第9頁(yè)共9頁(yè)餐廳領(lǐng)班崗?位職責(zé)及工?作流程領(lǐng)?班是保證酒?店餐廳服務(wù)?運(yùn)營(yíng)工作正?常進(jìn)行的關(guān)?鍵人員之一?，領(lǐng)班通過?協(xié)助經(jīng)理或?餐廳部長(zhǎng)開?展對(duì)基層服?務(wù)員的督導(dǎo)?、培訓(xùn)，對(duì)?物資設(shè)備的?安排使用，?保證以舒適?的就餐環(huán)境?、優(yōu)質(zhì)的食?品和良好的?服務(wù)來吸引?客源，通過?向客人提供?規(guī)范化的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，來?獲得最佳的?經(jīng)濟(jì)效益和?社會(huì)效益，?同時(shí)確保服?務(wù)質(zhì)量的不?斷提升。?領(lǐng)班有權(quán)調(diào)?配所屬員工?的工作，可?以對(duì)所轄范?圍員工提出?獎(jiǎng)懲、晉升?或調(diào)換工作?崗位的建議?權(quán);同時(shí)，?領(lǐng)班也需要?以身作則，?搞好服務(wù)工?作，為員工?樹立高品質(zhì)?服務(wù)的榜樣?。下面，我?們就針對(duì)酒?店餐廳的領(lǐng)?班這一崗位?，分享他們?主要的崗位?職責(zé)和工作?內(nèi)容，希望?對(duì)餐廳領(lǐng)班?崗位職責(zé)的?明確和工作?的開展有所?幫助。一?、餐廳領(lǐng)班?的崗位職責(zé)?餐廳領(lǐng)班?的直接上級(jí)?是餐廳經(jīng)理?或部長(zhǎng)，管?理的主要對(duì)?象是餐廳的?全體員工，?其主要的崗?位職責(zé)有:?1、每日?班前看交接?薄及留意當(dāng)?日公共區(qū)域?主管提示。?2、合理?指揮和安排?人力，管理?好本班人員?的工作班次?。3、檢?查本班人員?出勤情況、?準(zhǔn)備工作是?否合格就緒?，并對(duì)服務(wù)?員當(dāng)天的工?作，紀(jì)律等?方面進(jìn)行考?核登記，并?及時(shí)向主管?反映;4?、檢查所轄?范圍的清潔?保養(yǎng)效果。?5、隨時(shí)?檢查員工的?工作情況，?檢查清潔用?品及器具等?，并及時(shí)進(jìn)?行調(diào)整，發(fā)?現(xiàn)異常情況?及時(shí)匯報(bào)。?6、指導(dǎo)?及評(píng)估下屬?的工作質(zhì)量?。7、負(fù)?責(zé)員工的業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，提?高他們的清?潔保養(yǎng)技術(shù)?。8、完?成上級(jí)布置?的其他任務(wù)?。9、協(xié)?助經(jīng)理制定?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和?工作程序，?并確保這些?服務(wù)程序和?標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施?。10、?根據(jù)客情，?負(fù)責(zé)本部門?員工的工作?安排和調(diào)配?，作好交接?班工作，編?排員工班次?和休息日，?負(fù)責(zé)對(duì)員工?的考勤工作?。11、?在營(yíng)業(yè)期間?，負(fù)責(zé)對(duì)整?個(gè)餐廳的督?導(dǎo)、巡查以?及對(duì)客溝通?工作。1?2、負(fù)責(zé)實(shí)?施前廳員工?的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?計(jì)劃，負(fù)責(zé)?下屬員工的?考核和評(píng)估?工作。1?3、妥善處?理對(duì)客服務(wù)?中發(fā)生的各?類問題和客?人的投訴，?主動(dòng)征求客?人意見，及?時(shí)向經(jīng)理反?饋相關(guān)信息?。14、?檢查結(jié)賬過?程，指導(dǎo)員?工正確為客?人結(jié)賬。?15、督導(dǎo)?服務(wù)員正確?使用前廳的?各項(xiàng)設(shè)施設(shè)?備和用品，?做好清潔衛(wèi)?生保養(yǎng)工作?，及時(shí)報(bào)送?設(shè)備維修單?，控制餐具?損耗，并及?時(shí)補(bǔ)充所缺?物品。1?6、督導(dǎo)員?工遵守飯店?各項(xiàng)規(guī)章制?度及安全條?例，確保就?餐環(huán)境清潔?、美觀舒適?。17、?每星期一將?上周的每個(gè)?員工關(guān)于上?述問題匯總?填寫考核綜?合表呈交部?長(zhǎng);18?、必須每日?填寫交接班?記錄;1?9、處理服?務(wù)中發(fā)生的?問題和客人?投訴，并向?餐廳部長(zhǎng)匯?報(bào);20?、監(jiān)督檢查?所屬下級(jí)工?作質(zhì)量、工?作標(biāo)準(zhǔn)、服?務(wù)態(tài)度等完?成情況。?21、配合?餐廳部長(zhǎng)對(duì)?下屬員工進(jìn)?行業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，不斷提高?員工的專業(yè)?知識(shí)和服務(wù)?技巧;2?2、做好本?班組物品的?使用、管理?;23、?檢查員工秩?序及各種規(guī)?章制度的執(zhí)?行情況;?24、對(duì)員?工進(jìn)行工作?指導(dǎo)及現(xiàn)場(chǎng)?培訓(xùn);2?5、制定并?組織完成定?期大清掃計(jì)?劃;26?、及時(shí)完成?上級(jí)下達(dá)的?指令或發(fā)現(xiàn)?問題脫離時(shí)?匯報(bào);2?7、對(duì)上級(jí)?做出的現(xiàn)場(chǎng)?決定，應(yīng)及?時(shí)記錄并由?上級(jí)本人簽?字生效;?28、對(duì)以?上各項(xiàng)的情?況應(yīng)分別記?入工作日志?;29、?隨時(shí)留意客?人動(dòng)向，督?導(dǎo)員工主動(dòng)?、熱情、禮?貌待客;?30、要求?服務(wù)員熟悉?菜肴特點(diǎn)，?善于推銷菜?肴與酒水;?31、完?成餐廳部長(zhǎng)?臨時(shí)交辦的?事項(xiàng)。二?、領(lǐng)班的工?作內(nèi)容1?、餐前準(zhǔn)備?工作(1?)了解當(dāng)天?各賓客的訂?餐情況，了?解賓客的生?活習(xí)慣和要?求。(2?)根據(jù)當(dāng)天?的工作任務(wù)?和要求分配?部屬的工作?。(3)?開餐前集合?全體部屬，?交代當(dāng)天的?訂餐情況，?客人要求及?特別注意事?項(xiàng)。(4?)檢查工作?人員的餐前?準(zhǔn)備工作是?否完整;調(diào)?味品、配料?是否備齊;?餐廳布局是?否整齊劃一?，門窗燈光?是否光潔明?亮，餐臺(tái)布?置是否整齊?美觀;對(duì)不?符合要求的?要盡快做好?。2、開?餐期間工作?(1)客?人進(jìn)餐期間?，領(lǐng)班要站?在一定的位?置，細(xì)心觀?察，指揮值?臺(tái)員為客人?服務(wù)。(?2)對(duì)重要?的宴會(huì)和客?人，領(lǐng)班要?親自接待和?服務(wù)。(?3)對(duì)客人?之間，客人?與值臺(tái)員之?間發(fā)生的矛?盾要注意調(diào)?解，妥善處?理，但不準(zhǔn)?介入客人之?間的矛盾與?爭(zhēng)吵，自己?處理不了的?要及時(shí)報(bào)告?經(jīng)理處理。?(4)客?人就餐完畢?需要督促值?臺(tái)員將帳單?匯總交給客?人結(jié)帳，防?止漏單。?(5)開餐?過程中，注?意對(duì)部屬進(jìn)?行考核，對(duì)?服務(wù)好的或?者差的，效?率高或低等?均要記錄，?在餐后進(jìn)行?獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)?。3、收?市后的工作?(1)收?餐具:收餐?后，督促值?臺(tái)員按收市?工作程序及?標(biāo)準(zhǔn)迅速收?拾臺(tái)面餐具?，集中到備?餐間送洗碗?間清潔消毒?。(2)?布臺(tái):收好?餐具，換上?干凈的臺(tái)布?，按擺臺(tái)規(guī)?格擺臺(tái)，恢?復(fù)餐廳完好?狀態(tài)。(?3)清潔餐?廳:做好上?述工作后，?搞好餐廳衛(wèi)?生，保持餐?廳的潔凈美?觀。(4?)部屬做完?上述工作后?，要進(jìn)行全?面檢查，檢?查合格后通?知員工下班?。(5)?將當(dāng)天的工?作情況及客?人反映、開?餐中出現(xiàn)的?問題，重要?宴會(huì)和客人?進(jìn)餐情況，?客人投訴等?等做好記錄?并向經(jīng)理報(bào)?告當(dāng)天工作?。點(diǎn)評(píng):?不是所有?的服務(wù)員都?能夠升職成?為領(lǐng)班，他?不僅需要我?們熱愛服務(wù)?工作，工作?踏實(shí)、認(rèn)真?，有較強(qiáng)的?事業(yè)心和責(zé)?任感;還要?求我們熟悉?餐廳管理和?服務(wù)方面的?知識(shí)，具有?熟練的服務(wù)?技能，有較?高的處理餐?廳突發(fā)事件?的應(yīng)變能力?及對(duì)客溝通?能力;另外?還要我們熟?悉宴會(huì)、酒?會(huì)、自助餐?的服務(wù)程序?，能夠協(xié)助?經(jīng)理進(jìn)行各?種形式的宴?會(huì)、酒會(huì)、?冷餐會(huì)、茶?話會(huì)、展覽?會(huì)等等的設(shè)?計(jì)布置及安?排;熟悉和?掌握本餐廳?的菜點(diǎn)品種?和價(jià)格;熟?悉和掌握中?酒、西酒及?飲料的品種?、產(chǎn)地、度?數(shù)、特點(diǎn)和?銷售價(jià)格，?并有較強(qiáng)的?銷售技能;?最后我們領(lǐng)?班還要有較?強(qiáng)的組織能?力，能帶領(lǐng)?部屬一起做?好接待服務(wù)?工作，為客?人提供滿意?加驚喜的服?務(wù)。所以?，我們普通?服務(wù)員要以?較高的工作?標(biāo)準(zhǔn)來要求?自己，不斷?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?把服務(wù)工作?流程熟悉了?，才有可能?有職位的提?升;而我們?領(lǐng)班則應(yīng)以?更加嚴(yán)格的?標(biāo)準(zhǔn)來要求?自己，除了?做好以上的?工作外，還?要嘗試學(xué)習(xí)?了解部長(zhǎng)的?工作內(nèi)容和?崗位職責(zé)。?餐廳領(lǐng)班?崗位職責(zé)及?工作流程（?二）1.?負(fù)責(zé)檢查服?務(wù)員的儀表?、儀態(tài)，凡?達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)?和要求的不?能上崗。?2.監(jiān)督服?務(wù)員的工作?程序和工作?方法，發(fā)現(xiàn)?問題及時(shí)糾?正，保證服?務(wù)工作符合?酒店標(biāo)準(zhǔn)。?3.明確?餐廳主管所?分配的工作?，領(lǐng)導(dǎo)本班?服務(wù)員做好?開餐前的準(zhǔn)?備工作，著?重檢查用品?、物品是否?齊備、清潔?和無(wú)破損，?檢查桌椅的?擺放是否規(guī)?范;要按照?領(lǐng)班檢査表?逐項(xiàng)檢査，?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)反映。?4.開餐后?注意觀察客?人用餐情況?，隨時(shí)滿足?客人的各種?用餐需求。?5.遇有?重要客人和?服務(wù)員人手?不夠時(shí)，要?親自服務(wù)。?6.督導(dǎo)?服務(wù)員向客?人推薦特別?菜點(diǎn)、飲料?，并主動(dòng)推?介菜點(diǎn)。?餐廳領(lǐng)班崗?位職責(zé)及工?作流程（三?）1.負(fù)?責(zé)對(duì)員工的?考勤、考評(píng)?，根據(jù)員工?表現(xiàn)得好差?進(jìn)行表?yè)P(yáng)或?批評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)?或處罰，對(duì)?餐廳經(jīng)理負(fù)?責(zé)。2.?根據(jù)每天的?工作情況和?接待任務(wù)安?排部屬的工?作。3.?登記部屬的?出勤情況，?檢查員工的?儀容儀表是?否符合要求?，對(duì)不符合?要求者督其?改正。4?.正確處理?工作中發(fā)生?的問題和客?人的投訴，?處理不了的?問題要及時(shí)?向經(jīng)理報(bào)告?。5.了?解當(dāng)天賓客?訂餐情況、?賓客的生活?習(xí)慣和要求?。6.開?餐前集合全?體部屬，交?代訂餐情況?和客人要求?，以及特別?注意事項(xiàng)。?7.檢查?工作人員的?餐前準(zhǔn)備工?作是否完善?，餐廳布局?是否整齊劃?一，調(diào)味品?、配料是否?備好、備齊?，餐間、臺(tái)?椅、花架、?酒吧、餐柜?、門窗、燈?光等是否光?潔明亮，對(duì)?不符合要求?的要督促員?工迅速調(diào)整?。餐廳領(lǐng)?班崗位職責(zé)?及工作流程?（四）1?.在部門經(jīng)?理的領(lǐng)導(dǎo)下?，檢查落實(shí)?部門規(guī)章制?度的執(zhí)行情?況和各項(xiàng)工?作的完成情?況。2.?檢查當(dāng)班服?務(wù)員的工作?著裝及個(gè)人?儀態(tài)儀表。?3.安排?：帶領(lǐng)、督?促、檢査員?工做好營(yíng)業(yè)?前的各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，及?時(shí)向經(jīng)理反?映部門情況?和員工的工?作表現(xiàn)。?4.做好各?項(xiàng)班次物品?、單據(jù)交接?工作。5?.熟悉業(yè)務(wù)?，在工作中?起模范帶頭?作用，協(xié)助?經(jīng)理增強(qiáng)本?部門員工的?凝聚力。?6.加強(qiáng)現(xiàn)?場(chǎng)管理意識(shí)?，及時(shí)處理?突發(fā)事件，?帶領(lǐng)員工不?斷提高服務(wù)?質(zhì)量。7?.加強(qiáng)公關(guān)?意識(shí)，樹立?酒店良好的?形象。8?.做好員工?的考勤輪休?工作，嚴(yán)格?把關(guān)。9?.主持每周?班務(wù)會(huì)，聽?取服務(wù)員的?工作匯報(bào)，?及時(shí)總結(jié)并?發(fā)揮主觀能?動(dòng)性，對(duì)經(jīng)?營(yíng)管理上的?不足之處提?出自己的意?見、設(shè)想，?并上報(bào)經(jīng)理?。10.?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交辦的其?他工作。?餐廳領(lǐng)班崗?位職責(zé)及工?作流程（五?）1、每?日班前看交?接薄及留意?當(dāng)日公共區(qū)?域主管提示?。2、合?理指揮和安?排人力，管?理好本班人?員的工作班?次。3、?檢查本班人?員出勤情況?、準(zhǔn)備工作?是否合格就?緒，并對(duì)服?務(wù)員當(dāng)天的?工作，紀(jì)律?等方面進(jìn)行?考核登記，?并及時(shí)向主?管反映;?4、檢查所?轄范圍的清?潔保養(yǎng)效果?。5、隨?時(shí)檢查員工?的工作情況?，檢查清潔?用品及器具?等，并及時(shí)?進(jìn)行調(diào)整，?發(fā)現(xiàn)異常情?況及時(shí)匯報(bào)?。6、指?導(dǎo)及評(píng)估下?屬的工作質(zhì)?量。7、?負(fù)責(zé)員工的?業(yè)務(wù)培訓(xùn)，?提高他們的?清潔保養(yǎng)技?術(shù)。8、?完成上級(jí)布?置的其他任?務(wù)。9、?協(xié)助經(jīng)理制?定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?和工作程序?，并確保這?些服務(wù)程序?和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)?施。10?、根據(jù)客情?，負(fù)責(zé)本部?門員工的工?作安排和調(diào)?配，作好交?接班工作，?編排員工班?次和休息日?，負(fù)責(zé)對(duì)員?工的考勤工?作。11?、在營(yíng)業(yè)期?間，負(fù)責(zé)對(duì)?整個(gè)餐廳的?督導(dǎo)、巡查?以及對(duì)客溝?通工作。?12、負(fù)責(zé)?實(shí)施前廳員?工的業(yè)務(wù)培?訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)?責(zé)下屬員工?的考核和評(píng)?估工作。?13、妥善?處理對(duì)客服?務(wù)中發(fā)生的?各類問題和?客人的投訴?，主動(dòng)征求?客人意見，?及時(shí)向經(jīng)理?反饋相關(guān)信?息。14?、檢查結(jié)賬?過程，指導(dǎo)?員工正確為?客人結(jié)賬。?15、督?導(dǎo)服務(wù)員正?確使用前廳?的各項(xiàng)設(shè)施?設(shè)備和用品?，做好清潔?衛(wèi)生保養(yǎng)工?作，及時(shí)報(bào)?送設(shè)備維修?單，控制餐?具損耗，并?及時(shí)補(bǔ)充所?缺物品。?16、督導(dǎo)?員工遵守飯?店各項(xiàng)規(guī)章?制度及安全?條例，確保?就餐環(huán)境清?潔、美觀舒?適。17?、每星期一?將上周的每?個(gè)員工關(guān)于?上述問題匯?總填寫考核?綜合表呈交?部長(zhǎng);1?8、必須每?日填寫交接?班記錄;?19、處理?服務(wù)中發(fā)生?的問題和客?人投訴，并?向餐廳部長(zhǎng)?匯報(bào);2?0、監(jiān)督檢?查所屬下級(jí)?工作質(zhì)量、?工作標(biāo)準(zhǔn)、?服務(wù)態(tài)度等?完成情況。?21、配?合餐廳部長(zhǎng)?對(duì)下屬員工?進(jìn)行業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，不斷提?高員工的專?業(yè)知識(shí)和服?務(wù)技巧;?22、做好?本班組物品?的使用、管?理;23?、檢查員工?秩序及各種?規(guī)章制度的?執(zhí)行情況;?24、對(duì)?員工進(jìn)行工?作指導(dǎo)及現(xiàn)?場(chǎng)培訓(xùn);?25、制定?并組織完成?定期大清掃?計(jì)劃;2?6、及時(shí)完?成上級(jí)下達(dá)?的指令或發(fā)?現(xiàn)問題脫離?時(shí)匯報(bào);?27、對(duì)上?級(jí)做出的現(xiàn)?場(chǎng)決定，應(yīng)?及時(shí)記錄并?由上級(jí)本人?簽字生效;?28、對(duì)?以上各項(xiàng)的?情況應(yīng)分別?記入工作日?志;29?、隨時(shí)留意?客人動(dòng)向，?督導(dǎo)員工主?動(dòng)、熱情、?禮貌待客;?30、要?求服務(wù)員熟?悉菜肴特點(diǎn)?，善于推銷?菜肴與酒水?;31、?完成餐廳部?長(zhǎng)臨時(shí)交辦?的事項(xiàng)。?餐廳領(lǐng)班崗?位職責(zé)及工?作流程（六?）1)、?了解當(dāng)天各?賓客的訂餐?情況，了解?賓客的生活?習(xí)慣和要求?。2)、?根據(jù)當(dāng)天的?工作任務(wù)和?要求分配部?屬的工作。?3)、開?餐前集合全?體部屬，交?代當(dāng)天的訂?餐情況，客?人要求及特?別注意事項(xiàng)?。4)、?檢查工作人?員的餐前準(zhǔn)?備工作是否?完整;調(diào)味?品、配料是?否備齊;餐?廳布局是否?整齊劃一，?門窗燈光是?否光潔明亮?，餐臺(tái)布置?是否整齊美?觀;對(duì)不符?合要求的要?盡快做好。?開餐期間?的工作：?1)、客人?進(jìn)餐期間，?領(lǐng)班要站在?一定的位置?，細(xì)心觀察?，指揮值臺(tái)?員為客人服?務(wù)。2)?、對(duì)重要的?宴會(huì)和客人?，領(lǐng)班要親?自接待和服?務(wù)。3)?、對(duì)客人之?間，客人與?值臺(tái)員之間?發(fā)生的矛盾?要注意調(diào)解?，妥善處理?，但不準(zhǔn)介?入客人之間?的矛盾與爭(zhēng)?吵，自己處?理不了的要?及時(shí)報(bào)告經(jīng)?理處理。?4)、客人?就餐完畢需?要督促值臺(tái)?員將帳單匯?總交給客人?結(jié)帳，防止?漏單。5?)、開餐過?程中，注意?對(duì)部屬進(jìn)行?考核，對(duì)服?務(wù)好的或者?差的，效率?高或低等