由于酒店產(chǎn)品的質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的即席服務(wù)表現(xiàn)，服務(wù)員的即席服務(wù)表現(xiàn)又很容易受他們情緒波動(dòng)的影響，因此，回頭客，以保持穩(wěn)定的客源。吸引回頭客，又取決于酒店產(chǎn)品的高質(zhì)量與質(zhì)量的穩(wěn)定性。因此，酒店實(shí)行全面質(zhì)量管理制度。質(zhì)

量

管

理

體

系一、

全面質(zhì)量管理制度

Quality 制.這里的全面包括下列三方面的含義：一是全方位，它是指酒店的工作結(jié)果進(jìn)行分析。如果符合標(biāo)準(zhǔn)，看一下是否需要繼續(xù)改進(jìn)，如果就要修訂標(biāo)準(zhǔn)，如果員工有問(wèn)題，就要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與調(diào)整。質(zhì)量控制體系，可以用一個(gè)質(zhì)量保證體系圖表示：

酒

店

質(zhì)

量

保

證

體

系

圖監(jiān)

控

體

系賓客服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制體食品制作過(guò)程質(zhì)量控制體系系前 客

餐

康

廚

餐廳部服務(wù)質(zhì)量控制

房部服務(wù)質(zhì)量控制

飲部服務(wù)質(zhì)量控制

樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量控制

房質(zhì)量控制

廳質(zhì)量控制工程、安全、采供質(zhì)量控制

各綜合部門質(zhì)量管理控制二、

酒店全面質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)和體系的建立（一）酒店全面質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)

酒店設(shè)置質(zhì)量管理委員會(huì)、質(zhì)量管理中心、大堂副理、專項(xiàng)質(zhì)質(zhì)檢員配合，開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)量管理工作。（二）組織體系的機(jī)構(gòu)設(shè)立1、

酒店質(zhì)量管理委員會(huì)：主任:

酒店總經(jīng)理 副主任：酒店執(zhí)行副總經(jīng)理成員：各部門經(jīng)理2、質(zhì)量管理中心：質(zhì)量管理中心主任：總辦主任 人力資源部經(jīng)理 安全部經(jīng)理組長(zhǎng)：總辦秘書(shū)、培訓(xùn)質(zhì)檢主管組員：大堂副理：每天當(dāng)班的大堂副理是當(dāng)天酒店的質(zhì)量管理員。餐飲部樓面經(jīng)理:中\(zhòng)西餐部樓面經(jīng)理為酒店質(zhì)量管理員３、專項(xiàng)質(zhì)檢員：布草質(zhì)檢員：洗衣房領(lǐng)班金銀器質(zhì)檢員：管事部主管考勤質(zhì)檢員：安全部領(lǐng)班能源質(zhì)檢員:工程部領(lǐng)班級(jí)以上消防安全質(zhì)檢員：安全部主管、領(lǐng)班、巡邏崗安全員４、部門質(zhì)量管理小組及兼職質(zhì)量管理員：部門質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)：部門經(jīng)理 副組長(zhǎng)：部門主管、部門領(lǐng)班

質(zhì)

量

管

理

組

織

機(jī)

構(gòu)

圖部門質(zhì)量管理小組部門質(zhì)量管理員酒

店

質(zhì)

量

管

理

委

員

會(huì)質(zhì)量管理中心大 堂 副

專

項(xiàng)

質(zhì)

檢理

員三、

質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)的工作職責(zé)（一）酒店質(zhì)量管理委員會(huì)1、

貫徹和執(zhí)行國(guó)家旅游局、省市旅游局等行業(yè)管理部門關(guān)于

酒店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一規(guī)定。2、

統(tǒng)一審定酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、

制定和確定酒店參加星級(jí)評(píng)定的方案，并組織全面實(shí)施。4、

參與酒店大型的質(zhì)量檢查工作。（二）質(zhì)量管理中心工作職責(zé)1、具體貫徹執(zhí)行酒店關(guān)于質(zhì)量管理的決策和指令。制定推行指導(dǎo)各部門開(kāi)展質(zhì)量管理工作。并將每周、每月酒店質(zhì)量檢查結(jié)果匯總，每周、每月報(bào)總經(jīng)理辦公室。檢員的日常質(zhì)檢工作內(nèi)容。核、調(diào)研工作，根據(jù)《員工手冊(cè)》及時(shí)糾正員工在服務(wù)質(zhì)量中存在的問(wèn)題。供給賓客。５、積極開(kāi)展質(zhì)量管理宣傳教育。６、積極參與酒店內(nèi)外有關(guān)的質(zhì)量活動(dòng)。７、制定和不斷完善酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格進(jìn)行檢查考核工作。做到“事事有標(biāo)準(zhǔn)，處處按規(guī)得到貫徹落實(shí)。

８、總經(jīng)理辦公室主要負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、采購(gòu)、安全、工程等職能部門；人力資源部主要負(fù)責(zé)客房、餐飲、康樂(lè)、營(yíng)銷等營(yíng)業(yè)部門。心組員、專項(xiàng)質(zhì)檢員、部門質(zhì)檢員招開(kāi)周例會(huì)。（三）大堂副理質(zhì)量管理工作職責(zé)1、大堂副理通過(guò)賓客投訴、反映和值班記錄，整理大堂副理每日?qǐng)?bào)告，每周填寫(xiě)《質(zhì)量檢查匯總表》并于每周五下午送總經(jīng)理辦公室及人力資源部備案。２、對(duì)每位客人的反饋問(wèn)題，應(yīng)嚴(yán)格的檢查原因，并及時(shí)通知相關(guān)部門，督促部門整改提高服務(wù)質(zhì)量。罰。心下傳的各項(xiàng)工作指令。５、客人投訴事件應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理及質(zhì)檢中心組長(zhǎng)報(bào)告。（四）專項(xiàng)質(zhì)檢員工作職責(zé)1、主要對(duì)指定物品的使用、保養(yǎng)情況進(jìn)行質(zhì)檢、監(jiān)督，并對(duì)指定物品的非正常損壞查找原因。參加質(zhì)檢中心的各項(xiàng)會(huì)議。３、有權(quán)對(duì)具有專項(xiàng)惡意行為的員工開(kāi)出罰單。４、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)至部門經(jīng)理和質(zhì)檢中心組員。（五）各部門質(zhì)量管理小組質(zhì)量管理工作職責(zé)1、具體執(zhí)行落實(shí)酒店質(zhì)量管理的有關(guān)規(guī)定，接受質(zhì)量管理中心指導(dǎo)，開(kāi)展好全面質(zhì)量工作。

2、建立部門內(nèi)部質(zhì)量管理小組確定組長(zhǎng)及各崗位兼職質(zhì)量管理員，并報(bào)質(zhì)量管理中心備案。3、負(fù)責(zé)編寫(xiě)本部門的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范，并交質(zhì)量管理中心備案。4、研究本部門的全面質(zhì)量管理工作、質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，提高工作和服務(wù)質(zhì)量。5、組織本部門員工積極參加酒店組織的各種質(zhì)量管理活動(dòng)，召開(kāi)部門質(zhì)量成果發(fā)布會(huì)。6、按酒店要求，配合有關(guān)部門搞好服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、食品創(chuàng)優(yōu)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)等技術(shù)質(zhì)量工作。7、負(fù)責(zé)對(duì)本部門各班組、各崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查考核，對(duì)有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題提出處理意見(jiàn)并報(bào)質(zhì)量管理中心?！?、負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)、分析本部門的各種自查、自檢報(bào)表、

質(zhì)《《

酒店賓客意見(jiàn)書(shū)》等各種信息，做好質(zhì)量檢查報(bào)表的《統(tǒng)計(jì)存檔工作。9、負(fù)責(zé)部門全面質(zhì)量管理工作月度小結(jié)，每月

1

日將書(shū)面月度質(zhì)量管理小結(jié)報(bào)質(zhì)量管理中心。10、負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量、業(yè)務(wù)技術(shù)、衛(wèi)生、儀容儀表、安全等檢查各項(xiàng)質(zhì)檢工作的安排。（六）部門質(zhì)量管理員質(zhì)量管理工作職責(zé)在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部門的質(zhì)量管理工作。1、協(xié)助經(jīng)理制定質(zhì)量考核辦法。2、加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查，做好每日巡查工作，針對(duì)本分部、本

班組所存在的問(wèn)題（包括服務(wù)質(zhì)量、禮節(jié)禮貌、儀容儀表、食品質(zhì)量、食品衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、崗位職責(zé)、設(shè)備設(shè)施、器具保養(yǎng)、維修質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、安全質(zhì)量、工作效率等）有目標(biāo)，有計(jì)劃的開(kāi)展質(zhì)量檢查活動(dòng)。由質(zhì)4、負(fù)責(zé)部門的質(zhì)量管理小組教育，并做好臺(tái)帳登記和統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。5、在經(jīng)理指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織各服務(wù)班組工序管理和質(zhì)量信息的收集、統(tǒng)計(jì)、分析和報(bào)告工作，搞好質(zhì)量信息的傳遞反饋。6、指導(dǎo)班組開(kāi)展質(zhì)量管理工作，督促班組做好各項(xiàng)原始記錄和有關(guān)報(bào)表。7、配合質(zhì)量管理中心實(shí)施酒店質(zhì)量管理工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)的工作。質(zhì)

量

檢

查

制

度酒店實(shí)行日常檢查、月度檢查的質(zhì)量檢查辦法。（一）日常檢查質(zhì)量管理中心組長(zhǎng)。

部門服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展不同形式的抽查、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，監(jiān)的商品和服務(wù)提供給賓客。同時(shí)可根據(jù)《員工手冊(cè)》及時(shí)糾正員工在改情況實(shí)行監(jiān)督。酒店質(zhì)量管理委員會(huì)成員及質(zhì)量管理中心成員有權(quán)對(duì)酒店各部門質(zhì)量情況進(jìn)行抽查，抽查內(nèi)容包括部門服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、工作日志》。每周六質(zhì)量管理中心將一周質(zhì)量檢查情況上報(bào)總經(jīng)理，并于周一上午在例會(huì)通報(bào)、獎(jiǎng)懲。（二）月檢查時(shí)間、檢查范圍、檢查內(nèi)容。檢查評(píng)分情況每月上報(bào)總經(jīng)理，并在酒店范圍內(nèi)通報(bào)。檢查程序：A、月度檢查當(dāng)天由總經(jīng)理組或執(zhí)行副總經(jīng)理織召開(kāi)檢查工作安C、各小組于當(dāng)天下午

6：00

將《質(zhì)量檢查記錄表》交質(zhì)量管理中心，由質(zhì)量管理中心匯總后發(fā)月度質(zhì)檢通報(bào)，并實(shí)施獎(jiǎng)懲。

質(zhì)量檢查獎(jiǎng)懲考核辦法酒店質(zhì)量獎(jiǎng)懲分日常獎(jiǎng)罰、月度獎(jiǎng)罰和年度評(píng)比。罰，處罰必須及時(shí)上報(bào)至人力資源部審核、備案；原則上員工過(guò)失由部門根據(jù)質(zhì)量管理成員反映的違紀(jì)情況，進(jìn)行批評(píng)、教育、引導(dǎo)直至?xí)r告知部門負(fù)責(zé)人員處罰的原因。（一）日常獎(jiǎng)罰的正確使用、保養(yǎng)情況有權(quán)根據(jù)《員工手冊(cè)》進(jìn)行處罰。各質(zhì)檢員有權(quán)建議獎(jiǎng)勵(lì)范圍，提出獎(jiǎng)勵(lì)必須認(rèn)真填寫(xiě)《表?yè)P(yáng)/獎(jiǎng)勵(lì)申通知單》上報(bào)質(zhì)檢委員會(huì)審批后方可執(zhí)行。一式兩份。當(dāng)事人在收到通知書(shū)時(shí)，必須在通知書(shū)上簽名，一份由發(fā)資中扣除。每位員工當(dāng)月罰單在二單以上者（含二單）同時(shí)將扣除本人本月崗位全勤工資。屬嚴(yán)重違紀(jì)的，按規(guī)定需停工、辭退、開(kāi)除的范圍，必須已書(shū)面形式上報(bào)，經(jīng)質(zhì)量管理委員會(huì)批準(zhǔn)后，方可執(zhí)行。（二）月度獎(jiǎng)罰檢情況按

1-10

名排出名次。

以上）的部門實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)金額標(biāo)準(zhǔn)如下：第一名，每部門獎(jiǎng)勵(lì)４００元；第二名，每部門獎(jiǎng)勵(lì)３００元；第三名，每部門獎(jiǎng)勵(lì)２００店進(jìn)行通報(bào)。（三）年度評(píng)比每年１２月３１日之前，酒店依照每月質(zhì)檢考核為依據(jù)，評(píng)比予４００至８００元的獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)秀員工的獎(jiǎng)金將按相關(guān)制度執(zhí)行。所有部門都必須配合質(zhì)量管理員的工作，不允許拒絕檢查，