第4頁共4頁2023年?客服11月?份工作總結(jié)?__年_?_月份我擔(dān)?任的是客服?專員的工作?，在這個崗?位上在經(jīng)理?和同事們的?幫助下，我?更深層次地?學(xué)到了很多?。（1）?學(xué)會了忍耐?與寬容。忍?耐與寬容是?面對無理客?戶的法寶，?是一種美德?，需要包容?和理解客戶??？蛻舻男?格不同，人?生觀、世界?觀、價值觀?也不同，因?此我理解為?客戶服務(wù)是?根據(jù)客戶本?人的喜好使?他滿意。?（2）學(xué)會?了換位思考?，我們在考?慮自已利益?的同時也要?為客戶著想?，為廠家著?想。這樣是?維護(hù)客戶、?留住商家，?提升__最?好且最有力?的辦法，在?遇到客戶投?訴時如能換?位思考還可?以平衡工作?情緒，提升?自身素質(zhì)。?（3）學(xué)?會了不輕易?承諾，說到?就要做到。?客戶服務(wù)人?員不要輕易?地承諾，隨?便答應(yīng)客戶?做什么，這?樣會給工作?造成被動。?但是客戶服?務(wù)人員必須?要注重自己?的諾言，一?旦答應(yīng)客戶?，就要盡心?盡力去做到?。尤其在我?們__，信?譽(yù)是根本，?公司規(guī)定在?接到客戶投?訴問題后，?要在___?小時之內(nèi)回?復(fù)顧客，_?__小時給?出顧客滿意?的處理方案?。這是一種?信譽(yù)的體現(xiàn)?，也是對作?為客服的基?本要求。?（4）學(xué)會?了勇于承擔(dān)?責(zé)任。客戶?服務(wù)人員需?要經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣的?責(zé)任和失誤?。出現(xiàn)問題?的時候，同?事之間往往?會相互推卸?責(zé)任?？蛻?服務(wù)是一個?企業(yè)的服務(wù)?窗口，應(yīng)該?去包容整個?企業(yè)對客戶?帶來的所有?損失。因此?，在客戶服?務(wù)部門，不?能說這是那?個部門的責(zé)?任，一切的?責(zé)任都需要?通過客服人?員化解，需?要勇于承擔(dān)?責(zé)任。但?與此同時，?也存在許多?不足：（?1）還需要?訓(xùn)練全方位?的語言表達(dá)?能力。我這?里說的語言?表達(dá)能力不?是與客戶溝?通過程中，?普通話流利?，語速適中?等這些基本?攻，而是要?用詞恰當(dāng)，?謙恭自信，?積極很多時?候我們無法?為顧客爭取?到她想要的?，但是依然?可以從言語?中體現(xiàn)我們?的誠意。?（2）還需?要豐富行業(yè)?知識及經(jīng)驗(yàn)?。豐富的行?業(yè)知識及經(jīng)?驗(yàn)是解決客?戶問題的必?備武器。不?管做那個行?業(yè)都需要具?備扎實(shí)的專?業(yè)知識和經(jīng)?驗(yàn)。不僅能?跟客戶溝通?，而且要成?為此項(xiàng)服務(wù)?的專家，能?夠解釋客戶?提出的問題?。如果客戶?服務(wù)人員不?能成為業(yè)內(nèi)?人士，不是?專業(yè)人才，?有些問題可?能就解決不?了。作為客?戶，最希望?得到的就是?服務(wù)人員的?幫助。因此?，客戶服務(wù)?人員要有很?豐富的行業(yè)?知識和經(jīng)驗(yàn)?。我還需要?向商家，向?右經(jīng)驗(yàn)的前?輩，向書本?不斷學(xué)習(xí)。?__客服?__月份工?作總結(jié)【二?】轉(zhuǎn)眼之?間__月份?即將過去，?我們客戶服?務(wù)的工作亦?告一段落。?在公司領(lǐng)導(dǎo)?及各部室支?持下，客戶?服務(wù)部較好?的完成了_?_月份里各?項(xiàng)工作，取?得了一定成?績?；仡?__月份來?的工作，我?們主要做了?以下幾點(diǎn)：?一、管理?精細(xì)化理?賠工作在保?險(xiǎn)業(yè)務(wù)中具?有舉足輕重?的地位，它?不僅事關(guān)保?險(xiǎn)公司自身?的經(jīng)濟(jì)效益?和發(fā)展，也?影響到保險(xiǎn)?職能作用的?發(fā)揮及社會?效益的實(shí)現(xiàn)?，對保障社?會穩(wěn)定和人?民的___?發(fā)揮著積極?的作用。為?此我們在理?賠管理中，?本著各自的?工作崗位和?分工，認(rèn)真?履行職責(zé)，?努力學(xué)習(xí)有?關(guān)理論和規(guī)?定。隨著公?司‘精’‘?細(xì)’‘微’?管理的深入?，制定了本?部一系列規(guī)?章制度，崗?位到人，職?責(zé)到人，獎?罰到人。在?理賠數(shù)據(jù)管?理中，嚴(yán)抓?落實(shí)，保證?了數(shù)據(jù)的真?實(shí)性、一致?性、正確性?、及時性和?規(guī)范性，使?理賠管理工?作，達(dá)到了?上級公司的?要求。二?、工作標(biāo)準(zhǔn)?化理賠工?作中我們堅(jiān)?持實(shí)事求是?、“迅速、?及時、準(zhǔn)確?、合理”的?原則，狠抓?理賠和防災(zāi)?防損質(zhì)量的?提高，工作?講究高標(biāo)準(zhǔn)?嚴(yán)要求。首?先從抓第一?現(xiàn)場的查勘?率入手。只?要接到報(bào)案?，無論事故?大小，無論?白天黑夜，?始終堅(jiān)持趕?到第一現(xiàn)場?，掌握第一?手資料，嚴(yán)?格按照快速?賠付流程，?為客戶提供?力所能及的?方便。堅(jiān)持?雙人查勘，?雙人定損，?限時賠付，?不斷提高服?務(wù)質(zhì)量；堅(jiān)?持___小?時值班制度?，積極參與?“三個中心?”建設(shè)，進(jìn)?一步提高了?服務(wù)水平；?加大了考核?力度；積極?做好防災(zāi)防?損工作，及?時擬訂了重?大客戶防災(zāi)?防損工作預(yù)?案。我們狠?抓理賠管理?，加快理賠?速度，加強(qiáng)?隊(duì)伍建設(shè)，?提高服務(wù)水?平，改善服?務(wù)形象，切?實(shí)擠壓理賠?水分，實(shí)現(xiàn)?有效降賠，?較好的完成?了各項(xiàng)理賠?指標(biāo)。三?、服務(wù)規(guī)范?化保險(xiǎn)市?場競爭不外?乎是價格競?爭、品牌競?爭、服務(wù)競?爭，而服務(wù)?競爭在保險(xiǎn)?市場競爭中?具有十分重?要的作用。?作為客戶服?務(wù)部來說，?服務(wù)的好壞?直接關(guān)系到?公司的發(fā)展?與生存。因?此，我們部?把理賠服務(wù)?工作放在了?重要位置。?___家學(xué)?習(xí)，充分認(rèn)?識客戶服務(wù)?的重要性，?扎扎實(shí)實(shí)抓?好客戶服務(wù)?工作，建立?健全了服務(wù)?制度，服務(wù)?措施，規(guī)范?了服務(wù)行為?，于細(xì)微處?見精神。比?如客戶隨時?隨地上門辦?理業(yè)務(wù)，我?們都能提供?周到的服務(wù)?；能一次辦?好的業(yè)務(wù)，?不讓客戶跑?第二次，每?理算好一件?賠案都會及?時的電話通?知保戶前來?領(lǐng)款。半年?來我們不斷?改進(jìn)工作作?風(fēng)，提高了?服務(wù)質(zhì)量，?提高了客戶?滿意度，盡?職盡責(zé)的完?成了工作。?_