1***銀行業(yè)客戶滿足度調(diào)查問卷分析報(bào)告的需求，提升現(xiàn)有的效勞質(zhì)量以增加客戶滿足度，同時(shí)依據(jù)消費(fèi)趨勢開發(fā)的產(chǎn)品/效勞，才能在劇烈的競爭中立于不敗之地。鑒于此，近期**202352023630與分析，本次調(diào)查結(jié)果如下：一、消費(fèi)者選擇銀行、使用產(chǎn)品/業(yè)務(wù)狀況調(diào)查顯示，**省消費(fèi)者比較青睞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、掩蓋區(qū)域廣的銀行，見圖1，地方性商業(yè)銀行因效勞范圍的限制較少被消費(fèi)者主要使用。24%20%16%12%8%

19.21%

17.55%12.92%

12.52%12.36%8.07%7.91%

〔有效投票：69555票〕3.80%1.96%1.25%4%0%行 行

行 行 社 局 行 行 行分 分 省 省 省行 行 行

分 分 信 匯 銀 分 省 南 農(nóng) 儲(chǔ) 業(yè) 南 業(yè)行 濟(jì) 省 政 商 濟(jì) 商工 農(nóng) 中 建 招

郵 臺(tái) 行 省 煙 交 南濟(jì)圖1客戶主要使用的銀行效勞究其緣由，我們覺察在已有的金融產(chǎn)品中，消費(fèi)者主要使用借記卡〔比重為36.62存折和存單〔比重為35.06%〕等產(chǎn)品，見圖2；通常消費(fèi)者使用這些產(chǎn)品主要進(jìn)展存取款等常規(guī)業(yè)務(wù)〔比重為51.55〕和消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)16.57，見圖3；然而這些業(yè)務(wù)，消費(fèi)者一般寵愛通過正式營業(yè)廳〔比重為42.95、24小時(shí)自助效勞廳〔20.14〕以及柜員機(jī)〔14.77%〕等渠道來獲得效勞，較少通過網(wǎng)上銀行、銀行等渠道來獵取效勞，見圖4。因此，網(wǎng)點(diǎn)多、掩蓋區(qū)域廣的銀行，比較簡潔得到消費(fèi)者的青睞。17.66%

10.63%

〔有效投票：30836票〕36.62%借記卡借記卡信用卡貸記卡單,35.06% 圖2、主要金融產(chǎn)品使用狀況210.43%

9.99%

〔有效投票：22572票〕等投資,11.43%

51.55%消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資其它消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)基金股票外匯等投資其它

圖3、主要金融業(yè)務(wù)使用狀況3網(wǎng)上銀行,12.14%

銀行,9.98%

正式營業(yè)廳,42.95%

〔有效投票：27388票〕正式營業(yè)廳24小時(shí)自助效勞廳柜員機(jī)等電子終端網(wǎng)上銀行正式營業(yè)廳24小時(shí)自助效勞廳柜員機(jī)等電子終端網(wǎng)上銀行銀行24小時(shí)自助效勞廳,20.14% 圖4、人們獵取金融效勞渠道狀況4調(diào)查顯示〔見圖３*省消費(fèi)者仍屬于儲(chǔ)蓄群體，超前消費(fèi)意愿較低，這造成消費(fèi)者對銀行金融產(chǎn)品的需求多集中于存取款等常規(guī)金融效勞的需求較低，加上私幕基金的盛行，使得消費(fèi)者通過銀行間接理財(cái)?shù)囊庠父?。二、消費(fèi)者更換/選擇銀行或產(chǎn)品的意愿調(diào)查顯示，山東省消費(fèi)者對銀行的忠誠度比較高，見圖9，在被調(diào)查者中有79.45%的0.48%的人表示確定不會(huì)使用現(xiàn)在使用的銀行的效勞?？赡軙?huì),16.63%

可能不會(huì),3.43%

確定不會(huì),0.48%確定會(huì)確定會(huì)可能會(huì)可能不會(huì)確定不會(huì)確定會(huì),79.45%圖9、消費(fèi)者對選擇銀行的忠誠度狀況調(diào)查顯示，辦理業(yè)務(wù)不便利〔21.99%、對效勞水平不滿〔19.47%，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少16.22、產(chǎn)品不豐富不能滿足我的需要15.38〕10。銀行實(shí)力不強(qiáng)，感覺擔(dān)憂全自助銀行和網(wǎng)上銀行不便利收取各種我認(rèn)為不合理的費(fèi)用產(chǎn)品不豐富，不能滿足我的需要營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少對效勞水平不滿辦理業(yè)務(wù)不便利

2.76%

6.97%

10.69%

〔有效投票：16640票〕15.38%16.22%19.47%21.99%0% 5% 10% 15% 20% 25%圖10更換常常使用的銀行的緣由在需要更換常常使用的銀行的被調(diào)查者中，有17.52%的人預(yù)備選擇使用工商銀行的效勞〔13.8410.639.85〔9.08省郵政儲(chǔ)蓄〔7.22%〕/掩蓋范圍、效勞水公平方面11。20%17.52% 〔有效投票：47930票〕16%12%8%4%

13.84%

10.63%

9.85%9.08%

7.22%

4.82%

3.08%2.57%1.95%0%行 行 行 行 分 分 分 分 分

局 社 行 行 行匯 信 分 分 分省 省 省 省 南 行 行 行 行 濟(jì) 政工 農(nóng) 中 建 行 郵

農(nóng) 南 南 省 濟(jì) 濟(jì) 濟(jì)行 大 生招 省 交 光 民圖11消費(fèi)者更換銀行傾向近年來，銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)展很快，進(jìn)入市場成長期，目前山東省共有理財(cái)產(chǎn)品61種。從8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，調(diào)查顯示，排在前10位的理財(cái)產(chǎn)品均是各家銀行推出的品牌產(chǎn)品，見圖12。與知名度類似，使用最多的理財(cái)產(chǎn)品主要是各大銀行的品牌產(chǎn)品，其中，工行牡丹19.89%14.11%10.30%列在其次、第三位，見圖13。在更換使用銀行理財(cái)產(chǎn)品的被調(diào)查者中，大多數(shù)人更傾向于選擇各大銀行的理財(cái)產(chǎn)品，調(diào)查顯示，工行牡丹靈通卡、農(nóng)業(yè)銀行金穗借記卡以17.12%、13.44%分列消費(fèi)者想使用或更換至的理財(cái)產(chǎn)品的第一、其次位，見圖14。10%8%6%

8.02%

7.12%6.83%

6.41%

6.13%

〔有效投票：23475票〕4.40%4.12%3.88%4%2%0%卡 卡 卡 卡 卡

卡 卡 財(cái) 卡通 記 記 蓄 用 靈 借 借 儲(chǔ) 信 信丹 穗 城 卡 行 穗

通 花 理 信 葵 ” 信金 花 城牡 金 行 行 行工 農(nóng) 中

龍 招 行 行建 農(nóng)

行 葵 招 金 行“ 中行招圖12銀行理財(cái)產(chǎn)品的生疏度22%20%18%16%14%12%10%

19.89%14.11%10.30%7.07%

6.69%6.21%

〔有效投票：24272票〕8% 6%4%2%0%

3.77%3.60%3.41%卡 卡 卡 通 記 記 蓄

卡 卡 用 用 記

卡 ” 卡花 豐 用靈 借 借 丹 穗 城 卡

信 信 行 穗 丹

葵 利 信金 本 卡牡 金 行 行 行

龍 招 金 行 行 行

行 “ 龍招 行 行工 農(nóng) 中 建 農(nóng) 工 農(nóng) 建圖13銀行理財(cái)產(chǎn)品的使用狀況20%18%16%14%12%10%8%

17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%

6.84%6.02%

〔有效投票：32874票〕4.77%6%4%2%0%

2.54%1.95%卡 卡 卡通 記 記

卡 卡 財(cái) 用 用 理 用

卡 卡 卡通 用 記靈 借 借丹 穗 城

信 信 ” 卡 行 花 穗

信 信 貸城 丹牡 金 長行 行 行

龍 招 葵 金 長 牡行 金 行 行 行工 農(nóng) 中 建 “ 農(nóng) 中 工行招圖14銀行理財(cái)產(chǎn)品的選擇狀況三、效勞滿足度5〔30.87%〕28.90〔22.89無跨行取款和異地取款等額4.30%自己的需求,11.64%

其他,1.38% 〔有效投票：14249票〕銀行的效勞質(zhì)30.87%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi)其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多和使用便捷產(chǎn)品是否滿足自己的需求無跨行取款和異地取款等額外收費(fèi)其他銀行的品牌形28.90%

圖5、消費(fèi)者選擇銀行的因素在銀行效勞質(zhì)量方面，見圖7，消費(fèi)者對效勞熱忱快捷方面的要求最高，占到被調(diào)查者總數(shù)的32.01%，從而供給熱忱快捷的效勞成為銀行爭取到更多客戶的關(guān)鍵所在，也是銀行改進(jìn)效勞的著力點(diǎn)。網(wǎng)上電子銀行業(yè)面設(shè)計(jì)科學(xué)自助銀行便利1.59%7.02%網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高9.24%刷卡網(wǎng)點(diǎn)多10.34%信用卡和借記卡功能完善11.67%環(huán)境人性化12.98%〔有效投票：14445票〕15.14%〔有效投票：14445票〕15.14%32.01%0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%圖7銀行效勞質(zhì)量因素重視程度調(diào)查顯示，見圖6，消費(fèi)者對所選效勞的銀行總體滿足，其中對業(yè)務(wù)水平、產(chǎn)品豐富以度相對較低。4.584.564.544.524.504.484.46

4.5574.543

4.521

4.496

〔總分值為5分〕4.4994.44平 富 度 捷 利 水 豐 態(tài) 快 便 意務(wù) 品 務(wù) 便 行 滿業(yè) 產(chǎn)

方 銀 上 總網(wǎng)圖6客戶滿足度狀況2.06%〔有效投票：16809票〕13.05%31.20%調(diào)查顯示，見圖8，在銀行效勞亟待解決的問題中效勞窗口少”問題的2.06%〔有效投票：16809票〕13.05%31.20%對提前還貸等不受益業(yè)務(wù)效勞不到位對客戶的詢問愛理不理3.97%對于客戶的困難不能盡快解決5.76%產(chǎn)品設(shè)計(jì)不充分告知風(fēng)險(xiǎn)5.84%刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限6.24%ATM機(jī)易發(fā)生故障6.47%柜面效勞業(yè)務(wù)不嫻熟7.03%員工態(tài)度驕傲，始終冷臉8.06%跨行提款手續(xù)費(fèi)較高10.31%營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，存取款不便利人多排隊(duì)長，效勞窗口少0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%圖8銀行效勞亟待解決問題重要程度注：當(dāng)前我國金融格局正經(jīng)受著由間接金融為主向間接