開題報告課題名稱機場安檢服務質(zhì)量優(yōu)化的研究本課題所涉及的問題在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀（1）國外服務現(xiàn)狀的研究20世紀末，隨著服務業(yè)禁令的全面解除，一些學者認識到服務質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量。芬蘭學者Gronroos在報刊上發(fā)布了一篇關(guān)于服務質(zhì)量的期刊。他首次將質(zhì)量引入服務范圍，這是服務質(zhì)量研究的標志。1985年，英國學者Parasuraman,Zeithaml,Berry發(fā)展了“服務質(zhì)量差距模式”和SERVQUAL量表。1988年，基于服務質(zhì)量是構(gòu)成要素的事實，學者對服務行業(yè)的管理者和顧客進行了重新研究，綜合了原有的十個因素，得出了五個服務質(zhì)量評價因子。這五個要素分別是：有形性、可靠性、反應性、安全性和移情性。1989年，顧客滿意理論模型由密歇根大學質(zhì)量研究所Fornell博士首次揭示提出，總結(jié)了理論研究成果，提出了Fornell邏輯模型。在該模型中，用偏微分最小二乘法得到的指標是顧客滿意度指標。Han（2012）通過對仁川機場的休息室進行服務質(zhì)量調(diào)查，分析了幾種會影響旅客休息室服務質(zhì)量的原因，最終得到環(huán)境氛圍和餐飲服務是重要因素。Comes（2016）說想要提高服務滿意度就一定要思考到旅客的個人差異化，研究了機場旅客服務滿意度與旅客變化特征的關(guān)系，確定了連接兩個相同空間的通道。結(jié)果表明，有意義的維度對機場旅客的總體滿意度有較大的影響。Bida（2018）基于智庫民航局2014年4月對圣地亞哥機場顧客的調(diào)查數(shù)據(jù)，科學地研究了機場數(shù)據(jù)服務對感知旅客滿意度的危害，并明確提出機場應增加信息技術(shù)投入資金，改善顧客與航班之間的動態(tài)交流，科學選擇機場信息交換地點。（2）國內(nèi)服務現(xiàn)狀的研究宋振偉（2017）定義了核心區(qū)機場的服務水平，認為核心區(qū)機場的服務水平可以為旅客提供便利和便利，具體體現(xiàn)在中轉(zhuǎn)服務項目，問題反饋工作能力，救援工作能力和人性化服務能力水平。方苗（2019）根據(jù)我國三大機場之一的BY機場，將消費者滿意度和服務項目質(zhì)量的概念引入機場服務項目的特殊服務行業(yè)。目的是診斷旅客服務水平的不足，明確提出預防措施，以提高旅客服務水平，提高旅客滿意度，提升中國三大核心機場旅客服務水平的領(lǐng)先水平；以及進一步發(fā)揮旅游服務水平。主導地位增加了機場在其他行業(yè)中的經(jīng)濟利益。綜上所述，在這一階段，中國各地機場服務項目系統(tǒng)的管理將繼續(xù)探索和完善。比較簡單、易操作的機場服務管理體系是源自質(zhì)量環(huán)的服務管理體系，需要學者們深入研究。本人對課題任務書提出的任務要求及實現(xiàn)預期目標的可行性分析服務在提升航空公司和機場競爭力方面的作用日益突出，越來越多的航空公司和機場將服務看作是參與競爭的重要手段，甚至對于一些傳統(tǒng)的制造業(yè)而言，他們已將服務納入產(chǎn)品設計中，也就是把服務當成產(chǎn)品設計的一部分，如智能手機生產(chǎn)商、汽車生產(chǎn)商等，用戶體驗已成為產(chǎn)品的設計核心。滿足各個時期的旅客服務需求、減少機場運行成本和保障機場地面部門服務保障效率需要進行機場地面服務資源的合理配置，而機場地面服務部門的資源配置主要體現(xiàn)在包括值機部、安檢部、貨運部、客艙清潔部等地面服務部門的人力與設備資源的分配上。安檢部作為機場地面服務中至關(guān)重要的部門肩負著安檢業(yè)務工作，而安檢業(yè)務作為國內(nèi)機場航班在一系列離港流程中的瓶頸服務環(huán)節(jié)。其中存在的問題大致有安檢機制不健全、風險管控不到位、安檢信息化落后；之所以得分這么低，與檢查考核體系、防控意識弱、大部分安檢人員安全意識不強息息相關(guān)。安檢部服務范圍特別廣，包括旅客、貨物、航班、機場特種車輛、機場周圍環(huán)境等等，該部門總?cè)藬?shù)約占地面服務人數(shù)的三分之一。安檢部下主要分為內(nèi)場安檢和外場安檢兩塊業(yè)務：內(nèi)場安檢指的是對進入飛機活動區(qū)域的人員的一系列檢查活動，服務對象是機場工作人員；外場安檢指的是旅客登機前接受的一系列檢查活動，即旅檢業(yè)務，服務對象是旅客，由安檢大隊負責。要求：我會通過對我國現(xiàn)存的機場的安檢服務做出研究，資源優(yōu)化分配在保障機場成本投入的同時合計分配機場服務資源，減少旅客在航站樓內(nèi)停留時間，提高機場運營效率。采用高效、可行的資源優(yōu)化分配策略，減少旅客在安檢區(qū)域的停留等待時間成為提高旅客服務滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預期：安檢是航站樓旅客服務的重要環(huán)節(jié)，安全性和高效性是航站樓安檢服務永恒的功課。對于安檢來說，每一步的嚴格都屬于對自身和其他人的保證，根據(jù)各種政策和方案的出臺，本課題研究真實可行。本課題需要重點研究的、關(guān)鍵的問題（1）機場業(yè)務人才供不應求（2）人力資源管理競爭激勵機制不夠健全（3）機場服務質(zhì)量旅客評價問題（4）機場服務質(zhì)量旅客投訴問題完成本課題所必須的工作任務（如工具書、實驗設備、實驗條件、某類調(diào)