第五講電子政務內部公務處理延邊大學經濟管理學院樸光赫2016年05月第四講電子政務內部公務處理CONTENTS目錄電子政務事務處理1政務流程管理2電子政務行政決策3知識管理與內容管理4政務01政治統(tǒng)治、社會秩序管理、財稅管理、基礎設施建設、民政服務等核心政務02文書檔案管理、辦公辦會服務、交通運輸管理、資料采集、數據統(tǒng)計等支撐政務03經濟調節(jié)、環(huán)境能源管理、國資管理、人口管理、科技創(chuàng)新、社會福利服務等非穩(wěn)態(tài)政務Herbert.Alexander.Simon1916—2001第一節(jié)電子政務事務處理信訪概念信訪處理工作流程電子信訪市長信箱信訪服務公文處理政府采購行政審批會議管理公文的概念公文的分類公文處理的內容和流程政府采購及其特征政府采購制度政府采購流程電子采購與招標行政審批及其種類行政審批流程行政審批制度及其改革并行審批與電子審批會議的概念會議管理流程會議記錄和紀要會議管理軟件視頻會議第一節(jié)電子政務事務處理稅收及其分類稅收制度和稅收政策稅收管理電子稅務稅收管理日程管理流程管理其他社會保障服務辦公自動化平臺與系統(tǒng)日程管理流程監(jiān)控社會保障服務內涵和內容社會保障的作用電子化社會保障體系辦公自動化及其層次辦公自動化的發(fā)展規(guī)律集成辦公自動化平臺及其功能第一節(jié)電子政務事務處理《中華人民共和國憲法》第二十七條“一切國家機關和國家工作人員必須依靠人民的支持，經常保持同人民的密切聯系，傾聽人民的意見和建議，接受人民的監(jiān)督，努力為人民服務。”信訪《中華人民共和國憲法》第四十一條“中華人民共和國公民對于任何國家機關和國家工作人員，有提出批評和建議的權利；對于任何國家機關和國家工作人員的違法失職行為，有向有關國家機關提出申述、控告或者檢舉的權利，但是不得捏造或者歪曲事實進行誣告陷害?！钡怯浭芾砀嬷k理復查復核轉送交辦通報、報告開展調查做出決定送達、執(zhí)行申請審查公示處理決定申請審查做出處理決定第一節(jié)電子政務事務處理信訪的流程第一節(jié)電子政務事務處理國家信訪局/延邊州政府門戶網站/第一節(jié)電子政務事務處理行政審批也稱行政許可，是指行政機關（包括有行政審批權的其他組織）根據自然人、法人或者其他組織依法提出的申請，經依法審查，準予其從事特定活動、認可其資源資質、確認特定民事關系或者特定民事權利能力和行為能力的行為，是對于社會資源進行分配的一種手段。行政審批（1）審批。（2）核準。（3）備案。第一節(jié)電子政務事務處理不予受理申請人提出申請，提交相關資料資料形式審查資料齊全且符合要求許可補交或修改限期補交或修改限期內完成受理審查符合規(guī)定許可整改限期整改整改達要求批準不許可許可否是是否否是不許可不予批準許可是否行政審批流程第一節(jié)電子政務事務處理進一步清理、減少和調整行政審批事項，推進政府職能轉變嚴格依法設定和事實審批事項，推進法治政府建設強化對權利運行的監(jiān)督制約，推進反腐倡廉建設創(chuàng)新行政審批服務方式，推進服務型政府建設行政審批制度及其改革第一節(jié)電子政務事務處理①提交項目建議書交項審批受理②批準后的項目建議書③提供規(guī)劃設計條件環(huán)境影響評價④提交初步設計初步設計審批⑤分發(fā)初步設計初步設計審批初步設計審批初步設計審批初步設計審批初步設計審批⑤分發(fā)初步設計⑤分發(fā)初步設計核定建設用地規(guī)劃許可證⑥核發(fā)建設用地規(guī)劃許可證建設用地審批⑦分發(fā)用地規(guī)劃許可證⑦分發(fā)用地規(guī)劃許可證⑧分發(fā)施工圖⑧分發(fā)施工圖⑧分發(fā)施工圖施工圖審核施工圖審核施工圖審核建設用地審批核建設用地審批核核發(fā)建設用地規(guī)劃許可證⑨分發(fā)建設用地規(guī)劃許可證灰線檢驗⑩分發(fā)建設工程規(guī)劃許可/灰線檢驗證核發(fā)施工許可證分發(fā)施工許可通知分發(fā)施工許可通知建設項目開工登記核發(fā)投資許可建設用地規(guī)劃許可證、開工許可證、投資許可證發(fā)展委規(guī)劃局環(huán)保局建設局市政局消防統(tǒng)計局申請者

4.并行審批與電子審批第一節(jié)電子政務事務處理第一節(jié)電子政務事務處理第一節(jié)電子政務事務處理公文是用于公務活動的一種應用文書，是國家用來頒布法律、法規(guī)、規(guī)章、傳達政策法令、請示和答復問題、匯報情況、聯系工作、制定計劃以及記載政務活動的重要工具。公文處理我國古代的公文有：·商周時代開始用鐘鼎文記載的制度法令；·《尚書》中收錄的典、謨、訓、誥、誓、命；·漢代以后，皇帝對臣下的詔、制、策、敕，臣下對皇上的章、奏、表、議等。第一節(jié)電子政務事務處理公文的分類（1）從文體的來源和使用范圍，公文可分為：對外文件、收來文件、內部文件。（2）從行文關系上，公文可分為：上行文、平行文、下行文。（3）從機密性上，公文可分為：機密文件、內部文件、公布文件。（4）從性質和作用方面，公文可分為法規(guī)文件、行政文件、黨內文件。（5）從使用范圍上，公文可分為通用文件、專用文件等。（6）從用途上，按照國務院辦公廳正式規(guī)定，我國目前常用的公文種類總共有16種：命令（令）、議案、決定、指示、公告、通告、通知、通報、報告、請示、批復、函、會議紀要、公報、條例、規(guī)定。第一節(jié)電子政務事務處理來文登記1:送文檔案管理員

A2.5辦公室主任

A2.1辦公室副主任

A2.2辦公室秘書

A2.3收發(fā)員

A2.4外部收發(fā)者傳入文件2:送秘書簽收傳入文件填寫處理意見3:送秘書收文傳入文件、辦文表副主任批示需主任批示否是4:送主任批示主任批示傳入文件、辦文表6:送主任批示辦公室內部辦理辦公室內部辦理是否5:送交辦理傳入文件、辦文表傳入文件、辦文表送交來文要其他處室辦理是否存檔傳入文件、辦文表8:直接送收文存檔7:送已批示來文傳入文件、辦文表公文處理的內容和流程6.1.4會議管理1.會議的概念在漢語中，“會議”中的“會”有“聚”、“合”之意；“議”有“商”、“討”之意。因此，所謂會議，就是多人聚起，一起研究、商量、討論有關問題的一種社會活動方式。隨著現代信息技術的使用，會議參加者不一定非要聚集在一起，可以使用電話、視頻等手段以遠程會議的形式共同商討，會議以虛擬化的形式進行。會議一般具有如下一些要素：（1）會議主題。（2）會議主體。一般有主辦者、承辦者、主持者和與會者（許多時候還有演講人）；（3）會議程序。（4）會議成果——會議記錄、紀要、決議、決定等。（1）提出會議動議。定期會議（例會，如市長碰頭會等）一般具有教固定的參加角色，并且會議的舉辦時間有一個基本的周期要求。臨時性會議則是按照發(fā)起者的動議舉辦的會議論證要圍繞下面的問題進行：·會議確實重要性嗎？·沒有比開會更好的形式了嗎？·規(guī)模不能再小些嗎？·時間不能再短些嗎？（2）會議籌備?！だ砬鍟h的目的和訴求；·確定會議的時間和地點；·確定會議參加者、主持者、主席、發(fā)言者和接待人員；·.確定會議形式和風格；·制定會議程序，包括緊急事件處理預案、要不要召開預備會議等事項；·安排會場，確定需要的會場設施；·提出會議預算，確定經費來源；·準備會議有關文件、記錄人員和會議成果文件的起草；·解決參會者的食宿安排以及會后疏散方案；·考慮會議消息的發(fā)布；·會議參加者身份證照準備；·擬定會議通知，并在合適時間發(fā)出通知。（3）會議出席。會議出席的基本過程如下?！h報到（簽到），領取會議文件、證照；·安排食宿；·按照會議程序參加會議；·做好會議記錄，及時收集會議者的意見；·通過會議成果性文件；·會議結束，離會。（4）會議主持。對于會議主持，應當處理下列問題?！ご_定主席的主要職責；·研究出席者；·主席的開場白；·掌握會議節(jié)奏和控制會議；·.形成決議與不形成決議；·把握結束會議氛圍；·做好主持能力測試。2.會議管理流程3.會議記錄和紀要（1）會議記錄。會議記錄主要包括如下內容?！h出席人數、時間、地點及議題；·會議成果：解決問題、達成協議、做出決策、重大提案及未決問題；·發(fā)布情況：備忘錄、文件、決議及其它形式（口頭、書面、電子文擋等）；·保密要求：絕密、機密、公開。（2）會議紀要。會議紀要是記載和傳達會議情況和議定事項使用的一種行政公文。會議議定事項是本單位、本地區(qū)、本系統(tǒng)開展工作的依據。有的會議紀要的精神也可供別的單位、別的系統(tǒng)參考。會議紀要具有如下特點：·內容的紀實性，特別會不能搞人為的拔高、深化和填平補齊?！け磉_的要點性，重點應放在介紹會議成果，而不是敘述會議的過程，切忌記流水帳。·稱謂的特殊性。會議紀要一般采用第三人稱寫法，常以“會議”作為表述主體，如“會議認為”、“會議指出”、“會議決定”、“會議要求”、“會議號召”等。4.會議管理軟件一組視頻會議終端設備圖6.12視頻會議系統(tǒng)示意圖級聯大同呂梁臨汾晉中忻州MCU太原MCU運城MCU陽泉長治晉城傳輸信道終端MCU（multipointcontrollerunit，多點控制單元）的作用就是在視頻會議三點以上時，決定將哪一路（或哪四路合并成一個）圖像作為主圖像廣播出去，以供其他會場點收看。一個省視頻會議聯結示意圖6.1.5政府采購1.政府采購及其特征政府采購（governmentprocurement）也稱公共采購（publicprocurement），是指各級政府及其所屬機構為了開展日常政務活動或為公眾提供公共服務的需要，在財政的監(jiān)督下，以法定的方式、方法和程序，對貨物、工程或服務的購買活動。與企業(yè)采購相比，政府采購具有以下明顯的特征：·政府采購資金源于公共資金，是納稅人的稅收和政府公共服務收費?！ふ少彽哪康闹饕菍崿F政府目的。·政府采購的主體是依靠國家財政資金運作的政府機關、事業(yè)單位和社會團體、公共事業(yè)等。·政府采購為非商業(yè)性采購，它不是以盈利為目標，也不是為賣而買，而是通過買為政府部門提供消費品或向社會提供公共利益?！ふ少彿秶鷱V，規(guī)模大?！げ少忂^程要求能夠較充分地體現公平、公正、公開的原則?！げ少徶贫纫话闶菄@政府意圖而制定的，具有較強的政策性。2.政府采購制度政府采購制度不僅是指具體的采購過程，而且是采購政策、采購程序、采購過程及采購管理的總稱，是管理公共采購的制度。3.政府采購業(yè)務流程合同備案支付采購資金貨物驗收貨物驗收合同履行簽訂合同確定中標成交供應商組織實施采購采購項目委托采購項目申請核準采購項目編制采購預算審批采購預算明確采購需求采購辦采購人采購中心供應商4.電子采購與招標電子采購與招標是在安全的電子商務環(huán)境下，推動政府部門以電子化方式與供應商聯線，進行招標、采購、交易以及支付等處理作業(yè)。通常，政府采購管理系統(tǒng)具有如下一些功能模塊：（1）采購項目管理模塊，即對需要是采購項目的的項目信息、采購信息、規(guī)格要求等進行管理。（2）政府采購信息發(fā)布模塊，即將需要公開招標的政府采購項目信息發(fā)布到相應的公告網站，使相關單位能夠查詢到采購物品盒勞務等信息。同時，供應商也可以將自己的產品和貨物供應鏈在網上發(fā)布，方便采購單位網上詢價。（3）政府采購訂單管理模塊，進行采購申請、合同文檔資料、驗收報告生成支付申請等采購過程的文檔資料進行管理。（4）政府采購審計監(jiān)督模塊，對采購的各個環(huán)節(jié)進行審計，保證采購的公平、公正、公開。6.1.6稅收管理1.稅收及其分類稅收也稱為“稅賦”，是指國家為了實現其職能，憑借政治權力，強制地、無償地、固定地參與單位和個人的財富分配，取得財政收入的一種手段。它的特點就是強制性、無償性、固定性。強制性主要是指國家以社會管理者的身份，用法律、法規(guī)等形式對稅收加以規(guī)定，并依照法律強制征稅。無償性主要是指國家征稅后，稅款即成為財政收入，不再歸還給納稅人，也不支付任何報酬。固定性主要是指在征稅之前，國家以法的形式預先規(guī)定了課稅對象、課稅額度和課稅方法等。由于研究的目的和分析的角度不同，采用的依據不同，稅收有不同的分類方法：·按照征稅對象劃分，可分為流轉稅、所得稅、資源稅、財產稅和行為稅；·按照財政、稅收管理體制劃分，可分為中央稅、地方稅和中央地方共享稅。2.稅收制度和稅收政策稅收制度是指國家以法律形式規(guī)定的各種稅收法律、法規(guī)的總稱，或者說是國家以法律形式確定的各種課稅制度的總和。其主要內容包括兩個層次：一是不同的要素構成稅種；二是不同的稅種構成稅收制度。3.稅收管理稅收管理（taxadministration）是稅務機構依據稅法執(zhí)行稅收職能的實踐過程。管理依據是國家稅法和各種行政法規(guī)。稅收管理屬于執(zhí)法過程，具有明確的規(guī)范性。以法治稅是稅收管理的基本原則。稅收管理的具體內容包括稅收法制管理、稅收征收管理、稅收計劃管理、稅務行政管理。（1）.稅收法制管理。稅包括稅收立法、稅收執(zhí)法和稅收司法的全過程。稅收立法權限一般包括國家立法、地方立法、授權立法和行政立法。（2）稅收征收管理。具體包括稅務登記管理、納稅申報管理、稅款征收管理、減稅免稅及退稅管理、稅收票證管理、納稅檢查和稅務稽查、納稅檔案資料管理。（3）稅收計劃管理。稅收計劃管理主要包括稅收計劃管理、稅收重點稅源管理、稅收會計管理、稅收統(tǒng)計管理。（4）稅務行政管理，又稱稅務組織管理。是對稅務機關內部的機構設置和人員配備進行的管理。4.電子稅務6.1.7社會保障服務1.社會保障的內涵和內容（1）社會保險。社會保險是社會保障體系中最基本、最核心的內容，是國家為喪失勞動能力或暫時失去工作的人提供的收入保險制度，由國家通過立法手段在全社會強制推行，具有普遍性、強制性、互濟性及補償性。（2）社會救助。也稱社會救濟，是政府對生活在社會基本生活水平以下的貧困地區(qū)或貧困居民所給予的基本生活保障。社會救濟是社會保障制度中最低層次的保障項目。其資金主要來自政府一般性稅收，以及社會團體和個人的捐贈、國際組織和國外的援助等。（3）社會福利。社會福利保障是國家根據有關法律，在全體社會成員在享受基本生存權利的基礎上，隨著經濟和社會的不斷發(fā)展而逐步提高生活水平、增加居民勞動報酬和基本生活保障之外的給付和服務的一種社會保障制度。它注重提高生活的質量，是屬于最高層次的社會保障。（4）社會優(yōu)撫。社會優(yōu)撫屬于特殊性質的社會保障，它只保障某些特定的社會成員，其經費全部來自政府預算撥款。社會優(yōu)撫具體內容包括：·撫恤。政府對因公傷殘人員、因公犧牲及病故人員家屬采取的一種物質撫慰方式，包括傷殘撫恤和死亡撫恤?！?yōu)待。優(yōu)待是指從政治上和物質上給予優(yōu)待對象良好的物質或資金待遇、優(yōu)先照顧與專項服務。·優(yōu)撫社會化服務。國家和社會籌資建造服務設施，如革命傷殘軍人休養(yǎng)院、榮復軍人慢性病療養(yǎng)院等。項目性質資金來源管理機構社會保險養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險最基本、最核心的內容政府、單位和個人準政府機構生育、醫(yī)療、工傷、住房、人壽單位、個人商業(yè)保險機構社會救濟孤寡病殘最低層次的保障項目民間捐助、國家基金會、政府撥款地方政府專職機構貧困救濟、自然災害救濟地方和國家撥款、民間捐助、國家基金會中央和地方政府專職機構社會福利最低高次的保障項目非盈利機構和地方福利事業(yè)中央、地方政府社會優(yōu)撫對特定社會成員的保障國家經常性財政撥款地方政府執(zhí)行中央政府、地方政府、市場在社會保障中的定位2.社會保障的作用（1）社會保障實質上就是通過國民收入社會化消費的分配和再分配，建立一種社會安全機制。所以，社會保障含有社會安全之意。（2）它對維護和提高勞動者的素質，促進生產發(fā)展，深化企業(yè)和事業(yè)單位改革，順利建立社會主義市場經濟體制都有著十分重要的作用。（3）社會福利保障維系著人民群眾的切身利益，具有調節(jié)社會經濟利益關系、維護社會安定、建設和諧社會的功能，是社會的“穩(wěn)定器”、經濟運行的“減震器”和實現社會公平的“調節(jié)器”。b3.電子化社會保障體系社保信息系統(tǒng)的建設上，一般采用核心平臺的模式。核心平臺是整個社會保險大系統(tǒng)的核心部分，按社會保險業(yè)務劃分，它包括養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、工傷、生育五個子系統(tǒng)，各子系統(tǒng)既可單獨運行，也可任意組合。社會保險業(yè)務的基本環(huán)節(jié)包括社會保險登記、社會保險申報、變更管理、繳費核定、費用征集、費用審核、費用支付、個人賬戶管理、基金會計核算與財務管理等。6.1.8日程管理與流程監(jiān)管1.日程管理日程管理是一種對部門、領導或個人的日?；顒舆M行時間管理的工具，具有記錄工作安排、提示待辦事項等作用。簡單地說，日程管理就是一種保證在預定的日期完成預定工作的方法。在公務處理系統(tǒng)中，日程表程序具有如下功能：（1）活動安排。包括日程表的設置、活動輸入、活動修改、活動刪除、活動查詢、自動提醒、自動通知等。（2）會議安排。（3）例行活動管理。（4）其他。如提供與郵件系統(tǒng)無縫集成的功能，通過郵件系統(tǒng)向活動參與人員自動發(fā)送郵件；再如提供人員管理功能,將相關人員的詳細信息記錄下來，使日程管理系統(tǒng)通過人員管理系統(tǒng)選擇活動的參與人員，并利用其中的郵件地址實現活動通知的自動發(fā)送等。此外，還可以根據具體需要，將日程管理與時區(qū)管理、火車時刻表、組織通信簿等聯系起來，為公務活動提供更細致、更周到的服務。2.流程監(jiān)控建立規(guī)范完善的工作流程，并使其得到最大限度的貫徹實施，是提高工作績效的關鍵。而流程監(jiān)控就是一種保證工作按照預定流程進行的措施.為了對工作流程進行監(jiān)督控制，就要了解所監(jiān)控的工作流程的進展情況、流程經過的節(jié)點上人員的狀態(tài)（準備情況、完成情況、有無困難等），以便分析工作進度。在政務中，流程監(jiān)控分為在辦事務監(jiān)控和已結案事務的監(jiān)控兩類。對于在辦事務的監(jiān)控又可以分為在辦工作項、逾期工作項和待辦工作項。在人工流程監(jiān)控方式下，上述情況靠人工詢問或匯報，然后使用一系列表格表明工作進度情況，進行掌控。必要時需要了解工作緩慢或進程加快的原因。對于已結案事務可以分為按期結案工作項和逾期結案工作項。也要列出某一工作項的進展過程。6.1.9集成辦公自動化平臺

與第一代辦公自動化系統(tǒng)1.辦公自動化及其層次辦公室自動化（officeautomation，OA）是隨著計算機技術的發(fā)展和廣泛應用而提出來的新概念。辦公自動化沒有統(tǒng)一的定義，凡是在傳統(tǒng)的辦公室中采用各種新技術、新機器、新設備從事辦公業(yè)務，都屬于辦公自動化的領域。由于每個組織都可以分為操作、管理和決策三個層次，辦公自動化也有與之相應的三個層次：（1）操作層OA。（2）管理層OA。（3）決策層OA。2.辦公自動化的發(fā)展規(guī)律按照西蒙的理論，操作層所處理的問題是結構化即規(guī)范化的；決策層所處理的問題主要是非結構化，即非規(guī)范化的。所以，操作層的辦公自動化對于技術的要求較低，而且容易實現。這也就說明了辦公自動化發(fā)展的三條基本規(guī)律：（1）辦公自動化應當，實際上也正是從操作層開始實現，然后向管理層和決策層推進；（2）由于執(zhí)行業(yè)務要具體的人承擔，所以辦公自動化是從個人應用開始向面向一個組織推進。（3）辦公自動化隨著技術的不斷進步而不斷發(fā)展、進步。3.集成辦公自動化平臺及其功能（1）成為信息溝通的平臺。（2）成為信息發(fā)布的平臺。在政府內部建立一個有效的信息發(fā)布和交流的機制。（3）成為信息集成與共享的平臺。（4）成為綜合辦公、業(yè)務協同的平臺。通過公文流轉平臺，改變傳統(tǒng)紙質公文辦公模式，在內外部的收發(fā)文、呈批件、文件管理、檔案管理、報表傳遞、會議通知等方面均采用電子起草、傳閱、審批、會簽、簽發(fā)、歸檔等電子化流轉方式，實現工作流程的自動化。（5）具有綜合管理功能能，能夠對日常事務進行統(tǒng)一、協調。（6）支持分布式辦公。（7）提供統(tǒng)一的辦公界面，減少學習成本。（8）系統(tǒng)易于擴充。第二節(jié)政務流程管理6.2.政務流程管理6.2.1從職能管理到流程管理在一個組織中，業(yè)務流程決定著組織的運行效率，而分工理論決定了業(yè)務流程的構造方式。在傳統(tǒng)政府中，管理是基于職能的，分工是按照專業(yè)或職能進行的。這種基于職能的分工僅僅從個別環(huán)節(jié)上行政效率提高的角度考慮問題。并且，它所形成的自上而下、等級分明的金字塔型組織結構面臨著信息網絡化會產生很大的沖突：龐大的、層層嚴密的官僚機構難以及時回應急速的社會變化，難以即時應對網絡信息零距離流動快速集聚的信息；僵化的等級程序阻塞著信息的順暢流通；按照職能關系建立的科層結構，造成了工作流的復雜化和總的效率低下。

基于職能的管理方法將被基于流程的管理方法代替。6.2.2BPR與政務流程再造1.BPR的概念Hammer與Champy的定義，“BPR就是對企業(yè)的業(yè)務流程（Process）進行根本性（Fundamental）再思考和徹底性（Radical）再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性的（Dramatic）改善“。在這個定義中，“根本性”、“徹底性”、“戲劇性”和“流程”是BPR的四個核心內容。BPR的基本思想和主要原則包括：（1）BPR要求實現從傳統(tǒng)面向職向面向流程管理的轉變，將業(yè)務的審核與決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方，盡量縮短信息溝通的渠道和時間，提高對客戶的反應速度。（2）BPR強調業(yè)務流程中每一個環(huán)節(jié)上的活動盡可能實現最大化增值，并從整體流程全局最優(yōu)（而不是局部最優(yōu)）的目標，設計和優(yōu)化流程的各項活動，消除本位主義和利益分散主義。（3）BPR的一個基本目標是盡量減少中間層次，建立“扁平化”的新型組織。但是，扁平化組織要在流程設計喝優(yōu)化的基礎上建立。在新的“扁平化”組織中，管理權力下放，將決策點定位于業(yè)務流程執(zhí)行的地方。（4）BPR要通過計算機技術和網絡技術實現。2.政務流程再造與優(yōu)化政務流程再造就是在政府管理中引入流程再造理論，借助于管理創(chuàng)新和信息技術來改進公共服務和加強社會管理的過程。對于服務型政府，可以將政務流程分成三類：面向公眾的服務流程、位于政府后臺內部的支撐流程和負責整體協調控制的管理流程?！し樟鞒填愃朴谄髽I(yè)的經營流程，主要為公眾提供公共服務；·支撐流程不完全等同于支撐政務的流程，主要包括位于政府內部且服務于服務流程的其他政務流程，為服務流程直接提供產品、服務和信息；·管理流程相當于企業(yè)的戰(zhàn)略流程和協同類管理流程，既要保證服務流程和支撐流程兩者之間的有效配合，又要落實服務型政府的發(fā)展戰(zhàn)略，滿足公眾對服務型政府的價值期望。3.政務流程再造過程（1）梳理流程流程梳理就是先要判斷判別哪些系列活動可以看作是一個流程，通?？梢詮囊韵聨追矫孀R別：·一個流程有特定的輸入和輸出；·每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內多個部門；·一個流程專注于目標和結果，而不是行動和手段。它是對“什么”的回答，而不是對“怎樣”的回答；·流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人輕易地理解；·所有的流程都是與用戶及其需要相關，流程之間也相互關聯。（2）描述流程（3）流程診斷。流程診斷就是查看現有流程的不足之處，尋找流程增殖空間以及流程中不先進的環(huán)節(jié)的過程。（4）流程改進和優(yōu)化（5）流程再設計流程再設計包括清理、簡化、整合、自動化四個階段?！で謇硎菧p少流程中的非增殖活動，刪除無效活動?！ず喕窃谇謇砹朔窃鲋郴顒雍蜔o效活動之后，簡化剩余的必要活動?！ふ鲜菍喕蟛⒎纸忾_的任務進行統(tǒng)一整理，確保流程流暢、連貫?！ぷ詣踊褪遣捎眯畔⒓夹g來加速流程和提高顧客服務質量。（6）監(jiān)測評估6.2.3工作流技術1.工作流與工作流管理系統(tǒng)工作流（workflow）是針對日常性的、具有固定程序的活動而提出的一個概念。幾種具有代表性的定義：·工作流是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的業(yè)務流程，它根據一系列的過程規(guī)則，使得文檔、信息或任務能夠在不同的執(zhí)行者之間傳遞與執(zhí)行?！ぷ髁鞴芾砺撁耍╓orkflowManagementCoalition，WfMC）給出的定義?！すぷ髁魇菍⒁唤M任務組織起來完成某個業(yè)務流程。在工作流中定義了觸發(fā)順序和觸發(fā)條件。每個任務可以由一個或多個軟件系統(tǒng)完成，也可以由一個或一組人完成，或由人和系統(tǒng)協作完成。觸發(fā)順序和觸發(fā)條件定義并實現了任務的觸發(fā)，任務的同步，信息流的傳遞?！すぷ髁魇菢I(yè)務流程的計算機化的表現模型，定義了完成整個流程的所需的各種參數。包括步驟的定義，步驟的執(zhí)行順序和條件，數據流的建立，每一步驟由誰負責以及每個活動所需的應用程序。幾種具有代表性的定義：·工作流是一類能夠完全或者部分自動執(zhí)行的業(yè)務流程，它根據一系列的過程規(guī)則，使得文檔、信息或任務能夠在不同的執(zhí)行者之間傳遞與執(zhí)行。——工作流管理聯盟（WorkflowManagementCoalition，WfMC）給出的定義?！すぷ髁魇菍⒁唤M任務組織起來完成某個業(yè)務流程。在工作流中定義了觸發(fā)順序和觸發(fā)條件。每個任務可以由一個或多個軟件系統(tǒng)完成，也可以由一個或一組人完成，或由人和系統(tǒng)協作完成。觸發(fā)順序和觸發(fā)條件定義并實現了任務的觸發(fā)，任務的同步，信息流的傳遞?！すぷ髁魇菢I(yè)務流程的計算機化的表現模型，定義了完成整個流程的所需的各種參數。包括步驟的定義，步驟的執(zhí)行順序和條件，數據流的建立，每一步驟由誰負責以及每個活動所需的應用程序。工作流常被看作是一種計算機協同工作技術。這就是說，一個實際的工作流是一個團隊行為，每個團隊的參與者必須通過協同行為參與到流程或子流程中。所以，一個工作流管理系統(tǒng)（WorkflowManagementSystem,WFMS）是一個是人與計算機協同工作的自動化系統(tǒng)，它的基本功能體現在幾個方面：·定義工作流，包括具體的活動、規(guī)則等，這些定義是同時被人以及電腦所“理解”的。·遵循定義創(chuàng)建和運行實際的工作流?！けO(jiān)察、控制、管理運行中的業(yè)務流（businessprocess），例如任務、工作量與進度的檢察、平衡等。2.工作流管理系統(tǒng)的類型據所實現的業(yè)務過程，工作流管理系統(tǒng)可分為4類：（1）管理型工作流（administrativeworkflow）。在這類工作流中活動可以預定義并且有一套簡單的任務協調規(guī)則，例如，收發(fā)文過程等。（3）設定型工作流（adhocworkflow）。與管理型工作流相似，但一般用來處理異?；虬l(fā)生機會比較小的情況，有時甚至是只出現一次的情況，這與參與的用戶有關。（3）協作型工作流（collaborativeworkflow）：參與者和協作的次數較多。在一個步驟上可能反復發(fā)生幾次直到得到某種結果，甚至可能返回到前一階段。（4）生產型工作流（productionworkflow）：實現重要的業(yè)務過程的工作流，特別是與業(yè)務組織的功能直接相關的工作流。與管理型工作流相比，生產型工作流一般應用在大規(guī)模、復雜的和異構的環(huán)境下，整個過程會涉及許多人和不同的組織。3.工作流管理系統(tǒng)的應用由于信息技術的發(fā)展和日趨激烈的商業(yè)競爭，人們不再滿足于獨立、零散的辦公自動化和計算機應用，而是需要綜合的、集成化的解決方案。作為一種對常規(guī)性事務進行管理、集成的技術，WfMS的出現是必然的。工作流管理可以帶來以下好處：·改進和優(yōu)化業(yè)務流程，提高業(yè)務工作效率；·實現更好的業(yè)務過程控制，提高顧客服務質量；·提高業(yè)務流程的柔性等。第三節(jié)電子政務行政決策6.3電子政務行政決策6.3.1行政決策6.3.2數據倉庫與數據挖掘6.3.3決策支持系統(tǒng)6.3.1行政決策1.決策的概念決策是人類的一種高級思維活動，是為了實現某個具體的特定目標而確定戰(zhàn)略、策略、方案和辦法的過程。2.行政決策及其作用行政決策是各種各樣決策中的一種，是指行政領導者在處理政務時，從公共利益和公平與公正原則出發(fā)，依照法律和有關規(guī)定所做出的決定的行政行為，是國家行政機關在履行行政管理職能中一項最主要的工作。它一般包含三方面的意思：·行政決策是政府的一種行政行為，其性質具有國家法定的行政權力?！ば姓Q策是所有行政機關的重要功能，既要體現國家意志，又要反映自身制度化和組織化的行為?！ば姓C關在做出處理公共事務的決定時，應當遵循行政管理活動程序，對所解決的問題，根據事物發(fā)展的客觀規(guī)律擬定多種方案，并選擇一個滿意的方案依法付諸實施。行政決策具有如下作用：·行政決策在行政管理過程中具有決定性作用，處于核心地位；·行政決策主導著公共行政的全過程；·行政決策是行政管理的成功與失敗的決定因素；·行政決策是貫徹執(zhí)行國家意志和加強政府合法性的必要途徑（1）按決策對象所處狀態(tài)分類①確定型決策。②風險型決策。③不確定型決策。（2）依據決策內容是否重復出現分類①程序性決策也叫常規(guī)性決策。②非程序性決策也叫非常規(guī)性決策。（3）按決策主體的不同分類①個人決策。②集體決策。③領導決策。④公民磋商與參與決策。⑤專家咨詢決策。(4)按照決策行為分類①經驗決策。②科學決策。（5）依決策目標及所涉及的規(guī)模和影響：戰(zhàn)略性決策和戰(zhàn)術性決策。（6）危機決策。危機決策，是指領導者在自然或人為的突發(fā)性事件發(fā)生后，迅速啟動各種突發(fā)事件應急機制，作出決定的過程。3.行政決策分類西蒙的四個階段說：（1）情報活動階段，主要任務是收集信息，找出差距，界定問題，確定決策目標；（2）方案設計活動階段，其主要任務是提出各種各樣的決策備選方案；（3）選擇方案階段，也就是決策階段；（4）審查方案階段，對實施方案進行審查和評價。哈羅德·拉斯韋爾（HaroldLasswell,1902—1977）的7個階段說：（1）情報（intellences），也稱信息（Informations）階段。這個階段的主要任務是認定問題和研究信息；（2）倡議（promotion），又稱薦舉（recommedation）階段，即暫時地試驗性實行；（3）命令（prescription）階段，即權威性規(guī)定所作出的選擇；（4）試行（invoction）階段，即試驗性地推行；（5）施行（application）階段，即具體執(zhí)行；（6）終止(termination)階段，即更換、修正和廢止決策階段；（7）評估（appraisal）階段，即審核決策及其后果階段。4.行政決策過程（1）認識問題，界定問題，找出差距，（2）確定決策目標。我國政府產生決策目標的基本方法大體有如下幾種：·立法機關確立的決策目標?！ぶ袊伯a黨所制定的方針、路線和政策?！ど霞壵蛏霞夘I導機關下達的具體決策目標。·政府或上級領導部門下達的粗略目標?！そM織本身的發(fā)展所確定的決策目標。一種是為了落實組織發(fā)展的長遠目標而制定的短期目標。另一種是針對組織目前存在的問題所確定的決策目標。（3）確定決策標準，確定每個標準的權重。（4）擬定決策方案。擬定方案分兩個階段：粗擬階段和精心設計階段。決策方案一般有四種：積極方案、臨時方案、追蹤方案和應變方案。（5）分析方案。（6）選擇方案。（7）實施決策方案，完善決策。（8）評估決策，重點是評估下面幾個方面：·在決策執(zhí)行過程中，是否真正貫徹執(zhí)行了黨的方針、政策，是否按照有關的法律和法規(guī)執(zhí)行決策，是否貫徹執(zhí)行了上級的指示與命令?！っ癖姷姆从澈蜐M意程度?！搶Q策質量進行全面的評估?！摵饬亢蜋z查決策執(zhí)行活動的成本效益，進行評估。·要評估實施決策領導機構和執(zhí)行機構的工作是否卓有成效，堅強有力。·采取措施，完善決策。我國行政決策程序的一般步驟6.3.2數據倉庫與數據挖掘1.決策、風險與信息任何決策都是有風險的。決策的風險來自信息的不完全和不對稱。維納（N,NorbertWiener，1894～1964）認為，信息是消除不確定性的東西，并給出了一句名言“所謂有效的生活，就是獲得足夠信息的生活?！?.決策需要的數據（1）面向主題性。（2）數據變化性的歷史性。（3）不可修改性。（4）數據集成性。3.數據倉庫數據倉庫（DataWarehouse）是一種為決策提供數據的機制。數據倉庫與數據庫對比表對比內容數據庫數據倉庫數據內容當前值歷史的、存檔的、歸納的、計算的數據數據目標面向業(yè)務操作程序、重復處理面向主題域、分析應用數據特性動態(tài)變化、按字段更新靜態(tài)、不能直接更新、只能定時添加、刷新數據結構復雜、高度結構化，適合操作計算簡單、適合分析使用頻率高中到低數據訪問量每個事務只訪問少量記錄有的事務可能要訪問大量記錄要求的響應時間以秒為單位計算以秒、分鐘、甚至小時為計算單位4.OLAPOLAP（on-lineanalyticalprocessing，在線分析處理或聯機分析處理）是一個得到廣泛應用的數據倉庫使用技術，是用于支持復雜的決策分析、支持信息管理和業(yè)務管理人員決策活動的一種決策分析工具。它可以根據分析人員的要求，迅速、靈活地對大量數據進行復雜的查詢處理，并以直觀的、容易理解的形式將查詢結果提供給各種決策人員，使他們能夠迅速、準確地掌握企業(yè)的運營情況，了解市場的需求。OLAP技術主要有兩個特點：一是在線性(On-Line)，表現為對用戶請求的快速響應和交互式操作；二是多維分析(Multi_Analysis)，這也是OLAP技術的核心所在。切片上鉆下鉆5.數據挖掘數據挖掘（datamining），又稱為資料采礦、資料探勘、資料挖掘或數據庫知識發(fā)現（knowledge-discoveryindatabases，KDD），是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數據集中識別有效的、新穎的、潛在有用的，以及最終可理解的模式的非平凡過程。數據挖掘的粗略地過程為：數據準備（datapreparation）、數據挖掘，以及結果的解釋評估（interpretationandevaluation）。數據挖掘依不同的視角，可以有不同的分類方法：·按照數據挖掘的任務劃分，有：分類或預測模型數據挖掘、數據總結、數據聚類、關聯規(guī)則發(fā)現、序列模式發(fā)現、依賴關系或依賴模型發(fā)現、異常和趨勢發(fā)現等等?！ぐ凑諗祿诰虻膶ο螅〝祿矗﹦澐郑校宏P系數據庫、面向對象數據庫、空間數據庫、時態(tài)數據庫、文本數據源、多媒體數據、異質數據庫、遺產（legacy）數據庫，以及Web數據源。·按照數據挖掘的方法劃分，有：統(tǒng)計方法、機器學習方法、神經網絡方法和數據庫方法。統(tǒng)計方法中，可細分為：回歸分析（多元回歸、自回歸等）、判別分析（貝葉斯判別、費歇爾判別、非參數判別等）、聚類分析（系統(tǒng)聚類、動態(tài)聚類等）、探索性分析（主元分析法、相關分析法等）、以及模糊集、粗糙集、支持向量機等。機器學習中，可細分為：歸納學習方法（決策樹、規(guī)則歸納等）、基于范例的推理CBR、遺傳算法、貝葉斯信念網絡等。神經網絡方法，可細分為：前向神經網絡（BP算法等）、自組織神經網絡（自組織特征映射、競爭學習等）等。數據庫方法主要是基于可視化的多維數據分析或OLAP方法，另外還有面向屬性的歸納方法。2.決策支持系統(tǒng)的特點與結構一個好的決策支持系統(tǒng)應該具備以下特點：●輔助決策者解決半結構化或非結構化的問題?！裨试S用戶試探幾種不同的決策方案?！癖仨毦邆錄Q策支持模型的管理功能。●把數學模型或分析技術與數據存儲和檢索功能結合起來?！裣到y(tǒng)必須具備友好的人機交互界面?！裣到y(tǒng)必須具備良好的適應能力，可以適應不同環(huán)境和滿足用戶的需求。3.DSS中的關鍵技術（1）決策建模技術。（2）模型庫系統(tǒng)。（3）接口技術，包括：·決策支持系統(tǒng)內部各部分之間的接口，主要是決策模型和數據庫之間接口?！Q策系統(tǒng)與電子政務系統(tǒng)之間的接口，以便把現有的決策支持系統(tǒng)與電子政務系統(tǒng)有機地結合起來。·決策系統(tǒng)與數據倉庫-數據挖掘系統(tǒng)之間的接口，以便把現有的決策支持系統(tǒng)與數據倉庫-數據挖掘系統(tǒng)有機地結合起來。（4）知識表示及推理技術——決策支持系統(tǒng)中的關鍵技術。（5）系統(tǒng)集成技術。把“模型、數據、知識、新技術”集成為一個有機的整體，使系統(tǒng)一方面具有良好的穩(wěn)定性和可靠性。4.群體決策支持系統(tǒng)群體決策支持系統(tǒng)（GroupDecisionSupportingSystem，GDSS）是指在系統(tǒng)環(huán)境中，多個決策參與者共同進行思想和信息的交流、群策群力、尋找一個令人滿意和可行方案的決策支持系統(tǒng)。但在決策過程中只由某個特定的人做出最終決策，并對決策結果負責。（1）群體決策支持系統(tǒng)的技術功能·對決策過程中的數據信息交流的控制?！ぷ詣舆x擇合適的群體決策技術。·對可行的決策方案進行分析計算和解釋。·如果群體決策無法得出一致，則討論個體決策差異或提出重新定義問題的建議。（2）GDSS的基本結構GDSS是對常規(guī)的DSS的擴充，擴充的內容包括：·增加了一個通信庫（CommunicationBase），方便決策參與者之間進行交流。·加強了模型庫，提供了投票、排序、分類評估等功能來實現達成一致的決策?！は到y(tǒng)使用前能夠快速準備和具有協調能力，如安排會議議程，事先讓與會者熟悉相關數據文件和決策模型等。·擴充了必要的物理設備。6.3.3決策支持系統(tǒng)1.決策支持系統(tǒng)的提出20世紀50年代計算機開始應用于數據處理20世紀60年代，隨著數據庫技術的出現和快速發(fā)展，各種管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）迅速發(fā)展人們借助生產自動化的經驗，設想在MIS的支持下建立自動化的、能夠進行決策的自動系統(tǒng)。但是，一致沒有成功。70年代，人們開始反思MIS的問題。西蒙從心理學和管理學的角度找到了問題的本質原因：管理過程與生產過程不同，其處理是不可以完全由機器自動代替的。他把管理中的處理分為三類：結構化、半結構化和非結構化。結構化的處理是可以程序化的，也是能夠自動化的。非結構化的問題是不能程序化的；半結構化的問題處于中間。人們決策過程中有許多問題是半結構化的、一部分是結構化的。對于半結構化的問題，只可以建立一個決策支持環(huán)境，輔助決策者決策，而不能用機器代替決策者決策。于是，人們開始從研制自動化的MIS，轉向開發(fā)決策支持系統(tǒng)（decisionsupportsystem，DSS）。5.智能決策支持系統(tǒng)智能決策支持系統(tǒng)（IntelligenceDecisionSupportingSystem，IDSS）是人工智能（AI，ArtificialIntelligence）和DSS相結合，應用專家系統(tǒng)（ExpertSystem，ES）技術，使DSS能夠更充分地應用人類的知識，如關于決策問題的描述性知識，決策過程中的過程性知識，求解問題的推理性知識，通過邏輯推理來幫助解決復雜的決策問題的輔助決策系統(tǒng)。第四節(jié)知識管理與內容管理6.4知識管理和內容管理6.4.1知識管理1.知識的概念2.知識管理3.知識管理的基本功能6.4.2內容管理1.知識的概念《中國大百科全書·教育》：“所謂知識，就它反映的內容而言，是客觀事物的屬性與聯系的反映，是客觀世界在人腦中的主觀映象。就它的反映活動形式而言，有時表現為主體對事物的感性知覺或表象，屬于感性知識，有時表現為關于事物的概念或規(guī)律，屬于理性知識?！逼喗軓膫€體知識的產生過程來表述知識。他認為，經驗（即知識）來源于個體與環(huán)境的交互作用，這種經驗可分為兩類：一類是物理經驗，它來自外部世界，是個體作用于客體而獲得的關于客觀事物及其聯系認識；另一類是邏輯─數學經驗，它來自主體的動作，是個體理解動作與動作之間相互協調的結果。如兒童通過擺弄物體，獲得關于數量守恒的經驗；學生通過數學推理獲得關于數學原理的認識。布盧姆則從知識所包含的內容的角度來表述知識，屬于一種現象描述。他認為知識是“對具體事物和普遍原理的回憶，對方法和過程的回憶，或者對一種模式、結構或框架的回憶”。從信息處理的角度，需要區(qū)分“信息”與“知識”。信息是對于數據的解釋，是可以消除認識的不確定性的東西；知識是系統(tǒng)化了的知識?；蛘哒f知識是經過加工的、能夠對組織、個人、事物產生改變的信息。英國物理化學家和思想家波蘭尼從存在的形式，將知識分為兩類：顯性的知識(articulaedknowledge)和隱性的知識(tacitknowledge)。他