《十二次微笑》你是否有服務(wù)意識(shí)你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒(méi)有，或是一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里的。

沃爾瑪，這個(gè)以客戶服務(wù)為主的公司的發(fā)展勢(shì)頭是驚人的。這一切都是怎么實(shí)現(xiàn)的？我們聽(tīng)說(shuō)過(guò)沃爾瑪先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，也聽(tīng)說(shuō)過(guò)它精明的采購(gòu)策略，但這些都不是客戶光顧沃爾瑪?shù)脑?。真?shí)的原因是：在沃爾瑪，你能真正地感受到自己受到歡迎。

在沃爾瑪公司的《員工手冊(cè)》上對(duì)員工的服務(wù)提出了這樣的要求：

——樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是正確的”觀念，必須以使顧客滿意的方式解決問(wèn)題。

——克制自己，避免因感情影響工作，措詞上要謹(jǐn)慎，要用緩和的速度來(lái)說(shuō)話，爭(zhēng)取思考時(shí)間。

——牢記自己代表的是企業(yè)形象，絕不能抱著“不關(guān)我事”的態(tài)度。

——處理顧客的抱怨時(shí)不要拖延，而且處理抱怨的行動(dòng)也要讓顧客能明顯地感覺(jué)到你的努力，以止息顧客的憤怒。

——向顧客道歉時(shí)要有誠(chéng)意，絕不能口是心非，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心顧客的的需要。

——對(duì)顧客的抱怨要以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，心平氣和地加以解釋，如果沒(méi)必要解釋的，不說(shuō)為宜。

這就是沃爾瑪對(duì)員工服務(wù)所做的所有要求，這部分內(nèi)容的核心就是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”。在你工作的時(shí)候，是否會(huì)以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”為服務(wù)指南呢？

作為一個(gè)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每一個(gè)員工也必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。在一般情況下，一個(gè)重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工總是更能得到上司的重用，升職與加薪的機(jī)會(huì)也會(huì)增加。

即使你的上司并沒(méi)有因?yàn)槟闾峁┑牧己梅?wù)而對(duì)你有所改變，那么也請(qǐng)千萬(wàn)不要因此而灰心喪氣、悲觀消極，要記住：服務(wù)可以影響到工作的生死存亡，如果一旦因?yàn)闆](méi)有從服務(wù)中得到應(yīng)有的回報(bào)而放棄服務(wù)，那么一旦公司出現(xiàn)危機(jī)，你將是領(lǐng)導(dǎo)心中首選的解聘對(duì)象。

杰里特是通路證券公司的老員工了，在公司創(chuàng)立初期立下了汗馬功勞?？墒窃诠具M(jìn)入成熟期，穩(wěn)步發(fā)展的時(shí)候，他卻接到了公司高層的解聘書(shū)。

在杰里特看來(lái)，公司這種做法是小人手段，“過(guò)河拆橋”，見(jiàn)利忘義。接到解聘書(shū)的當(dāng)天，杰里特就在辦公室大吵大鬧，陳述自己的功勞并惡意誹謗他的上司與公司董事。

第二天，在公司的大門(mén)口的公示牌上，公司的總裁麥格·克勞爾留下了這樣的話：

親愛(ài)的同事們、朋友們：

說(shuō)實(shí)話，我并不愿看到杰里特不得不離開(kāi)公司的結(jié)果，他曾是一位十分優(yōu)秀的員工、一位可以共同面對(duì)困難的伙伴。他在公司成立初期為公司所做的一切是我們不能忘記的。但是現(xiàn)在，公司的業(yè)務(wù)蒸蒸日上，大家都看到了公司的進(jìn)步，可是杰里特卻沒(méi)有與公司“共同成長(zhǎng)”，他變得孤傲和自以為事，遲到早退是常有的事，經(jīng)常不經(jīng)上司的同意，自做主張，更不可原諒的是，因?yàn)樗芽蛻舻膽B(tài)度，公司已經(jīng)損失了幾個(gè)十分重要的客戶。這一切，都對(duì)公司的成長(zhǎng)不利，造成了不良的影響。

一個(gè)企業(yè)在生存和發(fā)展的過(guò)程中，必然會(huì)出現(xiàn)整合、競(jìng)爭(zhēng)、新舊更替，甚至是巨大的變革，只有這樣，一個(gè)企業(yè)才可能真正發(fā)展壯大，我們不會(huì)因?yàn)槿饲榛蚴瞧渌氖裁礀|西，而做出任何對(duì)企業(yè)發(fā)展不利的事情。這一點(diǎn)，請(qǐng)各位同事銘記在心。

杰里特是一個(gè)典型的缺乏服務(wù)意識(shí)的例子。他沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)問(wèn)題：無(wú)論你的資格有多老，無(wú)論你的學(xué)歷有多高，也無(wú)論你的能力有多強(qiáng)，身為一名企業(yè)的職員，必須時(shí)刻提醒自己，要有服務(wù)意識(shí)，用服務(wù)意識(shí)來(lái)指導(dǎo)自己的工作，而不是缺乏約束，自私自大，否則的話，遭到淘汰也是必然的事。

你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你一點(diǎn)都沒(méi)有，或是一點(diǎn)也不肯付出，工作散漫，以自我為中心，甚至孤傲自大，那么企業(yè)怎么會(huì)把這樣一個(gè)“毫無(wú)服務(wù)意識(shí)”的員工留在企業(yè)里呢？

做為一名企業(yè)的員工，你是否明白，服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處，尤其是已經(jīng)成為團(tuán)隊(duì)的管理者，作為團(tuán)隊(duì)的核