客戶關系管理錢鑫

說課流程

課程目標1課程內容2教學方法與手段3學情分析4教學不足與改革思路6教學程序設計5課程整體設計

課程性質

是市場營銷專業(yè)核心能力課。它貫穿企業(yè)管理的采購管理、生產管理、人力資源管理、財務管理、物流管理與營銷管理六大核心模塊，連通產、供、銷，覆蓋組織內外，是企業(yè)經營管理的核心，更是現代企業(yè)提高經營效益的重要途徑。《客戶關系管理》采購管理生產管理人力資源管理財務管理物流管理營銷管理客戶信息內容及收集職業(yè)崗位客戶經理銷售員客戶服務專員營銷員客戶信息專員工作任務分析使用客戶信息建立和維持客戶關系客戶服務《客戶關系管理》經濟學管理學市場營銷人力資源管理采購管理實務推銷技術前導課程后續(xù)課程課程定位崗位、能力與對應知識崗位能力知識點客戶經理市場管理能力、團隊管理能力、策劃能力CRM應用能力領導藝術、市場預測、市場策劃、談判溝通、自我管理、人員激勵、CRM軟件應用客服專員與客戶的溝通能力、策劃能力、信息處理能力、市場調查能力、把握消費者心理能力、學習能力溝通技巧、信息管理、調查、計算機應用、交往禮儀、自我管理、觀察學習力培養(yǎng)辦學定位專業(yè)培養(yǎng)目標課程目標培養(yǎng)經營管理一線高素質應用型技術管理人才培養(yǎng)具有良好綜合素質，掌握現代企業(yè)管理理論和應用技術，能對工商企業(yè)管理環(huán)節(jié)進行一體化有效運作的應用型技術管理人才了解客戶關系管理理念與任務流程能夠操作工商企業(yè)客戶管理業(yè)務流程，具備解決客戶管理問題能力及創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)等能力課程目標

1、能力目標：

A、了解客戶關系管理產生的背景，客戶關系管理所需的技術支持，以及客戶關系管理在企業(yè)運作中產生的巨大作用；

B．能夠掌握客戶關系管理的基本原理，以及CRM系統(tǒng)的基本結構，所使用的基本技術理論，運用客戶定位、客戶接觸點、顧客忠誠度等客戶關系管理問題；

C．能夠掌握與客戶關系管理相適應的組織結構特征，如何通過建立客戶關系管理系統(tǒng)改進組織結構，提高組織運作效率。2、知識目標：

掌握客戶關系管理的相應知識、技能點CRM的客戶中心理念、客戶讓渡價值及客戶忠誠、客戶商業(yè)價值、CRM下的營銷策略、營銷、銷售和售后服務自動化。3、情感目標：

培養(yǎng)從事營銷工作的自信心與自豪感、團隊精神、遵紀守法的自覺性、提高個人在企業(yè)中發(fā)展事業(yè)的能力。熱愛本職工作，善于觀察、學習、思考，勤于動手，善于溝通，專業(yè)知識體系完備?？蛻粽{研的規(guī)劃與實施、客戶信息的整理與分析能力、數據挖掘能力、市場營銷和客戶管理策略計劃和執(zhí)行能力、評估客戶關系管理現狀的能力。通過對組織自身的了解，對客戶關系管理方法與思路的再思考與改造能力。創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力崗位職業(yè)能力職業(yè)素質課程考核方式和標準

考核內容考核依據成績比例平時表現課堂考勤、作業(yè)、學習態(tài)度30%實踐能力實驗報告、實訓成果、課程論文30%期末考試卷面成績40%ThankYou!CRM（CustomerRelationshipManagement）即客戶關系管理。從字面上來看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關系。在不同場合下，CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟件系統(tǒng)，而通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。指標客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的信用程度、持久性、變動情況等客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理優(yōu)勢:1、傳遞優(yōu)秀經驗，規(guī)范企業(yè)流程。通過CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統(tǒng)來優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。2、提升銷售項目管理能力和結案率。通過CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。3、減少培訓工作。CRM系統(tǒng)規(guī)范了企業(yè)銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統(tǒng)的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓的工作，提高了員工上崗的速度4、防止出錯。由于CRM系統(tǒng)詳細的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯。比如：很多銷售人員常犯的錯誤就是內部成本還沒有核算就給客戶報價，易導致公司項目的情況，通過CRM系統(tǒng)可以設定內部成本沒有核算，無法進行報價的流程，從而防止出錯。5、積累客戶經驗于企業(yè)自身。通過CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶相關知識記錄到系統(tǒng)中來，這樣只要公司授權的人員進入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。6、產生更多的生意機會。通過CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統(tǒng)的數據分析，可以幫助企業(yè)找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務