重慶煙草滿意度調(diào)研方案框架2目標(biāo)1調(diào)研目標(biāo)市場營銷領(lǐng)域里程碑式的偶像人物——西奧多·萊維特（TheodoreLevitt）曾經(jīng)說：“一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客戶。”這句名言深刻地揭示了一個(gè)道理：客戶是決定一個(gè)企業(yè)成功與否的關(guān)鍵要素。對(duì)于服務(wù)型及其而言，服務(wù)水平的高低，服務(wù)質(zhì)量的好壞，最終的評(píng)判者只有一種人——客戶，優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)果最終的指向也只有一個(gè)——讓客戶滿意。調(diào)研目標(biāo)目標(biāo)發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板調(diào)研將圍繞服務(wù)的具體內(nèi)容展開，從服務(wù)的整個(gè)服務(wù)流程中找出服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)分析服務(wù)短板成因針對(duì)服務(wù)短板展開深入調(diào)研，分析造成短板的成因提供服務(wù)改善建議提升服務(wù)水平，改善服務(wù)體驗(yàn)提供依據(jù)與建議，形成滿意度調(diào)研報(bào)告建議書1235思路2調(diào)研思路——分析現(xiàn)狀：調(diào)研對(duì)象類型多；大部分服務(wù)對(duì)象文化素質(zhì)低。要求：調(diào)研問卷淺顯易懂，針對(duì)不同對(duì)象調(diào)研不同問題。調(diào)研對(duì)象（煙農(nóng)）現(xiàn)狀：要調(diào)研的服務(wù)環(huán)節(jié)多，有時(shí)間周期限制。要求：調(diào)研合理安排周期，調(diào)研內(nèi)容要系統(tǒng)區(qū)分，不同調(diào)研內(nèi)容合理安排調(diào)研環(huán)節(jié)。調(diào)研環(huán)節(jié)現(xiàn)狀：調(diào)研范圍廣。要求：避免服務(wù)調(diào)研的“大而全”，導(dǎo)致調(diào)研浮于表面，調(diào)研需要有針對(duì)性，需要進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，增強(qiáng)調(diào)研的效率。調(diào)研范圍調(diào)研思路——分析效果深入性不足準(zhǔn)確性難以保證時(shí)間時(shí)間周期較長，往往需要2個(gè)月以上的時(shí)間操作方式單一規(guī)模大成本投入大量的人力傳統(tǒng)的調(diào)研方式已經(jīng)較難滿足要求。調(diào)研思路輪次名稱調(diào)研內(nèi)容調(diào)研要求第一輪整體滿意度調(diào)研全程貫穿服務(wù)的各環(huán)節(jié)內(nèi)容，僅僅針對(duì)服務(wù)的滿意度提問做到問卷易理解，能發(fā)現(xiàn)服務(wù)滿意度第二輪針對(duì)性調(diào)研在完成第一輪調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)的環(huán)節(jié)深入調(diào)研。做到深入問題，能分析問題1．針對(duì)調(diào)研內(nèi)容的工作思路：全程貫穿，重點(diǎn)深入面對(duì)紛繁復(fù)雜的服務(wù)流程，眾多的服務(wù)內(nèi)容，調(diào)研要做到既要反映全貌，又要深入重點(diǎn)內(nèi)容，這樣的調(diào)研才正在有價(jià)值。因此，調(diào)研由兩個(gè)輪次組成。調(diào)研思路2．針對(duì)調(diào)研方式的工作思路：全面覆蓋，合理抽樣為全面反映重慶煙草的服務(wù)狀況，又高效地完成調(diào)研工作，保證調(diào)研結(jié)果的有效性，兩個(gè)輪次的調(diào)研方式有所不同。輪次名稱調(diào)研范圍調(diào)研方式第一輪整體滿意度調(diào)研通過劃定合作社樣本框架，做到全面抽樣，保證樣本代表性。問卷調(diào)研為主第二輪針對(duì)性調(diào)研針對(duì)問題，有選擇地抽樣，保證樣本能深入反饋問題。問卷調(diào)研與深訪等方式結(jié)合調(diào)研思路配額抽樣：配額抽樣是抽樣的一種方式，也稱“定額抽樣”，是指調(diào)查人員將調(diào)查總體樣本按一定屬性分類或分層，確定各類（層）單位的樣本數(shù)額，在配額內(nèi)任意抽選樣本的抽樣方式。第一輪次樣本容量：1）總體樣本不低于393，每個(gè)分析屬性（如煙農(nóng)片區(qū)分布、畝數(shù)大小）在樣本量不低于30個(gè)。第二輪次樣本容量：針對(duì)重點(diǎn)人群抽樣（具體數(shù)量待定）等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3……區(qū)域1、區(qū)域2、區(qū)域3業(yè)態(tài)1業(yè)態(tài)2業(yè)態(tài)3……2．針對(duì)調(diào)研方式的工作思路：全面覆蓋，合理抽樣調(diào)研思路3．針對(duì)調(diào)研范圍周期的工作思路：長期取樣，形成監(jiān)測逐步建立一套服務(wù)滿意度監(jiān)測的模式，合理選擇調(diào)研對(duì)象（形成長期的固定樣本），應(yīng)用信息化技術(shù)，對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行長期積累與分析。調(diào)研思路思路應(yīng)對(duì)全程貫穿，重點(diǎn)深入解決調(diào)研深入性與針對(duì)性問題全面覆蓋，合理抽樣保證問題的回答精準(zhǔn)（合適的人回答合適的問題）；節(jié)約操作的成本（人力）與時(shí)間長期取樣，形成監(jiān)測節(jié)約成本；保證調(diào)研根據(jù)時(shí)效性；通過長期監(jiān)測獲取更真實(shí)的滿意度。通過以上的3條思路，主要應(yīng)對(duì)以往傳統(tǒng)調(diào)研方式的不足：13實(shí)施3調(diào)研實(shí)施——流程第一輪第二輪制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析調(diào)研實(shí)施——確定主題評(píng)估重慶煙草的服務(wù)水平?了解重慶煙草“三誠”服務(wù)品牌建設(shè)措施的落實(shí)情況與效果?評(píng)估滿意度與忠誠度?發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板2.發(fā)現(xiàn)制約重慶煙草服務(wù)質(zhì)量的因素?針對(duì)第一輪調(diào)研的結(jié)果，解析短板成因?挖掘服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求服務(wù)調(diào)研主題分為兩類，具體內(nèi)容需要進(jìn)一步溝通確定。第一輪第二輪調(diào)研實(shí)施——調(diào)查方式方式操作辦法特點(diǎn)入戶面訪訪問員找到現(xiàn)場入戶，按規(guī)定的方法選取適當(dāng)?shù)谋辉L者，再依照問卷或調(diào)查提綱進(jìn)行面對(duì)面的直接訪問。適合問卷較長、問卷內(nèi)容較為深入的情況，但是調(diào)查費(fèi)用高，人力消耗較多。留置問卷調(diào)查由訪問員入戶將問卷留于被訪者處，約定時(shí)間，再登門取回填寫好的問卷；或附上回郵信封要求被訪者將填寫好的問卷直接寄回。這種方式保密性強(qiáng)、回收率高，但調(diào)查費(fèi)用比較高，且問卷質(zhì)量較難保證。監(jiān)測平臺(tái)調(diào)查被訪者通過專門終端或互聯(lián)網(wǎng)登錄重慶煙草服務(wù)滿意度監(jiān)測的平臺(tái)，在線答卷。效率高，適合長問卷，費(fèi)用低，但問卷回收率較低。問卷調(diào)研視情況采用以下方式進(jìn)行:調(diào)研實(shí)施——調(diào)查對(duì)象調(diào)研輪次調(diào)研內(nèi)容調(diào)查對(duì)象第一輪服務(wù)落實(shí)度服務(wù)對(duì)象（煙農(nóng)等）服務(wù)短板服務(wù)對(duì)象（煙農(nóng)等）服務(wù)滿意度與忠誠度服務(wù)對(duì)象（煙農(nóng)等）第二輪服務(wù)短板成因服務(wù)對(duì)象+服務(wù)人員調(diào)研實(shí)施——調(diào)查計(jì)劃任務(wù)內(nèi)容時(shí)間預(yù)期前期準(zhǔn)備確定調(diào)查內(nèi)容，定計(jì)劃，抽樣等3個(gè)工作日問卷工作問卷設(shè)計(jì)問卷印刷5個(gè)工作日（每個(gè)輪次）過程實(shí)施組織人員相關(guān)培訓(xùn)問卷發(fā)放與回收復(fù)核1—3周（第一輪次1周，第二輪次3周）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理1周結(jié)果分析結(jié)果分析撰寫結(jié)果材料1-2周調(diào)研實(shí)施——特點(diǎn)

傳統(tǒng)調(diào)研兩輪次調(diào)研輪次一次性完成分兩輪次完成周期周期較短周期較長規(guī)模規(guī)模較大有效控制調(diào)研的規(guī)模操作難度較低較高人員投入多相對(duì)較少深度較難深入深入針對(duì)性較低較高20監(jiān)測4監(jiān)測（流程）測評(píng)結(jié)果建立固定樣組指標(biāo)庫問卷庫監(jiān)測平臺(tái)圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“庫”）（1）藍(lán)泰與重慶煙草在結(jié)合理論模型與實(shí)際需求，共同制定服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)指標(biāo)庫與問卷庫，并將之集成到服務(wù)滿意度監(jiān)測平臺(tái)中；（2）指標(biāo)庫與問卷庫完善：A.重慶煙草或藍(lán)泰根據(jù)實(shí)際需要編寫新的指標(biāo)與問卷，強(qiáng)加到監(jiān)測平臺(tái)；B.藍(lán)泰推出新的指標(biāo)與問卷，添加到監(jiān)測平臺(tái)。測評(píng)結(jié)果建立固定樣組指標(biāo)庫問卷庫監(jiān)測平臺(tái)圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“庫”）管理平臺(tái)內(nèi)部嵌入服務(wù)評(píng)測指標(biāo)體系，節(jié)約問卷設(shè)計(jì)的時(shí)間。同時(shí)在實(shí)施服務(wù)的調(diào)研時(shí)，內(nèi)置的指標(biāo)體系既可以反映整體的服務(wù)滿意度，又可以根據(jù)實(shí)際需要快速定位深度的指標(biāo)，形成相應(yīng)的問卷，深入反映具體的服務(wù)問題。監(jiān)測（建“固定樣組”）在未來，重慶煙草通過抽取一定數(shù)量的服務(wù)對(duì)象連續(xù)性地開展服務(wù)滿意度調(diào)查，視情況在每年調(diào)查周期對(duì)5%左右的樣本更新，即保證固定樣組整體的穩(wěn)定性，又保證固定樣組適應(yīng)實(shí)際情況的變化，適時(shí)地反映服務(wù)結(jié)果整體情況。測評(píng)結(jié)果建立固定樣組指標(biāo)庫問卷庫監(jiān)測平臺(tái)圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測（建“平臺(tái)”）建立一套服務(wù)滿意度的監(jiān)測平臺(tái)：（1）通過平臺(tái)搜集服務(wù)對(duì)象對(duì)重慶煙草服務(wù)情況——在線填寫問卷；（2）通過平臺(tái)分析服務(wù)滿意度情況——在線分析。測評(píng)結(jié)果建立固定樣組指標(biāo)庫問卷庫監(jiān)測平臺(tái)圖例監(jiān)測調(diào)研制作問卷或訪談提綱確定主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象調(diào)查實(shí)施分析第一輪調(diào)研結(jié)果確定深入調(diào)研主題設(shè)計(jì)調(diào)查方式制定調(diào)查計(jì)劃確定調(diào)查對(duì)象制作問卷或訪談提綱結(jié)果分析監(jiān)測特點(diǎn)服務(wù)滿意度監(jiān)測本質(zhì)是一項(xiàng)持續(xù)的滿意度調(diào)研工作，相比傳統(tǒng)的滿意度調(diào)研，由于建立了“固定樣組”與“監(jiān)測平臺(tái)”，具有以下特點(diǎn)：1）結(jié)果分析的可靠性——由于樣本相對(duì)固定（在服務(wù)抽樣要求的基礎(chǔ)上，盡可能地選擇優(yōu)質(zhì)的調(diào)查對(duì)象），較好地保證了服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果的真實(shí)可靠；2）管理平臺(tái)集成相對(duì)固定的指標(biāo)庫，獲取的結(jié)果可以進(jìn)行實(shí)時(shí)的對(duì)比分析；2012年年度報(bào)告2012年下半年半年度報(bào)告2012年第四季度季度報(bào)告2012年12月月度報(bào)告一月度數(shù)據(jù)12一月度數(shù)據(jù)11一月度數(shù)據(jù)10一月度數(shù)據(jù)9一月度數(shù)據(jù)8一月度數(shù)據(jù)7一月度數(shù)據(jù)6一月度數(shù)據(jù)5一月度數(shù)據(jù)4一月度數(shù)據(jù)3一月度數(shù)據(jù)21

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