績效面談流程與運作要點第七講績效面談流程與運作要點1于亞東個人經(jīng)歷04年湖南大學(xué)保險專業(yè)畢業(yè),進入保險行業(yè)06年加盟蘇州太平歷任個人業(yè)務(wù)部督導(dǎo)蘇州本部二區(qū)組訓(xùn)太倉支公司首席組訓(xùn)

2課程提綱績效面談目的與作用績效面談關(guān)鍵技能績效面談基本流程績效面談面談運作要點量身訂做員工績效改進計劃3怎樣理解我們的價值？我們能創(chuàng)造多少績效？我們能增來多少人力？4對輔導(dǎo)專員價值的理解協(xié)助業(yè)務(wù)伙伴設(shè)立目標(biāo)培養(yǎng)業(yè)務(wù)伙伴達成目標(biāo)的能力協(xié)助業(yè)務(wù)伙伴專注達成目標(biāo)5

一次成功的面談案例61.績效面談的目的希望通過與屬員的雙向溝通，讓屬員的工作表現(xiàn)更有績效，從而有助于組織的健康成長?？冃嬲勀康暮妥饔?績效面談的作用績效面談是發(fā)展員工和激勵員工的重要手段績效面談有利于構(gòu)建和諧的團隊文化績效面談是打造超一流團隊執(zhí)行力的保證績效面談目的和作用8

面談最大的魅力就在于同等努力會讓你獲得雙倍甚至幾倍的回報！9課程提綱績效面談目的與作用績效面談關(guān)鍵技能績效面談基本流程績效面談面談運作要點量身訂做員工績效改進計劃10有效面談關(guān)鍵技能面談前準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：角色認知與平等關(guān)系角色認知：面談雙方在對方心目中的角色A的角色：

是B對A在自己心目中的定位B的角色：是A對B在自己心目中的定位信息收集：學(xué)會用數(shù)據(jù)說話面談提綱：過程引導(dǎo)與反饋依據(jù)11面談中的角色認知與平等關(guān)系很多面談失敗的根源：角色認知錯誤、定位不清彼此不能坦誠相待面談雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)造成情感上的沖突12業(yè)務(wù)員與高端客戶的面談中，經(jīng)常犯這種錯誤，雙方在心理上處于“不平等”狀態(tài)高高平等面談不平等面談低高13主管與員工(尤其是績效表現(xiàn)不佳的員工)的面談又是另一種“不平等”面談主管業(yè)務(wù)員不平等面談高低平等面談14孟太平每天早晨都踏著早會開始的音樂聲上班，有時手里還拎著早餐。一天，高級經(jīng)理走到他座位旁說道：“你以后早點來，不許把早餐帶進來?！泵咸?jīng)]有任何改變。角色認知：經(jīng)理：對自己要求不嚴(yán)格，不拘小節(jié)，拖拖拉拉不求上進，不追求進步和成功的人孟太平：不尊重人，只會提要求，總是和我過不去，高高在上，總是看到人的缺點，看不到優(yōu)點情緒反應(yīng)：反感、沖突雙方心理：

互不服氣，互不禮讓行為結(jié)果：適得其反，既影響雙方的情緒，又不利于工作描述狀態(tài)15一次部門幾位員工一起用完餐后，高級經(jīng)理很親切地對孟太平說：“你最近變化很大，不過有一個小細節(jié)，可能我說得不對，你參考一下，就是你每天都踏著點來上班，這給你的新人感覺不好?！贝撕笤摌I(yè)務(wù)員每天都提前半小時到達職場。角色認知：經(jīng)理：對方有很多優(yōu)點孟太平：經(jīng)理很尊重我，提醒自己給新人做好榜樣情緒反應(yīng)：

關(guān)心、呵護雙方心理：

愉悅行為結(jié)果：打壓式的溝通方式導(dǎo)致定位錯誤，彼此都沒改變注重溝通技巧的激勵式、親和式的溝通方式達到共好的目標(biāo)描述狀態(tài)16有效面談關(guān)鍵技能（續(xù)）營造良好的面談氛圍情緒管理信賴關(guān)系面談是坦誠相待，不是通過簡單的“話術(shù)”解決的；有效面談需要做到環(huán)境、心境的匹配與融洽。17營造良好的面談氛圍開場白常用語：“謝謝”“對不起”“抱歉”

面談人：“我覺得有點對不起你，你加入我們團隊這么長時間了，業(yè)績一直徘徊在2000～3000之間，這是我的問題……”自己先改變,對方才能從自身找原因18面談人：“你進入保險業(yè)一年以來，現(xiàn)在的狀態(tài)和初期預(yù)想是否吻合？”“針對你的客戶群，是否設(shè)計匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯？”“依你的能力完全可以做到每月*件，你同意嗎？”多問少說用問題調(diào)整面談的方向19用數(shù)據(jù)說話個人歷史數(shù)據(jù)、成長數(shù)據(jù)橫向比較與縱向比較的數(shù)據(jù)有代表性的數(shù)據(jù)預(yù)先分析要求改變對他的重要性，以及不良表現(xiàn)的后果不是你告訴對方有問題存在，而是引導(dǎo)他自己說出問題20控制雙方情緒如果你無法控制自己的情緒，不要進行面談事先決定你可以接受什么樣的面談結(jié)果，可能的解決方式有哪些，以及你希望他什么時候開始改善把業(yè)務(wù)員當(dāng)成自己的客戶看待21有效面談關(guān)鍵技能（續(xù)）傳遞想法而不是傳遞信息引導(dǎo)他人產(chǎn)生你要的想法用問題調(diào)整面談的方向，對傳遞的想法達成共識案例22常見誤區(qū)與問題： 我說的是我想讓員工知道的事，但是我無法確定員工在思考我所說的話。解決方式： 傳遞想法，你提出問題，而答案正是你想告訴他們的。23用“明確”的語言含糊你要來出勤你要加大拜訪量你要先寫名單你要改善業(yè)績你要提高件數(shù)你要提高件均你要增員你要加強學(xué)習(xí)你要做好時間管理······有效面談關(guān)鍵技能(續(xù))24“明確”示例

“你看這樣好不好，我們花20天的時間，每天專心來做3件事情：1.早上8點到職場，用半個小時的時間整理自己的客戶檔案并重點寫出個體經(jīng)營者、公務(wù)員等職業(yè)的客戶名單；2.我們用王苯燦的銷售邏輯來對照自己，看哪些可以模仿、學(xué)習(xí)、照做，專門針對健康險的銷售進行突破；3.我們堅持每天出去見5位明確的客戶，看看會不會比現(xiàn)在好。我們堅持20天就做這3件事，看看做與不做有什么差別？你覺得好么？”面談人：25達成共識，并對達成的共識轉(zhuǎn)變成持續(xù)的行為有問題存在的共識可能的解決方式共識解決問題的行為共識有效面談關(guān)鍵技能(續(xù))26持續(xù)面談與反饋再次面談以確認對方在做該做的事發(fā)現(xiàn)對方有部分改善要及時給予肯定解答疑惑針對其他問題或新出現(xiàn)的問題面談協(xié)助設(shè)立更高目標(biāo)有效面談關(guān)鍵技能(續(xù))27課程提綱績效面談目的與作用績效面談關(guān)鍵技能績效面談基本流程績效面談面談運作要點量身訂做員工績效改進計劃28績效面談基本流程1.面談前準(zhǔn)備2.達成有問題存在的共識3.共同列出可能的解決方式4.共同確定解決問題的行為5.監(jiān)督進度以衡量結(jié)果6.激勵既定目標(biāo)的達成29課程提綱績效面談目的與作用績效面談關(guān)鍵技能績效面談基本流程績效面談面談運作要點量身訂做員工績效改進計劃30績效面談運作要點各方面都很優(yōu)秀的員工績效表現(xiàn)優(yōu)異，但有些自滿的員工績效表現(xiàn)平平，但自認為有很大貢獻的員工績效表現(xiàn)不佳，信心也不足的員工一直無明顯進步的員工有潛在離職可能性的員工年齡大、從業(yè)時間長的員工沉默內(nèi)向的員工性格急躁的員工有防御心理的員工……如何與不同類型的員工面談31研討與發(fā)表

通過對以上的學(xué)習(xí)，如何對以下情況進行面談：1.讓經(jīng)常遲到的人員每天8點準(zhǔn)時到職場2.讓不參加早會的人員按時參加早會3.讓掛零人員全身心投入并有信心每月4件4.讓兼職人員全身心做保險5.讓抱怨的人不抱怨，并大幅提升績效……32課程提綱績效面談目的與作用績效面談關(guān)鍵技能績效面談基本流程績效面談面談運作要點量身訂做員工績效改進計劃33量身訂做員工績效改進計劃量身訂做每個員工的面談提綱高級經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)經(jīng)理的面談提綱業(yè)務(wù)經(jīng)理量身訂做業(yè)務(wù)員的面談提綱量身訂做每個員工的績效改進計劃每個員工的客戶特征分析準(zhǔn)客戶開拓方法分析并提出改進建議匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯行為目標(biāo)潛能分析34范例來源：由分公司人管、業(yè)管提供內(nèi)容:員工：小張(H4)；職級：正式業(yè)務(wù)代表總標(biāo)保：26368元入司來總客戶數(shù)：33位入司來最大保單：6899元主管：王經(jīng)理；職級：業(yè)經(jīng)一級被面談人數(shù)據(jù)資料352009年1-11月業(yè)績2009年1-11月險種結(jié)構(gòu)月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月合計標(biāo)保15640208784805557360253441972027326368件數(shù)101204221011436

總客戶：33位。1-11月份客戶14位，其中陌拜11位、緣故2位、轉(zhuǎn)介紹1位成交比例：陌生拜訪3:1；緣故：1:1；轉(zhuǎn)介紹：1:1客戶年齡特征：28-35歲之間客戶職業(yè)分布：大型國企員工、公務(wù)員今年主要銷售險種：產(chǎn)品分布散亂，沒有主打產(chǎn)品，未形成客戶、產(chǎn)品與業(yè)務(wù)員三者的匹配員工的客戶特征分析37準(zhǔn)客戶開拓方法分析主要以陌生拜訪為主，很少做老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹，自己非本地人，極少緣故客戶改進建議看《積累》課程光碟，明確100個主顧的積累是行業(yè)生存的基礎(chǔ)提升陌生拜訪量一倍，并學(xué)會向老客戶要求轉(zhuǎn)介紹2010年達到新增客戶48位準(zhǔn)客戶開拓方法分析并提出改進建議38從終生壽險和福祿雙至占產(chǎn)品銷售前兩位來看，其對保障型產(chǎn)品銷售的意愿和能力較強；建議以健康險為突破，精研王苯燦課程，把福祿雙至提升為個人的主打產(chǎn)品匹配的產(chǎn)品組合及銷售邏輯3912月25日前，進行100次陌生拜訪，確定6名以上購買意愿強烈的陌生客戶12月25日前回訪已成交的33個老客戶，對沒有購買福祿雙至的老客戶介紹該產(chǎn)品，形成5個以上的購買需求在回訪每個老客戶時，至少進行兩次要求轉(zhuǎn)介紹的動作，目標(biāo)是從這個渠道獲得20個準(zhǔn)主顧名單行為目標(biāo)40如果100次陌拜積累6個有購買意愿的準(zhǔn)主顧，按其陌生拜訪成交3：1