第7章商務(wù)談判的語言藝術(shù)2/1/20231在20世紀(jì)80年代的一次中日出口鋼材貿(mào)易談判中，我方盡管提出了合理報價，并作出了巨大讓步，但經(jīng)過反復(fù)磋商仍未達(dá)成協(xié)議。我方代表雖然感到惱火，但并沒有責(zé)怪對方，而是用一種委婉謙遜的口氣對日方代表說道：“你們這次來中國，我們照顧不周，請多包涵。雖然這次談判沒有取得成功，但在這十幾天里，我們卻建立了深厚的友誼。協(xié)議沒達(dá)成，我們不怪你們，你們的權(quán)限畢竟有限。希望你們回去能及時把情況反映給你們總經(jīng)理，重開談判的大門隨時向你們敞開?！币幌捔钊辗酱砀袆硬灰?。后來他們主動向我方發(fā)出邀請重開談判，終于獲得圓滿成功。2/1/20232語言的運(yùn)用一位教徒問神父：“我可以在祈禱時抽煙嗎？”另一位教徒問神父：“我可以在吸煙時祈禱嗎？”顯然，前者請求遭到神父的嚴(yán)厲斥責(zé)，后者的請求得到允許。某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法：“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果銷售額大增。你到一家公司任職，希望年薪3萬元，而老板最多給2.5萬元。老板如果說：“要不要隨便你”這句話，就有攻擊的意味，你可能扭頭就走。老板不那樣說，而是說：“給你的薪水，那是非常合理的，不管怎么說，在這個等級，我只能付2萬元到2.5萬元，你想要多少？”很明顯，你將說“2.5萬元”。一個婦人牽著一條狗登上公車，問售票員：“我可以給狗買一張票，讓它也和人一樣占個座位嗎？”售票員說：“可以，不過它也必須像人一樣，把雙腳放在地上?！?/1/20233本章就以下問題展開討論：陳述、提問、回答及說服的各種技巧無聲語言的應(yīng)用2/1/20234第一節(jié)談判語言概述一、商務(wù)談判語言的類型

1．有聲語言和無聲語言有聲語言：通過人的發(fā)音器官來表達(dá)的語言，一般理解為口頭語言。無聲語言：又稱行為語言或體態(tài)語言，指通過人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言。一般理解為身體語言。2/1/202352．依據(jù)語言的表達(dá)特征禮節(jié)性語言：指為了增進(jìn)了解、溝通感情、融洽氣氛的語言。如“很榮幸能與您共事”、“感謝您的光臨”、“熱誠歡迎”、“愿我們的工作能為加強(qiáng)雙方的合作作出貢獻(xiàn)”等。專業(yè)語言：指在商務(wù)談判過程中使用的與業(yè)務(wù)內(nèi)容有關(guān)的一些專用或?qū)ｉT術(shù)語。語言特征是簡練、明確、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)。彈性語言：也叫外交語言。一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性等特征的彈性語言，可以為自己留有余地。；如常說“互利互惠”、“可以考慮”、“盡快答復(fù)”、“有待研究”、“適當(dāng)?shù)臅r候”、“最近幾天答復(fù)”等。威脅、勸誘性的語言：對抗性強(qiáng)、尖銳激烈的語言來威脅對方；或是委婉、平和的語言來誘導(dǎo)對方。如“非如此不能簽約”、“除非你方改變態(tài)度和做法，否則我方將拒絕合作”等。幽默性語言：具有生動、活潑、優(yōu)雅、詼諧等特點(diǎn)的語言。2/1/20236引進(jìn)設(shè)備的談判1986年我國某玻璃廠與外國M玻璃公司談判設(shè)備引進(jìn)事宜，在全套引進(jìn)與部分引進(jìn)這個問題上僵住了。當(dāng)然我方的希望是國內(nèi)能生產(chǎn)的則不打算進(jìn)口（部分引進(jìn)）。我方代表為使談判達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，決定采取勸誘策略。他說：“你們M公司的技術(shù)、設(shè)備和工程師都是世界第一流的。你們投進(jìn)設(shè)備，搞技術(shù)合作，幫我們把廠搞好，只能用最好的東西，因?yàn)檫@樣我們能夠全國第一，這不僅對我們有利，而且對你們在中國的發(fā)展也有利。”M公司聽后當(dāng)然很高興，這時氣氛隨之活躍起來了。于是中國代表話鋒一轉(zhuǎn)，接著說：“我們廠的外匯的確很有限，不能買太多的東西，所以國內(nèi)能生產(chǎn)的就不打算進(jìn)口了。現(xiàn)在你們也知道，日本、比利時、法國等都在與我們廠搞合作，如果你們不盡快與我們達(dá)成協(xié)議的話，那么你們就要失去在中國市場的發(fā)展機(jī)會，當(dāng)然我們也失去了最好的設(shè)備和技術(shù)。”這番話打破僵局，最后達(dá)成協(xié)議。我方省下了一大筆資金，而M公司也因此在中國市場贏得了極高的聲譽(yù)。2/1/20237一次中外雙方就一筆買賣交易進(jìn)行談判。在某一問題上討價還價了兩個星期仍然沒有結(jié)果，這時中方的主談人說，瞧我們雙方至今還沒有談出結(jié)果，如果奧運(yùn)會設(shè)立拔河比賽的話，我們肯定并列冠軍，并載入吉尼斯世紀(jì)記錄大全。我敢保證，誰也打破不了這一紀(jì)錄。此話一出，雙方都開懷大笑，隨即雙方都作出讓步，很快達(dá)成協(xié)議。心理學(xué)家凱瑟琳說過：“如果你能使一個人對你有好感，那么也就可能使你周圍的每一個人甚至全世界的人都對你有好感。只要你不只是到處與人握手，而是以你的友善、機(jī)智、幽默去傳播你的信息，那么時空距離就會消失。”2/1/20238二、商務(wù)談判語言運(yùn)用的原則客觀性原則：要求在商務(wù)談判中運(yùn)用語言藝術(shù)表達(dá)思想、傳遞信息時，必須以客觀事實(shí)為依據(jù)，并且運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言為對方提供令其信服的證據(jù)。針對性原則：指語言運(yùn)用要有的放矢，對癥下藥。針對不同對手的身份、性格、態(tài)度、年齡、性別，場合的不同等來靈活運(yùn)用語言。邏輯性原則：要求在商務(wù)談判過程運(yùn)用語言藝術(shù)要概念明確、判斷恰當(dāng)，證據(jù)確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強(qiáng)的說服力。談判前充分準(zhǔn)備、詳細(xì)掌握有關(guān)資料；注意陳述事件及其前因后果的銜接性、全面性、本質(zhì)性和具體性；提問時察言觀色、有的放矢，回答時切忌答非所問；善于利用對手在語言邏輯上的混亂和漏洞。2/1/20239說服性原則：談判人員在談判溝通過程中無論語言表現(xiàn)形式如何，都應(yīng)該具有令人信服的力量和力度。隱含性原則：談判人員在運(yùn)用語言時要根據(jù)特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達(dá)思想，傳遞信息。與客觀性、針對性、邏輯性并不矛盾，指的是在發(fā)問的時候不要“直”而不彎、“露”而無遮，而是在不同的情況下，采用“彎彎曲曲”、“隱隱約約”的表達(dá)方式。規(guī)范性原則：談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確。堅(jiān)持文明禮貌的原則，須符合商界特點(diǎn)和職業(yè)道德要求；清晰易懂，不能用地方方言或俗語之類；注意抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急，避免吐舌擠眼、語不斷句、嗓音微弱、大吼大叫等。2/1/202310在商務(wù)談判中讓你的話字字千金專家建議，在商務(wù)談判中應(yīng)該盡快切入正題。切入正題之后，就要應(yīng)對自如地表達(dá)出自己想要表達(dá)的東西。要做到這一點(diǎn)，你可以參考下列重要法則。不要說“但是”，而要說“而且”你很贊成一位同事的想法，你可能會說：“這個想法很好，但是你必須……”這樣一說，認(rèn)可就大打折扣了。你完全可以說出一個比較具體的希望來表達(dá)你的贊賞和建議，比如說：“我覺得這個建議很好，而且，如果在這里再稍微改動一下的話，也許會更好……”不要說“首先”，而要說“已經(jīng)”你要向老板匯報一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況，你跟老板說：“我必須得首先熟悉一下這項(xiàng)工作……”想想看吧，這樣的話可能會使老板（包括你自己）覺得，你還有很多事要做，絕不會覺得你已經(jīng)做完了一些事情。這樣的態(tài)度會給人一種悲觀的而不是樂觀的感覺，所以建議你最好是這樣說：“我已經(jīng)熟悉過這項(xiàng)工作了，如果再重溫一下細(xì)節(jié)，將……”2/1/202311不要說“錯”，而要說“不對”一位同事不小心把一項(xiàng)工作計劃浸上了水，正在向客戶道歉。你當(dāng)然知道，他犯了錯誤，惹惱了客戶，于是你對他說：“這件事情是你的錯，你必須承擔(dān)責(zé)任”。這樣一來，只會引起對方的厭煩心理。你的目的是調(diào)和雙方的矛盾，避免發(fā)生爭端，所以，把你的否定態(tài)度表達(dá)得委婉一些。比如說：“你這樣做的確是有不對的地方，你最好能夠?yàn)榇顺袚?dān)責(zé)任。”不要說“幾點(diǎn)左右”，而要說“幾點(diǎn)整”在和一個重要的生意上的伙伴通電話時，你對他說：“我在這周末左右再給您打一次電話?！边@就給人一種印象，覺得你并不想立刻拍板，甚至是更糟糕的印象——別人會覺得你的工作態(tài)度并不可靠。最好是說：“明天11點(diǎn)整我再打電話給您?！?/p>

2/1/202312三、影響商務(wù)談判語言運(yùn)用的因素談判內(nèi)容談判對手談判進(jìn)程：開局階段，以禮節(jié)性語言為談判語言的主體；磋商階段，談判語言主體宜為商業(yè)與法律語言，穿插幽默性語言、威脅誘導(dǎo)性語言；終結(jié)階段，適宜運(yùn)用威脅性語言表明己方立場和態(tài)度，并輔之以專業(yè)語言確定交易條件。談判氣氛2/1/202313雙方的關(guān)系：經(jīng)常接觸并已成功進(jìn)行多次交易的雙方，除了一些必要的禮節(jié)性交際語言外，應(yīng)該以專業(yè)性語言為主，配以幽默語言，使雙方關(guān)系更加密切；初次接觸或很少接觸的雙方，應(yīng)以禮節(jié)性語言為主。談判時機(jī)：當(dāng)遇到出乎意料、或暫時難以直接具體地予以回答的問題時，應(yīng)選擇留有余地的彈性語言；當(dāng)遇到某個己方占有優(yōu)勢、而雙方相持不下的問題時，可以選擇采用威脅、勸誘性語言；當(dāng)雙方在某一問題上爭執(zhí)激烈、有形成僵局或?qū)е抡勁衅屏掩厔輹r，不妨運(yùn)用幽默詼諧性的語言；當(dāng)涉及規(guī)定雙方權(quán)利、責(zé)任、義務(wù)關(guān)系的問題時，則應(yīng)選擇專業(yè)性的交易語言。2/1/202314第二節(jié)有聲語言的運(yùn)用技巧一、陳述的技巧陳述：指談判者闡述自己的立場、觀點(diǎn)和要求，提出合作的可能性，明確雙方的共同利益的過程。應(yīng)以誠摯和輕松的方式表達(dá)。陳述的原則簡明扼要：不要說與主題無關(guān)的話，應(yīng)簡明扼要地將己方的談判要點(diǎn)陳述出來，言簡意賅的吸引對方，使其正確理解陳述者的真實(shí)意圖；不糾纏于細(xì)枝末節(jié)。準(zhǔn)確易懂：應(yīng)力求準(zhǔn)確無誤，避免前后不一致或產(chǎn)生歧義。客觀真實(shí)：無論雙方關(guān)系如何，陳述時都必須態(tài)度客觀公正，措辭準(zhǔn)確嚴(yán)密，以真摯的方式進(jìn)行表達(dá)。切忌情緒化述說，避免使用主觀的、偏激的、粗俗的語言。層次清楚：分清敘述的主次及其層次。2/1/202315如“我認(rèn)為”“您是否認(rèn)為”“您可能還沒有考慮到”“我相信你已經(jīng)認(rèn)識到”應(yīng)當(dāng)避免的詞句以我為中心的詞句“我認(rèn)為”“我要對你說的是”言之無物的詞句“正像我早些時候說過的”“你不同意嗎？”2/1/202316二、發(fā)問的技巧1、發(fā)問的方式封閉式問句：指特定的領(lǐng)域帶出特定的答復(fù)的問句。一般用“是”或“否”作為回答。選擇式問句：給對方提出幾種情況讓對方從中選擇的問句。澄清式問句：針對對方答復(fù)重新讓其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問句。如“你剛剛說上述情況沒有變動，這是不是說你們可以如期履約了？”暗示式問句：這種問句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案。如“違約要受懲罰，你說是不是？”“生產(chǎn)這種型號的商品，我們無利可賺，只是為了維護(hù)信譽(yù)，您是行家，您看我說的是不是實(shí)情？”參照式問句：以第三者意見作為參照系提出的問句。如“**先生也認(rèn)為你們的產(chǎn)品質(zhì)量可靠嗎？”2/1/202317開放式問句：指在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)帶出廣泛答復(fù)的問句，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作出答復(fù)。商量式問句：這是和對方商量問題的句式?！皩τ趨f(xié)議內(nèi)容，你們還有什么補(bǔ)充嗎？”探索式問句：是針對對方答復(fù)內(nèi)容，繼續(xù)進(jìn)行引申的一種問句。如“你有什么保證能證明貴方可如期履約呢？”啟發(fā)式問句：它是啟發(fā)對方談看法和意見的問句。如“你是否將你方關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期、售后保證以及違約責(zé)任等態(tài)度談一談？注意：發(fā)問者要多聽少說，多運(yùn)用開放式問句，謹(jǐn)慎采用封閉式問句。發(fā)問者應(yīng)事先了解對方情況，打好腹稿，注意發(fā)問的時機(jī)，取得對方同意后再進(jìn)一步提問，由廣泛的問題逐步縮小到特定的問題，避免含糊不清的措辭，避免使用威脅性、教訓(xùn)性、諷刺性的問句，避免盤問式或?qū)弳柺降膯柧洹?/1/2023182、不應(yīng)發(fā)問的問題不應(yīng)該提問有關(guān)對方個人生活、工作的問題，這對大多數(shù)國家與地區(qū)的人來講是一種習(xí)慣。不要提出含有敵意的問題。不應(yīng)提出有關(guān)對方品質(zhì)的問題。特別是與談判內(nèi)容無關(guān)的問題。

2/1/2023193、發(fā)問的時機(jī)在對方發(fā)言結(jié)束之后在對方發(fā)言停頓時提問在議程規(guī)定的辯論時間提問2/1/2023204、發(fā)問的技巧預(yù)先準(zhǔn)備好問題不打斷對方的發(fā)言驗(yàn)證對方的態(tài)度：適當(dāng)?shù)臅r候，我們可以將一個已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗(yàn)證一下對方的誠實(shí)程度，及其處理事物的態(tài)度。態(tài)度平和：不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。提問后等待對方回答：提出問題后應(yīng)保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對方做出回答。追問：如果對方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時機(jī)的到來時再繼續(xù)追問，這樣做以示對對方的尊重。同時，在追問時就要注意變換一個角度，以激發(fā)對方回答問題的興趣。隨機(jī)應(yīng)變2/1/202321三、傾聽的技巧聽到、聽清楚、聽明白三層。傾聽的障礙認(rèn)為表白自己是說服對方唯一有效地方式。急于反駁對方觀點(diǎn)。先入為主。如對某人的看法不佳而妨礙耐心傾聽。妄下結(jié)論。未掌握全面情況之前，輕易作出結(jié)論。主次不分。急于記住每件事情，反而忽略了重要的內(nèi)容。定式思維。不論別人說什么，都用自己的經(jīng)驗(yàn)去聯(lián)系，用自己的方式去理解。因事分心?；乇軉栴}。因?yàn)槁牪欢^部分話題。2/1/202322傾聽的技巧耐心地、專心致志地傾聽保持良好的姿勢克服先入為主的傾向在傾聽過程中，要適當(dāng)?shù)刈饔涗?。在傾聽的同時，還應(yīng)結(jié)合其他渠道獲得的信息，理解所聽到的信息。2/1/202323四、回答的技巧回答之前，要給自己留有思考時間；把握對方提問的目的和動機(jī)。不要徹底回答：只作局部答復(fù)，或非正面回答，或者答非所問。不要確切回答：當(dāng)有些問題不好回答時或必須回答一些難以回答或挑釁性的問題時，可以以某種巧妙的非邏輯方式做出解答，從而擺脫困境。借助一些寬泛模糊的語言進(jìn)行答復(fù)，使自己的回答具有彈性。不要馬上回答：談判中有時在表態(tài)時機(jī)未到時可采取拖延答復(fù)的方式。你可用“記不得了”或“資料不全”來拖延答復(fù)。或者直接說“現(xiàn)在討論這個問題為時過早”、“這個問題可以留待以后解決”。反問：棘手的問題，在對方發(fā)問后，通過抓住關(guān)鍵的問題向?qū)Ψ椒磫栆哉莆罩鲃?。有意安排打擾：碰到難以回答又必須回答的棘手問題，可以事先安排人在節(jié)骨眼上打岔。如：有緊急文件需要簽名、上洗手間等。2/1/202324落空的殺劉邦計劃項(xiàng)羽自稱西楚霸王后，很想殺掉劉邦。謀士范增為他出了個主意，招劉邦晉見，大王問他：寡人封你到南鄭去，你愿不愿意去？如果劉邦同意，就說他意圖養(yǎng)精蓄銳，有謀反之心，您就命令衛(wèi)士把他綁了，拉出去殺掉；如果他說不愿意，您就以違抗王命為由殺了他。項(xiàng)羽依計行事，待劉邦上朝后，項(xiàng)羽便問道：“寡人封你到南鄭去，你可愿意？”劉邦答：“臣食君祿，命懸于君。臣如陛下坐騎，鞭之則行，收集則止，臣唯命是聽?！表?xiàng)羽一聽，無可奈何，只好放棄殺掉劉邦的計劃。劉邦的回答可謂巧妙至極，既沒有直接說愿意，也沒有說不愿意，“唯命是聽”，在命懸一線之際，幸運(yùn)地逃過一劫。2/1/202325周總理妙語解困在一次記者招待會上，有一位西方記者問周恩來總理：“中國人民銀行有多少資金？”周總理回答：“中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、兩角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分?！敝芸偫磉\(yùn)用模糊語言進(jìn)行的風(fēng)趣回答，化解了記者出的難題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。2/1/202326一次商務(wù)談判中，買主很想了解賣主的實(shí)際銷售量，突然問道：“請問貴廠年銷售量有多少？”在合同尚未簽訂之前，這一類商業(yè)機(jī)密的問題，不宜過早向?qū)Ψ叫孤叮淮鹪捰治疵馐ФY。于是賣方代表巧妙地回答道：“我廠的年銷售量在全國同行業(yè)中多年一直名列前茅，去年是第三，貨源充足、質(zhì)量可靠、價格適中、市場穩(wěn)定，完全可以滿足你們的需要……”這一番機(jī)智風(fēng)趣的即興應(yīng)答，既巧妙地回答了對方的問題，有沒有泄露商業(yè)機(jī)密，同時還趁機(jī)宣傳了己方的實(shí)力，可謂一箭雙雕。2/1/202327五、說服的技巧在說服藝術(shù)中，運(yùn)用歷史經(jīng)驗(yàn)或事實(shí)去說服別人，無疑比直截了當(dāng)?shù)卣f一番大道理要有效得多。說服的基本要求要冷靜地回答對方、不要直截了當(dāng)?shù)胤瘩g對方、答復(fù)問題要簡明扼要、緊扣談判主題、不要過多地糾纏某一問題說服的技巧站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，從而使對方對你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。創(chuàng)造出良好“是”的氛圍，切勿把對方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。2/1/202328尋找雙方工作、生活、興趣、愛好方面的共同點(diǎn)。尋找雙方共同熟悉的第三者，作為認(rèn)同的媒介。談判開始時，要先討論容易解決的問題，然后再討論容易引起爭論的問題，這樣容易收到預(yù)期的效果。強(qiáng)調(diào)與對方立場、觀點(diǎn)、愿望的一致，淡化與對方意見、觀點(diǎn)、愿望的差異，從而提高對方的共識程序與接納程序。強(qiáng)調(diào)合同中有利于對方的條件。多次重復(fù)某些信息、觀點(diǎn)，可促進(jìn)對方對這些信息和觀點(diǎn)的理解和接納。強(qiáng)調(diào)互相合作、互惠互利的可能性、現(xiàn)實(shí)性，激發(fā)對方在對自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上來接納你的意見和建議。2/1/202329說服的工具印刷品：如成本、技術(shù)和文本等可視媒介物：如電影、圖片、幻燈等模型及樣品：如實(shí)際物體模型宣傳：如會議、錄象帶等環(huán)境和時間：東西擺放位置、會議室證明：方案研究、實(shí)驗(yàn)等2/1/202330第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說：“今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎?”薩克斯說：“英法戰(zhàn)爭期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時，一位年輕的美國發(fā)明家富爾頓來到了這位法國皇帝面前，建議把法國戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們在評論這段歷史時認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，19世紀(jì)的歐洲史就得重寫?！彼_克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時代的法國白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說：“你勝利了?！彼_克斯頓時熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國歷史上最重要的決策。2/1/202331第三節(jié)無聲語言的運(yùn)用技巧一、語調(diào)平直調(diào)：其語調(diào)特征是平穩(wěn)、語勢舒緩。一般用來表達(dá)從容、莊重的感情。上揚(yáng)調(diào)：其語調(diào)特征是前低后高，語勢呈上升趨勢。一般用來表達(dá)懷疑、鼓動、憤怒、斥責(zé)的感情。降抑調(diào)：其語調(diào)特征是前高后低，語勢呈下降趨勢，一般用來表達(dá)堅(jiān)定、自信、感嘆、祝愿的事情。彎曲調(diào)：其語調(diào)特征是有升有降，語勢曲折多變。一般用來表達(dá)憂慮、諷刺、調(diào)侃、懷疑的感情。2/1/202332二、眼睛動作的語言對方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。交談涉及關(guān)鍵內(nèi)容時，對方時時躲避與你視線相交，一般說來，對方把賣價抬得偏高或把買價壓得過低。對方的視線時時脫離你，眼神閃爍不定，說明對你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒；或者有不實(shí)的內(nèi)情。傾聽對方談話時幾乎不看對方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。瞪大眼睛看著對方是對對方有很大興趣的表示。下巴內(nèi)收，視線上揚(yáng)注視你，表明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對方認(rèn)為比你有優(yōu)勢，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。2/1/202333三、眉毛動作的語言處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運(yùn)動，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪。2/1/202334四、嘴巴動作的語言嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。撅起嘴，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對方的表現(xiàn)。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜。努努嘴，常表示暗示或慫恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。2/1/202335五、吸煙動作的語言剛一見面就立即掏煙遞給對方，并動作麻利地為對方點(diǎn)煙，多為處于交易劣勢的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢但愿意合作的對手。吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉，有疑慮。煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯话惴从澄鼰熣叽藭r的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑。吸煙時不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突。點(diǎn)上煙后卻很少抽，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷。另外，心神不定時也會這樣。沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已下決心要干一樁事。斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情。

2/1/202336六、上肢動作的語言握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對對方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。吸手指或指甲的動作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動作是個性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心。手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略帶不安心情的反應(yīng)。兩臂交叉于胸前，表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。2/1/202337握手握手時對方手掌出汗，表示對方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。若某人用力回握對方的手，表明此人具有好動、熱情的性格，凡事比較主動。凝視對方再握手，是想將對手置于心理上的劣勢地位。向下握手，表示想取得主動、優(yōu)勢或支配地位，手掌向下，是居臨高下的意思；相反，手掌向上，是性格軟弱，處于被動、劣勢或受人支配的表現(xiàn)。手掌向上有一種向?qū)Ψ酵犊康暮?。兩只手握住對方的一只手并上下擺動，往往是熱情歡迎、真誠感謝、有求于人、肯定契約關(guān)系等意義。2/1/202338七、下肢動作的語言“二郎腿”：與對方并排而坐時，對方若架“二郎腿”并上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對而坐時，對方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明是較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位，成交期望值很高。架腿（把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上）：初次打交道時采取這個姿勢并仰靠在沙發(fā)靠背上，通常帶有倨傲、戒備、懷疑、不愿合作等意味。若上身前傾同時滔滔不絕地說話，則意味著對方是個熱情的但文化素質(zhì)較低的人，對談判內(nèi)容感興趣。2/1/202339并腿：交談中始終或經(jīng)常保持這一姿勢并上身直立或前傾的對手，意味著謙恭、尊敬，表明對方有求于你，自覺交易地位低下，成交期望值很高。時常并腿后仰的對手大多小心謹(jǐn)慎，思慮細(xì)致全面，但缺乏自信心和魄力。分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對方是充滿自信、愿意合作、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。雙腳不時地小幅度交叉后又分開，這種反復(fù)的動作表示情緒不安。2/1/202340本章小結(jié)商務(wù)談判的整個過程就是進(jìn)行語言表達(dá)和交流的過程。語言溝通起的是方向作用，而非語言溝通卻能準(zhǔn)確地反映出話語的真正思想和感情。因此，應(yīng)視對象、話題、時機(jī)、氣氛等的不同，力求正確并準(zhǔn)確地使用語言，不傷對方的自尊，富有感情色彩地適時贊譽(yù)對方，學(xué)會利用商務(wù)談判中的陳述與發(fā)問技巧、傾聽技巧、回答技巧。同時，非語言溝通作為一種可以相互溝通的“無聲語言”，談判人員應(yīng)學(xué)會靈活運(yùn)用以促進(jìn)人際溝通。2/1/202341禁忌的話題不要涉及對方的“敏感事”和“隱私”。如：病亡、窮困、身體缺陷等