犐犆犛０３．０８０．０１

犃１２

中華人民共和國國家標準

犌犅／犜２４６２０—２００９／犐犛犗／犐犈犆犌狌犻犱犲７６：２００８

服務標準制定導則

考慮消費者需求

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（ＩＳＯ／ＩＥＣＧｕｉｄｅ７６：２００８，ＩＤＴ）

２００９１１１５發(fā)布２０１００１０１實施

中華人民共和國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局

發(fā)布

中國國家標準化管理委員會

書

犌犅／犜２４６２０—２００９／犐犛犗／犐犈犆犌狌犻犱犲７６：２００８

前言

本標準等同采用ＩＳＯ／ＩＥＣ指南７６：２００８《服務標準制定考慮消費者需求的建議》（英文版）。

本標準對ＩＳＯ／ＩＥＣ指南７６作出了如下編輯性修改：

———刪除“３．５顧客”中的注２、“３．１１顧客服務”中的注、“３．１８反饋”中的注；

———將“４．２信息”中“尤其是合同簽訂前的溝通”內(nèi)容放入“（）”內(nèi)，將“４．６質(zhì)量”中“例如提供有

用而準確的信息，處理好顧客需求和及時提供”和“例如資源可持續(xù)使用和再利用能力”內(nèi)容

放入“（）”內(nèi)；

———將“４．９代表”修改為“消費者代表”；

———刪除圖３中重復的內(nèi)容“盡可能擴大用戶范圍”。

本標準的附錄Ａ、附錄Ｂ為資料性附錄。

本標準由全國服務標準化技術委員會（ＳＡＣ／ＴＣ２６４）提出并歸口。

本標準起草單位：中國標準化研究院、中國消費者協(xié)會。

本標準主要起草人：柳成洋、曹俐莉、盧麗麗、李涵、陳劍、王世川、祝燕。

Ⅰ

書

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引言

０．１標準制定正逐步擴展到服務領域，本標準旨在從考慮消費者需求的角度為服務標準制定者提供幫

助。ＩＳＯ／ＩＥＣ出版物《消費者與標準———消費者參與標準制定的指導和原則》，詳細闡述了制定服務標

準的目的。在處理消費者最為關心的問題上，本標準體現(xiàn)了全球公認的最佳實踐，能夠為標準制定者提

供幫助。

０．２本標準適用于服務標準的制定者和修訂者。在清單和示例里也包含了一些對其他人有價值的信

息，比如服務提供者和教育者。

０．３服務交付可能涉及到復雜的關系和結(jié)構，通常牽涉到不同的組織，此外，消費者接受的公共服務，

例如醫(yī)療和教育，可能并不涉及合同和支付等服務要素。

０．４在全球化的貿(mào)易環(huán)境下，消費者通常期望可以從更多可供選擇的服務和服務提供者獲益。同樣，

在不損害市場公平和公眾利益的前提下，較低的價格也是消費者的一貫需求。不論是直接付款還是間

接付款，質(zhì)量、經(jīng)濟和效率是消費者所追求的，可持續(xù)發(fā)展也是消費者一直關心的問題。

０．５互聯(lián)網(wǎng)促進了服務比較、知識獲取和信息提供。全球消費者期望他們預約、簽約和購買的服務不

僅在質(zhì)量、耐用性和易用性上始終如一，而且對安全、環(huán)保、社區(qū)等方面也要有益。

０．６每個人都有享受服務的權利，但并不是所有服務都能適用。服務提供者需考慮所有潛在用戶的需

求，包括兒童和來自不同文化和種族背景的人們，使服務可以被越來越多的人所接受。隨著全球老年人

口比例的不斷上升，物品和服務的易獲得性和可用性問題變得越來越關鍵。雖然并非所有老年人功能

都有障礙，但該人群中功能障礙或功能受限的情況卻最為普遍。

０．７服務標準化可帶來以下好處：

———通過確保安全、質(zhì)量、耐用性和易用性，樹立消費者信心；

———提供準確適當?shù)男畔?，并考慮用戶的需求；

———擴大用戶范圍，增加服務選擇；

———必要時提供適當和合理的賠償。

０．８制定標準時可考慮與服務交付有關的國家和行業(yè)規(guī)則。但是這些規(guī)則通常是從服務提供者的角

度制定的，未必考慮到消費者的需求。本標準力求在制定服務標準時確保消費者需求得到考慮。

０．９制定服務標準時，考慮現(xiàn)行法律法規(guī)要求。

Ⅱ

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服務標準制定導則

考慮消費者需求

１范圍

本標準為服務標準制定時如何考慮消費者的需求提供了指導，在此基礎上，可制定任一服務活動的

具體標準。本標準提供的清單（見第９章）可供消費者代表和其他參與標準制定的人使用。依據(jù)此清

單，消費者的利益將得到充分的考慮，包括兒童、老年人、殘疾人以及來自不同種族和文化背景的人的

需求。

本標準適用于服務活動的各個環(huán)節(jié)，不論是否訂立正式合同或結(jié)算。本標準也適用于公共服務和

慈善服務，例如教育、醫(yī)療，在這些服務里存在消費者、用戶或參與者等服務要素，但不一定涉及支付

要素。

２規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有

的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究

是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

ＧＢ／Ｔ１９０００質(zhì)量管理體系基礎和術語（ＧＢ／Ｔ１９０００—２００８，ＩＳＯ９０００：２００５，ＩＤＴ）

３術語和定義

下列術語和定義適用于本標準。

３．１

服務狊犲狉狏犻犮犲

服務提供者與顧客接觸過程中所產(chǎn)生的一系列活動的過程及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無形的。

注１：附錄Ａ給出了服務活動示例。

注２：在ＧＢ／Ｔ１９０００中，“產(chǎn)品”被定義為“過程的結(jié)果”，通常包括四種通用產(chǎn)品類別［服務（如：運輸）、軟件（如：計

算機編程、字典）、硬件（如：發(fā)動機機械零件）以及流程性材料（如：潤滑油）］。這表明產(chǎn)品的類別取決于其主

導因素，所以本標準中服務包括軟件、硬件和流程性材料的交付。本標準此處單獨給出“服務”的定義。

３．２

物品犵狅狅犱狊

不包括服務在內(nèi)的產(chǎn)品。

示例：軟件，硬件，流程性材料，例如家用電器、家用護理品、食品。

注：在ＧＢ／Ｔ１９０００中，“產(chǎn)品”被定義為“過程的結(jié)果”，通常包括四種通用產(chǎn)品類別［服務（如