PAGE教案首頁(yè)課次：34授課教師：王琳琳教學(xué)內(nèi)容11.2消費(fèi)者滿意教學(xué)目的通過(guò)學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠了解掌握消費(fèi)者滿意的含義與意義、影響消費(fèi)者滿意的選擇。教學(xué)目標(biāo)知識(shí)技能態(tài)度1.消費(fèi)者滿意的含義與意義2.影響消費(fèi)者滿意的因素分析能力認(rèn)真教學(xué)重點(diǎn)消費(fèi)者滿意的因素教學(xué)難點(diǎn)案例分析能力教學(xué)方法案例教學(xué)法多媒體演示法教學(xué)資源多媒體教材作業(yè)布置教學(xué)后記教學(xué)對(duì)象授課時(shí)間16級(jí)電子商務(wù)銜接長(zhǎng)職班年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)年月日（星期）第節(jié)教案用紙教學(xué)步驟與內(nèi)容教學(xué)方法時(shí)間分配復(fù)習(xí)導(dǎo)入新課復(fù)習(xí)提問(wèn)1.產(chǎn)品使用從哪幾個(gè)方面進(jìn)行分析？2.產(chǎn)品使用？導(dǎo)入新課在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，讓消費(fèi)者感到滿意是決定企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。陳述3分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)了解和掌握消費(fèi)者滿意的相關(guān)理論知識(shí)。1分鐘知識(shí)學(xué)習(xí)（一）消費(fèi)者滿意的含義與意義1.消費(fèi)者滿意的含義消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)期望的功效與實(shí)際功效進(jìn)行評(píng)價(jià)后所形成的一種感受。2.消費(fèi)者滿意的意義在買(mǎi)方市場(chǎng)的條件下，讓消費(fèi)者感到滿意是決定企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)。這具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者重購(gòu)的基礎(chǔ)。（2）消費(fèi)者滿意有助于形成良好的口碑。（3）消費(fèi)者滿意是提高企業(yè)獲利能力的重要途徑。3.顧客滿意的評(píng)估與測(cè)量（二）影響消費(fèi)者滿意的因素1.消費(fèi)者的期望（1）產(chǎn)品自身因素（2）促銷(xiāo)因素（3）其他產(chǎn)品（4）消費(fèi)者個(gè)人特性2.消費(fèi)者的實(shí)際認(rèn)知（1）消費(fèi)者對(duì)物質(zhì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知（2）消費(fèi)者對(duì)服務(wù)產(chǎn)口的實(shí)際認(rèn)知3.對(duì)公平性的認(rèn)知所謂的公平，指的是某個(gè)人所感知到的投入與產(chǎn)出之比與別人的投入與產(chǎn)出之比處于一種平衡狀態(tài)。公平又可以劃分為三類：分配公平性：報(bào)酬和成果在交易的參與者之間如何進(jìn)行分配程序公平性：進(jìn)行交易時(shí)所遵循的順序和規(guī)則互動(dòng)公平性：消費(fèi)者是如何被企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員所對(duì)待的消費(fèi)者的歸因4.消費(fèi)者的歸因消費(fèi)者的歸因，是指消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品功效不佳背后原因的了解或推測(cè)。案例分析教學(xué)法44分鐘技能學(xué)習(xí)《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇文章指出，有高達(dá)60%-70%的流失客戶（轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)的客戶）,在之前的調(diào)查中表明他們是滿意或者很滿意的。許多汽車(chē)制造商發(fā)現(xiàn)，雖然有高達(dá)90%的客戶宣稱滿意，但只有40%客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)這一現(xiàn)象，同學(xué)們展開(kāi)評(píng)論。分組討論25分鐘模仿、整合訓(xùn)練能夠利用所學(xué)知識(shí)，通過(guò)實(shí)際操作和練習(xí)，學(xué)會(huì)運(yùn)用。舉一反三3分鐘課堂小結(jié)消費(fèi)者滿意是消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)期望的功效與實(shí)際功效進(jìn)行比較后所形成的一種感受。影響消費(fèi)者滿意的因素有四種