醫(yī)療安全防范與處理

科學求實熱情嚴謹2021/5/71理念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命責任重于泰山

2021/5/72原則醫(yī)療安全原則●質量為核心

質量是醫(yī)院醫(yī)療水平、檔次、形象、聲譽、認可、資本、效益的體現(xiàn)，是前人努力和奮斗的結晶，需要我們傳承、光大和提高。質量是水平和責任的綜合體現(xiàn)；質量是醫(yī)院的生命，沒有質量就沒有安全，沒有安全就會有糾紛的發(fā)生。2021/5/73原則●預防為重點預防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務人員從細節(jié)、環(huán)節(jié)和過程入手，嚴格遵守醫(yī)療規(guī)程，認真履行各項義務，全面維護患方權益●培訓為基礎培訓的目的是警鐘長鳴，提高醫(yī)療風險意識，確保醫(yī)療工作依法、規(guī)范、科學有序，維護醫(yī)院、醫(yī)務人員和患方的合法權益。2021/5/74意識醫(yī)務人員應具備的意識●法規(guī)意識依法執(zhí)業(yè)；遵守診療操作常規(guī)和技術操作規(guī)范?！褓|量意識合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學治療、確保療效、保障安全、

維護健康?！穹找庾R

努力提供優(yōu)質、安全、便捷的醫(yī)療服務。被動服務——滿意服務——主動服務——感動服務2021/5/75●安全意識遵守診療常規(guī)，履行告知義務，完善簽字

手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系?！裥б嬉庾R創(chuàng)造更大的社會效益和經(jīng)濟效益。2021/5/76措施

8項防范措施1、嚴格依法行醫(yī)2、提高醫(yī)療質量3、提高服務質量4、遵守醫(yī)療規(guī)范5、履行告知義務

6、加強醫(yī)患溝通7、尊重患者選擇8、加強行風建設2021/5/771、是醫(yī)患雙方協(xié)商2、是衛(wèi)生行政部門調解

3、是（第三方）醫(yī)調解

4、是民事訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛的途徑發(fā)生醫(yī)療糾紛后病案的鑒定1、醫(yī)療事故技術鑒定2、醫(yī)療損害鑒定2021/5/78定義、分類、特點一、醫(yī)療糾紛的定義?醫(yī)療糾紛特指在醫(yī)療活動中，醫(yī)患雙方對醫(yī)療

行為及其后果和原因產(chǎn)生異議所引起的糾紛。二、醫(yī)療糾紛的分類?醫(yī)療糾紛分為兩大類：

有過失醫(yī)療糾紛、無過失醫(yī)療糾紛。?有過失醫(yī)療糾紛：在診療護理過程中患者發(fā)生死亡或傷殘等不良后果是由于醫(yī)務人員的過失所致。2021/5/79任務堅持從源頭、環(huán)節(jié)和過程防范，努力減少或消除醫(yī)療安全隱患；妥善處理醫(yī)療糾紛，使醫(yī)療糾紛預防和處理納入依法、科學、規(guī)范、有序的軌道。醫(yī)療安全的中心任務2021/5/7109、人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:52:17PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個人炫耀什么，說明他內心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2023/2/32023/2/303February202317、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/5/711定義、分類、特點?無過失醫(yī)療糾紛：

患者在診療護理過程中發(fā)生死亡或傷殘的不良后果，醫(yī)務人員沒有過失，屬于疾病自然轉歸，而患方卻認為醫(yī)務人員有過失，以致引發(fā)醫(yī)療糾紛。2021/5/712定義、分類、特點三、醫(yī)療糾紛的特點

?本質特點:

是醫(yī)患對醫(yī)療后果的認定有分歧；分歧的焦點往往集中于對不良后果產(chǎn)生的原因、性質、程度及處理結果。

?醫(yī)療糾紛的5大特點：

?1.主體為醫(yī)患雙方——醫(yī)療糾紛產(chǎn)生于醫(yī)患之間，其他人不能成為醫(yī)療糾紛的主體。2021/5/713定義、分類、特點?2.客體為患者的人身權——如：生命權和健康權。?3.存在于診療護理過程中。?4.醫(yī)療糾紛的解決需要較強的醫(yī)學專業(yè)知識。

一般要依靠醫(yī)學專家和法醫(yī)專家。?5.醫(yī)療糾紛引起的醫(yī)療侵權責任由醫(yī)療機構承擔

法律后果。

醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)過程中的一切醫(yī)療行為是醫(yī)療機

構賦予的職務行為，因此發(fā)生醫(yī)療侵權責任，

由醫(yī)療機構承擔法律后果；但醫(yī)務人員要依法、

依規(guī)接受衛(wèi)生行政管理部門或醫(yī)療機構的處罰。

2021/5/714原因四、醫(yī)療糾紛的原因

2021/5/715原因

（一）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的背景因素?一是維權意識增強

隨著社會和經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們依法維權意識不斷增強，甚至出現(xiàn)過渡維權現(xiàn)象，稍有不足，便要求賠償。?二是健康意識增強

隨著生活質量的不斷提高，人們追求高生命價值和維護生命健康的需求不斷增強；對醫(yī)療的期望值過高，難以接受疾病自然轉歸和并發(fā)癥；一旦出現(xiàn)不良反應或不良后果，便千方百計向醫(yī)院討要說法，索要賠償。2021/5/716原因?三是經(jīng)濟意識增強

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會分配和再分配逐漸失衡，貧富差距不斷

擴大，一些人心態(tài)失衡，在醫(yī)療消費過程中，把對社會的不滿

轉介到醫(yī)療機構，千方百計尋找醫(yī)療不足，甚至無理取鬧，不擇手段，目的就是要錢。?四是社會輿論、媒體的負面報道

新聞媒體、網(wǎng)絡的一些不實報道或夸張宣傳，經(jīng)常誤導醫(yī)療消

費群體。如哈醫(yī)大二院、深圳某醫(yī)院高收費案件。?五是醫(yī)務人員的道德水準下滑

個別醫(yī)務人員道德水準滑坡，不負責任、索要紅包、藥物回扣

等等。

2021/5/717原因（二）醫(yī)療糾紛增多的因素?一是管理及醫(yī)務人員的技術、態(tài)度、收費等存在缺陷。?二是流動人口和低收入群體就診人數(shù)增加。?三是對醫(yī)療服務的要求和期望值過高，不能理解病情的變化和疾病發(fā)生發(fā)展的自然規(guī)律。?四是其它因素。如社會影響和新聞媒體炒作。?五是保護醫(yī)療工作和醫(yī)務人員的法規(guī)不完善。

——僅有：治安管理處罰法2021/5/718原因（三）醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因?1、醫(yī)療人員缺乏醫(yī)德素養(yǎng)

態(tài)度、責任心、工作作風、品行、價值觀等?2、醫(yī)務人員工作中的失職

主要表現(xiàn)：用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、

不告知或手術時體腔內遺留異物等。?不告知案例:取節(jié)育環(huán)致子宮穿孔；化療造成局部

軟組織潰爛；?體腔留異物案例:闌尾炎切除術后腹腔內遺留沙布。2021/5/719原因（四）醫(yī)療糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)●易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術室、分娩室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術、搶救、收費●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調入人員、實習進修人員●易發(fā)時間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術水平低、工作不專心、服務態(tài)度差、思想壓力大、疲勞上崗、責任心不強2021/5/720事故案例特點重點科室、高危科室的管理重點人群的管理多發(fā)在交接班后、夜班病歷書寫有缺陷2021/5/721事故鑒定

從完全、主責任占醫(yī)療事故的比例分析，省部級醫(yī)院28.7﹪省屬其他醫(yī)院50.0%局直醫(yī)院35.2﹪，區(qū)縣醫(yī)院51.6﹪，（統(tǒng)計學分析有顯著性差異）思考醫(yī)療質量管理體系

各級醫(yī)生培訓體系科室高效管理2021/5/722事故鑒定

2021/5/723分析與思考從完全、主責任占醫(yī)療事故的比例分析，省部級醫(yī)院28.7﹪省屬其他醫(yī)院50.0%局直醫(yī)院35.2﹪，區(qū)縣醫(yī)院51.6﹪，（統(tǒng)計學分析有顯著性差異）思考醫(yī)療質量管理體系

各級醫(yī)生培訓體系科室高效管理2021/5/724防范五、醫(yī)療糾紛的防范一是嚴格依法行醫(yī)依法行醫(yī)是醫(yī)務人員自我保護的有利武器。

1.高度的責任感是實現(xiàn)自我保護的關鍵。

2.遵章守規(guī)、堅持原則是實現(xiàn)自我保護的重要保證。

3.扎實的理論知識和熟練的操作技能是實現(xiàn)自我保護的基礎。

4.認真寫好病歷是實現(xiàn)自我保護的前提。5.維權意識和風險意識是實現(xiàn)自我保護的法寶。實現(xiàn)自我保護：首先是法律意識；其次是權利意識；第三是義務意識。

2021/5/725防范二是提高醫(yī)療質量?為病人提供優(yōu)質、可靠和安全的醫(yī)療服務是消除醫(yī)療糾紛的關鍵所在。三是提高服務質量?主動、熱情、周到、細致和滿意的服務是消除醫(yī)療糾紛的重要因素。堅持“以病人為中心”和“以人為本”的服務理念，被動服務－滿意服務－主動服務－感動服務，努力構建和諧的醫(yī)患關系。2021/5/726防范四是遵守醫(yī)療規(guī)范遵守診療規(guī)范和操作常規(guī)是一切醫(yī)療行為的最基本要求。?執(zhí)行各項規(guī)章制度和技術操作規(guī)程，尊重患者的知情選擇權，認真履行告知義務，維護患者合法權利。?自己定位要正確：明確職業(yè)范圍，對疑難問題及時請教、匯報，不擅自盲目處理。出現(xiàn)問題及時報告，不隱瞞情節(jié)，立即采取有效的補救措施，把不良后果縮小到最低限度。

?嚴格執(zhí)行查對制度。

2021/5/727防范五是履行告知義務醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應履行必要的告知義務。告知的意義：首先從程序上尊重、保障患方權利，增加與患方溝通的機會，達成彼此的理解。其次是避免訴訟中出現(xiàn)法律風險，在合法化、人性化的基礎上構建和諧的醫(yī)患關系。

2021/5/728防范履行告知義務時，要注意保護患者的隱私，這些隱私是患者向醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾病、患者不愿他人知道的隱情等。

2021/5/729防范?履行告知義務的四方面實質性內容（1）對患者病情的告知。（2）擬采取醫(yī)療措施的告知。（3）醫(yī)療風險的告知。（4）醫(yī)療費用等其他事宜的告知。

2021/5/730防范?履行告知義務的途徑及方式

1.醫(yī)方履行告知義務的途徑（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家屬。

2.醫(yī)方履行告知義務方式（1）通過格式告知書形式告知。（2）在醫(yī)囑中進行告知。（3）談話筆錄方式告知。

2021/5/731防范?維護患者的合法權益生命權、健康權、身體權、平等的醫(yī)療權、保護隱私權、知情同意權、享受醫(yī)保權?；颊叩臋嗬褪轻t(yī)生的義務，尊重患者權利是醫(yī)生自我保護的根本。

2021/5/732防范?醫(yī)護人員的義務1.依法執(zhí)業(yè)：未經(jīng)注冊不得從事醫(yī)療、護理工作。

2.提供安全醫(yī)療服務：醫(yī)療中減少醫(yī)源性損害。

3.誠信義務：如實告知藥物、手術、器械、設備的療

效。4.告知義務：醫(yī)務人員有告知患者將要實施的醫(yī)療為

及其風險，并征得患者同意的義務。

⑴法律依據(jù)：《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第２６條。

⑵告知的范圍：患者知情同意權的范圍。

⑶告知的要求：

①用語通俗，使患者或代理人能夠充分理解、知情。

②避免對患者的疾病治療和康復產(chǎn)生不良的影響。

2021/5/733防范5.緊急治療義務：急危病人到院后應緊急救治，不得

以無錢為由拖延治療。6.轉診義務：無力治療不得滯留病人。病人不愿意轉

診的處理。7.報告義務：涉及刑事犯罪、重大醫(yī)療過失和傳染病

必須報告。

報告轉診緊急治療2021/5/734防范六是加強醫(yī)患溝通

多數(shù)糾紛源于缺乏醫(yī)患溝通。如：收費糾紛、辦理入院糾紛、護士穿刺糾紛、并發(fā)癥糾紛等。醫(yī)患溝通是診斷、治療所必需。醫(yī)患溝通無時無刻不存在于醫(yī)患之間，溝通包括肢體和語言2種，從問診到終止治療整個診療過程都離不開醫(yī)患溝通，良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的有力補充。

2021/5/735防范?技巧：傾聽－接受－肯定－澄清－善于提問－鼓勵。?特點：1.帶有專業(yè)性，醫(yī)生要起主導作用；2.效果取決于醫(yī)生的態(tài)度，要誠懇、和藹，有幫助病人減輕痛苦和促進康復的愿望和動機；3.尊重、理解、關心、同情和幫助是溝通前提，也是醫(yī)生的職責；4.形式包括肢體和語言；5.良好溝通是構建和諧醫(yī)患關系，避免糾紛的基礎。6.溝通能力是醫(yī)生的必備條件。溝通是告知的補充。

溝通產(chǎn)生信任，信任促成和諧，和諧消除糾紛。2021/5/736防范七是尊重患者選擇

患方的選擇是維系醫(yī)生與患者間治療與被治療關系的核心，在法律和倫理上，只有患方才有權決定是否建立這種醫(yī)患關系，也只有患方才可以隨時隨意地、合法地去終止這種關系。對于重要的檢查、治療、藥物的使用要向病人或家屬進行交待，征得同意方可實施，同時必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)，這是醫(yī)療管理的法律規(guī)程，不可或缺。八是強化行風建設防范于未然2021/5/737病歷存在問題：１、項目不全、字跡潦草、處置不記錄、不寫病歷等２、手術名稱與手術實際操作不一致３、急診科搶救記錄、手術記錄、新生兒復蘇病程記錄過于簡單，未能反映具體的搶救過程，無護理記錄或記錄不全４、麻醉方式記錄前后不一致５、基層醫(yī)院、診所部分無門診病歷，三天后補寫門診病歷警示：只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故；只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。警示2021/5/738病歷

是患者病情變化、轉歸及診療過程的客觀反映。是醫(yī)院臨床醫(yī)療過程的法律文書，是醫(yī)療糾紛成敗的重要法律憑證。完整、客觀、規(guī)范的書寫病歷，認真、準確、及時的記錄病情變化和診療過程，是詢證醫(yī)學的基本要求，更是醫(yī)療機構在紛繁的醫(yī)療糾紛中立于不敗之地根本法寶。

要堅決避免和杜絕只說不干、只干不記或說的多、干的差、記錄少的不良習慣。2021/5/739處理六、醫(yī)療糾紛的處理?（一）依法處理醫(yī)療糾紛

1.區(qū)分是否為醫(yī)療事故。2.依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。3.按法律程序處理。4.關于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟賠償。?原則：事實為依據(jù)，法律為準繩，病歷為證據(jù)；?依據(jù)：專家會診結論，即：有錯則賠償，無措則勸導；?標準：參照法律標準，專家集體決定，采取攻心策略，達到少賠目的；?談判方式：法律標準、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價位、適度賠償。?談判技巧：心平氣和，堅持原則。?處理程序：專家會診－專家反饋－雙方協(xié)商－鑒定－訴訟?合法途徑：協(xié)商－調解－鑒定－民事訴訟2021/5/740處理?（二）醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法

?1.把握好處理醫(yī)療糾紛的主動性

?不躲避接待，不回避矛盾，組織相關部門接待處理。

?遵循“小、慎、快”的原則。

?“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。

?“慎”：就是處理糾紛要謹慎，說話要謹慎，表態(tài)要謹慎，留有余地，

不許愿，不承諾。

?“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內妥善處

理好，把握主動性和有利時機

既不能久拖不決，又不能急于求成。2021/5/741處理?2.依法做好醫(yī)療糾紛處理工作

?發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)療事故處理程序：?一是層層報告：當事人→科主任→醫(yī)務科→院領導。?二是封存病歷：封存病歷資料，嚴禁涂改、偽造、隱匿和銷毀。?三是封存實物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良后果的，也及時對實物進行封存。?四是調查接待：醫(yī)務科接到報告后，迅速調查、核實，將調查結果及時

向醫(yī)務部和院領導報告，并向病及家屬通報、做好解釋、

勸導工作。?五是討論處理：組織專家進行討論分析，提出初步處理意見，及時向患方

反饋。?堅持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。2021/5/742處理3.控制好“對話”局面?原則：保持冷靜，把握進程，巧妙應對，適當妥協(xié)。?妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術妥協(xié)。

具體為：遇尖刻，忌立即反駁；主動時，忌貪圖“全勝”；不能盛氣凌

人，出語傷人。?戰(zhàn)術上要做到：它進我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。?效果上要達到：讓對方在不失顏面的情形中放棄初衷，心悅誠服的接受我方意見。最終目的：向我靠攏。2021/5/743處理（三）協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的原則

解決糾紛有4種途徑，但大部分是醫(yī)患雙方協(xié)商解決，可以說，醫(yī)患協(xié)商是解決醫(yī)療糾紛的主要方式。

?1.醫(yī)