基層班組長(zhǎng)能力提升培訓(xùn)

（培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)、績(jī)效管理）

本次課程的主題本課程分別詳細(xì)闡述了班組日常管理中培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)、績(jī)效三個(gè)管理模塊的內(nèi)容和要求，通過(guò)結(jié)合管理中遇到的挑戰(zhàn)點(diǎn)，著重訓(xùn)練班組長(zhǎng)再日常管理和典型場(chǎng)景中各項(xiàng)管理知識(shí)和技巧的運(yùn)用，豐富班組長(zhǎng)的基礎(chǔ)管理經(jīng)驗(yàn)。

課程大綱第一單元班組培訓(xùn)管理

第二單元班組績(jī)效管理第三單元班組團(tuán)隊(duì)管理第一單元班組培訓(xùn)管理

第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理第三單元班組績(jī)效管理目錄第一單元班組培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)管理的意義二、班組培訓(xùn)管理基礎(chǔ)三、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理我們?yōu)槭裁丛谶@里新員工入職的故事上班第一天，技術(shù)部新員工李陽(yáng)對(duì)新的工作充滿了期待，他的第一天會(huì)如何呢？為什么需要培訓(xùn)李陽(yáng)感到茫然的原因是什么？明確工作職責(zé)提升工作技能建立人際關(guān)系促使轉(zhuǎn)變角色培訓(xùn)管理的核心目標(biāo)提升員工的能力實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的同步成長(zhǎng)第一單元班組培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)管理的意義二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理三、班組培訓(xùn)管理要求為什么要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及時(shí)糾正面對(duì)面開(kāi)展班組培訓(xùn)的一般場(chǎng)景為什么要開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)店長(zhǎng)的煩惱現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的方法現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的五個(gè)步驟示范說(shuō)明練習(xí)認(rèn)可跟蹤在職訓(xùn)練（OJT）：利用工作實(shí)踐為基礎(chǔ)平臺(tái)，透過(guò)工作或與工作有關(guān)的事情來(lái)進(jìn)行培養(yǎng)他人的活動(dòng)。促進(jìn)、協(xié)助各個(gè)部屬的自我啟發(fā)抱著一顆培養(yǎng)員工的心對(duì)于員工的培養(yǎng)要持之以恒授權(quán)寬嚴(yán)并濟(jì)加強(qiáng)并發(fā)展其優(yōu)點(diǎn)需要注意的原則有效的傾聽(tīng)行為坦誠(chéng)、開(kāi)放的心態(tài)，聽(tīng)得進(jìn)去消除外在與內(nèi)在的干擾使用并觀察肢體語(yǔ)言鼓勵(lì)對(duì)方先開(kāi)口非必要時(shí)，避免打斷他人的談話聽(tīng)取關(guān)鍵詞重述對(duì)方的話，表明你在聽(tīng)有疑問(wèn)時(shí)及時(shí)確認(rèn)，“是這個(gè)意思嗎？”弄清楚各種暗示，鼓勵(lì)他人明確表達(dá)及時(shí)總結(jié)、重申結(jié)論傾聽(tīng)技巧現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)技巧:傾聽(tīng)經(jīng)常贊賞員工高明的贊美方法檢測(cè)表發(fā)自內(nèi)心的表?yè)P(yáng)，讓學(xué)員感到你的真誠(chéng)努力發(fā)現(xiàn)學(xué)員的閃光點(diǎn)，有好的地方當(dāng)場(chǎng)表?yè)P(yáng)，從不吝嗇、絕不拖后有針對(duì)性地贊美，用具體的語(yǔ)言表述他哪里做得好，而不是抽象的表?yè)P(yáng)迎合對(duì)方的需要去表?yè)P(yáng)借他人的口，引用第三人的話予以表?yè)P(yáng)落落大方地當(dāng)眾表?yè)P(yáng)向員工虛心請(qǐng)教是最好的贊美表?yè)P(yáng)后，提出更高目標(biāo)避免千篇一律的表?yè)P(yáng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)技巧:贊美說(shuō)服的技巧練習(xí)：?jiǎn)T工遲到了，你會(huì)怎么說(shuō)？現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)技巧:說(shuō)服【實(shí)戰(zhàn)練習(xí)】現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)練習(xí)如果你是我你會(huì)怎么做OJT實(shí)戰(zhàn)練習(xí)示例—任何細(xì)小的工作都可以作為OJT培訓(xùn)內(nèi)容主持晨會(huì)業(yè)務(wù)考試出題及考試組織編制簡(jiǎn)明業(yè)務(wù)手冊(cè)個(gè)性化宣傳品設(shè)計(jì)制作負(fù)責(zé)某項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表的每日統(tǒng)計(jì)組織專題培訓(xùn)/會(huì)議負(fù)責(zé)廳內(nèi)個(gè)性化陳列布置收集整理投訴案例收集整理客戶異議及應(yīng)對(duì)方案策劃組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)某項(xiàng)數(shù)據(jù)周/月分析制定月度培訓(xùn)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)提升方案制定服務(wù)提升方案制定業(yè)務(wù)差錯(cuò)率控制方案制定客戶滿意度提升方案后臺(tái)文化建設(shè)制定客戶分流方案營(yíng)銷(xiāo)政策解讀/提煉員工崗位輪換/崗位人員儲(chǔ)備五、OJT在崗培訓(xùn)：實(shí)戰(zhàn)練習(xí)第一單元班組培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)管理的意義二、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)管理三、班組培訓(xùn)管理要求班組培訓(xùn)中存在的問(wèn)題計(jì)劃性不強(qiáng)內(nèi)容、形式單一培訓(xùn)目標(biāo)不明確新、老員工業(yè)務(wù)叁差不齊缺乏培訓(xùn)效果檢測(cè)…………培訓(xùn)管理的核心元素多樣--培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式多樣化分層--區(qū)分新老員工、技能高低實(shí)效--符合公司各階段發(fā)展需求和員工的實(shí)際情況培訓(xùn)管理的五個(gè)環(huán)節(jié)收集培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施方法檢測(cè)培訓(xùn)效果改進(jìn)與提高第一單元小結(jié)培訓(xùn)管理的三個(gè)核心要素培訓(xùn)管理的五個(gè)關(guān)鍵步驟在崗培訓(xùn)的步驟與技巧第一單元班組培訓(xùn)管理

第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理第三單元班組績(jī)效管理目錄一、團(tuán)隊(duì)管理的重要性二、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理三、團(tuán)隊(duì)典型情形處理第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理木桶理論

如果這只木桶要裝滿水需要什么條件？什么是團(tuán)隊(duì)？相同的目的成員之間互相依賴，相互作用，相互影響團(tuán)隊(duì)成員具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，有歸屬感共同承擔(dān)責(zé)任的方式，有責(zé)任心團(tuán)隊(duì)的組成

業(yè)務(wù)骨干

普通員工

普通員工班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)骨干團(tuán)隊(duì)管理的優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)BECDA提高團(tuán)隊(duì)效率發(fā)揮員工能力激勵(lì)員工建立企業(yè)文化促進(jìn)員工參與決策協(xié)同共享和諧同向團(tuán)隊(duì)管理核心元素一、團(tuán)隊(duì)管理的重要性二、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理三、團(tuán)隊(duì)典型情形處理第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理制定團(tuán)隊(duì)公約什么是團(tuán)隊(duì)公約制定團(tuán)隊(duì)公約的原則1、不說(shuō)消極話，不傳消極話、不做消極事；2、不拋棄，不放棄，有始有終；3、團(tuán)隊(duì)在我心中，我在團(tuán)隊(duì)中”制定共同愿景什么是團(tuán)隊(duì)共同愿景團(tuán)隊(duì)愿景制定的原則團(tuán)隊(duì)愿景建立步驟效率成就品牌團(tuán)結(jié)一致，共同奮進(jìn)，打造成為戰(zhàn)斗力強(qiáng)，技術(shù)一流的優(yōu)秀標(biāo)桿班組。案例：挽救瀕臨解體的團(tuán)隊(duì)討論題：1、你理想中的良好的團(tuán)隊(duì)氛圍是什么樣子的？2、小陳到底做了些什么，得以迅速擊退團(tuán)隊(duì)內(nèi)的消極氛圍？3、你認(rèn)為哪些方法可以獲得良好的團(tuán)隊(duì)氛圍？營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍的方法在工作中在學(xué)習(xí)中在生活中溝通與帶動(dòng)激發(fā)與共勉融入與關(guān)愛(ài)一、團(tuán)隊(duì)管理的重要性二、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理三、團(tuán)隊(duì)典型情形處理第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的快速響應(yīng)與支持案例：盛田昭夫發(fā)現(xiàn)和改革公司人事制度問(wèn)題發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)響應(yīng)改進(jìn)提高案例：組建新集團(tuán)發(fā)生的小故事討論題：１、如果你是組長(zhǎng)李明，你會(huì)怎么調(diào)解小劉和老王之間的矛盾？２、如果你對(duì)他們之間的調(diào)解沒(méi)有結(jié)果該怎么辦？如何處理團(tuán)隊(duì)沖突單元小結(jié)團(tuán)隊(duì)管理的重要性如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理如何處理典型情形心往一處想力往一處使！第一單元班組培訓(xùn)管理

第二單元班組團(tuán)隊(duì)管理第三單元班組績(jī)效管理目錄一、績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)二、績(jī)效計(jì)劃的制定三、績(jī)效管理的實(shí)施四、績(jī)效評(píng)估和反饋第三單元班組績(jī)效管理Page4201什么是績(jī)效02績(jī)效管理的益處03績(jī)效管理的流程第一章：績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)知績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)知——什么是績(jī)效績(jī)效是：與組織目標(biāo)有關(guān)的、并且是可以根據(jù)個(gè)人的能力進(jìn)行評(píng)估的行為（同組織目標(biāo)相關(guān)）在特定時(shí)間范圍內(nèi)，在特定工作職能或活動(dòng)上生產(chǎn)出的結(jié)果（可觀測(cè)）績(jī)效是經(jīng)過(guò)評(píng)價(jià)的工作行為、方式與結(jié)果?？?jī)效反映了員工在一定時(shí)間內(nèi)以某種方式實(shí)現(xiàn)某種結(jié)果的過(guò)程。（可評(píng)價(jià)要素）持續(xù)性與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致小故事——兩熊賽蜜績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)知——績(jī)效管理的益處績(jī)效管理的益處對(duì)公司的益處對(duì)員工的益處對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的益處績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)知——績(jī)效管理的益處認(rèn)同感，有價(jià)值感對(duì)其技能及行為予以反饋激勵(lì)性、導(dǎo)向性參與目標(biāo)設(shè)定的機(jī)會(huì)討論員工的觀點(diǎn)及抱怨的機(jī)會(huì)理解員工工作的重要性，理解其表現(xiàn)怎樣被衡量對(duì)管理方式的反饋改進(jìn)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)對(duì)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃及目標(biāo)的投入對(duì)團(tuán)隊(duì)成員更好的理解更好的利用培訓(xùn)時(shí)間和預(yù)算確定如何利用其團(tuán)隊(duì)成員的優(yōu)勢(shì)不斷改進(jìn)學(xué)習(xí)減免不良行為使正確的人做正確的事人才梯隊(duì)計(jì)劃獎(jiǎng)勵(lì)及留住表現(xiàn)最好的員工績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)知——績(jī)效管理的流程績(jī)效管理的評(píng)估反饋績(jī)效計(jì)劃的制定績(jī)效管理的評(píng)估實(shí)施一、績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)二、績(jī)效計(jì)劃的制定三、績(jī)效管理的實(shí)施四、績(jī)效評(píng)估和反饋第三單元班組績(jī)效管理01計(jì)劃制定中存在的問(wèn)題02計(jì)劃制定的具體內(nèi)容03計(jì)劃制定的基本原則第二章：績(jī)效計(jì)劃的制定03指標(biāo)與目標(biāo)的具體權(quán)衡討論時(shí)間根據(jù)提供的績(jī)效計(jì)劃示例，分組討論存在哪些問(wèn)題（討論時(shí)間5分鐘）Page50績(jī)效計(jì)劃——存在的問(wèn)題指標(biāo)不夠具體指標(biāo)不夠量化沒(méi)有完成的具體時(shí)間要求指標(biāo)太高沒(méi)有衡量的標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程與結(jié)果沒(méi)有明確的聯(lián)系哪些問(wèn)題？績(jī)效計(jì)劃——五星模式量化點(diǎn)質(zhì)量：合格產(chǎn)品的數(shù)量、差錯(cuò)率、投訴數(shù)量等時(shí)間：規(guī)定期限、約定時(shí)間等客戶（上級(jí)）：?jiǎn)T工滿意度、部門(mén)協(xié)作滿意度、培訓(xùn)滿意度等成本：支出費(fèi)用數(shù)額、預(yù)算費(fèi)用達(dá)成率等數(shù)量：產(chǎn)品數(shù)量、發(fā)展客戶的數(shù)量、接聽(tīng)電話的數(shù)量、約見(jiàn)客戶的數(shù)量、銷(xiāo)售量、業(yè)務(wù)收入、利潤(rùn)等具體的Specific可衡量的Measurable可以達(dá)到的attainable相關(guān)性relevant明確的截止期限time-based必須有時(shí)間的限制質(zhì)量、數(shù)量、時(shí)間的及時(shí)性、費(fèi)用可以實(shí)現(xiàn)的,不一定是最有價(jià)值的與組織目標(biāo)相關(guān)具體的績(jī)效或成果SMART績(jī)效計(jì)劃——SMART原則Page53績(jī)效計(jì)劃——指標(biāo)與目標(biāo)的內(nèi)部權(quán)重一般性原則所有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)或所有工作目標(biāo)的權(quán)重之和為100%單個(gè)指標(biāo)或目標(biāo)的權(quán)重最小不能小于5%各指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重比例應(yīng)該呈現(xiàn)明顯差異，避免出現(xiàn)平均分配權(quán)重比例的狀況。

對(duì)公司戰(zhàn)略重要性高的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高被評(píng)估人影響直接且影響顯著的指標(biāo)或目標(biāo)權(quán)重高權(quán)重分配在同級(jí)別、同類型崗位之間應(yīng)具一致性，又兼顧各崗位獨(dú)特性績(jī)效計(jì)劃——分組研討與練習(xí)請(qǐng)用樣表模版，結(jié)合實(shí)際工作要求，完成一份正確的績(jī)效計(jì)劃表。一、績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)二、績(jī)效計(jì)劃的制定三、績(jī)效管理的實(shí)施四、績(jī)效評(píng)估和反饋第三單元班組績(jī)效管理01存在問(wèn)題與解決思路02績(jī)效輔導(dǎo)第三章：績(jī)效管理的實(shí)施績(jī)效管理的實(shí)施——主要存在的問(wèn)題工作太忙，沒(méi)時(shí)間溝通員工對(duì)績(jī)效結(jié)果不認(rèn)可管理者認(rèn)為績(jī)效面談很難存在的問(wèn)題Page58績(jī)效管理的實(shí)施——存在問(wèn)題與解決思路注重日常交流中的信息傳遞和溝通，對(duì)所有溝通方式進(jìn)行整合根據(jù)個(gè)體差異決定和員工溝通的時(shí)間長(zhǎng)短每月與績(jī)效異常和重點(diǎn)員工（部門(mén)前15％和后15％）溝通除了面談外，其他的溝通方式，如郵件溝通如何有效利用時(shí)間？解決思路問(wèn)題一：工作太忙，沒(méi)時(shí)間溝通原始數(shù)據(jù)收集盡可能完備指標(biāo)量化績(jī)效的導(dǎo)向正確正確引導(dǎo)預(yù)期12001342問(wèn)題二：?jiǎn)T工對(duì)績(jī)效結(jié)果不認(rèn)可解決思路績(jī)效管理的實(shí)施——存在問(wèn)題與解決思路解決思路細(xì)化績(jī)效計(jì)劃加強(qiáng)交流加強(qiáng)技巧學(xué)習(xí)盡量細(xì)化績(jī)效計(jì)劃中的指標(biāo)和目標(biāo)管理者應(yīng)有意識(shí)地增加與員工的交流，這也是管理者的職責(zé)所在在績(jī)效溝通中，技巧很重要，但管理人員對(duì)員工成長(zhǎng)的責(zé)任心更重要績(jī)效管理的實(shí)施——存在問(wèn)題與解決思路問(wèn)題三：管理者認(rèn)為績(jī)效面談很難績(jī)效管理的實(shí)施——績(jī)效輔導(dǎo)Page61提供建議以幫助員工改進(jìn)績(jī)效給予指導(dǎo)賦予信心使員工能夠合理地開(kāi)發(fā)他們的知識(shí)和技能提供支持，同時(shí)只有在員工確實(shí)需要自己時(shí)才會(huì)出現(xiàn)讓員工確信自己有能力持續(xù)提升個(gè)人的績(jī)效Page61提升勝任能力指導(dǎo)員工獲得更豐富知識(shí)和更嫻熟技能，從而幫助他們完成更加復(fù)雜任務(wù)，同時(shí)能承擔(dān)更高級(jí)別工作主要職能績(jī)效管理的實(shí)施——績(jī)效輔導(dǎo)

3.激勵(lì)員工

2.有效溝通

4.記錄績(jī)效

5.提供反饋

6.診斷績(jī)效問(wèn)題

1.制定開(kāi)發(fā)目標(biāo)與員工一起制定開(kāi)發(fā)計(jì)劃及其所要達(dá)成的具體目標(biāo)對(duì)優(yōu)秀績(jī)效提供報(bào)酬管理者要搜集與員工的優(yōu)良績(jī)效和不良績(jī)效有關(guān)的證據(jù)就員工的績(jī)效狀況保持定期、清晰的溝通管理者要衡量員工的績(jī)效和實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)的進(jìn)度決定了管理者應(yīng)當(dāng)采取什么樣的行動(dòng)

7.開(kāi)發(fā)員工

管理者應(yīng)當(dāng)為開(kāi)發(fā)員工提供財(cái)力和其他資源方面的支持關(guān)鍵行為一、績(jī)效管理的基礎(chǔ)認(rèn)識(shí)二、績(jī)效計(jì)劃的制定三、績(jī)效管理的實(shí)施四、績(jī)效評(píng)估和反饋第三單元班組績(jī)效管理第四章：績(jī)效評(píng)估和反饋01績(jī)效評(píng)估方法與原則02績(jī)效評(píng)估誤區(qū)03績(jī)效反饋與溝通績(jī)效評(píng)估和反饋——績(jī)效評(píng)估方法與原則注意總結(jié)因人而異注重交流相互結(jié)合原則每日評(píng)成記錄法目標(biāo)管理法強(qiáng)制比例分布法關(guān)鍵事件記錄評(píng)價(jià)法可以通過(guò)設(shè)定幾項(xiàng)固定的績(jī)效指標(biāo)，使用每日評(píng)成記錄法進(jìn)行每日評(píng)價(jià)和記錄，以反映員工在工作過(guò)程和工作結(jié)果中的情況。主管將員工在平時(shí)的表現(xiàn)一一記錄下來(lái)，作為績(jī)效評(píng)估的依據(jù)，可以避免單憑某一方面來(lái)決定員工的綜合績(jī)效。是一種管理過(guò)程，在這一過(guò)程中通過(guò)使主管和員工共同參與追求雙方同意的目標(biāo)、目的，從而使團(tuán)隊(duì)的目的得到確定。就是按某種分布，通常按“正態(tài)分布”，對(duì)考核評(píng)估結(jié)果或按考核或被考核進(jìn)行合并歸類或檔．評(píng)估方法績(jī)效評(píng)估和反饋——績(jī)效評(píng)估誤區(qū)誤區(qū)一“像我”

誤區(qū)二：暈輪效應(yīng)誤區(qū)三：相比錯(cuò)誤誤區(qū)四：寬厚性誤差與嚴(yán)厲性誤差誤區(qū)五：盲點(diǎn)誤區(qū)六：從眾心理誤區(qū)七:個(gè)人偏見(jiàn)定式誤區(qū)八：近期行為偏見(jiàn)Page67主管需明確面談達(dá)到的目標(biāo)，要考核達(dá)成一致，而不是訓(xùn)斥的機(jī)會(huì)；認(rèn)識(shí)員工在工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，肯定優(yōu)點(diǎn)，擬定出某些缺點(diǎn)的改進(jìn)計(jì)劃和下期工作要項(xiàng)及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。主管準(zhǔn)備：決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式員工準(zhǔn)備：收集考核相關(guān)資料，做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備。績(jī)效評(píng)估反饋——績(jī)效反饋與