商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶(hù)投訴處理專(zhuān)項(xiàng)測(cè)試卷含答案一、多項(xiàng)選擇題（40分，共10題，每題4分，選錯(cuò)不得分）1.商業(yè)銀行消保工作實(shí)施中硬件設(shè)施應(yīng)遵循的原則是()A.安全性(正確答案)B.私密性(正確答案)C.人性化(正確答案)D.公開(kāi)和透明(正確答案)E.舒適性2.商業(yè)銀行消保工作實(shí)施中現(xiàn)場(chǎng)管理中以下哪幾項(xiàng)工作需要重視()A.員工服務(wù)(正確答案)B.客戶(hù)投訴(正確答案)C.特殊人群(正確答案)D.設(shè)施安全(正確答案)E.查找隱患(正確答案)F.應(yīng)急處理(正確答案)3.影響客戶(hù)投訴處理的幾個(gè)要素是()A.處理的方式與技巧(正確答案)B是否按客戶(hù)要求賠償C.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言(正確答案)D.處理時(shí)客戶(hù)的心情E.處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心(正確答案)4.客戶(hù)投訴處理中以下哪些做法是正確的()A.克制自己的情緒(正確答案)B.以“客戶(hù)”需求為出發(fā)點(diǎn)(正確答案)C.積極地傾聽(tīng)(正確答案)D.“誠(chéng)意”是最佳方案(正確答案)E.迅速第一(正確答案)F.客戶(hù)也會(huì)犯錯(cuò)，客戶(hù)犯錯(cuò)也沒(méi)必要道歉5.分支行聯(lián)動(dòng)處理客戶(hù)投訴中需要注意四個(gè)要點(diǎn)是：()A信息對(duì)稱(chēng)、完整(正確答案)B.匯報(bào)及時(shí)(正確答案)C.各司其職D.反應(yīng)快速(正確答案)E.層層上報(bào)(正確答案)6.銀行在消保實(shí)施中現(xiàn)場(chǎng)管理是一個(gè)重要部分，現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)的是()A.員工服務(wù)(正確答案)B.客戶(hù)投訴(正確答案)C.特殊人群(正確答案)D.實(shí)施安全性(正確答案)E.應(yīng)急處理(正確答案)F查找隱患.(正確答案)7.客戶(hù)投訴心理分析下列說(shuō)法正確的是：()A.想受到重視及細(xì)心聆聽(tīng)(正確答案)B.希望受理人了解他們遇到的問(wèn)題或不滿(mǎn)意的原因(正確答案)C.希望問(wèn)題能盡快解決或明確問(wèn)題解決的最終期限(正確答案)D.得到解決問(wèn)題的明確保證(正確答案)E.需要受到尊重(正確答案)F.不想再有額外的麻煩及問(wèn)題(正確答案)8.個(gè)貸客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售前做盡調(diào)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：()A.客戶(hù)基礎(chǔ)信息真實(shí)性(正確答案)B.客戶(hù)資產(chǎn)負(fù)債情況(正確答案)C.客戶(hù)征信的真實(shí)有效(正確答案)D.客戶(hù)流水真實(shí)性(正確答案)E.客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀(正確答案)F.風(fēng)險(xiǎn)提示9.容易引發(fā)個(gè)貸客戶(hù)投訴的環(huán)節(jié)主要包括以下哪些？()A.利率選擇(正確答案)B.房貸分期還款方式(正確答案)C.客戶(hù)信息安全(正確答案)D.辦理流程復(fù)雜、資料不全(正確答案)E.辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(正確答案)10.商業(yè)銀行內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)管理包括以下哪幾方面的工作？()A.業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B.操控風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)C.管理風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)D.道德風(fēng)險(xiǎn)(正確答案)E.人員風(fēng)險(xiǎn)二、單項(xiàng)選擇題（40分，共8題，每題5分，選錯(cuò)不得分）1.金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的原則是：()A.自愿、公平、公正、公開(kāi)和平等B.自愿、公平、公正、公開(kāi)和誠(chéng)實(shí)信用(正確答案)C.公平、公正、公開(kāi)、平等和誠(chéng)實(shí)信用D.公平、公正、公開(kāi)、平等和安全2.金融消費(fèi)者的權(quán)力是()A.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)(正確答案)B.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求助權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)C.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平消費(fèi)權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)D.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息保密權(quán)3.客戶(hù)投訴處理的七個(gè)步驟以下說(shuō)法的是：()A.接待客戶(hù)、轉(zhuǎn)移客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、收集信息、給出方案、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和后續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化B.接待客戶(hù)、合理道歉、安撫客戶(hù)情緒、收集信息、給出方案、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和后續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化C.接待客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、合理道歉、給出方案、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、后續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化和員工教育D.接待客戶(hù)、安撫客戶(hù)情緒、合理道歉、收集信息、給出方案、征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)和后續(xù)跟進(jìn)轉(zhuǎn)化(正確答案)4.客戶(hù)信息采集的要點(diǎn)是()A.真實(shí)性、可依據(jù)、完整性和安全性B.真實(shí)性、可依據(jù)、完整性和可靠性(正確答案)C.真實(shí)性、完整性、可靠性和安全性D.真實(shí)性、完整性、可靠性和全面性5.客戶(hù)投訴有四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是()A.快速性、及時(shí)性、時(shí)效性和合理性B.快速性、及時(shí)性、合理性和響應(yīng)性C.及時(shí)性、時(shí)效性、合理性和響應(yīng)性(正確答案)D.及時(shí)性、時(shí)效性、聯(lián)動(dòng)性和響應(yīng)性6.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是()A.建立親和力、表達(dá)同理心、增強(qiáng)信任感、相互依賴(lài)B.建立親和力、表達(dá)同理心、增強(qiáng)信任感、增進(jìn)信賴(lài)度(正確答案)C.建立親和力、禮尚往來(lái)、增強(qiáng)信任感、增進(jìn)信賴(lài)度D.建立親和力、禮貌接待、產(chǎn)品銷(xiāo)售到位、相互依賴(lài)7.特殊金融消費(fèi)者保護(hù)的原則說(shuō)法正確的是()A.以人為本、親和力、公平公正、效率至上B.適度關(guān)注、親和力、方便快捷、加大營(yíng)銷(xiāo)C.以人為本、公平公正、方便快捷、效率至上D.以人為本、公平公正、方便快捷、適度營(yíng)銷(xiāo)(正確答案)8.關(guān)于合規(guī)的含義以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的()A.合規(guī)的含義包括遵守法規(guī)和遵守企內(nèi)部規(guī)章制度，以及社會(huì)規(guī)范、誠(chéng)信和道德行為準(zhǔn)則等。B.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會(huì)規(guī)范和道德行為準(zhǔn)則等。C.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會(huì)規(guī)范、誠(chéng)信和道德行為準(zhǔn)則等。(正確答案)D.合規(guī)的含義包括遵守法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)定和遵守企業(yè)倫理和內(nèi)部規(guī)章，以及社會(huì)規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信和道德行為準(zhǔn)則等。三、判斷題（5題，每題4分，共計(jì)20分，正確的請(qǐng)打“√”，錯(cuò)誤請(qǐng)打“X”，答錯(cuò)不得分）1.客戶(hù)信息泄露給銀行不會(huì)帶來(lái)什么危害，因?yàn)殂y行掌握了大量的客戶(hù)信息，泄露的僅僅是少部分，不用大驚小怪的。對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.突發(fā)事件一般不會(huì)出現(xiàn)，銀行員工大可不必驚慌，每家銀行都配備有保安和報(bào)警器，即使出現(xiàn)了緊急情況請(qǐng)保安維持好現(xiàn)場(chǎng)并立即報(bào)警。對(duì)錯(cuò)(正確答案)3.客戶(hù)投訴過(guò)程中，為了盡快安撫好客戶(hù)情緒，送客戶(hù)禮物