銀行突發(fā)大事應(yīng)急處置預(yù)案..銀行突發(fā)大事應(yīng)急處置預(yù)案一、營業(yè)大廳營業(yè)期間遇歹徒應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)期間歹徒持槍劫持人質(zhì)應(yīng)急預(yù)案。110報警。待公安人員到場。3、快速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失。歹徒。5、現(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說不行隨便出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身損害?！捕碃I業(yè)期間歹徒利用催淚彈或施放毒氣應(yīng)急預(yù)案?？赡苁敲曰觐惖亩緞?，應(yīng)馬上報警。2、柜臺營業(yè)員辦理業(yè)務(wù)時如覺察客戶辦理業(yè)務(wù)時手中狀況而報警。到其它房間，用手機馬上報警?！踩钞?dāng)歹徒用炸藥等爆炸物品實施應(yīng)急預(yù)案。1、快速按下110報警器，這時不要按驚嚇式報警器，以防激怒犯罪分子。2、急躁說服教育，要嚴(yán)密觀看歹徒的狀況、臨柜人員拿好防衛(wèi)工具。3、盡量周旋拖延時間，等候公安機關(guān)救助。4、當(dāng)覺察有炸藥包放在柜臺上時，看到冒煙，應(yīng)快速按下110報警器后，全體員工快速臥倒。5、當(dāng)歹徒身上綁著炸藥時，應(yīng)馬上按下110報警器報警，要留意觀倒?！菜摹碃I業(yè)期間發(fā)生歹徒挾持客戶取款應(yīng)急預(yù)案。110報警。2、大堂效勞人員或保安員伺機疏散其他客戶。3、快速將現(xiàn)金打散放入保險柜，確保資金不受損失。喊，以免激怒歹徒。5、現(xiàn)場員工在公安干警到達(dá)前不要輕易行動，要不停地與歹徒說話，消退對方的緊急心理，盡量不要激怒歹徒，必要時可少量屢次地按歹不行隨便出擊，以免造成人質(zhì)或其他人員人身損害?！参濉碃I業(yè)廳發(fā)生客戶現(xiàn)金應(yīng)急預(yù)案。1、全體臨柜人員馬上進(jìn)入臨戰(zhàn)狀態(tài)。2110報警器和驚嚇式報警。幫助客戶抓捕罪犯。4、如犯罪分子拿有兇器時，營業(yè)員不要輕易去接近，認(rèn)真看清犯罪分子體貌特征、衣著及逃跑方向，為公安人員偵查供給有力證據(jù)?！擦碃I業(yè)網(wǎng)點突發(fā)犯罪分子持槍應(yīng)急預(yù)案1110聯(lián)網(wǎng)報警器和驚嚇式報警。2、臨柜人員應(yīng)快速蹲下，以柜臺為掩護(hù)，保護(hù)生命安全。3、快速將現(xiàn)金放入保險柜，確保資金不受損失?？蛻?。二、營業(yè)廳內(nèi)客戶失竊應(yīng)急預(yù)案將營業(yè)廳大門封閉，并維持好秩序。〔二〕了解狀況后營業(yè)員馬上報警。三、營業(yè)廳門口覺察可疑人員和可疑車輛應(yīng)急預(yù)案〔一〕覺察柜臺外逗留或東張西望而不辦理業(yè)務(wù)的人時，大廳效勞人。二〕大廳效勞人員或保安員要主動上前與其搭話，詢問其是否辦理到他了。三〕營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要留意觀看可疑人員的意圖，如跟蹤客戶偷窺人跟蹤，暫緩取款。四〕營業(yè)網(wǎng)點門口覺察可疑車輛時，保安員及營業(yè)廳工作人員要提準(zhǔn)時向支行長和保衛(wèi)部報告，事態(tài)嚴(yán)峻時馬上報警。四、ATM機加鈔或維護(hù)過程中發(fā)生的應(yīng)急預(yù)案〔一〕加鈔人員或維護(hù)員馬上按下ATM機聯(lián)網(wǎng)報警器，110指揮中心和上級領(lǐng)導(dǎo)報案。我方鳴槍警告后仍不中止犯罪行為，可馬上還擊，將其擊傷或擒獲。〔三〕如有人員受傷，準(zhǔn)時賜予救助并撥打120急救中心求救?！菜摹橙绱跬教优?，加鈔人員應(yīng)準(zhǔn)時向110指揮中心報告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型號、顏色、車牌號碼，保護(hù)好現(xiàn)場等待救援人員的到場。，有效打擊犯罪，確保國家財產(chǎn)和員工的生命安全。五、晚間營業(yè)區(qū)、辦公區(qū)發(fā)生盜竊大事應(yīng)急預(yù)案好現(xiàn)場，馬上報警，等待公安機關(guān)勘察后，再進(jìn)入現(xiàn)場?！部偨?jīng)理〕和總行保衛(wèi)部報告。六、發(fā)生內(nèi)外勾結(jié)案件的應(yīng)急預(yù)案〔一〕單位發(fā)生案件準(zhǔn)時報警。人的動向，隱秘掌握其活動范圍，為公安機關(guān)偵查供給時機。七、營業(yè)場所發(fā)生停電應(yīng)急預(yù)案作，準(zhǔn)時向客戶說明狀況。二〕如臨時停電，營業(yè)廳效勞人員或保安員先安撫客戶在休息區(qū)稍大。日再來辦理業(yè)務(wù)，并準(zhǔn)時將因停電不能辦理業(yè)務(wù)的通知貼出，以告知客戶。復(fù)營業(yè)。八、發(fā)生自然災(zāi)難〔火災(zāi)、水災(zāi)、地震等〕應(yīng)急預(yù)案一〕在發(fā)生自然災(zāi)難時，值班人員要馬上在辦公樓發(fā)出報警信號，并依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和自然災(zāi)難狀況撥打“119”、“110”、“120”等應(yīng)急，報碼，并派人在干道口迎接救援隊。〔二〕總行各部室負(fù)責(zé)人在接到災(zāi)情信號后，要馬上通知各自工作人號發(fā)出后，電梯將停頓運行，人點各自人員狀況，盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。三〕營業(yè)網(wǎng)點受到災(zāi)難時，工作人員要馬上報告支行長，有關(guān)工作并組織其余人員快速進(jìn)展防災(zāi)救災(zāi)工作，并馬上組織顧客快速離開營業(yè)廳，防止犯罪分子趁火打劫。依據(jù)災(zāi)情實行應(yīng)急措施，保護(hù)好庫款安全，等候救援人員到場。九、監(jiān)控系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案〔一〕監(jiān)控系統(tǒng)消滅故障無法正常運行，監(jiān)控治理員要準(zhǔn)時查找原私自拆卸設(shè)備，不準(zhǔn)私自讓非售后效勞人員進(jìn)展修理。二〕如監(jiān)控系統(tǒng)消滅無法排解的故障時，監(jiān)控治理員或營業(yè)網(wǎng)點負(fù)復(fù)運行?！踩潮O(jiān)控故障經(jīng)售后效勞人員檢修后，仍無法正常運行的，要讓維修人員供給臨時備用設(shè)備。十、監(jiān)控室遭破壞應(yīng)急預(yù)案報警，并保護(hù)好現(xiàn)場。序及是否留有有價值的資料。十一、金庫防應(yīng)急預(yù)案程序視屏上覺察有歹徒攜作案工具竄入監(jiān)控區(qū)域應(yīng)急預(yù)案。1、守庫員甲持槍站立在監(jiān)視屏前快速辨明鎖定歹徒動向。2、按下“110”報警器和防搶報警開關(guān)。班室報告。4、守庫員甲連續(xù)跟蹤作案歹徒，并搜尋監(jiān)控區(qū)域有無其他目標(biāo)；守〔監(jiān)控〕室門窗鎖定和關(guān)閉狀況，嚴(yán)防歹徒竄入監(jiān)控室。5、待公安等人員到達(dá)現(xiàn)場后，守庫〔監(jiān)控〕人員馬上向公安人員供給和外圍人員抓捕歹徒。為有歹徒作案應(yīng)急預(yù)案。同本條〔一?！踩炒跬匠檬貛焓议_窗之機扔進(jìn)爆炸物應(yīng)急預(yù)案。1、快速實施“防爆炸”。2、實施“震懾報警”和“求援報警”。3、實施“自我保護(hù)”。4、實施“口頭警告”，等待外援。急預(yù)案。1、快速實施“防毒氣”。2、隨即實施“求援報警”。3、實施“自我保護(hù)”。4、實施“口頭警告”，等待外援。案。緊貼領(lǐng)導(dǎo)，要主動和領(lǐng)導(dǎo)對話，問事先設(shè)定好的暗語，確定領(lǐng)導(dǎo)被劫持后，馬上按下“110”報警器。人質(zhì)安全。3、關(guān)掉室內(nèi)燈光，翻開室外燈光，通過門鏡或監(jiān)控設(shè)備觀看歹徒活動和人質(zhì)狀況，并隨時報告給有關(guān)人員。徒?！擦呈貛靻T在夜間值班時，監(jiān)控室及支行大樓突然停電應(yīng)急預(yù)案。1、馬上啟運室內(nèi)應(yīng)急燈?？卦O(shè)備正常工作。3、一名守庫員堅守在監(jiān)視屏前，親熱觀看庫區(qū)狀況，另一名守庫員先檢查“110”報警器主機電源指示燈是否工作，此后向樓內(nèi)值班干部報告狀況。4、短時間不能恢復(fù)供電，報警器備用電源指示燈不亮?xí)r，兩名監(jiān)控十二、客戶受到人身損害應(yīng)急預(yù)案〔一〕客戶在辦理業(yè)務(wù)時，受到人身損害，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)依據(jù)具體狀況賜予幫助和安撫。〔二〕如客戶遭到不法侵害時營業(yè)員馬上報警，同時撥打“120”急救?！踩潮ＷC營業(yè)網(wǎng)點和自身安全的狀況下，幫助客戶解除或減輕侵〔一〕客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適，需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點工作人員應(yīng)準(zhǔn)時安排客戶休息。業(yè)大廳效勞人員或保安聯(lián)系?！踩沉私饪蛻舭l(fā)生的突發(fā)狀況，應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶家屬或單位，并立即聯(lián)系緊急醫(yī)療搶救，幫助醫(yī)療救治?！菜摹迟n予客戶適當(dāng)救助，以緩解病情等待120急救車輛到場。〔五〕營業(yè)網(wǎng)點幫助客戶保護(hù)財產(chǎn)和資料安全。十四、尋釁滋事大事應(yīng)急預(yù)案映，實行有效應(yīng)對措施。二〕當(dāng)有可疑人員結(jié)伙消滅或有明顯鬧事跡象時，覺察打架斗毆、有效措施制止事態(tài)進(jìn)展，如情節(jié)嚴(yán)峻，馬上撥打110報警、120等求助應(yīng)急。盡量對滋事人員進(jìn)展勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點，并準(zhǔn)時疏散圍觀人員。十五、不合理占用銀行效勞資源應(yīng)急預(yù)案一〕營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行效勞資源大事，營業(yè)網(wǎng)點負(fù)機，聽取客戶要求，實行有效疏導(dǎo)措施。止客戶不合理占用行為?！菜摹碃I業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)人視狀況報告支行長和保衛(wèi)部。〔五〕如情節(jié)嚴(yán)峻，干擾網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，馬上報警，求助公安機關(guān)幫助處理。十六、營業(yè)網(wǎng)點客流激增應(yīng)急預(yù)案責(zé)人。狀況實行樂觀應(yīng)對措施，并就事態(tài)的輕重準(zhǔn)時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。作，緩解客戶心情。問題的處理方案，并視狀況增設(shè)營業(yè)效勞窗口，進(jìn)展分流。110報警求助，工作人員不要走出營業(yè)室。十七、營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚攏大事應(yīng)急預(yù)案〔一〕營業(yè)員要鎖好邊門、后門，不得隨便出入營業(yè)室。并提高警覺。導(dǎo)，并準(zhǔn)時勸離。怒聚攏人員引起過激行為?！参濉橙鐒褡锜o效，應(yīng)馬上報警。十八、遇有精神不正?；蜃砭普咴跔I業(yè)大廳鬧事應(yīng)急預(yù)案。失。十九、柜面發(fā)生詐騙、冒領(lǐng)案件時的應(yīng)急預(yù)案一〕承受各種方式和恰當(dāng)?shù)睦碛煞€(wěn)住嫌疑人，并馬上將發(fā)生狀況的視，等待來人救濟抓獲嫌疑人。真假，并馬上向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。部門和公安機關(guān)報警。二十、發(fā)生假冒我行名義進(jìn)展詐騙的應(yīng)急預(yù)案一〕當(dāng)看到或聽到不法分子以我行名義進(jìn)展非法經(jīng)濟活動或?qū)嵤┰p列報詐騙的事由及經(jīng)過。真假，并馬上向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告。和公安機關(guān)報警。二十一、營業(yè)網(wǎng)點操作失誤的應(yīng)急處置預(yù)案未給我行造成不良影響或經(jīng)濟損失的一般性操作失誤，不需要上報總行會計治理部，各支行留底備案；已給我行造并將失誤過程及細(xì)節(jié)逐一列報，以便堵塞漏洞提高防范力量?！惨弧彻駟T操作失誤使我行經(jīng)濟受到損失的應(yīng)急預(yù)案。立事故調(diào)查小組。2、依據(jù)失誤情節(jié)準(zhǔn)時制定具體的補救方案，聯(lián)系當(dāng)事人或當(dāng)事行說明事由實行措施。3、由支行上報總行各相關(guān)部門。〔二〕客戶操作失誤致使本人或我行經(jīng)濟損失的應(yīng)急預(yù)案。啟動應(yīng)急預(yù)案。2、成立事故調(diào)查小組，依據(jù)客戶失誤情節(jié)準(zhǔn)時制定具體的補救方案。3、由支行上報總行各相關(guān)部門。二十二、重大失實信息傳播應(yīng)急預(yù)案〔一〕輿情突發(fā)大事發(fā)生后，輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)馬上啟動失降到最低。分析推測影響程度并制定出最正確解決方案。三〕對于已經(jīng)造成不利影響的輿情，輿情監(jiān)測引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)小組組長要親自帶隊，快速反響，快速確認(rèn)負(fù)面輿情性質(zhì)，樂觀與聞媒體取得聯(lián)案爭取時間。止。〔五〕常用手段。常用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段包括對IP地址的監(jiān)測、跟蹤；證據(jù)材料，主動與媒體聯(lián)系，準(zhǔn)時在聞媒體上澄清，進(jìn)展錯誤信息更正、聲明等?！擦硟?nèi)蒙古銀行輿情監(jiān)測引導(dǎo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組能自行處理的負(fù)面輿支援和指導(dǎo)?！财摺硨阂庹u謗、造謠中傷等毀壞我行聲譽的輿情，權(quán)益。八〕輿情突發(fā)大事解決后要進(jìn)展事后評估，輿情監(jiān)測引導(dǎo)辦公室應(yīng)步完善輿情突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案。二十三、自助設(shè)備突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案〔一〕突發(fā)自助設(shè)備運營大事處置。1、各相關(guān)部門應(yīng)加強對自助效勞設(shè)備的監(jiān)測和維護(hù)，準(zhǔn)時處置自助應(yīng)用技術(shù)消滅問題的支行上報科技部，由科技部門準(zhǔn)時解決。2、在階段時間內(nèi)由于交易量過大或其他緣由造成排隊擁堵的、所在3、由于通訊設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)故障造成業(yè)務(wù)較長時間中斷的，支行要準(zhǔn)時故障，恢復(fù)正常工作。4、在解決問題的過程中，各支行要向客戶做好解釋和安撫工作、準(zhǔn)時，以滿足客戶的需要和期望?！捕匙灾O(shè)備被侵害的處置。1、自助設(shè)備遭人為攻擊破壞而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷的，各支行準(zhǔn)時上報總卡部協(xié)調(diào)科技部門對自助設(shè)備進(jìn)展修理，盡快恢復(fù)使用。2、自助設(shè)備被不法分子非法安裝可疑裝置的支行應(yīng)準(zhǔn)時上報保衛(wèi)部進(jìn)展風(fēng)險提示?！踩惩话l(fā)自助設(shè)備違規(guī)操作大事處置。各支行應(yīng)加強對自助效勞業(yè)務(wù)人員的治理，避開違規(guī)操作大事的發(fā)生，覺察問題要馬上實行措施訂正。對業(yè)務(wù)人員違規(guī)操作引發(fā)的突發(fā)大事，事發(fā)支行要快速啟動本級應(yīng)急預(yù)案,開展先期處置工作，對大事進(jìn)展調(diào)查,核查大事發(fā)生真相，并評估由此形成的危害程度及影響范圍,樂觀實行補救措施及后續(xù)治理措施,做好掌握和降低風(fēng)險的各項工作，并準(zhǔn)時向總行報告?！菜摹惩话l(fā)客戶操作失誤大事處置。自我保護(hù)意識，做到熱忱指導(dǎo)但不代替客戶按操作鍵，在客戶輸密碼時必需回避，以免發(fā)生客戶投訴。2、客戶因不把握自助設(shè)備使用方法和