客戶體驗管理1第一頁，共四十七頁，2022年，8月28日為什么以客戶為中心

以產品為中心的傳統(tǒng)經營方式以產品為中心傳統(tǒng)經營流程以產品為中心經營理念90年代以來環(huán)境變化影響90年代以來環(huán)境的變化困難企業(yè)啟示成功企業(yè)啟示以產品為中心向以客戶為中心轉變的必要性90年代客戶的轉變服務成為生存根本以客戶為中心的理念誤區(qū)后視鏡2第二頁，共四十七頁，2022年，8月28日以產品為中心的傳統(tǒng)經營方式以產品為中心－商業(yè)模式—管理者學—核心競爭力產品開發(fā)統(tǒng)一市場大力產品營銷/推廣

—經濟規(guī)?！统杀靖偁幜r格/邊際利潤市場容量增大市場領導者產生利潤股票/企業(yè)價值提升為什么以客戶為中心以產品為中心的經營流程3第三頁，共四十七頁，2022年，8月28日以產品為中心的傳統(tǒng)經營方式產品的開發(fā)及推廣高市場份額高利潤以產品為中心的傳統(tǒng)經營理念：以產品為原動力，帶動企業(yè)高速成長、從而獲得高市場份額，由此獲得高利潤為什么以客戶為中心4第四頁，共四十七頁，2022年，8月28日成功企業(yè)的共同點萬事皆以客戶為中心。企業(yè)做的一切事情，都以客戶為中心，以客戶為導向，這是所有成功的公司一定共有的特性。為什么以客戶為中心90年代以來環(huán)境變化影響5第五頁，共四十七頁，2022年，8月28日90年代客戶的轉變過去現(xiàn)在競爭對手少多市場環(huán)境供不應求—可供選擇的供應商及產品少—只要有實業(yè)，就會有利潤—市場份額領先者，利潤最高供大于求——可供選擇的產品/服務多樣化——產品差異減少——以降低價格來獲取獲取市場份額——行業(yè)邊際利潤率呈遞減趨勢——企業(yè)利潤降低，甚至沒有利潤客戶——信息不流通——無法對供應商極其產品作正確了解/比較——關注的事項單一——滿足于標準產品和服務——消費者權益意識不高供應商享有權力——信息靈通快速——可做多種比較和選擇——關注的事項越來越多——追求個性化產品及服務——消費者權益與日俱增客戶享有權力為什么以客戶為中心以產品為中心向以客戶為中心轉變的必要性6第六頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心的錯誤認識并不是傳統(tǒng)的市場問卷調查也不是老套的客戶滿意度更不是原始的拉客戶私人關系為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)7第七頁，共四十七頁，2022年，8月28日為什么以客戶為中心以客戶為中心的理念誤區(qū)8第八頁，共四十七頁，2022年，8月28日為何向以客戶為中心轉型這么艱難以客戶為中心的經營方式理念高空走鋼絲寓意轉型艱難根源陰陽兩極圖（聯(lián)想案例）百米沖刺以客戶為中心的文化交流談論中國電信思考9第九頁，共四十七頁，2022年，8月28日為何向以客戶為中心轉型這么艱難10第十頁，共四十七頁，2022年，8月28日為何向以客戶為中心轉型這么艱難高空走鋼絲寓意11第十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日高空走繩索需要眼睛集中在一個目標點平衡棒的合理使用藝高膽大警覺需要眼睛盯住客戶注意市場分額及利潤的平衡做好管理，用于創(chuàng)新唯有偏執(zhí)狂才能生存。電信企業(yè)成長為何向以客戶為中心轉型這么艱難高空走鋼絲寓意12第十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日陰陽太極圖為何向以客戶為中心轉型這么艱難企業(yè)成功后漸漸又回到以自己為中心聯(lián)想案例創(chuàng)業(yè)初時強烈客戶意識代理感受老總不知客戶在哪（市場推廣厲害、代理強）按需定制及時響應難以滿足出現(xiàn)問題需求幫助難（萬科老總）規(guī)則流程多800光有熱情，難以有效解決客戶問題。你如何理解“以客戶為中心”的管理13第十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日為何向以客戶為中心轉型這么艱難14第十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心是什么客戶理念內在關系客戶意識內涵與范疇客戶導向內涵與范疇以客戶為中心內涵與范疇什么是客體體驗客戶體驗困惑客戶價值金字塔客戶體驗定義客戶體驗衡量客戶體驗游戲規(guī)則以客戶為中心的經營流程15第十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶意識內涵產品為中心（傳統(tǒng)的產品經濟供不應求）自發(fā)的行為（良心等本能，下意識/潛意識/偶然性）零散的亮點，以自我本體為中心僅限于產品停留在觀念意識上面，沒有客戶機制保證資源完全是以后端為重點服務客戶初級形式：統(tǒng)一標準無差異的產品/服務案例：用戶與客戶以客戶為中心是什么16第十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶導向內涵市場為中心（啞鈴型，但不是供不應求，需要大量市場推廣）自覺的行為（有意識關注/必然性）將亮點串成線雖然仍是一自我主體為中心，但是能夠主動換位思考，花很多時間去研究揣摩客戶需求（可能我們多判斷提供給客戶并不是客戶真正需要的）付諸于行動，不僅局限在產品，組織體制、渠道/流程等運行機制給予保證：劃分客戶大類，分類提供標準產品/服務資源以后斷為中心，兼顧前端客戶滿意度：客戶關注的反饋以客戶為中心是什么17第十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心管理內涵服務客戶成為企業(yè)DNA，自由意識/行為全方位：產品/渠道/企業(yè)文化/管理理念/制度流程/完全細分客戶群按需定制/及時響應/一攬子解決方案（totalsolutiaon）/系統(tǒng)集成客戶觸發(fā)，前端是中心，是指揮棒，資源一切積極響應支持前端從本體置位于客體，體驗客體，在回歸主體———客戶體驗：真實把握客戶需求高級形式——客戶體驗是客戶服務理念最高境界以客戶為中心是什么18第十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶體驗困惑

發(fā)自內心對客戶關懷需要，仍是難以真實把握客戶需求，客戶體驗太難！人的心理定式是強大的，我們往往習慣了從自己的角度去看問題，而人的認知能力是有局限性的，當我們習慣同自己的思維模式去看待客戶時，我們的認知往往會防礙了解別人的需要和感受，有時我們自己認為很清楚用戶的需求，其實并沒有真正理解，而只是一種自我感覺。只有完全忘記自我，變?yōu)椤翱蛻簟?，用客戶認知結構、思維方式去體驗客戶的感受，我們才有可能準確切實把握客戶需求和心理感受。才能真正實現(xiàn)“以客戶為中心”。以客戶為中心是什么19第十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日

以客戶為中心是什么

滿足客戶需求的價值20第二十頁，共四十七頁，2022年，8月28日完美的客戶體驗客戶與供應商交往的整個過程中總體的感受，它不僅要滿足客戶的需求，還要重視客戶的感受。

EndtoEnd端對端的客戶體驗購買前的體驗購買過程體驗交付安裝體驗服務支持體驗以客戶為中心是什么21第二十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶體驗的衡量業(yè)界并沒有統(tǒng)一的度量方法或標準每個企業(yè)按照自身情況自行設計以客戶為中心是什么22第二十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶體驗商業(yè)利潤模式不是根據(jù)自己核心能力滿足客戶只要有利潤，千方百計滿足客戶合作外保找準真正客戶需求的關鍵點客戶服務的作用和價值是雙向的

不要怕客戶需求太無理難以滿足怎么辦客戶體驗實際上并不是說企業(yè)不計成本的來滿足客戶的每一個需求，而是你如果能真正的掌握到客戶體驗，實際上你能找到最關鍵滿足客戶的那一點，如此可能是你節(jié)約成本的方式。以客戶為中心是什么23第二十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心的經營流程設計最佳的利潤模式以客戶為中心－商業(yè)模式—管理哲學—核心競爭力由直接與客戶的接觸，來發(fā)掘客戶真正的問題所在，鎖定客戶最迫切的需求（即能夠客戶帶來最大的價值挑選最合適的客戶群創(chuàng)造新的產品及服務來滿足客戶需求業(yè)務快速成長并占領市場分額產生利潤提高股票價值以客戶為中心是什么24第二十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案客戶三維關系需求價值鏈三維客戶需求開發(fā)與推廣分析把握不同客戶群需求產品有價，服務無價到客戶中間去傳統(tǒng)經理人時間安排客戶為中心經理人時間安排滿足客戶需求，重在言行一致堅守崗位，人人有責，分工協(xié)作，團結一心內部客戶服務制度一站式服務以客戶為中心的反觸發(fā)機制組織結構圖運營模式誰最貼近客戶，誰就是指揮棒以個人為中心的管理個人行動計劃激勵與監(jiān)控機制整合資源，協(xié)同作戰(zhàn)總論企業(yè)模式設計以客戶為中心行動準則精益求精，不斷提升25第二十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日為客戶尋求永遠最佳的解決方案展開想像力，對客戶的需求要比他們看的更遠，更透徹，還要探究客戶的習慣、希望并重視他們的感覺.把握滿足現(xiàn)有的顯性客戶需求激發(fā)潛在的客戶需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案26第二十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案27第二十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日三維的客戶需求功能及特性質量/品質品牌價格1、產品及功能的需求以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案28第二十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日關系維護需求無微不至關懷客戶的專業(yè)銷售隊伍超越期望服務無邊界服務特殊客戶支持差異對待政策分享價值降低壓縮產品/服務成本，讓利客戶以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案29第二十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日三維客戶需求的開發(fā)及推廣避免在核心產品上投入過多的資金和感情，但應付出資源去開發(fā)：購買應用和關系維護服務項目打破平均化的客戶關系，細分客戶群。等同＝不公平，公平＝不等同針對不同的客戶群體的價值取向，來設計相應的三維產品及服務組合借市場營銷使自己的產品及服務與眾不同而贏得競爭支援系統(tǒng)（CRM，香港電訊龍系統(tǒng)）以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案30第三十頁，共四十七頁，2022年，8月28日客戶最迫切的需求提高支援系統(tǒng)效率企業(yè)最有價值的信息很少企業(yè)有系統(tǒng)的收集、分析和應用這信息在企業(yè)內部大力溝通以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案31第三十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日產品有價，服務無價傳統(tǒng)產品時代已經不復存在，產品由于服務而變得更有價值，產品僅是顧客享受服務的橋梁，客戶通過服務才真正體驗到產品的價值與效用之所在。

CarlyFiorinaHPCEO以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案32第三十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日價值鏈的延伸以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案33第三十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日價值鏈延伸的利益幫助客戶創(chuàng)造新的商機與價值，從而幫助自己幫助企業(yè)挑選最有潛力的客戶群幫助企業(yè)創(chuàng)造新的企業(yè)模式利益共同體———命運共同體轉變，你贏、我贏，大家贏以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案34第三十四頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國電信現(xiàn)有價值鏈

用戶

設備制造商

中國電信

服務費服務購買設備以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案35第三十五頁，共四十七頁，2022年，8月28日中國電信未來價值鏈

以客戶為中心怎么做為客戶尋求永遠最佳的解決方案中國電信

內容提供商應用／服務提供商

設備制造商

終端用戶36第三十六頁，共四十七頁，2022年，8月28日到客戶中間去走出去我們的指揮官永遠都要以客戶為中心，只有更了解客戶，才能延續(xù)電信管理者準確把握客戶需求方面的成功。所以，能夠花更多的時間到客戶中間去。深潛（內部客戶）請進來以客戶為中心怎么做到客戶中間去37第三十七頁，共四十七頁，2022年，8月28日你的時間花在哪里70%公司內部的事30%公司外部的事以產品為中心的傳統(tǒng)時間分配公司內部的事—市場營銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務—預算及費用監(jiān)控—員工管理及指導公司外部的事—見供應商—見代理商—見記者/行業(yè)分析家—見政府官員—見客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去38第三十八頁，共四十七頁，2022年，8月28日你的時間花在哪里70%公司外部的事30%公司內部的事以客戶為中心的傳統(tǒng)時間分配公司內部的事—市場營銷規(guī)劃及分析—行政業(yè)務—預算及費用監(jiān)控—員工管理及指導公司外部的事—見供應商—見代理商—見記者/行業(yè)分析家—見政府官員—見客戶以客戶為中心怎么做到客戶中間去39第三十九頁，共四十七頁，2022年，8月28日內部客戶服務制度推倒隔離墻部門之間心理之間職責梳理，建立滿足客戶需求合理流程服務三要素

明確“我的客戶是誰”

善于分析客戶的需求

善于滿足客戶需求案例：香港電訊內部客戶制度以客戶為中心怎么做人人有責、分工合作、團結一心40第四十頁，共四十七頁，2022年，8月28日一站式服務只需一個電話，其他我們來端對端服務體驗：以客戶為中心怎么做人人有責、分工合作、團結一心41第四十一頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心的反觸發(fā)機制總裁客戶傳統(tǒng)的組織結構圖：總裁最大客戶總裁以客戶為中心的組織圖：客戶最大以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機制42第四十二頁，共四十七頁，2022年，8月28日誰最貼近客戶，誰就是指揮棒誰貼近客戶、誰是一線，誰就是指揮棒，但指揮棒不是指揮者，指揮棒是指給客戶解決問題的中心，公司所有的工作要圍繞中心去響應。原來一線只有銷售，現(xiàn)在呢，要增加上服務一線要能“指揮”后面，一線要有“命令”的權利，這權利體現(xiàn)在：一是能及時尋求到、調動后端的資源支持；一是能及時得到政策信息等，這是要從根本上解決的問題。服務對其他各個部門有要求，不管是政策也好、資源也好，你們所提出的問題他必須給及時的回復。

以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機制43第四十三頁，共四十七頁，2022年，8月28日以客戶為中心反方向運營模式傳統(tǒng)的運營模式：由企業(yè)自己核心競爭力出發(fā)資產核心能力投入原材料客戶銷售渠道產品/服務以客戶為中心的運營模式：由客戶的需求出發(fā)客戶偏好銷售渠道產品/服務投入原材料資產核心競爭能力以客戶為中心怎么做以客戶為中心的反觸發(fā)機制44第四十四頁，共四十七頁，20