯尼樂園園”高效運運行的重要要保障。崗位交叉互互補（Cross－－Utilizationg）。管理者對園園區(qū)的服務務質量導向向有重大影影響。管理理者勤奮、、正直、積積極推進工工作，員工工們自然爭爭起效仿。。在游園旺旺季，管理理人員放下下手中的書書面文件，，到餐飲部部門、演出出后臺。游游樂服務點點等處，加加班加點。。這樣，加加強了一線線崗位，保保證了游客客服務質量量。與此同同時，管理理者也得到到了一線員員工一份新新的友誼和和尊重。視頻案例時代光華管管理——迪迪士尼樂園園的員工培培訓第一節(jié)顧顧客滿意意一、關注顧顧客的重要要性市場經(jīng)歷了了從生產(chǎn)導導向到顧客客導向，為為了生存和和發(fā)展，企企業(yè)開始認認識到顧客客對產(chǎn)品或或服務滿意意與否，對對企業(yè)有著著至關重要要的作用。。IS09000：2000《《質量管理理體系基礎礎和術語》》的第第一一條條原原則則“以以顧顧客客為為關關注注焦焦點點””，強強調調組組織織應應充充分分理理解解顧顧客客當當前前和和未未來來的的需需求求，，滿滿足足顧顧客客要要求求并并爭爭取取超超越越顧顧客客期期望望。?！邦欘櫩涂蜐M滿意意度度””成為為衡衡量量““企企業(yè)業(yè)國國際際競競爭爭力力””中中核核心心能能力力的的主主要要標標準準之之首首。。統(tǒng)計計資資料料表表明明：：贏得得一一個個新新顧顧客客的的成成本本大大約約5~4倍倍于于維維持持一一個個老老顧顧客客的的成成本本。。企業(yè)業(yè)的的銷銷售售利利潤潤10％％由由一一般般顧顧客客帶帶來來，，30％％由由滿滿意意顧顧客客帶帶來來，，60％％由由忠忠誠誠顧顧客客帶帶來來。。施樂樂公公司司的的高高層層領領導導相相信信：：滿意意顧顧客客的的價價值值是是一一般般滿滿意意顧顧客客價價值值的的10倍倍。。美國國最最大大的的200家家公公司司中中有有90％％的的最最高高管管理理者者認認為為：：最大大程程度度地地提提高高顧顧客客滿滿意意可可以以贏贏得得最最大大的的利利潤潤和和市市場場份份額額。。一個個滿滿意意的的顧顧客客會會：：1.保保持持較較長長時時間間作作為為企企業(yè)業(yè)的的顧顧客客。。2.購購買買更更多多的的企企業(yè)業(yè)新新產(chǎn)產(chǎn)品品和和提提高高購購買買產(chǎn)產(chǎn)品品的的等等級級。。3.向向其其他他人人或或潛潛在在顧顧客客傳傳播播企企業(yè)業(yè)的的正正面面信信息息。。4.忽忽視視競競爭爭品品牌牌和和廣廣告告并并對對價價格格不不敏敏感感。。5.向向企企業(yè)業(yè)提提出出產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務的的建建議議。。6.由由于于交交易易慣慣例例化化而而比比用用于于新新顧顧客客的的服服務務成成本本低低。。滿意意顧顧客客的的價價值值，，不不僅僅是是他他一一次次購購買買的的金金額額，，而而是是他他一一生生所所能能帶帶來來的的總總額額，，包包括括他他自自己己以以及及對對親親朋朋好好友友的的影影響響。。一個個不不滿滿意意的的顧顧客客會會：：1.大大多多數(shù)數(shù)(約約70％％)不不滿滿意意的的購購買買者者將將會會轉轉向向其其他他品品牌牌。。2.使使其其他他更更多多人人對對商商品品或或服服務務質質量量產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象，，從從而而他他們們對對該該產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務務產(chǎn)產(chǎn)生生不不良良印印象象。。3.24％％的的人人會會告告訴訴其其他他人人不不要要到到提提供供劣劣質質商商品品或或服服務務的的商商店店購購物物。。安永永公公司司和和美美國國質質量量基基金金會會提提交交的的國國際際質質量量研研究究報報告告指指出出：：企企業(yè)業(yè)在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃流流程程中中，，認認為為顧顧客客滿滿意意的的重重要要性性是是第第一一位位的的百百分分比比，，如如下下表表：：從表表中中可可以以看看出出，，日日本本企企業(yè)業(yè)認認為為在在戰(zhàn)戰(zhàn)略略計計劃劃流流程程中中，，顧顧客客滿滿意意的的重重要要性性是是第第一一位位的的百百分分比比要要遠遠遠遠高高于于其其他他幾幾個個國國家家，，反反映映出出對對顧顧客客滿滿意意的的高高度度重重視視是是二二戰(zhàn)戰(zhàn)后后日日本本經(jīng)經(jīng)濟濟迅迅速速復復蘇蘇，，并并打打開開外外國國市市場場，，從從而而迅迅速速增增長長為為世世界界第第二二經(jīng)經(jīng)濟濟強強國國的的一一個個重重要要因因素素。。加拿大德國日本美國81%73%95%78%有資料表表明，對對顧客的的重視程程度和潛潛在的投投資回報報率成一一定的正正相關關關系。二、顧客滿意意的概念念及其特特點㈠顧客滿滿意的概概念IS09000-2000中中的定義義是：顧客對其其要求已已被滿足足的程度度的感受受。顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見見的表達達方式，，但沒有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意；即使顧客客的要求求是適宜宜的并得得到滿足足，也不不一定確確保顧客客很滿意意。營銷大師師菲利普普·科特特勒的定定義為：：“滿意是是指一個個人通過過對一個個產(chǎn)品的的可感知知的效果果(或結結果)與與他或她她的期望望值相比比較后，，所形成成的愉悅悅或失望望的感覺覺狀態(tài)””。滿意水平平反映了了可感知知效果和和期望值值之間的的差異。。顧客通過過購買行行為，可可以經(jīng)歷歷三種不不同感覺覺狀態(tài)中中的一種種：①如果效果果低于期期望，需需求得不不到滿足足，則顧顧客不滿滿意；②如果效果果與期望望相當，，需求得得到滿足足，則顧顧客滿意意；③如果效果果超過期期望，需需求得到到超值滿滿足，則則顧客就就完全滿滿意。顧客購買買行為的的三種感感覺狀態(tài)態(tài)顧客價值值期望（認知質質量）效果（感知質質量）完全滿意意滿意不滿意感知＞認認知感知＝認知感知＜認認知㈡顧客滿滿意的特特點1.主觀觀性。受到其本本人經(jīng)濟濟地位、、文化素素質、需需求層次次、性格格和習慣慣等諸多多方面因因素的影影響。2.客觀觀性。3.動態(tài)態(tài)性。顧客的滿滿意程度度是隨著著顧客的的需求層層次、客客觀條件件、經(jīng)濟濟文化水水平的發(fā)發(fā)展而變變化的。。4.全全面性性。在顧客客接受受產(chǎn)品品和服服務的的全過過程中中，任任何一一個環(huán)環(huán)節(jié)出出現(xiàn)差差錯都都會導導致顧顧客的的不滿滿意。。5.模模糊性性。顧客滿滿意有有時難難以得得到精精確和和量化化。三、全全面顧顧客滿滿意的的理念念㈠全面面顧客客滿意意的概概念全面顧顧客滿滿意的的理念念認為為顧客客就是是自己己的工工作所所能影影響到到的所所有人人。外部顧顧客：：那些些企業(yè)業(yè)外部部的使使用產(chǎn)產(chǎn)品或或接受受服務務的人人，但但也有有其他他類型型的顧顧客。。內(nèi)部顧顧客：：企業(yè)業(yè)內(nèi)部部在某某種程程度上上受企企業(yè)活活動影影響的的那些些人。。除了滿滿足外外部顧顧客以以外，，還需需要滿滿足內(nèi)內(nèi)部顧顧客的的需要要。外部顧顧客只只有在在內(nèi)部部顧客客得到到了較較好的的服務務時才才能被被較好好的服服務。。員工滿滿意和和顧客客滿意意“良良好服服務循循環(huán)””關系系圖較低的的員工周周轉率率改善后后的員工滿滿意較高的的利潤較低的的顧客流流失滿意的的顧客㈡全面面顧客客滿意意的構構成在橫向向層面面上，，它包包括：：1.組組織理理念滿滿意，，即組織織經(jīng)營營理念念帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)。。2.行行為滿滿意，，即組織織全部部的運運行狀狀況帶帶給顧顧客的的滿足足狀態(tài)態(tài)。3.視視聽滿滿意，，即組織織具有有可視視性和和可聽聽性的的外在在形象象給顧顧客的的滿足足狀態(tài)態(tài)。4.產(chǎn)產(chǎn)品滿滿意，，即組織織產(chǎn)品品帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)。。5.服服務滿滿意，，即組織織服務務帶給給顧客客的滿滿足狀狀態(tài)。。在縱向向層次次上，，它包包括三三個逐逐次遞遞進的的滿意意層次次：1.物物質滿滿意層層次，，即顧客客對組組織產(chǎn)產(chǎn)品的的核心心層。。2.精精神滿滿意層層，即顧客客對組組織產(chǎn)產(chǎn)品的的形式式層和和外延延層。。3.社社會滿滿意層層，即顧客客在對對組織織產(chǎn)品品和服服務的的消費費過程程中所所體驗驗到的的社會會利益益維護護程度度，主主要指指顧客客整體體的社社會滿滿意程程度。。四、顧顧客忠忠誠“忠誠誠———相對對于其其競爭爭者，，消費費者更更偏愛愛購買買某一一種產(chǎn)產(chǎn)品或或服務務的心心理狀狀態(tài)或或態(tài)度度”，或是是“對對某種種品牌牌的一一種長長期的的偏好好”。。顧客忠忠誠是是全面面顧客客滿意意所驅驅使，，完全全滿意意是忠忠誠的的前提提。隨著顧顧客個個性化化需求求的增增長，，其對對產(chǎn)品品質量量和服服務質質量的的追求求已經(jīng)經(jīng)超過過了對對品牌牌的追追求。。迫使企企業(yè)為為了獲獲得更更多的的顧客客忠誠誠，必必須提提供更更優(yōu)質質的產(chǎn)產(chǎn)品和和服務務，以以滿足足顧客客不斷斷增長長的消消費期期望。。1.顧顧客忠忠誠對對企業(yè)業(yè)的積積極作作用忠誠所所帶來來的收收益是是長期期而且且具有有積累累效果果的。。增加顧顧客的的忠誠誠可以以在以以下幾幾個方方面為為企業(yè)業(yè)節(jié)省省費用用：(1)可以以減少少營銷銷費用用，因因為爭爭取新新的顧顧客往往往需需要花花費更更多的的費用用。(2)減少少必要的經(jīng)經(jīng)營管理費費用，如合合約的談判判等。(3)贏得得更多的正正面口碑，，能夠減少少新顧客的的開發(fā)費用用。(4)老顧顧客的重復復購買行為為能夠為企企業(yè)帶來更更多的收益益。2.顧客忠忠誠的衡量量(1)外部部顧客：可以通過顧顧客重復購購買的可能能性、顧客客購買同一一企業(yè)其他他產(chǎn)品或服服務的可能能性、顧客客對價格變變化的敏感感性、是否否口頭傳頌頌或推薦他他人、是否否參與其他他顧客的購購買行為等等方面加以以衡量。(2)內(nèi)部部顧客：可以通過員員工抱怨率率，員工流流失率，違違紀違規(guī)率率(損失率率)，員工工參與程度度合理化建建議比率，，參與培訓訓員工比率率等方面加加以衡量。。3.顧客忠忠誠的獲得得⑴產(chǎn)品方面面包括：企業(yè)應該準準確地提供供高質量、、低價格、、性能穩(wěn)定定的產(chǎn)品和和服務等。。⑵顧客方面面包括：企業(yè)應該采采取“多做做少說”的的策略、守守信、提供供個性化服服務、珍惜惜每一位顧顧客。為了提高顧顧客忠誠程程度，很多多企業(yè)推行行了顧客忠忠誠計劃，，就是對重重復購買特特定產(chǎn)品或或服務的消消費者給予予回報的計計劃，包括括提供各種種獎勵如折折扣、贈送送商品、獎獎品等。顧客滿意度度和顧客忠忠誠度顧客滿意度顧客忠誠度顧客說什么——對產(chǎn)品的意見顧客做什么——購買決定顧客希望將來從幾個供應商手中購買顧客希望將來主要從一兩家供應商處購買公司力求使廣泛的顧客群體滿意公司識別關鍵顧客并使之“悅服”公司主要衡量廣泛的顧客群體對產(chǎn)品的滿意度公司衡量與關鍵顧客互動的所有方面的滿意度以及他們再次購買的意愿公司主要測量現(xiàn)有顧客的滿意度分析和了解顧客流失的原因公司重視針對廣泛的顧客群體保持質量的競爭力公司通過適應關鍵顧客的需求變化來開發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價值五、以顧客滿意意為導向的的產(chǎn)品或服服務設計創(chuàng)創(chuàng)新1.設計決決定質量。。2.滿足顧顧客需求是是開發(fā)產(chǎn)品品或服務開開發(fā)、設計計的唯一依依據(jù)。3.設計、、開發(fā)應以以顧客需求求預測為導導向，挖掘掘顧客潛在在需要，進進行超前開開發(fā)、研制制和創(chuàng)新，，引導市場場消費。成功組織的的設計流程程作業(yè)組織市場調查產(chǎn)品特征計劃的銷售售價格目標成本供應商價格產(chǎn)品設計制造流程設計生產(chǎn)銷售持續(xù)改進市場市場項目經(jīng)理財務采購開發(fā)設計制造設計制造銷售4.顧客潛潛在需求的的產(chǎn)生有多多種可能，，如：社會發(fā)展、、技術進步步和消費水水平提高所所帶來的新新需求；顧客在使用用現(xiàn)有產(chǎn)品品和服務時時，提出的的新的期望望和改進的的想法；現(xiàn)有產(chǎn)品和和服務尚未未覆蓋的領領域，但顧顧客確有這這種要求；；未開發(fā)的市市場存在的的需要；顧客對需求求的某種遐遐想和期望望；顧客有現(xiàn)實實需求，但但無法表達達的。5.組織如如何提高顧顧客滿意度度?⑴組織應當當認真對待待顧客意見見，主動改改進設計，，提高顧客客的滿意度度。⑵從顧客的的反饋意見見中，積極極主動尋求求改進產(chǎn)品品設計和服服務的機會會。⑶按照產(chǎn)品品生命周期期規(guī)律，加加快產(chǎn)品或或服務的更更新速度，，不斷提高高顧客的滿滿意。⑷要以顧客客完全滿意意為目標，，進行服務務的創(chuàng)新與與開發(fā)。視頻案例破解銀行排排長隊難題題商道--新新航之新第二節(jié)顧顧客滿意度度測量一、顧客滿滿意的影響響因素顧客滿意與與否是與其其感受到的的產(chǎn)品或服服務的質量量特性密切切相關的。。顧客的滿意意度純粹是是一個顧客客的主觀感感覺問題，，組織無法法進行精確確的預測。。GB／Z19024-2000idtISO／TRl0014：1998《質質量經(jīng)濟性性管理指南南》中指出出，顧客對對特定事物物的滿意度受受到三個個基本因因素的影影響：不滿意因因素：某一與顧顧客希望望相反的的消極條條件或事事件。滿意因素素：某一與顧顧客滿意意程度存存在線性性關系的的期望的的條件或或事件。。滿意因素素并不能能彌補不不滿意因因素。非常滿意意因素：：某一超出出顧客滿滿意程度度的期望望的條件件或事件件。二、顧客客滿意度度測評的的分類及及原則㈠顧客滿滿意度測測評的分分類調查目的概況調查事務性調查可靠性調查后繼或診斷調查何時進行固定周期盡可能接近業(yè)務活動時間在一個使用周期后或達到某個使用(擁有)的重要階段收到特別好或特別壞的反饋時覆蓋范圍盡可能多的顧客，或者是普查只有經(jīng)歷了特定事務的那些顧客抽取樣本或普查那些提供了回答并需要探究的顧客評價的問題普遍性的問題，總體業(yè)績，對關鍵的、基本的問題的滿意情況。非常宏觀與事務運作相關的特定問題。非常具體涉及總體的可靠度，耐久性，易于服務，接受服務的能力，售后支持等。以深入研究為目的，幫助理解一個或多個特定領域中好或差的業(yè)績。㈡顧客滿滿意度測測評的原原則⑴全面性性原則：：指標因素素必須全全面且有有代表性性。⑵獨立性性原則：：體系中的的每個指指標都能能獨立地地反映系系統(tǒng)的某某一方面面或不同同層次的的服務。。⑶層次循循序漸進進原則：：分層漸進進，逐步步將顧客客滿意度度調查推推向深入入。⑷可測性性原則：：測評指標標可以統(tǒng)統(tǒng)計、計計算和分分析。⑸可行行性原則則：測評指標標因素的的內(nèi)容和和意義必必須能被被員工和和顧客所所理解。。三、顧客客滿意度度測評的的步驟顧客滿意意度測評評程序制定工作計劃劃確定調研對象象選定調研機構構明確調研方法法確定關鍵鍵績效指標標確定樣本規(guī)模模設計問卷卷對調研進行預檢檢調研在調研中中整合相關信息息資料結果分析析運用分析析結果提高顧客客滿意度度保持滿意意度并持續(xù)改改進進行下一一輪調研和分分析糾正問卷卷用語和和順序㈠關鍵績績效指標標①與產(chǎn)品品有關的的：產(chǎn)品主要要性能、、外觀和和工業(yè)造造型，產(chǎn)產(chǎn)品質量量、產(chǎn)品品特色、、全壽命命周期費費用(LCC)、產(chǎn)品品設計、、新產(chǎn)品品、產(chǎn)品品可靠性性、價格格、、支支付方式式等；②與服務務有關的的：保修期、、維修性性、處理理顧客投投訴、投投訴響應應時間、、備品備備件服務務、保修修質量、、服務質質量等；；③與購買買有關的的：溝通、競競爭力、、信譽、、禮貌、、承諾等等。④與社會會責任有有關的：安全性性、環(huán)境境影響等等。對績效指指標要逐逐一準確確定義，，在選擇擇時要考考慮到所所有顧客客都能按按此加以以判定。。㈡提高回回收率和和有效問問卷率的的措施①在用戶戶中選擇擇能全面面了解產(chǎn)產(chǎn)品購買買、使用用、維修修的部門門和責任任人；②問卷設設計要簡簡明扼要要，措辭辭準確，，防止歧歧義；③問卷發(fā)發(fā)出后要要跟蹤催催促；④在問卷卷中承諾諾小禮品品并在收收到回答答的問卷卷后即要要發(fā)出小小禮品以以資鼓勵勵；⑤對空白欄目目要再次征求求顧客意見。。㈢數(shù)據(jù)處理方方法①采用最小二二乘法(OLSE)來計計算回歸方程程；②計算點估計計值和區(qū)間估估計值；③研究數(shù)據(jù)的的集中趨勢，，包括眾數(shù)、、中位數(shù)、平平均值等；④研究數(shù)據(jù)的的分散趨勢，，包括級差、、四分位數(shù)差差(Q、D)、標準差；；⑤分層分析，，即分別按銷銷售地區(qū)、按按用戶行業(yè)、、按產(chǎn)品使用用年限等進行行分析；⑥運用現(xiàn)代統(tǒng)統(tǒng)計方法進行行多重共線性性分析、績效效指標間的聚聚類分析、主主成分分析、、對應分析、、因子分析、、相關分析等等。㈣報告撰寫撰寫顧客滿意意度報告時報報告中：⑴要列出顧客滿滿意度調查的的置信度、誤誤差、點估計計值等；⑵要進行各種分分析；⑶針對不足指出出改進意見。。四、顧客滿意意度測評的方方法㈠一般方法1.P-E(認知—預預期)模型SQi表示對于商品品i的可視服務的的總體服務質質量滿意度；；k表示服務(產(chǎn)產(chǎn)品)特性的的數(shù)目；Wj表示特性j對SQi的權重；Pij表示與特性j相關的商品i的可視行為；；Eij表示與特性j相關的商品i的預期大小。。認知—預期模模型認為：在消費過程中中或消費之后后，顧客會根根據(jù)自已的期期望及認知價價值，評估產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的實際效果。。如果實際效果果低于期望，，顧客就會不不滿；如果實際效果果符合或超過過期望，顧客客就會滿意。。即顧客的滿意意程度主要由由認知價值和和期望之差決決定。2.四分圖模模型四分圖模型又又稱重要因素素推導模型，，是一種偏于于定性研究的的診斷模型。。它列出組織產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的所有績效指指標，每個績效指標標有重要度和和滿意度兩個個屬性，根據(jù)顧客對該該績效指標的的重要程度及及滿意程度的的打分，將影影響組織滿意意度的各因素素歸進四個象象限內(nèi)，如下下圖所示，組組織可按歸類類結果對這些些因素分別處處理。四分圖模型BACD重要性高低高滿意度A區(qū)—優(yōu)優(yōu)勢區(qū)（高重重要性、高滿滿意度）指標分布在這這些區(qū)域時，，表示對顧客客來說，這些些因素是重要要的關鍵性因因素，顧客目目前對這些因因素的滿意度度評價也較高高，這些優(yōu)勢勢因素需要繼繼續(xù)保持并發(fā)發(fā)揚。使之成成為自己的優(yōu)優(yōu)勢產(chǎn)品。B區(qū)—修修補區(qū)（高重重要性、低滿滿意度）指標分布在這這些區(qū)域，表表示這些因素素對顧客來說說是重要的，，但當前企業(yè)業(yè)在這些方面面的表現(xiàn)比較較差，顧客滿滿意度評價較較低，需要重重點修補、改改進。C區(qū)—機機會區(qū)（低重重要性、低滿滿意度）指標分布在這這些區(qū)域時，，代表著這一一部分因素對對顧客不是最最重要的，而而滿意度評價價也較低，但但對企業(yè)的影影響并不很大大，因此不是是現(xiàn)在最急需需解決的問題題，沒有必要要投入大量的的精力，可以以暫時將其忽忽略。D區(qū)—維維持區(qū)（低重重要性、高滿滿意度）指標分布在這這些區(qū)域時，，滿意度評價價較高，但對對顧客來說不不是最重要的的因素，屬于于次要優(yōu)勢(又稱錦上添添花因素)，，對于這些因因素一方面企企業(yè)可以注意意發(fā)揮這些因因素的優(yōu)勢，，使之向保持持區(qū)變化，另另一方面由于于其對企業(yè)當當前的實際作作用不大，如如果從企業(yè)資資源的有效分分配考慮，可可以先從該部部分做起。在對所有的績績效指標歸類類整理后，可可從三個方面面著手對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品和服服務進行改進進:消費者期望(消費者最為關關注的，認為為影響他們對對企業(yè)滿意度度的最為重要要的一些因素素)；企業(yè)的優(yōu)勢指指標(企業(yè)在這些些因素上做得得到位，消費費者滿意度高高)；企業(yè)的弱點(企業(yè)在這些些因素上工作作不足，或是是沒有意識到到這些因素對對滿意度的影影響)。計算組織整體體客戶滿意度度值⑴i=1,2,…,n;j=1,2,…,m.Ii為第i個指標的重要要性；i為影響顧客滿滿意的指標個個數(shù)；Kj為指標相對重重要性為j時所對應的分分值；j為評價各指標標相對重要性性的分類等級級：Rij為第i項指標重要度度為j級的顧客占總總人數(shù)的比例例。⑵i=1,2,…,n;j=1,2,…,k.Pi為顧客對第i個指標的滿意意程度；i為影響顧客滿滿意的指標個個數(shù)；xi為滿意程度等等級為j時對應的分值值；j為顧客滿意的的分類等級數(shù)數(shù)；yij第i項指標滿滿意度為j級的顧客占總總人數(shù)的比例例。⑶總體滿意度如如下，其中xk為滿意度等級級最高時對應應的分值。3.調查表式式的顧客滿意意度評估首先，確定顧顧客滿意評價價指標；其次，設計顧顧客滿意評價價調查表；再次，發(fā)放調調查表；最后，根據(jù)顧顧客打分計算算顧客滿意分分值。顧客滿意度調調查表評語項目很滿意滿意一般不滿意很不滿意服務的可靠性服務的及時性服務的準確性服務的完整性服務的情感性其中：評語分分值很滿意=100分，，滿意=80分，一般=60分，不不滿意=40分，很不滿滿意=分。服務的可可靠性指組織對對顧客做做出的承承諾的兌兌現(xiàn)程度度。服務的及及時性指組織對對顧客咨咨詢問題題解答的的及時性性、回復復電話的的及時性性、送貨貨的及時時性等。。服務的準準確性指在顧客客購物后后，組織織送貨質質量和數(shù)數(shù)量的準準確性。。服務的完完整性指售前組組織關于于商品信信息的介介紹應該該具有完完整性，，售后關關于各項項保障服服務具有有完整性性。服務的情情感性指組織在在為顧客客的服務務中應該該尊重顧顧客、關關心顧客客、了解解顧客、、熟悉顧顧客，盡盡可能提提供個人人化的服服務。4.顧客客滿意率率用在一定定數(shù)量的的目標顧顧客中表表示滿意意的顧客客所占的的百分比比，也是是用來測測評顧客客滿意程程度的一一種方法法。T＝S/C×100%其中，T表示顧客客滿意率率；S表示在目目標顧客客群體中中表示滿滿意的顧顧客數(shù)；；C表示目標標顧客數(shù)數(shù)。㈡模糊綜綜合評價價法1.模糊糊綜合評評價法的的基本原原理模糊綜合合評價是是以模糊糊數(shù)學為為基礎，，應用模模糊關系系合成的的原理，，將一些些邊界不不清，不不易定量量的因素素定量化化、進行行綜合評評價的一一種方法法。對顧客滿滿意度測測評適合合采用多多級模糊糊綜合評評價法來來進行整整體定量量分析。。多級模糊糊綜合評評價步驟驟：第一步，，把因素素論域按按某種屬屬性分成成s個子集。。即第二步，，對每一一個ui進行單級級模糊綜綜合評價價。第三步，，將ui看作一個個綜合因因素，用用Bi作為它的的單因素素評價結結果，可可得隸屬屬度關系系矩陣。。二級模型型圖A1A2ASR1R2RsB1B2BsRBA2.顧客客滿意度度的多級級模糊綜綜合評價價⑴建立因因素集建立兩層層因素集集，第一一層為主主因素層層，評價價指標包包括五個個方面：：理念滿滿意，行行為滿意意，視聽聽滿意，，產(chǎn)品滿滿意，服服務滿意意，用集集合表示示為：U={U1(理念滿滿意),U2(行為滿滿意),U3(視聽滿滿意),U4(產(chǎn)品滿滿意),U5(服務滿滿意)}，U為因素集集（指標標集）。。再將Ui中各個因因素進行行細分，，各個因因素中的的子集是是各不相相同的，，如第一一個因素素有四個個指標U1={U11(經(jīng)營哲哲學滿意意)，U12(經(jīng)營宗宗旨滿意意)，U13(價值觀觀念滿意意)，U14(組織精精神滿意意)}；；其它類似似，可統(tǒng)統(tǒng)一表示示為Ui={U11，U12，Uij，…，Uin)，其中中Ui表示U中第i個因素，，Uij表示Ui中第j個因素，，，j=1，2，…，，n，n表示有n個因素。。顧客滿意意度因素素集組織顧客滿意度U理念滿意意U1行為滿意意U2視聽滿意意U3產(chǎn)品滿意意U4服務滿意意U5U11，U12，…U21，U22，…U31，U32，…U41，U42，…U51，U52，…⑵建立評評語集評語是用用于評價價各個因因素的模模糊概念念，評語語可以根根據(jù)需要要設定，，太少太太多都不不好；評語集是是評價者者對評價價對象可可能做出出的各種種總的評評價結果果組成的的集合。。在這里，，評語集集也叫顧顧客滿意意級度，，顧客滿滿意級是是顧客消消費了組組織的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務后所所產(chǎn)生的的心理滿滿足狀態(tài)態(tài)等級體體系，可可以分為為：V={V1，V2，V3，V4，V5}，{V1(很不滿滿意)，，V2(不滿意意)，V3(基本滿滿意)，，V4(滿意)，V5(很滿意意)}。。顧客滿意意表征的的描述狀態(tài)表征具體描述很不滿意憤慨、惱怒、投訴、反宣傳指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以形容，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快不滿意氣憤、煩惱指顧客在購買和消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會對此進行反宣傳，提醒自己的親朋好友不要去購買或消費同樣的商品或服務。

基本滿意無明顯正負情緒指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。滿意稱心、贊揚、愉快指顧客在消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的稱心和愉快的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于推薦。很滿意激動、滿足、感謝指顧客在消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的激動、滿足狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，而且大大超出了期望。這時顧客為自己的選擇而自豪還會利用一切機會宣傳推薦。⑶建立權權重集確定權重重，是為為了顯示示各項指指標在測測評指標標體系中中的不同同的重要要程度。。根據(jù)每一層中中各個因素在在顧客滿意度度評價中所起起的作用和重重要程度不同同，分別給每每一因素賦以以相應的權數(shù)數(shù)，且權數(shù)歸歸一化。第一層次的權權重集為A=(a1，a2，…，ami)，其中ai(i=l，2…，m)是第一層次中中第i個因素Ui的權重，。。第二層次的權權重集為Ai=(ai1，ai2，…，aimi)，其中aij(i=l，2，…，m；；j=l，，2，…，n)是第二層次中中決定因素Ui的第j個因素Uij的權數(shù)，。。權數(shù)ai與aij的大小分配與與調整，反映映了評價者在在評價顧客滿滿意度時的傾傾向性和靈活活性的差異。。以上ai與aij的數(shù)值可由AHP法(層層次分析法)確定。⑷一級模糊綜綜合評價先對每一個Ui(i=1，2，3，4，，5)進行綜合評價價，由于第一一層因素Ui下的指標Uij的模糊性，不不能得到其具具體值，可以以通過德爾菲菲法或統(tǒng)計調調查法得到Uij(j=1，2，…，n)隸屬于第t(t=1，，2，3，4，5)個評語Vt的程度rijt，由此得到模模糊評價矩陣陣Ri。⑸二級模糊綜綜合評價對U進行綜合評價價。將每個Ui看成一個因素素，這樣，Ui又是一個因素素集，U={Ui}。U的單因素評價價矩陣為：舉例說明家電產(chǎn)品顧客客滿意度模糊糊綜合評價㈢顧客滿意度度指數(shù)法(CustomerSatisfactionIndex，CSI)1.概述實施顧客滿意意戰(zhàn)略，用顧顧客滿意度指指數(shù)來測評產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的質量已成為為國際上各發(fā)發(fā)達國家和先先進企業(yè)推進進質量管理的的新趨勢。1989年瑞瑞典構建了世世界上第一個個國家顧客滿滿意指數(shù)。SCSB(SwedenCustomerSatisfactionBarometer，1989)美國顧客滿意意指數(shù)ACSI(AmericanCustomerSatisfactionIndex，1994)；德國顧客滿意意指數(shù)DK(DeutscheKunden．barometer，1995)；韓國顧客滿意意指數(shù)KCSI(KoreaCustomerSatisfactionIndex，1998)；；瑞士顧客滿意意指數(shù)SWICS(SwissIndexofCustomerSatisfaction，，1998)歐洲顧客滿滿意指數(shù)ECSI(EuropeanCustomerSatisfactionIndex，2000)等。。中國顧客滿滿意指數(shù)簡簡介中國顧客滿滿意指數(shù)基基本模型由由顧客對產(chǎn)產(chǎn)品的預期質量、、感知質量量、感知價價值和顧客客滿意程度度、忠誠度度(顧客保保持率)和和顧客抱怨怨(投訴)等六個結構構變量及其其相應的指指標構成。。通過測量顧顧客對產(chǎn)品品或服務的的滿意程度度以及決定定滿意程度度的相關變變量和行為為趨向，利利用結構方方程模型進進行分析得得到顧客對對某一特定定產(chǎn)品的滿滿意程度。。中國顧客滿滿意指數(shù)的的數(shù)據(jù)收集集采用美國國SawTooth公司開發(fā)發(fā)的WinCati計算機輔輔助電話訪訪談系統(tǒng)進進行。對全國范圍圍內(nèi)主要產(chǎn)產(chǎn)品/服務務的顧客滿滿意度進行行測評：宏觀上能夠夠有效的測測評經(jīng)濟發(fā)發(fā)展的質量量，比較不不同產(chǎn)業(yè)、、行業(yè)和企企業(yè)的產(chǎn)品品，有助于于國家經(jīng)濟濟結構、產(chǎn)產(chǎn)業(yè)結構的的調整；微觀上可幫幫助企業(yè)了了解發(fā)展趨趨勢、找出出經(jīng)營策略略的不足和和幫助提高高企業(yè)本身身市場競爭爭力，還可可以為廣大大消費者提提供科學的的消費指導導。2005年年5月12日由中國國標準化研研究院與清清華大學合合作組建的的具有國際際先進水平平的顧客滿滿意度測評評中心正式式掛牌成立立。截至2007年12月29日日，中國標標準化研究究院顧客滿滿意度測評評中心全面面完成了2007年年中國滿意意指數(shù)調查查任務。本次調查累累計完成有有效調查樣樣本44778個、、調查行業(yè)業(yè)24個、、調查品牌牌550個個。其中，，調查行業(yè)業(yè)包括：摩托車、轎轎車、電冰冰箱、空調調、洗衣機機、熱水器器、微波爐爐、電飯鍋鍋、抽油煙煙機、臺式式計算機、、筆記本電電腦、電視視機、電話話機、手機機、激光視視盤機、照照相機、方方便面、乳乳粉、液體體奶、豆奶奶粉、食用用油、食醋醋、醬油和和火腿腸等等。《2007年中國顧顧客滿意度度手冊》“2005年度中國國用戶滿意意度部分行行業(yè)排頭兵兵”品牌消費品類別品牌消費品類別品牌消費品類別品牌摩托車豪爵白酒茅臺方便面康師傅電冰箱海爾啤酒哈爾濱乳粉蒙?？照{海爾葡萄酒通化液體奶蒙牛洗衣機海爾瓶裝飲用水農(nóng)夫山泉豆粉奶維維熱水器海爾植物蛋白飲料露露食用油魯花微波爐格蘭仕男西裝報喜鳥食用醋恒順抽油煙機海爾羽絨服波司登醬油燈塔臺式計算機戴爾羊絨衫鄂爾多斯火腿腸美好筆記本電腦IBM皮鞋百麗洗發(fā)水海飛絲電視機海爾旅游鞋耐克電話服務中國移動電話機步步高牙膏藍天六必治連鎖超市沃爾瑪手機諾基亞洗衣粉碧浪快餐店肯德基激光視盤機步步高香皂舒服佳銀行交通銀行照相機索尼護膚霜大寶保險新華人壽雜志讀者衛(wèi)星電視CCTV-1顧客滿意指指數(shù)：⑴統(tǒng)一了對不不同種類的的產(chǎn)品和服服務質量的的評價標準準，使得我我們能夠比比較不同種種類的產(chǎn)品品和服務質質量的水平平，從而使使得評價國國民經(jīng)濟總總體的質量量成為可能能。⑵以市場上消消費過和正正在消費的的商品和服服務為對象象，量化各各種類型和和各個層次次的顧客的的評價，從從而獲得的的一種綜合合性經(jīng)濟指指標。⑶從顧客的角角度出發(fā)測測量經(jīng)濟產(chǎn)產(chǎn)出究竟在在多大程度度上滿足了了顧客的需需求。2.美國顧顧客滿意度度指數(shù)(ACSI)美國顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)ACSI的模型和和方法是由由密歇根大大學商學院院ClaesFornell教授等等人開發(fā)的的，目前由由美國質量量協(xié)會、密密歇根大學學商學院國國家質量研研究中心和和阿瑟·安安達信公司司共同負責責管理。ACSI理理論，即顧顧客滿意度度同顧客在在產(chǎn)品購買買前的期望望和在產(chǎn)品品購買中及及購買后的的感受有密密切關系，，并且，顧顧客的滿意意程度的高高低將會導導致兩種基基本結果：：顧客抱怨怨和顧客忠忠誠。ACSIModel顧客滿意度度是由顧客客在購買和和使用產(chǎn)品品的經(jīng)歷中中，產(chǎn)生對對產(chǎn)品質量量和價值的的實際感知知，并將這這種感知同同購買前或或使用前的的期望值作作比較而得得到的感受受和體驗決決定的：若顧客滿意意度低就將將產(chǎn)生顧客客抱怨以至至投訴，而而顧客滿意意度高就會會提高顧客客的忠誠程程度；同時時，，如如果果重重視視并并妥妥善善處處理理好好顧顧客客的的投投訴訴，，化化解解了了顧顧客客抱抱怨怨，，同同樣樣可可以以提提高高顧顧客客忠忠誠誠程程度度。。美國國用用戶戶滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)測測量量模模型型結結構構變變量量和和觀觀測測變變量量結構變量觀測變量顧客期望1.對質量的總體預期2.對產(chǎn)品滿足需求的預期3.對產(chǎn)品可靠性的預期感知質量4.對產(chǎn)品質量的總體評價5.對產(chǎn)品滿足需求的評價6.對產(chǎn)品可靠性的評價顧客滿意7.總體滿意程度8.產(chǎn)品質量同預期的比較9.產(chǎn)品質量同理想產(chǎn)品的比較顧客抱怨10.向廠商抱怨次數(shù)11.向經(jīng)銷商抱怨次數(shù)顧客忠誠12.重復購買可能性13.重復購買所能接受的心理價格ACSI由由四四個個層層次次的的滿滿意意度度測測評評指指數(shù)數(shù)構構成成：：(1)消消費費者者對對國國內(nèi)內(nèi)銷銷售售的的所所有有產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務務的的整整體體滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)。。(2)各各個個經(jīng)經(jīng)濟濟部部門門的的滿滿意意度度指指數(shù)數(shù)。。(3)部門內(nèi)內(nèi)各個行業(yè)的的滿意度指數(shù)數(shù)。(4)行業(yè)內(nèi)內(nèi)具體企事業(yè)業(yè)單位的滿意意度指數(shù)。組織：200多個公司或或政府部門行業(yè)：43個個行業(yè)部門：10個個經(jīng)濟領域全國ACSI的構構成AboutACSIACSIreportsscoresona0-100scaleatthenationallevelandproducesindexesfor10economicsectors,43industries(includinge-commerceande-business)andmorethan200companiesandfederalorlocalgovernmentagencies.Inadditiontothecompany-levelsatisfactionscores,ACSIproducesscoresforthecausesandconsequencesofcustomersatisfactionandtheirrelationships.Themeasuredcompanies,industries,andsectorsarebroadlyrepresentativeoftheU.S.economyservingAmericanhouseholds.ACSI的特特點ACSI已經(jīng)經(jīng)成為目前世世界上涉及領領域和范圍最最廣的全國性性CSI。它的特點是：：其主要的測測評指標具有有通用性，其其測評結果具具有跨產(chǎn)品、、跨行業(yè)和跨跨區(qū)域的可比比性。ACSI的計計算⑴特定廠商或或單位的ACSI計算ACSI調查查收集到數(shù)據(jù)據(jù)后，通過一一種多變量分分析數(shù)學模型型，計算出消消費者對特定定廠商或單位位提供的產(chǎn)品品或服務的滿滿意度指數(shù)。。由于組織單位位常常向消費費者提供多種種產(chǎn)品和服務務，因此，要要選擇有代表表性的品牌或或服務項目進進行測量，以以消費者對它它的滿意度水水平來代表對對整個企事業(yè)業(yè)單位的滿意意度。⑵特定行業(yè)的的ACSI計計算行業(yè)的滿意度度指數(shù)由能夠夠代表行業(yè)即即在國內(nèi)本行行業(yè)中市場份份額高的若干干大企事業(yè)單單位的滿意度度指數(shù)，通過過對銷售額加加權求和計算算出來。式中：Iist為行業(yè)i在第第t期的滿意度指指數(shù)，Ifist為該行業(yè)中具具體企事業(yè)單單位f在t期的滿意度指指數(shù)，Sfist為該企事業(yè)單單位在行業(yè)中中的銷售額，，F(xiàn)為該行業(yè)中調調查的企事業(yè)業(yè)單位數(shù)。⑶特定部門的ACSI計算算部門的滿意度度指數(shù)同樣可可以通過行業(yè)業(yè)的滿意度指指數(shù)對行業(yè)的的銷售加權求求和得出。式中，Ist為S部門在t期的滿意度指指數(shù)，Iist為該部門內(nèi)i行業(yè)滿意度指指數(shù)，Sist為i行業(yè)銷售售額，I為該部門內(nèi)被被調查的行業(yè)業(yè)數(shù)。⑷全國的ACSI計算在計算整個國國家的滿意度度指數(shù)時，除除了對各部門門的滿意度指指數(shù)按銷售額額加權求和，，還要對最近近四期的結果果求平均得到到國家滿意度度指數(shù)。式中，It為國家在t期的顧客滿意意度指數(shù)，Sst為S部門在t期的銷售額，，S’為調查的部門門數(shù)。ACSINationalScores

1stQuarter2ndQuarter3rdQuarter4thQuarter1994

74.8*74.2199574.173.773.773.7199673.072.472.272.0199770.771.771.770.8199871.972.272.372.6199972.172.072.172.8200072.572.872.972.6200172.272.172.072.6200273.073.073.172.9200373.873.873.874.0200474.474.474.373.6200573.073.173.273.5200674.174.474.474.9200775.275.375.274.9200875.275.1*Baselinemeasurementtakeninsummer1994ScoresByIndustryAirlinesBase-

line9596979899000102030405060708SouthwestAirlinesCo.787676767472707074757374747679AllOthersNM7074706267636472747374747575Airlines726969676563636166676666656362AmericanAirlines(AMRCorporation)707171626764636263676664626062ContinentalAirlines,Inc.676466646664626768686770676962DeltaAirLines,Inc.777267696568666166676765645960NorthwestAirlinesCorporation697167646353625665646464616157UnitedAirlines(UALCorporation)716770686562625964636461635656USAirwaysGroup,Inc.

726766686561626063646257626154ScoresByCompanyCompanyName

Base-

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Notcurrentlymeasured

inACSI㈣顧客滿意度度測評方法的的比較測評方法優(yōu)點缺點P-E（認知-預期）模型認知差異，指明方向。簡單，不利于發(fā)現(xiàn)問題。四分圖模型簡明、應用廣泛。孤立研究滿意度，考慮因素不足，不利于組織發(fā)現(xiàn)和解決問題。調查表式簡單無法處理多變量和復雜現(xiàn)象總體的問題。模糊綜合評價法應用普遍，保證測評的公正性和操作實用性。結論不完全準確。顧客滿意度指數(shù)法CSI可以進行跨行業(yè)的比較，可以縱向跨時間段的比較。不是針對具體組織的診斷指導。第三節(jié)顧顧客關系管理理系統(tǒng)一、創(chuàng)造顧客客價值戰(zhàn)略管理學家家特雷西和威威爾斯瑪認為為：顧客價值指顧客購買的的總價值與顧顧客購買的總總成本之間的的差額。顧客購買總價價值是指顧客購買買某一產(chǎn)品與與服務所期望望獲得的一組組利益，它包包括產(chǎn)品價值值、服務價值值等。顧客購買總成成本是指顧客為購購買某產(chǎn)品或或服務所消耗耗的貨幣(價價格)成本、、使用成本、、時間成本和和精力成本的的總和。企業(yè)所有的活活動都集中于于并導向為顧顧客創(chuàng)造價值值。MichaelTreacyFredWiersemaKANO模型型企業(yè)創(chuàng)造顧客客價值旨在滿滿足顧客的不不同需求。受行為科學家家赫茲伯格的的雙因素理論論的啟發(fā)，東東京理工大學學教授狩野紀紀昭(NoriakiKano)和他的同事事(FumioTakahashi)于1979年10月發(fā)表了《《質量的保健健因素和激勵勵因素》(MotivatorandHygieneFactorinQuality)一一文，提出了了著名的KANO模型型，將顧客的需求求分為三個層層次：基本型需求；；期望型需求；；興奮型需求。。KANO模型型0顧客需求實現(xiàn)現(xiàn)率顧客滿意度興奮型需求期望型需求基本型需求KANO模型型的需求三層層次第一層次基本本型需求：顧客認為產(chǎn)品品“必須有””的屬性或功功能，可以滿滿足顧客的基基本“預期””，顧客滿意意度不會提升升。但如果未未獲滿足，顧顧客便會產(chǎn)生生不滿。第二層次是期期望型需求：：指提供的產(chǎn)品品或服務比較較優(yōu)秀，但并并不是“必須須”的產(chǎn)品屬屬性或服務行行為。這些需求是顧顧客期望得到到的，與滿意意度有正相關關：企業(yè)提供供越多顧客就就越滿意。第三層次是興興奮型需求：：提供給顧客一一些完全出乎乎意料的產(chǎn)品品屬性或服務務行為，使顧顧客產(chǎn)生驚喜喜。當產(chǎn)品提供了了這類需求中中的屬性或服服務時，顧客客就會對產(chǎn)品品非常滿意，，從而提高顧顧客的忠誠度度。因此，滿足興興奮型需求是是提高顧客滿滿意度的最佳佳途徑。在實際操作中中，組織：首先，要全力力以赴地滿足足顧客的基本本型需求，其次，組織應應盡力去滿足足顧客的期望望型需求；再次，在綜合合考慮成本和和收益的情況況下，滿足顧顧客的興奮型型需求。創(chuàng)造顧客價值值時需要注意意的重點1.從顧客角角度出發(fā)管理理顧客的不滿滿與顧客的流流失。必須先了解顧顧客的基本需需求。尚未滿滿足的基本需需求，是企業(yè)業(yè)進行業(yè)務改改進的重點。。2.為基本型型需求類顧客客，提供價廉廉物美的產(chǎn)品品和服務，穩(wěn)穩(wěn)定企業(yè)市場場占有率。3.為期望型型需求類顧客客，提供能夠夠滿足其期望望的服務，塑塑造企業(yè)或產(chǎn)產(chǎn)品的形象。。4.鎖定興奮奮型需求類顧顧客，實現(xiàn)企企業(yè)戰(zhàn)略并提提升企業(yè)競爭爭力。企業(yè)必必須以以業(yè)界界最高高標準準，給給顧客客提供供差異異化需需求，，吸引引競爭爭者的的顧客客，充充分發(fā)發(fā)揮企企業(yè)的的競爭爭力。。二、目目標市市場中中顧客客的分分類及及其識識別根據(jù)向向顧客客銷售售產(chǎn)品品獲得得的收收益和和向顧顧客服服務的的成本本將顧顧客分分為四四類：：①類為為高收收益，，低服服務成成本顧顧客；；②類為為高收收益、、高服服務成成本的的顧客客；③類為為低收收益，，低服服務成成本；；④類為為低收收益，，高服服務成成本的的顧客客。①類顧顧客：：在與其其交易易過程程中應應嚴加加監(jiān)控控。當遇到到競爭爭者威威脅時時，組織可可向他他們提提供價價格折折扣，，適當當減少少顧客客的購購買成成本，，實現(xiàn)現(xiàn)①類類顧客客向③③類顧顧客移移動；；或提供供其他他特殊殊服務務，適適當增增加顧顧客收收益，，實現(xiàn)現(xiàn)①類類顧客客向②②類顧顧客移移動，，以留留住這這些高高獲利利的顧顧客。。②類高高收益益、高高服務務成本