汽車4S店運(yùn)營(yíng)管理概述常奕晨1姓名：常奕晨部門：銷售部年齡：26歲自我介紹吉利汽車

銷售主管華普汽車

銷售總監(jiān)四川

工業(yè)集團(tuán)

區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式changyicen2009@163.com電話業(yè)經(jīng)歷獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)新建店培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)新產(chǎn)品上市培訓(xùn)東風(fēng)日產(chǎn)銷售服務(wù)培訓(xùn)集團(tuán)公司后備人才培訓(xùn)班2005年集團(tuán)先進(jìn)工作者2008年帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)榮獲華普汽車全國(guó)銷售第三名2009年集團(tuán)先進(jìn)工作者標(biāo)兵自我介紹2課程要求關(guān)于時(shí)間關(guān)于提問關(guān)于手機(jī)關(guān)于吸煙課程要求3汽車商品的獨(dú)特性1.汽車是“高關(guān)心度”的商品。對(duì)于大多數(shù)家庭來說，除了房子之外，最值錢的就是汽車了，所以基本上大家都會(huì)對(duì)汽車很關(guān)心。既然汽車這種產(chǎn)品是顧客很關(guān)心的，所以我們要有很好的服務(wù)（Service），要令顧客滿意。

2.汽車是“多功能型”的商品。汽車是一種具備多樣性內(nèi)容的產(chǎn)品，所以我們需要了解顧客要什么，不要什么，也就是所謂了解信息（Survey）。4汽車商品的獨(dú)特性3.汽車是“日常生活型”的商品。汽車是“日常生活型”的產(chǎn)品，所以我們要令顧客放心、要穩(wěn)定、要樹立品牌。所謂品牌，就是顧客放心，顧客喜歡，顧客信賴你。作為一個(gè)品牌產(chǎn)品一定要符合三個(gè)基本要求，即品牌“三度”。

4.汽車是“高價(jià)貴重型”的商品。汽車是貴重型商品，所以需要名氣，需要品牌。有名氣、有品牌，顧客才會(huì)去購(gòu)買。5汽車商品的獨(dú)特性5.汽車是“少次重購(gòu)型”商品?！吧俅沃刭?gòu)”就是說汽車不像日用消費(fèi)品那樣，天天都買，重復(fù)性消費(fèi)較多，汽車是貴重商品，不可能每天買，一般最快的也要三五年才買一次，所以這種產(chǎn)品的品牌及其可靠性、可信性就顯得尤為重要。

6.汽車是“高信任度”商品。汽車是我們每天都要用的商品，如果出事，后果會(huì)比較嚴(yán)重，所以它的質(zhì)量要好，信任度要高，品牌要響，同時(shí)服務(wù)也要好。6汽車商品的獨(dú)特性7.汽車是“長(zhǎng)期耐用品”。汽車是長(zhǎng)期耐用品，而不是快速消費(fèi)品，它用三年、五年，甚至十年、八年。長(zhǎng)期耐用品需要長(zhǎng)期的服務(wù)，所以它的美譽(yù)度要好，它的零配件供應(yīng)要充足。這又延伸出服務(wù)（Service）與零配件（SpareParts）的需求。

8.汽車是“服務(wù)性商品”。在使用汽車的過程中，我們需要很多服務(wù)來支持配套汽車正常發(fā)揮其功能。所以，這種服務(wù)性商品也需要服務(wù)，只不過它需要的是零配件服務(wù)，無形中，汽車的服務(wù)中又多了Service跟SpareParts這兩個(gè)概念。7汽車商品的獨(dú)特性9.汽車是“高附加值”商品。汽車是附加值很高的商品，它本身是個(gè)主體，但在使用過程中要購(gòu)買裝飾件，還要維修保養(yǎng)。因此，這個(gè)過程也是需要服務(wù)和零配件的。在汽車的使用中，買車成本實(shí)際上是最低的，五年、十年用下來所花費(fèi)的成本遠(yuǎn)比汽車本身要高得多。有個(gè)比例是1︰2︰0.5，就是說一部汽車假設(shè)花10萬塊錢購(gòu)買，用到報(bào)廢為止大概要20萬元的費(fèi)用，還有5萬元的維修保養(yǎng)費(fèi)用。

10.汽車是“使用環(huán)境牽涉面‘大而廣’”的商品。汽車的使用環(huán)境和牽涉面都是很大的。國(guó)家頒發(fā)的相關(guān)的條例和規(guī)章，甚至連《道路交通法》也會(huì)影響到汽車銷售量的好壞。還有基建設(shè)備、馬路設(shè)施等也會(huì)影響到汽車的銷售，對(duì)這些我們都要了解（Survey）。84S店1.什么是4S店94S店2.4S的發(fā)展

4S店是隨著顧客的需求，隨著行業(yè)的增長(zhǎng)慢慢發(fā)展出來的。

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當(dāng)顧客買車的時(shí)候，一開始很注重1S（銷售）；一兩年之內(nèi)注重服務(wù)；三年、四年之后開始零配件更換了；大概五年之后，就要重新修整了。所以就有了1S、2S、3S、4S的發(fā)展。

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從行業(yè)發(fā)展來看，一開始，第一個(gè)部分跟第二、第三個(gè)部分是一起的，所以我們有1S，后來有了3S、4S，將來還會(huì)有5S，現(xiàn)在已經(jīng)慢慢在注重第5個(gè)S，就是舊車處理。104S店3.4S店的服務(wù)與價(jià)值延伸（取利點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)的思路）汽車有5～10年的生命周期，一定要有長(zhǎng)期規(guī)模戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)思路。4S的價(jià)值來源：核心是賣車，也就是1S。但是汽車本身，用得好是真價(jià)值，用的不開心是負(fù)價(jià)值，所以我們要從賣車伸展到3S，就是零配件與服務(wù)，第2個(gè)S和第3個(gè)S，從賣車伸展出去后，生意多了，所以價(jià)值就大了，利潤(rùn)也開始大了。信息反饋，如果將服務(wù)延伸到4S，顧客忠誠(chéng)度就增加了，這時(shí)就能賺到“使用滿意”的費(fèi)用，也就是說價(jià)值進(jìn)一步增大了。

額外的服務(wù)

，如果進(jìn)一步延伸服務(wù)，比如舊車置換、保險(xiǎn)、裝具，這時(shí)就賺得更多。而且如果顧客滿意了，忠誠(chéng)度就大了，甚至做出了品牌，我們就能不斷重復(fù)地賺取利潤(rùn)。所以4S做的越到位、越多，利潤(rùn)賺的越多，價(jià)值就越大，顧客滿意越多，品牌也越響。114S店4.延伸的行業(yè)

汽車的產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)力很強(qiáng)。汽車延伸的行業(yè)包括：

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售后服務(wù)

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汽配零售

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汽車保險(xiǎn)

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汽車融資

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汽車資訊與汽車廣告

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智能交通（包括車載系統(tǒng)和公共系統(tǒng)）

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汽車娛樂

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汽車俱樂部

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汽車文化124S店5.4s經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳功能區(qū)：汽車展示與銷售區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、維修服務(wù)接待區(qū)、配件陳列與銷售區(qū)、用戶休息區(qū)（有的還專設(shè)兒童樂園）；貴賓室、洽談室、經(jīng)理人員辦公室、會(huì)議室、培訓(xùn)室等展示廳與維修車間、配件倉(cāng)庫(kù)建造成均能毗（pi）連相通，保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間連續(xù)性和有效協(xié)作，使客戶可以快捷辦理所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，縮短工作流程維修車間：人性化的廠房空間布局，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器與廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)：準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)134S店5.4s經(jīng)營(yíng)的劣勢(shì)

過分追求奢華、一流，不分經(jīng)銷的汽車品牌的檔次、強(qiáng)弱，忽略投資何時(shí)能回收營(yíng)銷觀念的更新與服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)還沒有提升到與汽車技術(shù)相對(duì)等的地位軟體服務(wù)跟不上硬件建設(shè)的步伐：營(yíng)銷、維修服務(wù)人員缺乏服務(wù)與技術(shù)知識(shí)信息化管理與服務(wù)要求尚有差距經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)過密，利潤(rùn)空間減少144S店5.4s經(jīng)營(yíng)的出路

政策導(dǎo)向與規(guī)范4S店的投資規(guī)模在具體模式上應(yīng)以廠商、經(jīng)銷商、消費(fèi)者各方利益為導(dǎo)向（利益的均衡性），4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店以4S店為中心的二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷售和快速服務(wù)將成為汽車銷售和服務(wù)的主渠道不應(yīng)排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規(guī)避單一銷售模式的風(fēng)險(xiǎn)培養(yǎng)人才，提升管理理念和水平全員服務(wù)意識(shí)的提升變投資家為企業(yè)家，著眼企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展15運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理理念

我們是在經(jīng)營(yíng)一個(gè)品牌，展示一種文化，提供一份服務(wù)，傳遞一份關(guān)懷，承擔(dān)一份責(zé)任。打造強(qiáng)勢(shì)品牌，鑄造百年基業(yè)，這需要我們長(zhǎng)期的執(zhí)著追求。

16運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理理念1、長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)理念；2、優(yōu)秀的人力資源管理和團(tuán)隊(duì)；3、良好的財(cái)務(wù)管理和資金運(yùn)作能力；4、具備市場(chǎng)開拓和營(yíng)銷能力；5、追求客戶滿意度和員工滿意度；6、量力而行，在全面推進(jìn)和專業(yè)縱深兩者上作好定位和選擇。7、當(dāng)?shù)亓己玫拿雷u(yù)度、資源和人脈關(guān)系。17運(yùn)營(yíng)管理事情的管理規(guī)律18運(yùn)營(yíng)管理組織的構(gòu)建規(guī)律19運(yùn)營(yíng)管理定位的工作原則20運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理主線的探索21運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理講述的內(nèi)容售前銷售