群眾訴求渠道暢通實施方案為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，切實解決群眾訴求“受理難、流轉(zhuǎn)慢、處置散”等問題，打通服務(wù)群眾“最后一公里”，結(jié)合工作實際，制定本實施方案，推動群眾訴求渠道全面暢通、訴求辦理質(zhì)效顯著提升。一、工作原則（一）以民為本，訴求導(dǎo)向聚焦群眾“急難愁盼”問題，將解決合理訴求作為核心目標(biāo)，把群眾滿意度作為檢驗工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，做到訴求受理“不推諉”、辦理過程“不敷衍”、結(jié)果反饋“不打折”。（二）多元協(xié)同，共建共治整合政府部門、社區(qū)組織、社會組織等多方力量，構(gòu)建“部門聯(lián)動、上下協(xié)同、社會參與”的訴求處置格局，推動訴求化解從“單一辦理”向“共建共治”轉(zhuǎn)變。（三）便捷高效，智能賦能線上線下渠道同步優(yōu)化，依托數(shù)字化技術(shù)升級訴求辦理流程，實現(xiàn)訴求“一鍵提交、全程跟蹤、快速響應(yīng)”，讓群眾“少跑腿、好辦事、不添堵”。（四）閉環(huán)管理，質(zhì)效并重建立“受理—分辦—辦理—反饋—評價”全流程管控機(jī)制，對訴求辦理實行“清單化管理、項目化推進(jìn)、責(zé)任化落實”，確保訴求“件件有著落、事事有回音”。二、主要措施（一）優(yōu)化傳統(tǒng)訴求接收渠道1.規(guī)范實體訴求窗口建設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心、社區(qū)服務(wù)站等場所設(shè)置“一站式”訴求接待窗口，配備專職服務(wù)人員，實行首問負(fù)責(zé)制。窗口需公示服務(wù)時間、辦理流程及監(jiān)督電話，設(shè)置意見簿和評價器，實時收集群眾對服務(wù)的反饋，每月通報窗口服務(wù)滿意度。2.升級熱線訴求響應(yīng)機(jī)制整合部門熱線資源，打造統(tǒng)一的“民生服務(wù)熱線”，實行7×24小時接聽。設(shè)置智能語音導(dǎo)航和人工坐席，對訴求進(jìn)行初步分類，30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦至責(zé)任單位；對涉及多部門的復(fù)雜訴求，啟動“多部門聯(lián)合研判”機(jī)制，48小時內(nèi)形成處置方案。3.活化線下意見收集載體在小區(qū)、商圈、園區(qū)等區(qū)域合理設(shè)置意見箱，每周定期開箱收集訴求；結(jié)合“民情走訪”活動，由網(wǎng)格員、黨員干部入戶走訪，建立“訴求臺賬”，對獨居老人、困難群眾等群體開展“訴求上門問需”服務(wù)，確保訴求“入戶即知、知即能辦”。（二）搭建智慧化訴求辦理平臺1.建設(shè)統(tǒng)一訴求服務(wù)平臺開發(fā)集“訴求提交、進(jìn)度查詢、結(jié)果反饋”于一體的政務(wù)APP和微信小程序，群眾可通過文字、圖片、視頻等形式提交訴求。平臺自動關(guān)聯(lián)訴求人歷史訴求記錄，為精準(zhǔn)處置提供參考，實現(xiàn)“一次提交、全程跟蹤”。2.推進(jìn)訴求數(shù)據(jù)互聯(lián)互通打通平臺與各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口，實現(xiàn)訴求信息實時共享，避免重復(fù)錄入。利用大數(shù)據(jù)分析訴求熱點，每月形成《訴求熱點分析報告》，為政策制定和資源調(diào)配提供依據(jù)（如針對某區(qū)域高頻反映的交通擁堵問題，聯(lián)動交管、規(guī)劃部門開展專項整治）。3.拓展線上訴求服務(wù)場景在官方網(wǎng)站開設(shè)“訴求直通車”專欄，同步受理群眾訴求；利用短視頻平臺開設(shè)“訴求反饋”賬號，發(fā)布典型訴求辦理案例，接受群眾咨詢和監(jiān)督，增強(qiáng)互動性和透明度。（三）完善訴求分類處置機(jī)制1.建立訴求分類標(biāo)準(zhǔn)將群眾訴求分為“民生保障、公共服務(wù)、矛盾糾紛、意見建議”四大類，細(xì)化為住房、教育、醫(yī)療等20余項小類，明確每類訴求的處置主體和辦理流程（如物業(yè)糾紛由住建部門牽頭，聯(lián)合街道、社區(qū)調(diào)處）。2.實行分級響應(yīng)處置根據(jù)訴求緊急程度和影響范圍，分為“一般、緊急、重大”三級：一般訴求：責(zé)任部門5個工作日內(nèi)辦結(jié)；緊急訴求：24小時內(nèi)響應(yīng)并制定處置方案；重大訴求：啟動應(yīng)急預(yù)案，成立專項工作組，由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭處置。3.強(qiáng)化跨部門協(xié)同處置對涉及多部門的訴求，由牽頭部門組織召開協(xié)調(diào)會，明確各部門職責(zé)和時限，建立“訴求聯(lián)辦清單”，實行“一個訴求、一套方案、一抓到底”（如老舊小區(qū)改造訴求，由住建部門聯(lián)合城管、電力等部門同步推進(jìn)）。（四）健全訴求辦理全流程管理1.嚴(yán)格辦理時限管理責(zé)任部門接到訴求后，1個工作日內(nèi)與訴求人溝通，明確辦理計劃；辦理過程中每周反饋進(jìn)展，復(fù)雜訴求經(jīng)審批可適當(dāng)延期，但需說明理由并告知訴求人；辦結(jié)后2個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果，確保訴求“件件有回音”。2.落實首辦負(fù)責(zé)制度實行“誰受理、誰跟蹤”，首辦人員全程跟進(jìn)訴求辦理，協(xié)調(diào)解決流轉(zhuǎn)中的問題，直至訴求辦結(jié)。對首辦不力、推諉扯皮的人員，按規(guī)定問責(zé)。3.開展訴求辦理評價訴求辦結(jié)后，通過平臺、短信等方式邀請訴求人進(jìn)行滿意度評價（設(shè)置“非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意”四個等級）。評價結(jié)果納入部門績效考核，對“不滿意”訴求啟動復(fù)核程序，重新研判辦理。（五）強(qiáng)化訴求辦理監(jiān)督與反饋1.建立訴求辦理監(jiān)督臺賬由紀(jì)委監(jiān)委、督查部門定期抽查訴求辦理情況，重點檢查超期辦理、虛假辦結(jié)、群眾重復(fù)投訴的訴求。對發(fā)現(xiàn)的問題下發(fā)整改通知書，限期整改并跟蹤復(fù)查，整改結(jié)果向社會公開。2.拓寬訴求監(jiān)督渠道邀請人大代表、政協(xié)委員、群眾代表組成“訴求監(jiān)督小組”，參與訴求辦理評議；通過“訴求辦理開放日”活動，讓群眾走進(jìn)部門，了解訴求辦理過程，增強(qiáng)監(jiān)督透明度。3.深化訴求辦理結(jié)果運用每月通報訴求辦理情況，分析高頻訴求和典型案例，形成《訴求辦理分析報告》，為黨委政府決策提供參考；對訴求辦理中的先進(jìn)經(jīng)驗和典型做法進(jìn)行推廣，對共性問題開展專項治理。（六）加強(qiáng)訴求渠道宣傳引導(dǎo)1.開展渠道宣傳活動通過社區(qū)公告欄、公眾號推文、線下講座等形式，向群眾介紹訴求渠道的使用方法、辦理流程和典型案例；制作通俗易懂的宣傳手冊和短視頻，提高群眾知曉率（目標(biāo)：半年內(nèi)群眾知曉率提升至80%以上）。2.引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求宣傳法律法規(guī)和訴求規(guī)范，引導(dǎo)群眾如實反映問題、理性表達(dá)訴求，避免惡意投訴和重復(fù)投訴。對不實訴求及時澄清，維護(hù)訴求渠道的有序運行。3.培育訴求自治力量在社區(qū)培育“訴求調(diào)解志愿者隊伍”，邀請律師、退休干部等參與訴求調(diào)解，發(fā)揮基層自治組織作用，將部分訴求化解在社區(qū)層面，減輕部門辦理壓力。三、保障機(jī)制（一）組織保障成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長的“群眾訴求渠道暢通工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)；各部門明確分管領(lǐng)導(dǎo)和專職人員，形成“一級抓一級、層層抓落實”的工作格局。（二）資源保障保障訴求辦理專項經(jīng)費，用于平臺建設(shè)、人員培訓(xùn)、宣傳活動等；加強(qiáng)訴求辦理隊伍建設(shè)，每季度開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升工作人員的溝通能力和處置水平。（三）考核激勵將訴求辦理工作納入部門年度績效考核，設(shè)置“訴求辦理先進(jìn)單位”“優(yōu)秀辦件員”等獎項，對表現(xiàn)突出的單位和個人進(jìn)行表彰獎勵；對辦理不力、群眾滿意度低的單位進(jìn)行約談，限期整改。（四）技術(shù)支撐安排專人