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“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)檢查組各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨指導(dǎo)

江蘇省郵政速遞物流有限公司

常州分公司匯報(bào)材料

二0一四年三月傳遞正能量，打好誠(chéng)信牌

積極做好“放心消費(fèi)”創(chuàng)建專項(xiàng)活動(dòng)常州郵政速遞物流公司3關(guān)于我們

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司是于2008年12月31日正式組建的現(xiàn)代化物流企業(yè)，現(xiàn)有員工715人。在常武地區(qū)，金壇、溧陽(yáng)分別設(shè)有分支管理機(jī)構(gòu)，共設(shè)攬投部（站）31個(gè)，郵運(yùn)和攬投車輛188輛，干線郵路總長(zhǎng)2300公里。通過(guò)搭建多頻次攬投平臺(tái)，建立多層次服務(wù)體系，對(duì)客戶實(shí)行全方位、全過(guò)程的動(dòng)態(tài)服務(wù)和管理，服務(wù)范圍覆蓋市區(qū)所有城區(qū)和鄉(xiāng)村，服務(wù)覆蓋率在全省乃至全國(guó)區(qū)域處于較高的水平。3年來(lái)，完成了16個(gè)攬投部站的裝修改造工作，為方便客戶，在繁華地帶增設(shè)攬投站2個(gè)。共新增服務(wù)面積2900平米。所有攬投部站功能完整、標(biāo)識(shí)清晰，通過(guò)攬投部站的標(biāo)準(zhǔn)化改造和新增，提升了服務(wù)廣度和深度，提高了對(duì)外整體形象。同時(shí)，積極參與創(chuàng)建攬投部站職工小家，常州城西攬投部已申報(bào)成為“模范職工小家”，到2014年末，職工小家創(chuàng)建將達(dá)100%。城區(qū)攬投部、城東崔橋、城區(qū)花園攬投站等多個(gè)攬投部站獲得江蘇省EMS“優(yōu)秀攬投部站”稱號(hào)。關(guān)于我們?cè)诳偛拷M織的零點(diǎn)調(diào)查中2013年上半年得分77.8分，本系統(tǒng)排名全國(guó)第三、全省第一；下半年得分83.5分，高于地方行業(yè)3.2分（常州地區(qū)行業(yè)得分80.2分）；在省公司組織的卓越績(jī)效社會(huì)調(diào)研中得分92.58分，排名全省第一；在常州郵管局組織的地方行業(yè)測(cè)評(píng)“最想使用的快遞品牌”中得分最高，排名常州地區(qū)行業(yè)第一。社會(huì)形象不斷攀升2013年，常州市成立了“快遞協(xié)會(huì)”，常州分公司被選為會(huì)長(zhǎng)單位

前言

深入徹落實(shí)江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建工作會(huì)議精神

充分發(fā)揮快遞行業(yè)在放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)中的積極作用

營(yíng)造安全、放心快捷的消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的

合法權(quán)益

江蘇省郵政速遞物流有限公司常州分公司于2013年1月起積極組織、迅速落實(shí)、持續(xù)改進(jìn)，取得了一定的進(jìn)展,具體匯報(bào)如下：

目錄積極宣傳動(dòng)員，統(tǒng)一思想，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，完善制度，保證健康發(fā)展強(qiáng)化安全意識(shí)，層層落實(shí)，健全安全制度制定應(yīng)急預(yù)案，防微杜漸，實(shí)施精細(xì)化管理增強(qiáng)服務(wù)能力，落實(shí)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，主動(dòng)相應(yīng)，護(hù)航公益性事業(yè)完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，確保全員參與加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，確保全員參與公司主要領(lǐng)導(dǎo)主抓創(chuàng)建活動(dòng)制定并實(shí)施放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)實(shí)施方案兩次召開(kāi)了專題會(huì)議組織開(kāi)展創(chuàng)建工作組織了5次員工培訓(xùn)崗前培訓(xùn)+專題培訓(xùn)+日常培訓(xùn)積極宣傳動(dòng)員，統(tǒng)一思想，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍2013年3月動(dòng)員會(huì)議層層宣貫履行承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)專題上墻全員知曉規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，完善制度，保證健康發(fā)展制定落實(shí)服務(wù)管理制度制定各類考核實(shí)施細(xì)則監(jiān)控檢查運(yùn)行質(zhì)量客戶服務(wù)客戶投訴上墻公布服務(wù)承諾禁、限寄物品規(guī)定制定崗位流程圖作業(yè)指導(dǎo)書(shū)攬收規(guī)范投遞規(guī)范服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一標(biāo)識(shí)統(tǒng)一服裝統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌ContentsAboutus縮短服務(wù)時(shí)限

EMS攬投員攬投覆蓋半徑平均1.5-2公里，攬收響應(yīng)時(shí)間縮短至不超過(guò)60分鐘，郵件時(shí)限管控能力日益增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量明顯提高。規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，完善制度，保證健康發(fā)展形成上下對(duì)應(yīng)、責(zé)任明確到人，能夠有效閉環(huán)的質(zhì)量管控體系提升服務(wù)品質(zhì)規(guī)范經(jīng)營(yíng)秩序，完善制度，保證健康發(fā)展

增強(qiáng)服務(wù)能力，落實(shí)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

全員培訓(xùn)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程制定“雙十一”“雙十二”應(yīng)急預(yù)案按月進(jìn)行全覆蓋檢查并通報(bào)

增強(qiáng)服務(wù)能力，落實(shí)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以“客戶為本、市場(chǎng)優(yōu)先”為準(zhǔn)則，嚴(yán)格把控申、投訴率高效、高質(zhì)處理客戶投訴查單答復(fù)率及時(shí)、有效率工單處理結(jié)案率長(zhǎng)期保持在100%2013年下半年組織實(shí)施客戶品質(zhì)提升工程嚴(yán)格收寄驗(yàn)視關(guān)進(jìn)口投遞質(zhì)量關(guān)申、投訴處理關(guān)郵件整件丟失、危險(xiǎn)品收寄、虛假信息為0，申、投訴量降低為每月50/票，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，名列全省前茅增強(qiáng)服務(wù)能力，落實(shí)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)行代收貨款主動(dòng)服務(wù)定制客戶服務(wù)專員、客服QQ、客服電話主動(dòng)查詢郵件并告知狀態(tài)客戶得到高效服務(wù)主動(dòng)客服率維持在96%，客戶滿意度持續(xù)提高增強(qiáng)服務(wù)能力，落實(shí)規(guī)范，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)

強(qiáng)化安全意識(shí)，層層落實(shí)，健全安全制度

簽訂各級(jí)目標(biāo)責(zé)任書(shū)與用戶簽訂用郵協(xié)議

按要求按裝監(jiān)控設(shè)備和消防器材并定期檢查建全安全員隊(duì)伍，加強(qiáng)日常安全考核強(qiáng)化安全意識(shí)，層層落實(shí)，健全安全制度制定應(yīng)急預(yù)案，防微杜漸，實(shí)施精細(xì)化管理

安全制定實(shí)施消防應(yīng)急預(yù)案制定實(shí)施各類專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案2013年6月、9月組織消防知識(shí)培訓(xùn)和消防演練編制服務(wù)規(guī)范手冊(cè)、員工安全手冊(cè)、駕駛員安全手冊(cè)安全工作細(xì)致入微制定應(yīng)急預(yù)案，防微杜漸，實(shí)施精細(xì)化管理完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度專門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理申、投訴處理服務(wù)及安全檢查會(huì)議分析整改服務(wù)質(zhì)量組織滿意度調(diào)查：按月回訪、按年發(fā)放客戶調(diào)查函完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

本公司專門(mén)編制《顧客滿意度測(cè)量程序》，作為顧客滿意度及質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量工具，為質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)、改進(jìn)提供依據(jù)。2013年我公司顧客滿意度為93分。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

案例故事：2013年，有客戶向公司反應(yīng)同城快遞時(shí)限不高。常州分公司高度重視，組織專題會(huì)議研討，梳理流程，完善規(guī)范，出臺(tái)文件，強(qiáng)化執(zhí)行，提高時(shí)限0.5天，并及時(shí)登門(mén)向客戶反饋結(jié)果，得到客戶的好評(píng)并登門(mén)感謝。完善投訴制度，積極處理，提高顧客滿意度

2013年常州公司整體的服務(wù)質(zhì)量如下：進(jìn)口段工作日及時(shí)妥投率92.00%、進(jìn)口段非工作日及時(shí)妥投率81.47%。承諾范圍占直投范圍比例99.87%。EMS查詢回復(fù)有效率

99.26%，EMS查詢回復(fù)及時(shí)率99.36%。11183及時(shí)攬收成功率從1月份的88.82%上升到12月份的97.54%，效果顯著。公司年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度：公司自測(cè)顧客滿意度93分，第三方北京零點(diǎn)公司進(jìn)行了全國(guó)50個(gè)重點(diǎn)城市客戶滿意度的調(diào)查，綜合評(píng)定后常州公司得分80.5，名列全國(guó)第六。

客戶投訴率0.0027%（省控標(biāo)準(zhǔn)0.01%）

重大規(guī)格質(zhì)量問(wèn)題件數(shù)為“0”重大安檢不合格退回郵件數(shù)為“0”電話預(yù)約投遞率：從1月份的92.40%上升到12月份的98.46%，效果顯著。公司年度運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量Contents內(nèi)部榮譽(yù)

常州公司通過(guò)了ISO9001國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證審核，獲得了中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心頒發(fā)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)。

外部榮譽(yù)放心消費(fèi)企業(yè)他山之石，可以攻玉。公司導(dǎo)入ISO9001：2008質(zhì)量管理體系、卓越績(jī)效管理體系、內(nèi)控管理體系等多個(gè)管理體系，力求公司管理標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化，以提高公司客戶服務(wù)效率，提升公司各方面管理績(jī)效。2012年，常州分公司取得了ISO9001：2008管理體系認(rèn)證，審核綜合考評(píng)結(jié)果名列全省前茅。勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，主動(dòng)響應(yīng)、護(hù)航公益性事業(yè)。道德責(zé)任經(jīng)濟(jì)責(zé)任服務(wù)責(zé)任市民致電11183，足不出戶寄郵件為常州地區(qū)高考錄取工作提供保障服務(wù)責(zé)任勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，主動(dòng)響應(yīng)，護(hù)航公益性事業(yè)為常州重點(diǎn)企業(yè)的騰飛發(fā)展“添翼”助推常州地方特色經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)集群的發(fā)展為常州電子商務(wù)業(yè)的快速發(fā)展“保駕護(hù)航”經(jīng)濟(jì)責(zé)任為地方企業(yè)提供融資監(jiān)管服務(wù)

點(diǎn)亮廣交會(huì)會(huì)展物流，助力常州參會(huì)商走出去勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，主動(dòng)響應(yīng)，護(hù)航公益性事業(yè)積極響應(yīng)地方政府號(hào)召，參與供應(yīng)鏈金融服務(wù)；對(duì)市政府護(hù)照等服務(wù)窗口駐點(diǎn)服務(wù)；常州分公司還主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，在青海玉樹(shù)地震時(shí)，組