分析：CRM應(yīng)用：將社交網(wǎng)絡(luò)納入企業(yè)戰(zhàn)略

一、社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式的創(chuàng)新通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)廠商的推廣和企業(yè)自身的挖掘，我們看到有些企業(yè)開始在向下(內(nèi)部員工)和左右(上下游廠商、渠道合作伙伴)方向開拓出新的應(yīng)用模式。在航空業(yè)，首開微信值機(jī)先河的南方航空，不僅用微信更好地服務(wù)了他的用戶，同時(shí)也基于微信開發(fā)了一個(gè)內(nèi)部系統(tǒng)“西西”——每個(gè)空乘人員只需通過手機(jī)訪問微信上的內(nèi)部公眾賬號(hào)“西西”，便可提前一周就接到飛行任務(wù)，并通過微信平臺(tái)進(jìn)行互動(dòng)溝通，了解飛行組成員構(gòu)成、航班任務(wù)、注意事項(xiàng)等內(nèi)容?！拔魑鳌痹诤笈_(tái)除了與運(yùn)行排班系統(tǒng)打通外，還和內(nèi)部OA系統(tǒng)進(jìn)行了對(duì)接。空乘們用OA密碼就可以直接登錄系統(tǒng)。根據(jù)南航的計(jì)劃，未來還將在“西西”上逐步完善審批、報(bào)銷等功能。二、社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略應(yīng)用場景的創(chuàng)新，會(huì)推動(dòng)企業(yè)重新審視“社交網(wǎng)絡(luò)”，它對(duì)于企業(yè)而言，到底應(yīng)該是個(gè)什么樣的角色：噱頭，工具，平臺(tái)？它應(yīng)該是一種企業(yè)戰(zhàn)略。隨著社會(huì)的發(fā)展、意識(shí)的更新、資源的變化、新技術(shù)的涌現(xiàn)，企業(yè)戰(zhàn)略是層出不窮的，例如，信息化就是近十年來一個(gè)全新的企業(yè)戰(zhàn)略?，F(xiàn)在，我們應(yīng)該再增加一個(gè)新的企業(yè)戰(zhàn)略：社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略。企業(yè)是由人來構(gòu)成的組織，信息通過人，在企業(yè)內(nèi)、企業(yè)間進(jìn)行傳播——這是企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中最基礎(chǔ)的活動(dòng)。熱門的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)雖然層出不窮，從開心、人人、微博到微信，潮起潮落，但是所有這些平臺(tái)的關(guān)鍵要素都是人和信息，社交網(wǎng)絡(luò)的根本目的就是溝通和分享。所以，企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，要解決的就是這樣一個(gè)問題：如何用最低的成本，讓與企業(yè)相關(guān)的人，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，在最短的時(shí)間內(nèi)，安全地獲取他想要的信息。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略，并非只是IT戰(zhàn)略的一部分;雖然IT技術(shù)是該戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的必要手段，但是，具備社交網(wǎng)絡(luò)的思維才是成功的關(guān)鍵。企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略也不是要把企業(yè)內(nèi)部的IT系統(tǒng)都按照社交網(wǎng)絡(luò)的模樣去開發(fā)(當(dāng)然，這是個(gè)不錯(cuò)的方向，但這只是IT系統(tǒng)的一種呈現(xiàn)形式)，而是要借助已有的、被廣大用戶所接受的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，去設(shè)計(jì)信息交互和分享的方法。無線互聯(lián)網(wǎng)和二維碼是企業(yè)社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略落地的技術(shù)基石。三、未來企業(yè)中的社交網(wǎng)絡(luò)讓我們來暢想一下社交網(wǎng)絡(luò)未來在企業(yè)運(yùn)營中的應(yīng)用場景吧!每天早晨上班，不用打卡、指紋掃描甚至是虹膜考勤了，掃一下公司門口的二維碼即可;到處奔波的同事們也不用很費(fèi)勁地找會(huì)議室開會(huì)了，隨時(shí)隨地都可以組建一個(gè)虛擬會(huì)議;大企業(yè)里面信息共享最重要，以后也不用建內(nèi)部網(wǎng)站了，關(guān)注一個(gè)公司內(nèi)部公眾賬號(hào)，就可以查詢員工福利、組織架構(gòu)、公司最新動(dòng)態(tài);銷售不用天天給商務(wù)打電話了，通過內(nèi)部公眾號(hào)就可以查詢訂單狀態(tài)、提交業(yè)績報(bào)告;下游企業(yè)的采購，通過上游公司開放的公眾號(hào)就可以查詢物料情況、訂單執(zhí)行情況;巡檢人員不用抱著照相機(jī)和筆記本在街頭或者野外工作了，用手機(jī)拍照然后連帶著地理位置通過社交網(wǎng)絡(luò)上傳給后臺(tái)管理人員;出了簡單的交通事故，不用呼喚警察和保險(xiǎn)公司了，通過社交網(wǎng)絡(luò)上傳照片就可以定責(zé)、定損……社交網(wǎng)絡(luò)不再只是人與人之間的社交，更是企業(yè)與人、企業(yè)與企業(yè)之間的社交網(wǎng)絡(luò)。社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略對(duì)于企業(yè)來講可以節(jié)省大量的成本：首先，企業(yè)不需要購買專業(yè)的移動(dòng)終端，員工只要配備一臺(tái)千元左右的智能手機(jī)即可。其次，利用已有的社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行信息的交互，不需要投入大量的精力和財(cái)力重新開發(fā)移動(dòng)應(yīng)用，不需要再去考慮不同的移動(dòng)終端操作系統(tǒng)。第三，企業(yè)之間不必做什么應(yīng)用對(duì)接的功能了，只要開個(gè)公眾賬號(hào)即可;用戶可以快捷地獲取信息，而且這些信息是可以在整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈中傳遞。第四，企業(yè)不需要或者只需要很少的培訓(xùn)費(fèi)用和部署推廣費(fèi)用，因?yàn)榇蟛糠謫T工(尤其是80、90后員工)都已經(jīng)可以非常熟練地使用社交網(wǎng)絡(luò)了。社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略和其他企業(yè)戰(zhàn)略一樣，都要通過對(duì)流程、人員和技術(shù)的規(guī)劃來實(shí)現(xiàn)。社交網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)略是企業(yè)溝通的戰(zhàn)略，借助社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以往可能需要多個(gè)層級(jí)傳遞的信息，可以實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳遞;猶如大腦的指令，直接從神經(jīng)中樞直達(dá)末端。層級(jí)的減少隨之而來的會(huì)是流程的簡化，新的工作內(nèi)容產(chǎn)生新的崗位和新的技能要求，新的實(shí)現(xiàn)方式需要新的技術(shù)來保駕護(hù)航。讓我們從下面這個(gè)事例中來體會(huì)一下吧：現(xiàn)在很多數(shù)碼產(chǎn)品都是通過渠道銷售的，從廠家到消費(fèi)者之間可能有三到六層經(jīng)銷商，廠家如果想收集消費(fèi)者的信息是非常困難的。廠家自己派人去收集消費(fèi)者信息是需要投入巨大人力、物力的，得不償失;而終端渠道商是沒有動(dòng)力為廠家搜集消費(fèi)者信息的;如果廠家提供獎(jiǎng)勵(lì)讓渠道幫助它去收集消費(fèi)者信息，那渠道商又可能為了獲取獎(jiǎng)勵(lì)而提供虛假的信息。借助社交網(wǎng)絡(luò)，這個(gè)問題就可以得到解決：廠家在產(chǎn)品包裝上印刷二維碼，并通過某種措施(比如可以參加抽獎(jiǎng))鼓勵(lì)消費(fèi)者掃描二維碼;消費(fèi)者掃描完之后，信息可以通過微信或者微博私信傳遞給廠家——這樣廠家不但可以非常準(zhǔn)確、快捷地收集到客戶的信息，并且同時(shí)建立起了和消費(fèi)者直接溝通的一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)渠道。收集消費(fèi)者信息肯定只是第一個(gè)步驟，收集信息的目的是為了使用信息，對(duì)信息進(jìn)行再加工。那么一系列的問題就接踵而至了：收集的信息應(yīng)該存放在什么IT系統(tǒng)里面？這個(gè)系統(tǒng)還應(yīng)該有哪些功能，和其他的IT系統(tǒng)如何集成？數(shù)據(jù)在系統(tǒng)里面沉淀后，該如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析？是否有進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具和