第6頁(yè)共6頁(yè)客服主管主?要職責(zé)1?.負(fù)責(zé)處理?并跟進(jìn)客戶(hù)?的日常訂單?;2.負(fù)?責(zé)快遞訂單?中的異常問(wèn)?題處理;?3.負(fù)責(zé)團(tuán)?隊(duì)管理4?.負(fù)責(zé)相關(guān)?報(bào)表的制作?及對(duì)賬;?5.領(lǐng)導(dǎo)安?排的其他事?宜?？头?主管主要職?責(zé)（二）?1、滿(mǎn)意度?管理，部門(mén)?年度滿(mǎn)意度?目標(biāo)及計(jì)劃?制定，年度?滿(mǎn)意度指標(biāo)?達(dá)成;2?、群訴處理?，群訴及重?點(diǎn)投訴指導(dǎo)?、處理，重?大群訴的參?與及處理路?線(xiàn)制定;?3、交付管?理，區(qū)域年?度交付計(jì)劃?鋪排，交付?方案審核及?指導(dǎo)，協(xié)調(diào)?資源支持項(xiàng)?目交付;?4、風(fēng)控管?理，督促區(qū)?域管理項(xiàng)目?按照集團(tuán)及?區(qū)域規(guī)定進(jìn)?行階段風(fēng)控?檢查;5?、信息管理?，監(jiān)督檢查?各項(xiàng)目信息?收集及反饋?情況(信息?收集、可見(jiàn)?客戶(hù)輿論等?)，對(duì)信息?管理工作予?以指導(dǎo);?6、缺陷反?饋;7、?活動(dòng)管理，?區(qū)域年度活?動(dòng)計(jì)劃鋪排?，對(duì)區(qū)域內(nèi)?各項(xiàng)目的活?動(dòng)計(jì)劃及方?案進(jìn)行指導(dǎo)?審核;8?、人員管理?，現(xiàn)有人員?保有、員工?素質(zhì)能力提?升發(fā)展，人?員評(píng)價(jià)溝通?，及指導(dǎo)支?持;9、?客戶(hù)系統(tǒng)管?理相關(guān)工作?;10、?決策支持，?基于客戶(hù)視?角，對(duì)區(qū)域?相關(guān)運(yùn)營(yíng)決?策發(fā)表專(zhuān)業(yè)?意見(jiàn)、提供?專(zhuān)業(yè)支持，?必要時(shí)提供?決策依據(jù);?11、組?織建設(shè)，結(jié)?合區(qū)域及實(shí)?際工作，提?出改善客服?管理流程的?意見(jiàn)及建議?;結(jié)合業(yè)務(wù)?需求，進(jìn)行?相應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)?新，并進(jìn)行?有效的宗教?歸納;1?2、全員客?戶(hù)意識(shí)提升?，通過(guò)案例?宣講、職能?交流等方式?，推動(dòng)區(qū)域?全員客戶(hù)意?識(shí)的提升，?部門(mén)在區(qū)域?內(nèi)的影響力?及話(huà)語(yǔ)權(quán)提?升;客服?主管主要職?責(zé)（三）?1.負(fù)責(zé)公?司淘寶阿里?巴巴拼多多?等平臺(tái)的售?前及售后客?服工作;?2.管理電?商客服通過(guò)?在線(xiàn)聊天在?線(xiàn)導(dǎo)購(gòu),解?答顧客對(duì)產(chǎn)?品的疑問(wèn),?接待客戶(hù),?推銷(xiāo)產(chǎn)品,?促成訂單成?交;3.?指揮、協(xié)調(diào)?相關(guān)部門(mén)做?好客戶(hù)檔案?等數(shù)據(jù)整理?匯總、更新?;4.監(jiān)?督、指導(dǎo)解?決售后問(wèn)題?,解決客戶(hù)?的退換貨要?求?？头?主管主要職?責(zé)（四）?1、協(xié)助制?定客服服務(wù)?原則與服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助?擬定標(biāo)準(zhǔn)的?服務(wù)工作流?程與規(guī)范。?2、負(fù)責(zé)?不定時(shí)對(duì)客?服服務(wù)工作?進(jìn)行檢查和?監(jiān)督，服務(wù)?質(zhì)量異常反?應(yīng)的調(diào)查處?理、客戶(hù)滿(mǎn)?意度調(diào)查等?工作。3?、負(fù)責(zé)組織?前臺(tái)人員進(jìn)?行來(lái)客接待?，來(lái)客信息?核實(shí)和服務(wù)?享受資格驗(yàn)?證，協(xié)調(diào)各?種款項(xiàng)繳納?，來(lái)客分流?和引導(dǎo)。?4、負(fù)責(zé)受?理各種客戶(hù)?意見(jiàn)和投訴?，并對(duì)投訴?處理過(guò)程進(jìn)?行督辦和處?理結(jié)果的反?饋。5、?負(fù)責(zé)體檢客?人的報(bào)道登?陸、信息確?認(rèn)、條形碼?打印。6?、負(fù)責(zé)體檢?客人體檢結(jié)?束后流程指?引單的回收?、項(xiàng)目核實(shí)?、確認(rèn)，緩?檢需求受理?。7、負(fù)?責(zé)受理體檢?增項(xiàng)服務(wù)。?8、負(fù)責(zé)?對(duì)客服服務(wù)?人員進(jìn)行培?訓(xùn)、激勵(lì)、?評(píng)價(jià)和考核?。9、完?成院長(zhǎng)交辦?的其他工作??？头?管主要職責(zé)?（五）1?、在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)?交易平臺(tái)的?在線(xiàn)客服，?引導(dǎo)客戶(hù)達(dá)?成商品交易?，熟悉電商?平臺(tái)的運(yùn)作?和管理，確??？头ぷ?的有序有效?進(jìn)行;2?、負(fù)責(zé)售前?、售中、售?后客服團(tuán)隊(duì)?日常運(yùn)營(yíng)工?作，完善客?服工作規(guī)范?及制度;?3、負(fù)責(zé)在?線(xiàn)客服，針?對(duì)客戶(hù)服務(wù)?中出現(xiàn)的問(wèn)?題，及時(shí)解?決并落實(shí);?4、根據(jù)?客戶(hù)需求，?妥善處理客?戶(hù)投訴及建?議，不斷提?升客戶(hù)滿(mǎn)意?度;5、?負(fù)責(zé)售前、?售后數(shù)據(jù)匯?總、分析，?努力提升各?項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)客服?服務(wù)參數(shù);?6、完成?領(lǐng)導(dǎo)交給的?其他任務(wù)。?客服主管?主要職責(zé)（?六）1、?負(fù)責(zé)各店鋪?售后退款、?投訴、品質(zhì)?退款監(jiān)管;?2、制定?有效的方案?降低退款數(shù)?據(jù);3、?負(fù)責(zé)各店鋪?售后退款數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，配?合品質(zhì)部對(duì)?異常產(chǎn)品進(jìn)?行反饋，跟?進(jìn)優(yōu)化，提?升產(chǎn)品客戶(hù)?滿(mǎn)意度;?4、負(fù)責(zé)新?人話(huà)術(shù)、技?能培訓(xùn)，團(tuán)?隊(duì)建設(shè)相關(guān)?工作;客?服主管主要?職責(zé)（七）?1.熟悉?平臺(tái)運(yùn)營(yíng)機(jī)?制，負(fù)責(zé)平?臺(tái)規(guī)則講解?培訓(xùn);2?.跟進(jìn)、對(duì)?接、服務(wù)各?渠道資源，?根據(jù)經(jīng)營(yíng)目?標(biāo)負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)?和管理維護(hù)?;3.挖?掘用戶(hù)需求?，針對(duì)性組?織開(kāi)展線(xiàn)上?線(xiàn)下的營(yíng)銷(xiāo)?活動(dòng)的策劃?、互動(dòng)、執(zhí)?行與追蹤，?提高用戶(hù)粘?性、活躍度?及消費(fèi)轉(zhuǎn)換?;4.重?點(diǎn)客戶(hù)的孵?化與客服，?客情維護(hù)與?改善;5?.記錄分析?運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，?改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策?略，優(yōu)化運(yùn)?營(yíng)手段，提?高用戶(hù)質(zhì)量?;6.向?運(yùn)營(yíng)總裁直?接述職。?客服主管主?要職責(zé)（八?）1、在?公司領(lǐng)導(dǎo)下?，完成各項(xiàng)?客戶(hù)關(guān)系維?護(hù)工作;?2、實(shí)施公?司質(zhì)量方針?和目標(biāo)，完?成體系文件?規(guī)定的工作?;3、負(fù)?責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)?管理服務(wù)相?關(guān)的收費(fèi)指?標(biāo);4、?負(fù)責(zé)客戶(hù)資?料的收集、?整理及檔案?的保管;?5、及時(shí)處?理各種有效?投訴，滿(mǎn)足?業(yè)主的各項(xiàng)?合理要求。?客服主管?主要職責(zé)（?九）1、?通過(guò)線(xiàn)上操?作監(jiān)控、分?析總結(jié)問(wèn)題?，對(duì)客服人?員的表現(xiàn)進(jìn)?行客觀(guān)的評(píng)?估和反饋;?2、負(fù)責(zé)?部門(mén)質(zhì)檢流?程、業(yè)務(wù)流?程、話(huà)術(shù)的?制定、更新?優(yōu)化與整體?培訓(xùn);3?、輔導(dǎo)提升?客服人員服?務(wù)技能，提?升服務(wù)質(zhì)量?，和銷(xiāo)售額?;4、負(fù)?責(zé)電商銷(xiāo)售?渠道轉(zhuǎn)化率?，投訴率進(jìn)?行分析與統(tǒng)?計(jì)，提升轉(zhuǎn)?換率與整體?服務(wù)質(zhì)量;?5、負(fù)責(zé)?團(tuán)隊(duì)的日常?管理、培訓(xùn)?、排班、及?考核等工作?;客服主?管主要職責(zé)?（十）(?1)組織并?帶領(lǐng)___?_人的Te?am，達(dá)成?客戶(hù)的關(guān)鍵?績(jī)效指標(biāo)。?(2)對(duì)?Team成?員有效的進(jìn)?行軟技巧及?業(yè)務(wù)技能的?輔導(dǎo)。(?3)處理客?戶(hù)升級(jí)案例?。(4)?與員工進(jìn)行?良好的溝通?，能夠提供?沖突的解決?方案。(?5)綜合考?慮項(xiàng)目和員?工的需求做?出合理決定?。(6)?能夠依照排?班合理安排?員工的小休?和午餐時(shí)間?。客服主?管主要職責(zé)?（十一）?1.做好客?服部門(mén)的統(tǒng)?籌工作，完?成各階段的?任務(wù)要求。?2.電話(huà)?溝通客戶(hù)，?做好工作的?上傳下達(dá)。?____?本崗位不具?有銷(xiāo)售性質(zhì)?。4.根?據(jù)工作完成?情況，發(fā)放?對(duì)應(yīng)獎(jiǎng)客?服主管主要?職責(zé)（十二?）1、準(zhǔn)?確掌握公司?產(chǎn)品成分、?功效、適用?膚質(zhì)、使用?方法等信息?;2、通?過(guò)千牛等聊?天工具，與?客戶(hù)進(jìn)行溝?通交流，在?線(xiàn)銷(xiāo)售/處?理售后問(wèn)題?;3、耐?心并及時(shí)回?復(fù)客戶(hù)的咨?詢(xún)，引導(dǎo)客?戶(hù)下單，促?成訂單成交?及訂單的跟?蹤處理;?4、負(fù)責(zé)解?決客戶(hù)投訴?，提高客戶(hù)?滿(mǎn)意度，回?復(fù)客服的評(píng)?價(jià)，維護(hù)好?動(dòng)態(tài)評(píng)分等?5、老客?戶(hù)的跟蹤和?維護(hù)，平臺(tái)?未付款訂單?的跟蹤和催?付，以及新?客戶(hù)資源的?挖掘和跟進(jìn)?;6、負(fù)?責(zé)客服排班?安排，指導(dǎo)?客服專(zhuān)員工?作;7、?完成上級(jí)交?代的其他事?宜。客服?主管主要職?責(zé)（十三）?1、物業(yè)?費(fèi)催繳、滿(mǎn)?意度提升、?客戶(hù)走訪(fǎng)、?業(yè)主關(guān)系維?護(hù)等專(zhuān)項(xiàng)工?作開(kāi)展2?、園區(qū)社文?活動(dòng)的開(kāi)展?3、與各?部門(mén)及社區(qū)?相關(guān)單位的?溝通及關(guān)系?維護(hù)4、?團(tuán)隊(duì)管理及?培訓(xùn)工作的?開(kāi)展5、?其它工作?客服主管主?要職責(zé)（十?四）1、?帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完?成歐洲鐵路?、FBA跨?境電商物流?服務(wù);2?、負(fù)責(zé)客服?部每日的訂?倉(cāng)、拖車(chē)、?報(bào)關(guān)和客戶(hù)?的對(duì)單，各?種款項(xiàng)收付?的協(xié)調(diào)安排?;3、負(fù)?責(zé)與鐵路運(yùn)?輸及上家的?